Репутація українського ІТ. Пройти опитування Асоціації IT Ukraine
×Закрыть

Conversational design. Why? What? How?

Як ви уявляєте собі «ідеальний дизайн»? Якого кольору ідеальні кнопки? Як організовано простір і де розмістити ідеальне меню навігації? Іноді треба поставити декілька дивних питань, щоб нагадати собі, що таке дизайн і навіщо ми його робимо. Але як він може бути — conversational — розмовним? Що там можна дизайнувати — текст? Це що — нова пафосна назва для копірайтингу?

Щоб до ладу пояснити і відповісти на усі ці питання, треба подивитися, звідки усе починалося.

Я Макс, кофаундер BotsCrew — компанії світового лідера в розробці чатботів. Впродовж останніх 3,5 років моя команда працювала над чатботами для компаній зі списку Fortune 500. І в цій статті хочу поділитись досвідом у Conversational design. Стаття буде цікавою всім, хто цікавиться майбутнім інтерфейсу і хоче робити класні customer-centric продукти.

Українською «conversational design» можна дослівно перекласти як «дизайн розмови». Розмова між людьми — штука настільки органічна, повсякденна і зрозуміла, що спершу може виникнути питання, як це можна здизайнувати. Та й навіщо все ускладнювати? Що може бути більш простим, ніж обмін думками напряму? Можливо, conversational design — просто претензійна назва для звичайнісінького копірайтингу?

«За conversational дизайном майбутнє!» — кажу я на це. Але щоб добре пояснити цю нахабну заяву, я маю спочатку зробити короткий екскурс у минуле.

Так сталося, що приблизно кожні 10 років у нашій комунікації із комп’ютерами стається революція. Зараз нам видається цілком природним, що комп’ютер має бути для людини, а не навпаки. Але ще зовсім недавно саме людям доводилося підлаштовуватися. Працювати з комп’ютером могли лише ті, хто опанували це надскладне мистецтво.

У 1980-х сталася одна з таких революцій. Люди без спеціальної освіти отримали можливість користуватися комп’ютерами просто у себе вдома. За допомогою клавіатури, мишки і графічного інтерфейсу люди отримали доступ у зрозумілий простір. Тут не було довжелезних рядків нуликів та одиничок, а були нормальні людські слова, картинки, і навіть звичні предмети: папки, у які складаються файли.

Так амбітна місія «комп’ютер в кожен дім» почала ставати реальністю. А в 90-х сталось взагалі щось феноменальне. Просто комп’ютера, що міг виконувати чітко визначені функції, раптом стало недостатньо. З’явився інтернет. Звичайно, бізнеси швидко зрозуміли переваги такого легкого доступу до інформації, і почали створювати свої сайти. Всього у декілька кліків клієнти могли більше дізнатись про них, а потім — страшно уявити, — не встаючи зі стільчика, замовити товари онлайн!

2000-ні принесли ще один переворот: з’явився смартфон. Якщо раніше до комп’ютера треба було принаймні дійти, то тепер доступ до будь-яких додатків і сайтів став поміщатися просто в кишеню. Потапати по екрану, завантажити і встановити апку і користуватися, — тепер виконувати колись надскладні завдання можна кількома порухами пальців. Що б вам не потрібно було зробити — there’s an app for that.

Отже, лише пару десятиліть тому людям потрібна була спеціальна освіта, щоб працювати із комп’ютером. Сьогодні смартфоном може користуватися будь-хто, від малюка до бабусі — і потреби малюків і бабусь мають бути враховані в процесі дизайну. В центрі уваги опинилася людина — користувач чи користувачка — та її комфорт. Людині має бути зручно, а отже апки і сайти мають працювати саме там, де їй хочеться мати до них доступ. На екрані комп’ютера? Буде зроблено! Планшета? Вже! На екрані смартфона? Більшість людей надає перевагу саме смартфонам, тому ясна річ, що дизайн буде Mobile First!

На екрані... е-е-е... холодильника?

Вау.

А що далі? Яка наступна революція на нас чекає? Як зробити нашу взаємодію із гаджетами ще швидшою, органічнішою, комфортнішою? І до чого тут conversational design?

Моє бачення — ми маємо мати змогу просто спитати. Просто попросити, ніби розмовляємо з іншою людиною, такою ж розумною, як ми самі. І отримати відповідь на своє питання чи виконання свого прохання — без зайвих рухів, кліків, навігування між сторінками і вивчання інтерфейсу для кожного нового сайту чи апки.

Але це все лише думки. Давайте дивитись на цифри.

Why?

