Мамо, я працюю з чат-ботами, або як маленькі рішення вирішують великі проблеми

Коли я розповіла своїй мамі, що мене взяла на роботу компанія, що розробляє чат-ботів, то вона подивилась на мене, і запитала: «Це ось те, шо пише мені в ПриватБанку?»

***

Пройшло вже 10 місяців.

Мені досі складно пояснити своїй мамі чим я займаюсь.

Але це досить звична річ для спеціалістів в ІТ індустрії. Якщо девелопер — перестанови мені Windows, якщо маркетолог — налаштуй мені рекламу для мого Інстаграму.

Проте ІТ-спеціалісти, які працюють в сфері чат-ботів — вони почувають себе чужими, навіть, здавалося би, серед своїх...

А що там дуже можна робити з тими чат-ботами?

У 2017 році світ накрила хвиля хайпу довкола програм-співрозмовників, а потім хвиля розчарування, що це просто боти, які тільки й можуть, що відповісти на твоє запитання — «Sorry, I don’t understand»

І це в кращому випадку. В гіршому — боти можуть перейняти мізогінію, хейтспіч від людей, і постити твіти про те, як вони ненавидять феміністок.

Проте не все так погано. Є окремі випадки, де боти не лише допомагали вирішувати проблеми чи атоматизовували процеси, а дійсно замінювали людей. Зокрема, австралійський юрист Адріан Картленд відкрив перший юридичний офіс, де не працює жодна людина, а лише один бот на ім’я Ailira, розробкою якого займалася компанія в якій я працюю. Він консультує клієнтів із юридичних питань, допомагає скласти заповіт або оформити бізнес. Також у 2017 році запустився Woebot — кишеньковий психолог, який використовує принципи когнітивно-поведінкової терапії, аби допомогти вам на ранніх стадіях депресії, покращити самопочуття і усвідомленість.

Звісно, що 2020 рік став найсприятливішим для чатботів. Коронавірус, дистанція, маски, ZOOM — компанії тепер змушені створювати альтернативи живому спілкуванню.

Тим більше, коли клієнти самі неохочі з ними говорити.

❗️

67% of customers prefer self-service over speaking to a company representative.

91% of customers would use an online knowledge base if available and tailored to their needs.

Взагалі, медицина, охорона здоров’я — індустрії пов’язані з турботою про людей — несподівано для всіх найшвидше зреагували на пандемію почавши імплементовувати чатботів.

Однією з таких компаній є Natera Inc. — світовий лідер у тестуванні безклітинної ДНК (cfDNA), який пропонує послуги генетичного тестування вже більше 10 років. Їм потрібен був чат-бот, який би швидко і зрозуміло пояснював пацієнтам результати генетичного тесту. Ба більше, за словами Еріки Рамос, президента Національного товариства генетичних консультантів (NSGC), приблизно лише 1 із 100 000 американців має доступ до клінічного генетичного консультанта. Тобто навіть якщо не пандемія, все одно немає достатньо людей, які могли б виконувати цю ж роботу.

Так і розробили бота на ім’я NEVA.

Проте пояснення, цікавіша подача інформації, інтерактиви — це не все, що може дати спілкування з ботом. Говорячи далі в контексті пандемії і вакцини, наша компанія запустила свій новий продукт , Curify, де бот є рекрутером — ми допомогли компанії Moderna знайти волонтерів для фінального етапу клінічного випробування вакцини від COVID-19. А саме допомогли з пошуком груп волонтерів які зазвичай не охоче беруть участь у клінічних випробувань — представники національних меншин та вразливих груп. В 2021 році компанією Moderna буде випущено 1 мільярд вакцин. Це було дуже важливо — упевнитись, що ця вакцина підходить всім.

З інших індустрій, які залучились підтримкою чатботів (і навряд чи від неї відлучуться, навіть після закінчення цього періоду відстані та карантину), найбільше відділяються e-commerce, real estate, та навіть travel. Як каже Business Insider, ринок чат-ботів буде тільки рости і рости...

Ок, а що ж я буду робити з тими чат-ботами?

Окрім компаній, які розробляють чат-ботів, є дуже багато простих чат-бот білдерів, таких як Tidio, MobileMonkey. Тому видається, що технічним спеціалістам немає що взагалі робити в цій сфері.

Уявіть, я провчився 4 роки в університеті, до прикладу в УКУ, платив кожного року по 75 000 грн, стажувався, а потім працював в Google, щоб зараз що? Робити те, що можна легко зробити на якомусь агрегаторі?

Насправді, не все можна робити на цих платформах.

Зокрема тоді, коли чат-бот — це комунікаційний продукт, а не просто автоматизація. Чим більше цей бот має взаємодіяти з користувачами, надавати їм не просто відповіді 24/7, а й запам’ятовувати дані користувача, використовувати різні сервіси, поєднувати цю інформацію, щоб видати те, що відповідає конкретному кейсу конкретного користувача — коротше, чим складніші запити в клієнта, що передбачають багато інтеграцій, тим ймовірніше, що чат-бот білдери йому не допоможуть.

