×Закрыть

Если заказчик остался недовольным

Порой случается так, что после выполнения работы заказчик остается недоволен результатом. Такое может случиться с каждым фрилансером, так что не стоит воспринимать критику в свой адрес, как личную обиду. Лучше ознакомьтесь с простыми советами команды 2polyglot.com, и действуйте в соответствии с ними. Это поможет вам уберечь себя от лишних переживаний, сохранить репутацию, а также избежать конфликтных ситуаций.

1. Спокойствие и выдержка. Как только вам написал заказчик, который утверждает, что его не устраивает ваша работа, не стоит паниковать, писать гневный ответ. Лучше всего ответить на сообщение не сразу, а после того, как пройдет хотя бы 15-20 минут. За это время вы сможете осознать, что замечания по поводу работы — это не попытка вас обидеть, задеть или оскорбить. Это просто признак того, что в конечном итоге заказчик надеялся увидеть немного иной результат. Вы просто недопоняли друг друга.

2. Не спорьте. Начинать дискуссию, пытаться доказать свою правоту — это неправильно в данной ситуации. Как говорится, «Клиент всегда прав». Более того, спор точно не приведет ни к чему хорошему. Отношения с человеком испортятся, вы можете потерять заказчика, но переделать работу придется в любом случае. Будьте выше этого — продемонстрируйте свою компетентность в общении с людьми, а также высокий уровень профессионализма. Если вы столкнулись с некорректным отношением заказчика к вам, стоит попросить его успокоиться, и обсудить вопрос в более сдержанной форме. Не теряйте самообладания, и пусть чужая вспыльчивость не выводит вас из себя. Люди бывают разными — стоит это понимать.

3. Выясните причины недовольства заказчика. Узнайте, что хочет получить клиент. Ответьте вежливо, спросите, что не понравилось в вашей работе заказчику. Почему она не соответствует его представлениям, и что ему хотелось бы изменить. Расспросите детально, какой конечный результат удовлетворил бы требования заказчика. Конечно, для того, чтобы избежать подобных ситуаций, в будущем стоит задавать все эти вопросы перед тем, как приняться за выполнение заказа. Не стоит злиться или раздражаться, если вас просят переделать задание.

4. Исправьте — ваша репутация дороже. Готовы ли вы потерять репутацию и авторитет, к которому стремились только потому, что ваши взгляды на подход к заданию разошлись со взглядами заказчика? Согласитесь, лучше потратить немного времени на то, чтобы переделать задание, чем в этот же момент заниматься выяснением того, кто же в сложившейся ситуации прав, а кто виноват. Ваше поведение — это прекрасный индикатор того, как хорошо вы умеете общаться с людьми и находить к ним подход. Несмотря на то, что фрилансеры часто работают в одиночку, все же владение некоторыми психологическими навыками в их профессии просто необходимо. Переделайте то, что не понравилось заказчику, и таким образом продемонстрируйте высокий уровень профессионализма. Более того, представители обеих сторон — взрослые люди, которые знают, что давать волю эмоциям в деловых отношениях не принято. Соблюдайте этикет и субординацию.

Извлеките для себя урок. Даже негативная ситуация — это тоже отличный повод набраться опыта. Таким образом, в следующий раз вы непременно зададите все необходимые вопросы о том, для каких целей создается материал, какой результат удовлетворил бы заказчика, на чем необходимо сделать акцент и т.п. еще до того, как примитесь за выполнение задания. Так, вы освободите себя от потребности переделывать выполненную работу. Ваше время, а также нервы заказчика будут целы.

LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Уважаемые фрилансеры, а какой Ваш опыт поиска заказчика — самостоятельный, или Вы регистрируетесь на биржах и выбираете заказы там? Точнее даже будет спросить, какой способ Вы предпочитаете и почему, какое к этому отношение?
Вот мы работаем над стартапом www.2polyglot.com (биржа для лингволансеров), и очень хочется учесть всё, а тем более Ваши замечания!

Вы регистрируетесь на биржах и выбираете заказы там
На 99% так. Программист != продажник (думаю верно и для лингвиста), биржа снимает эту проблему. Плюс — хорошая биржа обеспечивает некоторую защиту от мошенничества как со стороны заказчика, так и исполнителя при помощи escrow, группы решения споров и т.п.

Спасибо за высказанное мнение! Может будут замечания по Polyglot’у?

Наверное — первым делом сделать на сайте поддержку как минимум еще нескольких языков: немецкий, французский, испанский, русский.
А то немного как «сапожник без сапог» выглядит.

Да-да! Просто это бета, а вообще интерфейс будет на семи языках, и по необходимости они будут добавляться. Мы в процессе!

