Hot Positions, Cool Company! NeoGames
×Закрыть

Организация Operations для небольшого (начинающего) SaaS. DevOps? Кто может поделиться опытом?

В рамках экспериментального проекта получил задание предложить организацию т.н. Operations для небольшого SaaS, разрабатываемого и поддерживаемого маленькой командой (вроде стартапа).

Решил воспользоваться коллективным разумом, а также отзывами из реальных примеров, если кто-то не только не боится открыть такую информацию, а может даже хотел бы похвастаться, как клёво у него это организованно.

Один из важных вопросов в этом задании — какие элементы можно отдать на аутсорс?

Как я себе представляю подобную организацию:

— Со стороны IT Operations инфраструктура аутсорсится по максимуму, используя PaaS или IaaS того же Амазона.
— Разработка, тестирование, деплоймент — по принципам DevOps.
— Support/Helpdesk — аутсорсить первую линию, а вот как организовать 2-ю и 3-ю непонятно. Если предположить, что наш сервис должен работать 24×7, то получается, что необходимо держать команду операторов 2-го уровня, работающих посменно. Может у кого-то был опыт? Может их не в офисе держать, а иметь просто в контракте, что он обязательно должен быть доступен (трезвый) по телефону в свою смену?
— Как лучше устроить обмен информацией между командами Dev/DevOps/Helpdesk? Тренинги, или просто одна центральная хорошо структурированная база знаний?

В проекте предполагается, что разработчиков аутсорсить нельзя, потому что их знания и опыт являются одним из ключевых конкурентных преимуществ, так как разработчики берутся проверенные, не с улицы.

Не занимался подобным ранее, так что интересно — что пропустил? Но больше всего интересуют проверенные живые примеры. А еще лучше (раскатываю губу) — какие были ошибки, что пошло не так и что пришлось исправлять?

👍НравитсяПонравилось0
В избранноеВ избранном0
LinkedIn

Похожие топики

Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

А нужен ли 24×7? Есть не только процессные, но и чисто административные вызовы ворганизации Service Desk.
Безусловно нужно всех держать в одной тикетинговой системе. Cusromer Portal с самого начала надо интегрировать с внутренними системами. И т.д. и т.п.
Но конкретные рекомендации зависят от особенностей сервиса.

Ну и конечно ITIL v3 в помощь :).

Обсуждаем сферический SaaS в вакууме, и один из стейтментов — 24×7 нужен. Вопрос — имел ли кто-то опыт аутсорса лвл1?
тикетинг — это уже больше техническая деталь.

Ну вот что бы зааутсорсить лвл1 нужно иметь четкую и актуальную KB.

На аутсорс можно отдать любые сервисы. вопрос построения работы с удаленными командами.

Про суппорт — вы сначала решите какие вопросы может закрывать какая линия и какой responce time вам важен. Возможно хватит одного админа на дежурстве. Или аутсорс всех процессов у другой конторы.

Если для 1 линии helpdesk подходит база знаний то для взаимодействия Dev\DevOps нужно общение, а не wiki, или вы все-равно получите в итоге перекидывание задач через стену и кривые процессы.

Вы пропустили QA :)

QA теоретически должно быть частью подхода DevOps. Или даже наоборот — QA должно интегрировано с остальными процессами (и Dev и IT), в соответствии с концепцией DevOps.

Если для 1 линии helpdesk подходит база знаний то для взаимодействия Dev\DevOps нужно общение, а не wiki, или вы все-равно получите в итоге перекидывание задач через стену и кривые процессы.
полностью соглашусь. В теории. У вас был опыт работы с первым и/или вторым подходом?
Про суппорт — вы сначала решите какие вопросы может закрывать какая линия и какой responce time вам важен. Возможно хватит одного админа на дежурстве. Или аутсорс всех процессов у другой конторы.
Опять-же, я пока работаю над сферическим сервисом. И, скорее всего, буду пытаться донести именно такую мысль, как вы и описали. Но хотелось подкрепить конкретными примерами. Например, вот такая контора делает саппорт так-то, а вот другая в другом бизнесе — делает вот так-то.

Подписаться на комментарии