×Закрыть

Найм вечерней смены для саппорта проекта из США

Добрый день
Проект заказчика который находится в West Coast, который мы успешно сделали, время от времени страдает из-за большой разницы часовых поясов с нами, по сути у них активность начинается как-раз когда мы уходим с работы
Поехав в США и пообщавшись с клиентом, мы пришли к выводу что оптимально будет нанять вечернюю смену для саппорта проекта в нашем-же офисе

Вариант открытия офиса или найме фрилансеров в часовой зоне заказчика в данном топике не рассматриваем

Мы хотим сделать перекрытие между сменами хотя бы час-два, что бы основные разработчики могли координировать свои действия с саппорт командой непосредственно в офисе, т.е по факту у первой смены будет работа, допустим, с 10 до 19, у второй с 18 до 02
Хотим начать с одного FullStack и одного QA

Подскажите, какие компании такое практикуют и какие у них успехи с этим?
Большой ли вообще процент QA и разработчиков которые готовы на такое пойти?

Естественно, такси каждый день домой — за наш счёт
Какие еще плюшки можно предложить что бы компенсировать такой график работы?

LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

> Подскажите, какие компании такое практикуют и какие у них успехи с этим?
Мы такое практикуем уже более 5 лет. У нас 3 смены (для покрытия 24/7).
А вот насчёт успехов, готовьтесь решать куча проблем которые вы даже представить не могли:
— вопрос передачи знаний между сменами, одного часа (даже пару тройку) катастрофически не достаточно чтобы качественно передавались знания , готовьтесь изобретать и вести многочисленные вики странички и faq.
— вопросы менеджмента. Не будет нормально функционировать смена если в ней не будет менеджера или тимлида. Нужен человек который будет проталкивать задачи на живую — а не кто-то днём просто делает assign на абстрактную вечернюю / ночную смену
— готовьтесь искать разработчиков (и куа) с сильными софт скиллами, если хотите хоть что-то напоминающее саппорт процесс.

> Большой ли вообще процент QA и разработчиков которые готовы на такое пойти?
На удивление такие есть. Но мы не ограничены локациями, у нас полностью ремоут компания, поэтому чтобы никто не мучался на смене с 01 до 09 набираем ребят из России, район Байкала.

> Какие еще плюшки можно предложить что бы компенсировать такой график работы?
Этот график и есть плюшка сама по себе (хочешь — работай в дневной смене, а хочешь работай в вечерней смене, а днём занимайся своими домашними делами).

На вторую смену отлично зайдут студенты которые работают . Вообще все кто работал в саппорте через такие смены проходил — очень даже ок ) если свои плюсы даже если ты не студент — если ты сова например идеальнно вообще. Главное не свичайте людей часто между сменами — не очень на здоровье сказываеться . Идеально это месяц там и месяц так

А какие плюсы работать ночью? Интернет быстрее?

Немає потреби вставати в 6-8 ранку і, відповідно, лягати до 12-ї ночі, розминаєшся з піковими годинами в транспорті та на дорогах, менше народу в офісі, навіть в open space.

CNET Ciklum, ты ли это?

Ну а вообще мне такое предлагали, сразу отказался, удаленка еще и по их времени — это ТОЛЬКО для одиноких людей без друзей\семьи\интересов.

сразу говорю, если вы планируете набрать ОДНУ вечернюю смену на всю неделю, оставьте эту затею. поверьте экс-телекомовцу, понимающему в сменном режиме работы.
на такой саппорт вам понадобятся ДВЕ смены, в режиме «два дня через два дня», либо «одна смена — три дня, другая два дня, на следующей неделе меняются».
за счет сокращенного количества рабочих дней в неделе можно увеличить продолжительность смены до 9-10 часов (закон это тоже допускает) и тем увеличить перекрытие с разработчиками.

закон это тоже допускает

Причем здесь закон, если все дофига бизнесмены фопы?
Как в договоре прописать так и будет (хоть 23 часа в сутки, 7 дней в неделю).