І на цьому фоні з’являються спеціалізовані компанії, такі як BotsCrew.

Але не варто переживати. Технічні спеціалісти відповідають лише за технічну частину. Проджект-менеджери — за організаційну.

А спеціаліст, який стоїть над всіма ними, який створює ескізи того, як людина має комунікувати з ботом, як виглядатиме логіка їхнього спілкування, спеціаліст, чия назва в україномовному просторі звучить поки досить екзотично та й самих цих спеціалістів в Україні можна порахувати на пальцях однієї руки — це conversational designer.

(інколи пишуть conversational writer/ux writer, щоб не звучало так лячно)

Саме ці спеціалісти створюють діаграми роботи чат-бота, яка потім втілюється на платформі і доповнюється потрібним функціоналом, який напише девелопер, який протестується тестером. Якщо це не чат-бот для Messenger, WhatsApp, а чат-бот для додатку чи сайту — це широке поле для фантазій для всіх членів команди: від дизайнера до девелопера.

Важливо лише, щоб і клієнт був фантазером.

Ок, але ти ж не будеш вічно працювати з чат-ботами?

Звісно, що ніхто не буде. Але можна працювати з чат-ботами дуже довго.

Як ото деякі члени команди BotsCrew, які створюють ботів ще від 2016 року, з часу створення компанії — і ні, це не її засновники. А просто ті, що прийшли в компанію, і чомусь залишились.

Так чому?

«Чатботи мені подобаються тим, що зазвичай вони направленні на вирішення якоїсь конкретної проблеми. Тобто, зазвичай можна чітко побачити та зрозуміти яку бізнес-цінність вони приносять клієнтам. Також, можна легко вирахувати ROI чатбота, та зрозуміти скільки грошей ти допоміг зекономити, або навпаки заробити. Це круто і дуже мотивує бачити як твоя робота комусь дійсно приносить користь. Також мені подобається, що це вузька спеціальність. Ми розробляємо конкретний тип продукту і не розсіємося на багато різних рішень, продуктів та послуг.

Перспективи, які я конкретно зараз бачу — це вихід на нові ринки, вирішення нових проблем та челенджів. Дослідження та тестування нових можливостей та індустрій, на мою думку, це завжди цікаво і саме цим ми зараз займаємося.

Конкретно в маркетингу BotsCrew мені найбільше подобається поєднання креативу та аналітики. Дуже круто, що ти можеш генерувати нові ідеї, придумувати експерименти, будувати теорії, запускати та тестувати їх, а потім аналізувати і розуміти, яка твоя ідея дійсно принесла результати. Класно, що ти можеш спробувати щось нове. Ти не обмежений старими, складними та нерелевантними процесами. В команді маркетингу, ти можеш придумувати та створювати щось нове. Тут цінується ініціативність, інновативність та креативність. Мені здається це дуже класно.»

Дарина Ліщинська

LinkedIn

Дарина прийшла в компанію в 2017 році як Marketing Manager, і вона не просто протрималась всі 4 роки, а й стала Head of Marketing. Так само можеш і ти.

p.s. Наш Java Developer, Любомир Бліхарський, був надто зайнятий роботою, щоб пояснити чому він вже чотири роки працює з чат-ботами. Ймовірно, йому подобається. Але ви завжди можете йому написати тут.



👍НравитсяПонравилось5
В избранноеВ избранном0
LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Studies of customer feedback tell us that more and more customers prefer self-service over contacting a support agent; and as our infographic illustrates, a whopping 91% say they would use a knowledge base if it met their needs.
This is great news for businesses; self-service is the fastest and most cost-effective way to customer support.

Це дуже погані новини — кастомери знають, що сапорт їм не допоможе.
В них надія на самих себе
В тому ж матеріалі вказано, що з тих хто не знайшов рішення самостійно, 40% подзвонять
Куди 60% діваються?

Insanity

Якщо сапорт в більшості бюрократій (і в 100% банків зокрема) створений задля ввічливого посилання клієнта під три чорти, щоб не турбували занадто чутливе керівництво, то боти створені задля економії на сапорті.

Вишенька на тортик: сапорт має людський фактор, особливо новачки (а текучка кадрів там шалена), тобто може стати на сторону клієнта та дати копняка власній бюрократії. Боти такого недоліку не мають, обмежуючи клієнта тільки «правильними» запитаннями.

Найбільше мені в цьому сподобався Lifecell, який майже на два тижні в новорічні свята взагалі залишив віддуватися бота, заборонивши доступ до оператора, навіть в телефонному режимі. Вишенька на тортик: викотили не продакшен оновлення з «покращеним» списанням коштів. Як здогадуєтесь, бот не може відповісти на питання «ели уху вы?»

Куди 60% діваються?

Подаються конкуренту на блюдечку з блакитною койомочкою.

— Как достучаться до оператора ПриветБанка?
— Загуглить тему на DOU, там есть Маша, которая передаст Дарине, которая передаст Любомиру, который передаст

Залишити негативний відгук на третьому сайті, який може продати чи «втратити» дані

Подписаться на комментарии