Отже, за останній час показники завантажень апок знижуються. Людям це вже не потрібно. Вузькоспеціалізовані додатки забирають наш час, нашу увагу і місце у пам’яті пристрою. 25% завантажують апку і користуються нею лише раз.

Але з цієї тенденції є неймовірний виняток. Є апки, якими люди користуються постійно і, здається, не збираються припиняти. Якщо точніше, то 95% людей, які мають додатки цього типу, користуються ними кожен день. Жодна інша апка не показує такого тренду.

Про що мова?

Мова про месенджери.

Statistic: Most popular global mobile messenger apps as of October 2019, based on number of monthly active users (in millions) | Statista
Find more statistics at Statista

Дивно, та навіть соціальні мережі ми використовуємо менше. Це сталось у 2015 році.

Світ пришвидшується, і наша поведінка продовжує змінюватися. Наприклад, дослідження показують, що ми спілкуємось одне з одним в месенджерах більше, ніж говоримо по телефону. І зрозуміло, що в цих нових умовах бізнеси хочуть бути ближче до своїх клієнтів. Їм потрібна можливість сконтактувати з ними там, де їхні клієнти є найчастіше.

Як це зробити? Як використати новий формат спілкування? Легко!

Отже, в 2016 відбувся хайп чатботів, бо бізнеси хотіли бути з користувачами в месенджерах. А де чатботи, там і Conversational Design.

Що ж це таке — Conversational Design

За визначенням, це дизайн, що імітує розмову з реальною людиною. Це синтез кількох дисциплін: копірайтингу, UX-дизайну, дизайну взаємодій, візуального дизайну, моушн-дизайну, а часом навіть голосового та аудіо-дизайну.

Але краще один раз побачити на власні очі. Ось що це:


Усе, що ви бачите на екрані, і є дизайном. Слова, які бот вживає. Те, як він «веде» вас по діалогу, щоб ви розуміли, про що можна говорити з ним. Як вітається. Як ви сприймаєте характер бота, який веде цю розмову — він легкий, молодіжний, з певним типом гумору. Це все створено не випадково. І це набагато більше, ніж просто копірайтинг. Це комплексна система, у якій все має значення.

Усе це і є дизайном.

How?

Отже, як робити CUI?

Саме поняття може видатися дивним (розмовний інтерфейс?!), проте насправді — різниця з розробкою, наприклад, веб-дизайну не така вже й велика. Сам процес розробки CUI можна розбити на декілька кроків. Кожен з них давайте роздивимось на прикладі бота Ailira, якого ми збудували для австралійської юридичної компанії.

Крок 1. Визначте проблему

Потрібно пам’ятати, що чатбот — це продукт. І, як будь-який хороший продукт, він має вирішувати конкретну проблему. Проблеми, які вирішує наш бот, такі:

  • Люди платять великі гроші юристам, щоб створити прості документи.
  • Юристи витрачають час на рутинну роботу, замість того щоб зосередитися на дійсно важливій роботі.

То що ми можемо зробити для поліпшення ситуації?

Крок 2. Поставте цілі

Кожен, хто має причетність до розробки чатбота, має розуміти, чого саме ми хочемо досягти. Я прихильник «SMART goals», і рекомендую цей підхід. SMART — абревіатура характеристик цілей: вони мають бути конкретні (Specific), вимірювані (Measurable), досяжні (Achievable), реалістичні (Realistic), та своєчасні (Timely).

Приклад нашої цілі звучав так: «Згенерувати 100 лідів для юристів за перший місяць після запуску бота».

Якщо ми маємо конкретну ціль, нам стає значно легше приймати рішення щодо дизайну цього бота. Розмова має в більшості випадків зводитись саме до цих цілей.

Крок 3. Визначте цільову аудиторію

Як і для дизайну в цілому, розуміння своєї аудиторії є критичним для Conversational Design. Ми маємо знати, до кого ми звертаємось: хто ці люди, скільки їм років, з яких вони країн, в яких месенджерах вони звикли проводити свій час і як спілкуватись. До двадцятирічного студента художнього навчального закладу в Польщі, скоріш за все, треба звертатись інакше, ніж до сорокарічної власниці IT-компанії в США.

Враховуючи їхні різні потреби, ми зможемо зробити їхній досвід найбільш інтуїтивним.

Крок 4. Побудуйте дерево розмови (conversation decision tree)

Коли ми вже маємо відповіді на більшість питань, можемо приступати до власне дизайну флоу. Базуючись на цілях і проблематиці, що ми визначили у попередніх кроках, ми можемо побудувати High-level decision tree потенційних розмов між ботом та юзером — такий собі аутлайн. Скелет. Це і буде основою нашого дизайну.

