5 важливих уроків для інженера служби підтримки
П’ять важливих уроків, які я здобула на шляху до посади старшого інженера служби підтримки клієнтів.
Мене звати Марія Швецова і я приєдналась до команди ІТ підтримки Sigma Software три роки тому. До цього в мене був деякий досвід роботи в ІТ в сфері менеджменту і маркетингу, але саме в сапорті я змогла застосувати найбільше своїх вмінь і отримала декілька надзвичайно важливих уроків. Саме ці уроки допомогли мені пройти шлях від джуна, який ніколи не працював в сапорті, до сеньора за три роки. Я вдячна своїм колегам і менторам, які увесь цей час давали мені поради і розповідали свої історії з життя. Сьогодні ж спробую побути такою людиною для тих, хто тільки розпочинає кар’єру у службі підтримки. Тож ось здобуті мною уроки і історії про те, як я усвідомила їх важливість.
Урок 1: Вивчіть вашу команду та стейкхолдерів
Так, це може здатися очевидним, та насправді це надзвичайно важливо — розуміти стейкхолдерів, їхні цінності, вплив та ролі на проекті. Стейкходери, це всі ті, хто приймають рішення на проекті, мають вплив та вигоди від нього . Щойно ви познайомитеся з ними (власником продукту, лідерами, замовниками тощо), ви зможете пристосувати головні потреби бізнесу до свого підходу і, як результат, краще розуміти і виконувати свою роль.
Чим краще ви знаєте команду, тим легше ви спілкуєтеся та знаходите рішення і, таким чином, надаєте рішення і послуги високої якості.
Якось одного разу такий урок повністю змінив атмосферу і відношення на одному проекті. Раніше проект був складним і ресурсозатратним, але після того як ми переосмислили відносини зі стейкхолдерами, він став одним з моїх улюблених. В чому ж була проблема? З початку співпраці у нас були напружені відносини з ПМом на боці клієнта. Ми виконували свою роботу в рамках SLA і досягали потрібних KPI, але завжди відчували мікроменеджмент, від клієнта часто надходили негативні коментарі про нашу роботу. Ми дуже хотіли налагодити взаємодію і встановити довіру між командою і ПМом. Тоді ми спробували піти на випередження і запропонували провести для нас тренінг з best practices і поділитись досвідом роботи з тікетами. І це стало чарівною пігулкою, яка все розставила на свої місця. Під час тренінгу ми краще познайомились з менеджером і його досвідом, а він — ближче з командою. Спілкування на тренінгу допомогло нам налагодити хімію між командою і менеджментом, покращити комунікації і в цілому зробити роботу над помилками у відносинах з клієнтами.
Урок 2: Розвивайте ваші навички: технічні і комунікаційні
Важко уявити професіонала, який роками залишається на одному і тому ж рівні. Постійний ріст — ознака справжнього професіонала незалежно від років досвіду. Розвивайте ділове спілкування, мовний рівень та інші комунікаційні навички, разом з вашою технічною експертизою. Саме так з’являються нові ідеї, пропозиції з поліпшення роботи, досягається висока продуктивність тощо.
Урок 3: Збирайте зворотний зв’язок та вимірюйте результати
Кожний проект має свої KPI та принципи, якими слід керуватись, та не завжди вони можуть дати вам повне бачення вашої роботи. Вивчайте відгуки кінцевих користувачів, замовників і керівництва, навіть ваших колег. Аналізуйте повну картину, щоб визначити потенційні слабкі місця та проблеми, що виникають. Навіть негативний зворотний зв’язок — джерело поліпшень.
Був у нас проект, на якому аудит якості оброблених тікетів проводився кожного місяця. Та одного разу, обробляючи результати, ми помітили, що якість роботи нашої команди падає, незважаючи на досвід. Як таке може бути? Почали розбиратись. Ретельно вивчили оцінки та різні ситуації і зрозуміли, що на проекті стало більше документації, виріс скоуп і кількість додатків, з якими треба було працювати.
Виконувати постійну кількість завдань і разом з тим вивчати нові процеси банально не було часу, а це призводило до помилок і невдач. Невдачі ж у свою чергу придушували цікавість до роботи, увагу і мотивацію.
Ми розробили регулярні knowledge sharingтренінги і внутрішні сесії для супервізії тікетів. Знання про нові процеси презентувались вчасно і за планом, а помилки можна було розібрати на сесіях. І це спрацювало: якість роботи покращилась, а клієнт був настільки вражений успіхом, що попросив нас поділитися нашим підходом із іншими командами.
Урок 4: Поставте себе на місце кінцевого користувача
Коли я починаю проект, перше, що я роблю — оцінюю його з точки зору кінцевого користувача. Я намагаюся замовити товар в магазині, пройти реєстрацію, запустити гру — роблю все, аби зрозуміти, який саме досвід отримує кінцевий користувач. Це важливо тому, що саме кінцеві користувачі створюють прибуток та успіх проекту. Користування продуктом або сервісом так, як це зробили б кінцеві користувачі, дозволить вам зрозуміти, з якими проблемами вони можуть зустрітись, що може бути незручно або незрозуміло.
Вже більше двох років ми підтримуємо сайт, на якому бренди купують рекламу в блогерів. За цей час ми пережили разом з клієнтом ріст і зміни, налагодили тісні стосунки з їх командою і завжди on the same page зі стейкхолдерами.
Обробляючи запити і проблеми кінцевих користувачів (брендів і блогерів), помітили, що лише відповідей у FAQ недостатньо. Багатьом би хотілось мати відповіді на питання тут і зараз, а не шукати їх у FAQ. Тому ми запропонувати додати навчальні тури, які допомагали б швидше освоїтися і почати користуватись площадкою більш ефективно. Тур можна було проходити знов і знов у разі потреби. Усі нові функції одразу додавались до туру. Після введення навчальних турів кількість проблем пов’язаних в питаннями на кшталт «як це працює» зменшилась, а активність на платформі зросла на 30%.
Урок 5: Проявіть ініціативу
Не бійтеся проявляти ініціативу і висловлювати свої ідеї! Страх може бути проблемою як для новачків, так і для досвідчених співробітників будь-де у світі. Насправді, кожен замовник оцінить вашу увагу до проекту і бажання зробити його кращим.
Розповім як прийняття ризику та ініціатива відкрили для нас багато нових дверей. У пошуку нових сфер для розвитку відділу підтримки і клієнтів для нас, запропонували клієнту оптимізацію Jira для вже існуючого проекту. Клієнт погодився і, завдяки проведеній нами оптимізації, зекономив більше 2 тисяч доларів.
На цьому ми не зупинились і запропонували наші послуги з адміністрування продуктів Atlassian іншим проектам в Sigma, активізуючи співпрацю між департаментами. Так почала розвиватись нова експертиза — Atlassian products administration, яка принесла нам нових клієнтів. Не маючи доведеного досвіду в цій області, ми ризикували, що клієнти не оцінять належним чином наші пропозиції і відмовлять нам на самому початку. Проте наші побоювання не справдилися, а результат виявився вартим ризику.
Якщо ви можете розглядати усі наведені вище поради комплексно — ви знаєте свого замовника, застосовуєте свої навички ділового спілкування і досвід роботи з кінцевими користувачами та їх проблемами, а також відстежуєте, що треба поліпшити. А це вже шлях до успіху на будь-якому проекті.
Діліться своїм досвідом та цікавими кейсами!
23 коментарі
Додати коментар Підписатись на коментаріВідписатись від коментарів