Chargeback investigations/Disputes — болюча фінансова тема або як компанії повернути свої кошти

Перш за все почну з того що статті ніколи не писав і вирішив спробувати свої сили у такій нелегкій справі. Тому прошу строго не... хоча, не буду нічого просити)
Нагадує попрошайку з Ютуба — «...підписуйтесь на мій канал і ставте лайки!»
Особисто в мене виникає тільки одне бажання після таких слів — вліпити палець донизу)))

Отож, переходжу безпосередньо до самої теми. А тема таки важлива, адже мало хто знає що надаючи послуги, сервіси через всесвітньо відоме павутиння, продаючи товари як фізичні так і інтелектуальні кожен клієнт (споживач) має можливість оскаржити покупку через свій банк.

Оскарження покупки це по суті «не згода» Вас із тим що сервіс або послуга, чи товар не відповідають Вашим очікуванням, Ви не задоволені якістю продукту або сервісу, Ви вважаєте що транзакція пройшла без вашого відома і т. д.
Нижче перелічу основні причини таких оскаржень (Disputes):

Fraudulent-шахрайство. Можливо хтось використав Ваш банківський рахунок без Вашого відома або компанія заволоділа Вашими коштами ввівши Вас в оману.
Cancelled Recurring Transaction — (приклад)Ви були підписані на щомісячний сервіс і не згідні с тим що з Вашогобанківського рахунку стягнули оплату.
Credit Not processed — Ви просили компанію повернути кошти але вона цього не зробила АБО Ви просили знижку але заплатили повну сумму.
Product Unsatisfactory — незадоволені отриманим сервісом/продуктом
Unauthorized transaction — подібне до Fraudulent

Назви таких причин можуть трохи відрізнятися в залежності від Payment Gateway котрий використовується у вашій компанії. Це може бути PayPal, Braintree, Stripe і т. д.

Приклад:

Вася зайшов в інтернет, знайшов сайт на котрому продається купа красивих handmade предметів. Зокрема Васю зацікавив гаманець чорного кольору із натуральної шкіри. Вася не втримався і придбав цей продукт заплативши upfront (наперед, тобто всю сумму). Вася має карту Банку Х і дуже тішиться бо скоро йому відправлять на Вайбер ТТН і вже навіть «отвєтілі в лічку».

Проходить 3 дні і Вася отримує на пошті свою посилку...
— Оглядати будете?
— Ні, дякую, я вже все оплатив, оглядати не хочу. Ви тут всі заразні, з коронкою, вдома огляну))

Приходить Вася додому і не знімаючи джинсів і модного чорного худі з написом «The king of Devs» відкриває посилку...а там... Маде ін Чіна)))

Вася розумний, тому контачить Банк Х і просить повернути кошти. Яка причина? Product Unsatisfactory!!!

Банк Х з радістю повертає кошти а компанія котра продала гаманець отримує повідомлення на пошту типу:

Chargeback Notice Case #: XXXXXXXXX (Reply Before: 2021-07-30)

Hello,
The following transaction was charged back by the cardholder or the card-issuing bank. The chargeback amount, in addition to a chargeback fee, was deducted from your xxxxxx bank-sponsored merchant account.
You can submit evidence to the card associations showing your side of the story in the Control Panel, and our disputes team is available to help you understand the chargeback process.
To help ensure your rights under the card association rules, you must respond before 2021-07-30.

І тут починається найцікавіше...

Вася, як клієнт котрий незадоволений продуктом отримав свої кошти назад та ще й продукт (котрий повертати ніхто не буде).
Компанія втратила кошти за цей продукт а також заплатить chargeback fee (комісію)

Яку комісію???

Справа в тому що банк повинен розглянути вашу справу та докази які будуть підтверджувати той факт що продукт насправді належної якості. Докази повинні бути надіслані компанією і якщо їх буде недостатньо та/або вони не відповідатимуть дійсності компанія заплатить штраф та не отримає свої кошти (за продукт).

Я дуже старався описати на банальному прикладі і нажаль, таких прикладів (простих) практично не буває.
За останні 12 місяців я виграв приблизно 200 таких кейсів а програв близько 35. (ну як себе не похвалити) :))

А це немало і не багато а 82% успішно закритих справ на користь компанії в якій працюю. Тобто якщо 1 транзакція дорівнює 50 американських зелених і пахучих то можна легко підрахувати що 200 виграних кейсів це 10 000 знову ж таки пахучих зелених. Висновки за Вами)

Тож як саме компанії захистити себе у разі отримання такого ляпаса (Dispute)?