серьезно? а у меня в договоре нету ни 40-часовой рабочей недели, ни понятия двукратной оплаты овертаймов, ни количества дней отпуска, ни сроков релизов, ни корпоративной страховки
но по факту оно все есть

поддерживаю. Год оттрубила в таком режиме, но 2 через 2. Даже через день было ужасно сложно.
По поводу передачи смены — тикетовая система вам в помощь. Обращается клиент, помимо помощи ему все логируется: с чем обратился, какие действия предприняли, на чем остановились.

ви впринципі вирішуєте неправильну проблему, для чого мати людей в офісі 24/7? в такому ніколи не має потреби, просто організуйте онкол ротацію, щоб якщо щось впаде — було кому заклеіти скотчем до ранку, а там вже команда розбереться.

Там схоже не Site Reliability, а розробник + КУА. Не зовсім зрозуміло чому вони потрібні терміново вночі.

ну так я про це і пишу, що такого ніколи не треба, онколу з головою достатньо.

Не зовсім зрозуміло чому вони потрібні терміново вночі.

у вас ночь — у них день.

Да, Кэп! Но обычно это как раз удобно для разработки. Я не понимаю зачем девелопер и КУА в ночном режиме.

так саппорт — это же не только «оставайтесь на линии, что вам еще продать». Иногда это еще «чуваки, я тут клиента грохнул, восстановите мне пожалуйста аааа!!!» (сама так делала в 10 вечера). Много чего бывает в продуктах, где третий уровень саппорта просто бессилен

Тк это не девы и не КУА. Есть Сервис Деск, кот-й выполняет стандартные вещи. Для нестандартных есть SWAT из людей on-call.

есть SWAT из людей on-call.

Не у всех он есть. Отсюда и тема.

Так SWAT это не постоянно сидеть по ночам в офисе. Это — война-пожар побежали.

Если у вас всего 2 человека, проще начать всё же с удалёнки. Просто проверить объёмы нагрузки, и нужен ли вообще туда разработчик, даже QA. Это скорее вопрос к самому проекту, насколько он тайм-критикал

Какие еще плюшки можно предложить что бы компенсировать такой график работы?

Сделайте им трактор

Да все кому не лень практикуют. А такси общее — обычная маршрутка, может быть больше одной, если людей много. Развозит всех сразу. Маршрутка обычная, с маршрута. Поскольку в это время они в простое, то легко соглашаются на такую регулярную задачу. Проще контракт с АТП, чтобы не зависеть от того что водила заболел или тачка сломалась.

Для многих ночная смена уже плюшка. Особенно для женщин с детями. Так они не зависят от режима работы садиков.

Перекрытия смен не нужно. Не более 5 минут, чтобы вкратце рассказать что было на смене. А можете и вовсе плавающий график сделать, чтобы в пике было побольше народу. Но для этого важно инциденты формировать в письменном виде, чтобы человек только зашедший на смену мог сразу начинать работать.

Лично такое организовывал. Работает как часики. Обязательная фича: халявный кофе, из зёрен.

Не нужно именно вечерней смены, это неудобно. Делайте с 6 до 15 и с 15 до 6 (но сутки через двое). Потому что ночью обычно работы меньше. Но с поправкой на часовой пояс. Это важно, чтобы на начало смены основных работников попадал саппорт, уже ознакомленный с ситуацией. Потому что именно им обычно предстоит начинать планёрку, а зачастую можно оставить на планёрке только саппорт и руководство, вообще не сношая разрабов.

Почему так: саппорт — это не для клиентов, это для себя. С задачей разгрузки коммуникаций. Основное умение — обострять противоречия, уметь видеть проблему в единичном случае, до того как она стала массовой. Вторичное умение — знание типовых проблем и умение их отсекать.

Лайфхак: бета-тестеры. Со стороны клиента лучше иметь несколько человек, может даже одного, который достаточно грамотен чтобы общаться с разработчиками напрямую. С такими контакт на разрабов допустим в любое время, но только чат. Выгода — раннее оповещение о багах, когда стоит экстренно вызывать людей на работу. Саппорт обычно испугается так делать, если только не обучены и не выдрессированы (для этого требуется ну очень грамотное руководство).