Зря вы сделали невозможным просмотр опубликованных проджектов без регистрации — теряете потенциальных клиентов (причем с обеих сторон): человек еще не убедился в том, что на вас стоит тратить время, а вы уже предлагаете ему напрягаться...

невозможным просмотр опубликованных проджектов без регистрации
Вы ошибаетесь, это возможно!

Сорри, если так. Я просто ткнул в кнопку «Browse projects» на мордашке, увидел модальное окно с текстом «In order to browse projects, please, register on our website or log in» и кнопками «Register» и «Log-in», закрыл окно, закрыл страницу.

Видимо, где-то есть другой способ посмотреть проекты, но я пошел самым логичным (кнопки же не просто так такие заметные :)).

Реальный баг! Спасибо за подсказку, исправляем...

На стороне заказчика случаются ситуации, когда хотят выпилить отсорсера, коими мы являемся. например, индийские коллеги, или даже экс-наши, которым грозит сокращение.
в таких случаях трудно противостоять наездам и подставам.

На 2polyglot.com, если о Вас оставят не объективный отзыв, как Вам покажется, то это всегда можно будет разобрать в арбитраже. Отстоять свою репутацию, и получить комментарий к комментарию.

Если клиент нами недоволен — мы его ненавидим. ©лозунг одной тимы этажом выше :-)

как говорится: Клиент не всегда прав. Клиент иногда ох*евший...

кто за девушку платит, тот её и танцует ;)

с таким подходом можно самому поплясать побыстрому :)

Тут уж каждый сам выбрает или сифилис или кулачек.

лихо мы вывернули обсуждение всегда ли прав клиент

Так может поделитесь с народом опытом своих ситуаций?

От некоторых можно подхватить сифилис.

Договаривайтесь обо всём «на берегу»: предложите заполнить заранее подготовленный бриф, обсудите размер оплаты согласно Т/З от заказчика, оно должно быть у вас, чтобы на него можно было сослаться сдавая работу. Раздайте козыри себе сразу!

Все правильно написано

Реально такая гнилая тема.

А когда клиент бывает доволен?
Когда получит работу бесплатно? Увы и в таком случае не всегда клиент бывает доволен.

Есть хороший анекдот на эту тему:
"
Суд. Бракоразводный процесс. Судья спрашивает жену:
-По какой причине вы хотите развестись с мужем?
-Он меня как мужчина не удовлетворяет!
Женский голос из зала:
— Всех удовлетворяет, а её нет!
Мужской голос из зала:
-А её никто не удовлетворяет! "

Есть люди, которые всегда недовольны и таких зло№"%;:чих берут в отдел приемки работ выжать бесплатных плюшек с исполнителя.
Они получают премию с недоплаты.

Критерий выполненной работы — соответствие спецификации.
За удовлетворением — в бордель :)

А когда клиент бывает доволен?

Странно, но лично у меня — довольно часто. Или из вежливости не говорит, что не так?

Странно, но лично у меня — довольно часто.
это приятно прочитать.

Есть категория клиентов, которые всегда недовольны.
Я писал именно о таких.
Есть еще категория «клиенто-ориентированных манагеров», которые сами ничего не делают, зато знают что должны делать другие :)

Ибо изложение разруливания ситуации топик стартером подразумевает ситуацию «я начальник — ты дурак»:

2. Не спорьте
а если клиент не прав?
3.Выясните причины недовольства заказчика.
а разве не нужно указывать в претензии, что именно нарушило хрупкое душевное равновесие тонкой чувственной натуры?
4. Исправьте — ваша репутация дороже.
а как быть со спецификацией? Да клиент понял, что профукал и попал на доплату, и теперь исполнителю работать бесплатно?
Извлеките для себя урок.
ага, «нас №%ут, а мы крепчаем» :)

Вот поэтому в бодишопах давно уже никто не требует от клиента спецификации. Да и большинству фрилансеров платят по часам.
Для того, что бы клиент был доволен — придуман «волшебный аджайл». Т.е. никаких четких спек и дедлайнов, а тем более неустоек и доработок за свой счет. Клиент платит за часы, девелоперы эстимейтят в «попугаях» и работают по спринтам. Т.е. клиент никогда не знает сколько точно за него содрали за фичер и насколько он готов. Показали демо, закрыли спринт — считай отчитались за деньги. Что успели — то успели. Все баги и недоработки — фиксим в следующем спринте (за деньги, естественно).
Если потом через полгода из задуманного клиентом реализовали только половину — так это его проблемы: он сам утверждал скоп на каждую итерацию. Сделали не так, как он мечтал или идея поменялась — опять его проблемы, надо было раньше говорить: ему ведь показывали промежуточные результаты каждые 2 недели. Хочет дальше работать — плати за следующий спринт, не хочет — вали нафиг, если деньги за предыдущий спринт уже уплатил.