Головне завдання на цьому етапі — побудувати взаємодію так, щоб вона була логічною, не мала «dead ends» гілок і завжди вела користувача до вирішення проблеми. Важливо дати користувачу правильні очікування про те, з чим цей бот може йому чи їй допомогти.

Крок 5. Створіть персону

Коли ми створили Conversational Flow, який є логічним та інтуїтивним — можемо створювати персону.

Для цього ми використовуємо дані, які ми зібрали під час вивчення нашої цільової аудиторії. Базуючись на цьому, описуємо тип і характер співрозмовника, який би був цікавий для нашого користувача. Важливі усі дрібнички: вік, стать, тон, архетип, візуальна репрезентація і т. д. Чи буде наш бот смішний чи серйозний? Використовуватиме гіфки? Emoji? Чи буде стриманим, лаконічним — нічого зайвого?

Крок 6 (якого усі так довго чекали). Напишіть власне діалог

Ну і нарешті, коли у нас є і логічний флоу, і персона чатбота, ми можемо накладати їх одне на одне і фіналізовувати script — сценарій нашого діалогу. Все, що ми робимо, це накладаємо текст на наш раніше сформований скелет — Decision tree. Замість «Welcome message» ми отримуємо щось на кшталт: «Hi, Max. My name is Botty and I work as a chatbot at BotsCrew. I can help you with...»

Превірте, чи кінцевий діалог має такі невід’ємні елементи Conversational UI:

Також зверніть увагу на Do’s and Dont’s які ми сформували для себе за 4 роки роботи з Conversational UI.





Крок 7. Прочитайте свій скрипт уголос

Щоб переконатись, що розмова звучить природно і не роботизовано, нам треба прочитати свій скрипт. Загалом він має звучати так, як звучала би нормальна розмова з людиною. Вона може мати різний стиль в залежності від ситуації, проте люди зазвичай не розмовляють так, як пишуться офіційні документи.

Крок 8. Створіть клікабельний прототип

Щоб побачити свій бот таким, яким він буде, як-то кажуть, у середовищі, нам треба побудувати швидкий прототип. За допомогою нього ми зможемо поспілкуватися з ботом і ще раз проаналізувати, чи все ми зробили правильно. Для побудови таких прототипів добре використовувати BotsCrew Bot Platform або Botsociety.

І нарешті крок 9. Вдосконалення

Останній крок — насправді лише початок. Чатботи вимагають постійного вдосконалення і розвитку. Коли з сайтами, наприклад, поведінка є прогнозованою, з ботами так не завжди. Зазвичай користувачі мають поле вводу, де можуть спитати будь-що. Тому варто слідкувати за взаємодією після запуску і вносити відповідні зміни: навчати бота реагувати на часті питання, додавати quick replies, де вони потрібні, чи забирати, де непотрібні, і так далі.

Висновок

Отже, Conversational Design — це не просто модна назва для копірайтингу. Це дизайн продукту — і це дизайн майбутнього. Майбутнього, де замість того, щоб кожного разу вивчати інтерфейс нового сайту чи апки, користувач може просто спитати. І отримати миттєву персоналізовану відповідь. Нічого зайвого. Тому закликаю всіх використовувати переваги conversational UI в продуктах, над якими працюєте, щоб зробити користувацький досвід максимально інтуїтивним.

LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Згоден на всі 100%. Як автор багатьох веб-інтерфейсів, з допомогою яких надаються експертні послуги людям. Я бачив подальшу еволюцію цієї сфери у переході на гнучке спілкування системи з відвідувачами і надання експертизи «наживо». Ще до прочитання цієї статті.

Very interesting! Indeed the future is in Conversational Intelligence! If anybody is interested in joining the industry, you can apply, below are our current openings: apply.workable.com/omilia-ltd

Let me introduce myself:
My name is Maryan Kondratyuk, and I am a General Director of Omilia Natural Understanding Solution UA ltd.

Our company is a software company with HQ in Athens.

Six months ago we established a subsidiary in Kyiv Ukraine and seeking for engineers in Kyiv: Java, Python, Computational Linguists, QA a.o.

Our customers are big contact centers all over the world, from USA, Canada, Spain, Poland, Ukraine, Russia, Kazakhstan, Belarus, Jamaica, Greece, South Africa, a.o.

Our product is an AI-based solution that uses Machine Learning, Natural Language Understanding, and Automatic Speech Recognition home-based technologies.

Website: omilia.com.ua

З точки зору conventional design, цицьки поза конкуренцією

tits or GTFO — начало конструктивного диалога :-))))

Подписаться на комментарии