В идеале 3 работника саппорта могут сэкономить 2 разработчика, просто избавив их от необходимости держать в голове текущую ситуацию и действующие версии, сосредоточив усилия на актуальной свежей разработке. Точно так же саппорт уходит последним из проекта, позволяя раньше высвободить разрабов в другие, разобрав команду, и вызывая по одному в случае необходимости.

Почему выгодна долгая смена: саппорт склонен перекидывать баги по смене, нихера не делая, только отбрёхиваясь. Вы не сможете вакцинировать систему от таких сотрудников, вечно «спешащих». И только длинная смена считает работу естественным потоком и не забивает на длинные задачи, обещая их решить уже через час (когда смена закончится). И соответственно, работники длинной смены будут первыми сигнализаторами внутренних проблем, когда кто-то из сотрудников (не обязательно саппорта) перекидывает задачи в долгий ящик. Почему так: именно сотрудников долгой смены клиент высношает несколько раз за смену. И заметь, этот плюс достаётся бесплатно.

PS. Иметь удалённый саппорт нормально. Вы можете открыть им отдельный офис в спальном районе, чтобы нанять подешевле персонал и чтобы им вообще не приходилось добираться. Но у них будет обязанность являться в центральный офис когда нужны, и тогда да, проще прислать за ними доставку (иметь несколько контактов на такси-маршрутку, чтобы найти того кто не занят). Или же могут и на общественном добраться — днём это не проблема.
Руководства им не нужно совсем. Но нужно иметь «старшего». Почему так: их работа управляется клиентами в большей мере, чем вами. Считайте их он-сайт специалистами. Потому найм начните с поиска этого самого «старшего». Главное свойство — смелость, потому что он должен будет время от времени напрягать всех, вплоть до больших шишек, и по своей инициативе. Он должен быть «занозой в заднице» — в противном случае вы сами станете таковой у клиента. В идеале — мужчина 28+ лет, с опытом он-сайт работы на стороне клиента (можно местных компаний).

А почему нельзя покрыть 24 часа за счёт обоих офисов? США и Украина? Рабское мышление не позволяет? В крайнем случае нанять чуваков ещё из Индии или Филиппин.

Вам стоит разок пообщаться с ними по телефону. На английском. Который, вы думали, они знают, и они о вас того же мнения.

Людей яких хочете брати на підтримку треба ввести в проект, це 1-3 місяці в розробці, а далі вже зможуть перейти на підтримку. Бо rollback коду на вчорашню версію в основному буде можливий, а інакше підтримці треба буде робити hotfix чи залучати основну команду для рішення

Запропонувати підняття рейту на 50% для вже існуючих гравців команди хто буде дежурити тиждень з

18:00 до 02:00

 і додатково шукати

FullStack и одного QA

Ремоут, как вариант,рассмотрите занятость.
В офис 2-х специалистов для ночной смены нанимать может быть и не нужно.
Непонятно также какого уровня специалистов готовы нанимать?С учетом количества предложений на рынке,уровень рейта для спецов (например,с миддла и выше)должен быть весьма привлекательным.

В якості плюшок, можна запропонувати бізнес-тріпи в шати раз на 2-3 місяці, для багатьох це є крутий бонус, в такому випадку можна й про середньоринкову зарплату пропонувати.
Але тут теж буде впиратись вам фінансово в квитки + добові + готель, як не глянь, а вирішення вашої задачі потребує не малих фінансових затрат,

бізнес-тріпи в шати раз на 2-3 місяці, для багатьох це є крутий бонус

Это адок ещё тот, а не бонус, после второй поездки с такой регулярностью летать из Украины на west coast.

Ну хз, 11 годин в літаку з ноутом проходять, відносно, непомітно, а якщо ще й сам, родина не тримає, то мати таку періодичну пригоду це круто, як на мене.

11 это до восточного побережья. а как правило это 1-2 пересадки и ~20 часов в пути, куча контролей. кроме прочего это 10 часов разницы во времени под которую надо адаптироваться. Ничего крутого в этом нет, а если часто то даже чревато проблемами со здоровьем.

Я літав зі Львова, годину до Варшави, а далі прямий 11 годин до Лос-Анджелеса.

11.35 вроде из Варшавы. Кем вы за 11 летали?