Перш за все — POLICY

Так, так, саме Terms of Service та Policy ПОВИННІ бути прописані на вашому сайті і бути легкодоступними. Що таке Terms of Service та Policy? Я сподіваюсь що Гугляцькати всі вміють))

Навіть коли компанія отримує таку неприємну штуку як Dispute є хороші шанси виграти цей chargeback case.

Якщо повернутися до прикладу з Васьком то у компаніі на сторінці Frequently Asked Questions чітко прописано:

— Всі наші гаманці вироблені в Китаї руками старого, дурного китайця який проживає на високогірї південної сторони Китайської стіни та п’є чай з кущів бамбука а потім його курить.

А тут Вася виявився не такий вже розумний бо насправді він отримав продукт належної якості (згідно з описом на сайті). Тому компанія надає screenshots свого Policy, інформацію котра чітко вказує на те що товар отримано покупцем (номер ТТН, статус доставки, фото пакунка/товару).

Банк Х розглянувши цю справу вирішує що Вася неправий, відбирає у нього кошти та повертає їх компанії.

Тадаааам! :))

У наступних статтях спробую розповісти про конкретні реальні кейси а також про ще один тип чарджбеків — Pre-Arbitration.

👍НравитсяПонравилось0
В избранноеВ избранном0
LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Вот только в 99% случаев банк, а тем более всякие PayPal, становятся на сторону покупателя и похрен им на все ваши policy, terms и описания продукта.
Особенно, если это сервис или услуга. Особенно, если это дизайн или копирайт какой-нибудь, где всё скользко и качество проверить сложно, да и не будет банк этим заниматься. А не дай бог, покупатель из «более развитой страны», чем продавец, могут и вообще закрыть аккаунт продавцу за мошенничество.

Не можу знати про всі банки але доля правди в цьому є. Для будь якого банку клієнт на першому місці але якщо справа стосується більш-менш крупної компанії і не «шарашкіної» контори з Інстаграму то шанси на виграш хороші. Залізобетонними доказами можуть бути не тільки Полісі. Є можливість надати і інші вагомі «ЗА». Наприклад, що стосується PayPal то в 90% підуть на зустріч саме компанії.

Дивно що банки взагалі розглядають таку причину, як «Product Unsatisfactory». Тому що сама задоволеність є досить суб′єктивною.

І незрозуміло, як саме компанія має довести свою невинуватість, якщо клієнт не має долучати жодні докази?

Для «Ні, дякую, я вже все оплатив, оглядати не хочу.» воно працює проти клієнта, ЯКЩО огляд дозволений. В більшості випадків це не так. На НовійПошті взагалі весело: якщо фірмова коробка запакована, її не дозволено відкривати навіть якщо огляд дозволений. Хоча в більшості відділень це правило ігнорують.

Далі ще веселіше — коли купуєш наприклад телефон, огляд дозволяється. Але жодного разу, підкреслюю, жодного, не бачив щоб у разі повернення подібних товарів співробітник транспортної компанії оглядав товар, щоб впевнитися що повертається саме те, що прибуло. В більшості випадків співробітник взагалі не дивиться, в кращому випадку дивиться камера відеоспостереження. Але якість тих камер та обраної якості стискання відео — суцільне шакальство.

Полісі працює для послуг. А от для товарів працює виключно опис товару. Спробуй-но написати в описі товару одне, а в полісі — «мається на увазі», тебе за це не тільки пішлють під три чорти, а ще й компанію публічно втоплять рилом у власне лайно, та навіть маркетплейс, який цю компанію до себе впустив.

PS. У інтернет-торгівлі здається наступила тотальна шизофренія: у товарів може бути фото і відео, але щоб був нормальний опис... не те щоб в продавця, навіть на сайті виробника якесь бла-бла на 1000 знаків та ні слова по суті, опис доводиться дивитися на сторонніх ресурсах. Samsung, це про вас.

Але ж ми живемо в країні великого крадівництва, де навіть ТУУ товарів, які мали б бути публічними — є інформацією обмеженого доступу, який треба купляти за підпискою. А ще державні стандарти, виробничі норми, навіть норми безпеки.

В Украине наоборот. Банки становятся на сторону корпоративного клиента, даже если сотрудник этого клиента втупую тырил деньги с карт. Особенно во времена до SMS подтверждений.

А пейпалка да, всё больше напоминает сотню раз переименованный Skrill и что-то мне подсказывает, внутри неё большой финансовый вакуум.

В Україні банківська система ще досить «сира» а от закордоном, особливо у Штатах та Канаді банки набагато лояльніші до мерчанта.

Довго думав де саме досить сира, і як цей сир здобути

досить сира у запліснявілій та дірявій недосконалості побудови стосунків клієнт-банк-мерчант)))

Подписаться на комментарии