так оно и есть.

Клиент — это обычно бизнесмен или менеджер. Они там хорошо понимают что доброе слово денег не требует. Поэтому если нашли девелоперов, которые делают им хорошо и дешевле других — то на похвалы не скупятся. А вот если вдруг захочешь больше денег — тут тебе все косяки и припомнят.
С точки зрения бизнеса — если клиент очень доволен, значит ты продешевил. А вот если всегда недоволен, но скрепя зубами платит — то самое оно.

А также собирайте доказательства своей правоты. На всякий случай. Могут пригодиться и в переговорах и в суде. Заказчик ведь может и в суд подать.

А если заказчик остался довольным?
Для фрилансера это скорее всего успех, а вот для бодишопа и команды успешного проекта — трагедия.
Потому что довольный заказчик говорит «Спасибо» и уходит! Да: он может быть вернется потом с новыми идеями — но хозяева бодишопа ждать не будут. Проект закончился, успешной команде скажут «молодцы» и будут искать куда их распихать по другим проектам. А ПМа вообще могут уволить — ведь его на другой проект не приткнуть, там уже есть свой начальник. В итоге успешное завершение проекта — означает конец успешной команды, которая может такие проекты хорошо делать!
С другой стороны, если заказчик недоволен, а проект «гнилой» — то такой проект может не заканчиваться годами. Да — заказчик будет всегда недоволен, будет ворчать что все долго, дорого, качество низкое. Но закрыть проект и потерять деньги не решится, а передать кому-то другому просто не сможет ввиду того, что сам уже не понимает как и что работает: хоть-какое то понимание осталось только в «коллективном разуме» команды.
Вот и получается что тот, кто думает что цель «лидеров рынка» это делать успешные проекты, которыми можно гордиться, и удовлетворять клиентов настолько, что бы они уходили счастливыми — жестоко ошибается.
Вот что такое успешный проект с точки зрения бодишопа:
1) Взять на саппорт чей-то бывший успешный стартап, написанный индусами «на коленке». Посадить девелоперов его ковырять.
2) Через годик предложить за пару месяцев переписать все по-новой, ибо код стратапа явно не был рассчитан на число юзеров больше 10. А вот переписывание нашими специалистами на новых технологиях наверняка решит все проблемы!
3) Набрать команду джунов и посадить их 3 месяца педалить по 12 часов без выходных. На QA можно сэкономить, ибо качество требуется только «абы запустилось».
4) Через 3 месяца показать клиенту новое чудо. После вопросов «а где остальные 80% старой функциональности?» пообещать доделать их в ближайшие месяцы.
5) Через полгода после начала проекта зарелизить «бету». После истерик клиента пообещать все исправить, пригласить на проект хотя бы одного синьора и пару мидлов для спасения.
6) Еще через несколько месяцев «допиливания» вместо старой системы выкатить на продакшин новую, которая работает на 20% быстрее!
7) После гневных писем юзеров в сапорт и очередной истерики клиента пообещать что расширенная команда поддержки сможет постепенно исправить все баги, начиная от самых критичных.
8) Следующие 10 лет фиксить баги и допиливать фичеры. При этом постоянно просить расширения команды, ведь кода (и багов) становится все больше.
В итоге имеем идеальный с точки зрения бизнеса проект и команду: клиент регулярно платит и соскочить не может, девелоперы не спеша ковыряют код и получают стабильную зарплату. Обучать команду не надо, новое железо и софт покупать не надо, риск ухода сотрудника низкий (отстали в развитии на много лет, привыкли полдня пинать — таких переманивать не будут), ПМ давно научился «разводить» клиента и не беспокоится за свой зад.
Такой проект как компостная куча: может пахнет и выглядит не очень, но зато червям, которые в ней живут, тепло и сытно.

Если заказчик остался недовольным
Интересно, а что проститутки в этом случае делают?

Это единственная ассоциация с фрилансерами?)

Почему сразу фрилансеры? Есть индивидуалки, а есть целые бодишопы. В любом случае, проблема неудовлетворенности клиента будет общая независимо от способа организации рабочего процесса.

Наверное жалуются сутенёру!

Может и программистам завести своего сутенера?

Для программистов сутенёрами могут выступать фриланс-биржи :) На www.2polyglot.com есть сервис безопасных сделок (деньги за работу не будут перечислены, пока её не проверят и заказчик не примет. В свою очередь, если всё ОК, то исполнитель получит оплату гарантированно! Так же можно подать сделку в арбитраж. И всё это за какие-то 10%)

Не поверите на одеске такое существует уже тысячу лет)))

Дают клиенту другую проститутку :D

полагаю с проститутками проще: если у клиента еще (!) будет стоять, то наверное дадут второй шанс :)

Подписаться на комментарии