Попутный ветер может сделать разницу в 35 минут. Или задержка рейса :)

Ну тогда и встречный может сделать +35, не? На самом деле ветер обычно уже в расчете, он разный на разных высотах.

Может. Поэтому 35 минут на такой дистанции непринципиально. А Денис мог вообще округлить.

Літав польським LOT
До хвилини точно час не пам’ятаю, можливо 11.35, але картину це не змінює.

Тільки що подивився, що зараз тривалість рейсу взагалі 12.25, але тоді було точно менше 12-ти годин, можливо, змінився маршрут або почали робити дозаправку або ще щось.

летал люфтханзой, киев-франкфурт-атланта. летели через гренландию О_о (из-за погодных условий) около 13 часов (тот еще кайф, с индусами рядом), хотя обратно уже был прямой перелет 9 часов где то, от атланты до франкфурта

У нас 10 часов разницы между Сиэтлом и Днепров. Во первых, я бы задался вопрос насколько часто нужна такая поддержка и какой уровень специалистов должен быть, но будем подразумевать, что постоянно.
1. Один-два человека на стороне заказчика и команда на месте.
2. On-call: выбирается группа людей, которая скажем 2 дня сидит вечером и супортит клиента.
3. Две смены.

А с людьми нужно договариваться. Мало кто на такое хочет подписываться — у все семьи, дети, кошки-собаки

Як на мене, чудовий варіант для тих, хто хоче «войтивайти», якщо ви, звісно, готові джуніків на цю посаду розглядати.
Якщо ж шукаєте мідлів-сіньйорів, то тут тільки зарплата значно вище ринку і все, нічого іншого не допоможе, принаймні я б не погодився вбивати себе за рейт, який я зможу знайти на фірмі зі стандартним графіком.
З компаній які таке практикують, знаю тільки колл-центри та їх аналоги.

Трішки зхожа ситуація була в мене на Софтсерві на попередньому проекті, менеджмент, продукт овнер і частина колег були в штатах і треба було пересікатись. Домовились, що вони в штатах приходять на роботу на 7-8 ранку, а ми сидимо до 8-9 вечора і нормально працювалось. Хоча варто зазначити, що все, що після 19.00 вважалось овертаймом і оплачувалось подвійним рейтом.

Зачем изобретать велосипед — организация посменной работы на заводах: две группы , одна работает днем, вторая вечером, через неделю меняются. Оплата обычная. Хотите стыковку — сместите на час или два начало вечерней смены

Ти ще запропонуй платити як на заводі)

И чем такая система не подходит вашему айти, или «сидеть на телефоне» для саппорта требуется какая то специфика в организации, отличающая от совковых контор?

Я работал ночью, и физически и просто продавцом, сейчас уже никакой рейт меня не заманит на эту фигню, человек ночью должен спать, есть конечно «совы» но после того как стукнет 30 лет, этих «сов» заметно поубавляется, а норм зп платят и на дневной смене. Так что собирать команду которая будет туда сюда с дневных до вечерних часов будет сложно. Ну или наберут вайтишников или джунов, если уровень задач позволяет то вполне себе варик.

я не писал ничего про ночь, вторая смена заканчивается к часу ночи, а с учетом смещения еще раньше. ТС нужен саппорт для перекрытия Штатовского времени и ему нужна команда эксплуатационщиков, не разработчиков. Набрать такую команду несложно.
Я работал в две смены, как админ, а в соседнем отделе девчонки-операторы заступали на сутки (сутки на трое), и никто не был в напряге. Мне лично нравился переход , когда в пятницу ты в первую идешь, а в понедельник во вторую — к выходным прибавляется еще полдня. Все организационные вопросы, обед и развозка по домам, решалась. Но программеры всегда работали в первую смену

т.е по факту у первой смены будет работа, допустим, с 10 до 19, у второй с 18 до 02

 до двух ночи.

а в соседнем отделе девчонки-операторы заступали на сутки (сутки на трое), и никто не был в напряге.

зайди в ночной магазин или ларек и посмотри как этот «не напряг» делает девочек бабами уже после 35 лет.
Отсыпной день это не день, а шо попало, толком уже не заснешь ибо день, полно забот, все тусят, и ты вроде занимаешься делами но все равно чумной, тренировка или самообразование в этот день явно отпадает. Уже проходил это.

Уже проходил это.

И я тоже, только не в магазине. А кто выбирает вечерний магазин и выглядит за 35, так это их выбор.

Не подходит тем, что толковых желающих и на стандартные с 9 до 6 маловато будет. От бестолковых-же вреда больше, чем пользы

Все зависит от того, что у ТС есть саппорт. Если ему нужен фул стек, тогда и на дневную смену найти будет проблематично, и саппорт ли это вообще? А для поддержки продукта достаточно уровень продвинутого пользователя и позвонить «вышестоящим», если возник сложный вопрос.
Знакомый работал в компании, где рабочий день был смещен с часа дня, но там чистая разработка была

Еще, как вариант, можно довести приложение до такого уровня стабильности, что саппортить по ночам не нужно. А если произошел инцидент, разработчик получил алерт, проснется и пофиксит. Об этом стоит заранее договариваться. При таком подхоже, думаю, мотивация деливерить надежные системы повысится. Мне, по крайней мере, помогла сделать сервисы достаточно стабильными.

Плюшки ? За те, щоб працювати до 2 ночі ? Знаєте, такий графік був завжди для роботи вночі — доба через три, або день,ніч,48. Три доби та 48 годин — це вихідні.

Естественно, такси каждый день домой — за наш счёт

При таком графике принято работать из дому на удаленке, а деньги за такси лучше докинуть к ЗП. Тем более у вас смена аж 2 человека, нет смысла гнать их в офис.

обычно это так, но бывают случаи когда из офиса банально удобнее работать (например когда дома уединиться сложно что бы кого то не разбудить скайп коллами в 3 ночи)

Місцевих любителів працювати на ремоуті із 16 до 00 — тьма тьмуща.
Із таймфреймом

с 18 до 02

вже важче, але також можна домовитися.

в нашем-же офисе
Какие еще плюшки можно предложить что бы компенсировать такой график работы?

Але якщо у кастомера такий таймфрейм, та ще й прив’язка саме до офісу, то жодні плюшки тут вже не допоможуть, бо замовник, ймовірно, в неадекваті. Це нічим не компенсувати.

1) ремоут
2) 6-и часовой рабочий день
3) 4 рабочих дня в неделю
5) повышенный рейт

Если готовы платить второй смене рейт * 2 (не меньше), то найти возможно (но не быстро).
Опять же, вопрос к рейтам на вашей галере. Если 4000 * 2, то пойдёт, если 2000 * 2 то тогда как-нибудь сами себе отсуппорьте.

Согласившиеся на это по обычной ставке — терпилы и убогие гребцы, их не жалко.
Раз они к себе относятся как к мусору и дешевым рабам, готовым терпеть абсолютно всё, чего кто-либо другой должен к ним иначе, включая заказчика.

Ну и есть еще один путь — великая Индия готова предоставить любой суппорт, с любыми рабочими часами.

Як той хто працював в нічні зміни біля 3-оьх років, мені спадають на думку такі штуки:

1) Таксі на роботу, бо якщо лише з роботи, то варіант приїжджати своєю машиною відпадає, а офіс може не завжди бути розташованим достатньо близько від дому і добиратись туди в годину пік коли всі завершують свою роботу — не буде гуд.

2) Можливість працювати на ремоуті. Для офісу в штатах ці люди і так на ремоут і особливих переваг в їх перебування в офісі нуль. Це релеватно для всіх кантор в принципі: довіряйте своїм працівникам, якщо людина деліверить то байдуже звідки.

3) Можливість поспати. Цього не уникнути, організм бере своє, пів годинки сну суттєвво відсвіжають і додають сил (але не більше бо буде зворотній ефект). Тому відповідно умови для цього в офісі, якщо ще й душ буде то це теж великий плюс.

4) Зп вище ринку. Це очевидно, у більшості тут і так проблеми з соціалізацією, а коли в тебе випадають всі робочі дні і ти спиш половину суботи то якість соціальних контактів падає. Тай для чого йти на нічні якщо на денних платять те саме.

Подписаться на комментарии