Мамо, я працюю з чат-ботами, або як маленькі рішення вирішують великі проблеми

Коли я розповіла своїй мамі, що мене взяла на роботу компанія, що розробляє чат-ботів, то вона подивилась на мене, і запитала: «Це ось те, шо пише мені в ПриватБанку?»

***

Пройшло вже 10 місяців.

Мені досі складно пояснити своїй мамі чим я займаюсь.

Але це досить звична річ для спеціалістів в ІТ індустрії. Якщо девелопер — перестанови мені Windows, якщо маркетолог — налаштуй мені рекламу для мого Інстаграму.

Проте ІТ-спеціалісти, які працюють в сфері чат-ботів — вони почувають себе чужими, навіть, здавалося би, серед своїх...

А що там дуже можна робити з тими чат-ботами?

У 2017 році світ накрила хвиля хайпу довкола програм-співрозмовників, а потім хвиля розчарування, що це просто боти, які тільки й можуть, що відповісти на твоє запитання — «Sorry, I don’t understand»

І це в кращому випадку. В гіршому — боти можуть перейняти мізогінію, хейтспіч від людей, і постити твіти про те, як вони ненавидять феміністок.

Проте не все так погано. Є окремі випадки, де боти не лише допомагали вирішувати проблеми чи атоматизовували процеси, а дійсно замінювали людей. Зокрема, австралійський юрист Адріан Картленд відкрив перший юридичний офіс, де не працює жодна людина, а лише один бот на ім’я Ailira, розробкою якого займалася компанія в якій я працюю. Він консультує клієнтів із юридичних питань, допомагає скласти заповіт або оформити бізнес. Також у 2017 році запустився Woebot — кишеньковий психолог, який використовує принципи когнітивно-поведінкової терапії, аби допомогти вам на ранніх стадіях депресії, покращити самопочуття і усвідомленість.

Звісно, що 2020 рік став найсприятливішим для чатботів. Коронавірус, дистанція, маски, ZOOM — компанії тепер змушені створювати альтернативи живому спілкуванню.

Тим більше, коли клієнти самі неохочі з ними говорити.

❗️

67% of customers prefer self-service over speaking to a company representative.

91% of customers would use an online knowledge base if available and tailored to their needs.

Взагалі, медицина, охорона здоров’я — індустрії пов’язані з турботою про людей — несподівано для всіх найшвидше зреагували на пандемію почавши імплементовувати чатботів.

Однією з таких компаній є Natera Inc. — світовий лідер у тестуванні безклітинної ДНК (cfDNA), який пропонує послуги генетичного тестування вже більше 10 років. Їм потрібен був чат-бот, який би швидко і зрозуміло пояснював пацієнтам результати генетичного тесту. Ба більше, за словами Еріки Рамос, президента Національного товариства генетичних консультантів (NSGC), приблизно лише 1 із 100 000 американців має доступ до клінічного генетичного консультанта. Тобто навіть якщо не пандемія, все одно немає достатньо людей, які могли б виконувати цю ж роботу.

Так і розробили бота на ім’я NEVA.

Проте пояснення, цікавіша подача інформації, інтерактиви — це не все, що може дати спілкування з ботом. Говорячи далі в контексті пандемії і вакцини, наша компанія запустила свій новий продукт , Curify, де бот є рекрутером — ми допомогли компанії Moderna знайти волонтерів для фінального етапу клінічного випробування вакцини від COVID-19. А саме допомогли з пошуком груп волонтерів які зазвичай не охоче беруть участь у клінічних випробувань — представники національних меншин та вразливих груп. В 2021 році компанією Moderna буде випущено 1 мільярд вакцин. Це було дуже важливо — упевнитись, що ця вакцина підходить всім.

З інших індустрій, які залучились підтримкою чатботів (і навряд чи від неї відлучуться, навіть після закінчення цього періоду відстані та карантину), найбільше відділяються e-commerce, real estate, та навіть travel. Як каже Business Insider, ринок чат-ботів буде тільки рости і рости...

Ок, а що ж я буду робити з тими чат-ботами?

Окрім компаній, які розробляють чат-ботів, є дуже багато простих чат-бот білдерів, таких як Tidio, MobileMonkey. Тому видається, що технічним спеціалістам немає що взагалі робити в цій сфері.

Уявіть, я провчився 4 роки в університеті, до прикладу в УКУ, платив кожного року по 75 000 грн, стажувався, а потім працював в Google, щоб зараз що? Робити те, що можна легко зробити на якомусь агрегаторі?

Насправді, не все можна робити на цих платформах.

Зокрема тоді, коли чат-бот — це комунікаційний продукт, а не просто автоматизація. Чим більше цей бот має взаємодіяти з користувачами, надавати їм не просто відповіді 24/7, а й запам’ятовувати дані користувача, використовувати різні сервіси, поєднувати цю інформацію, щоб видати те, що відповідає конкретному кейсу конкретного користувача — коротше, чим складніші запити в клієнта, що передбачають багато інтеграцій, тим ймовірніше, що чат-бот білдери йому не допоможуть.

І на цьому фоні з’являються спеціалізовані компанії, такі як BotsCrew.

Але не варто переживати. Технічні спеціалісти відповідають лише за технічну частину. Проджект-менеджери — за організаційну.

А спеціаліст, який стоїть над всіма ними, який створює ескізи того, як людина має комунікувати з ботом, як виглядатиме логіка їхнього спілкування, спеціаліст, чия назва в україномовному просторі звучить поки досить екзотично та й самих цих спеціалістів в Україні можна порахувати на пальцях однієї руки — це conversational designer.

(інколи пишуть conversational writer/ux writer, щоб не звучало так лячно)

Саме ці спеціалісти створюють діаграми роботи чат-бота, яка потім втілюється на платформі і доповнюється потрібним функціоналом, який напише девелопер, який протестується тестером. Якщо це не чат-бот для Messenger, WhatsApp, а чат-бот для додатку чи сайту — це широке поле для фантазій для всіх членів команди: від дизайнера до девелопера.

Важливо лише, щоб і клієнт був фантазером.

Ок, але ти ж не будеш вічно працювати з чат-ботами?

Звісно, що ніхто не буде. Але можна працювати з чат-ботами дуже довго.

Як ото деякі члени команди BotsCrew, які створюють ботів ще від 2016 року, з часу створення компанії — і ні, це не її засновники. А просто ті, що прийшли в компанію, і чомусь залишились.

Так чому?

«Чатботи мені подобаються тим, що зазвичай вони направленні на вирішення якоїсь конкретної проблеми. Тобто, зазвичай можна чітко побачити та зрозуміти яку бізнес-цінність вони приносять клієнтам. Також, можна легко вирахувати ROI чатбота, та зрозуміти скільки грошей ти допоміг зекономити, або навпаки заробити. Це круто і дуже мотивує бачити як твоя робота комусь дійсно приносить користь. Також мені подобається, що це вузька спеціальність. Ми розробляємо конкретний тип продукту і не розсіємося на багато різних рішень, продуктів та послуг.

Перспективи, які я конкретно зараз бачу — це вихід на нові ринки, вирішення нових проблем та челенджів. Дослідження та тестування нових можливостей та індустрій, на мою думку, це завжди цікаво і саме цим ми зараз займаємося.

Конкретно в маркетингу BotsCrew мені найбільше подобається поєднання креативу та аналітики. Дуже круто, що ти можеш генерувати нові ідеї, придумувати експерименти, будувати теорії, запускати та тестувати їх, а потім аналізувати і розуміти, яка твоя ідея дійсно принесла результати. Класно, що ти можеш спробувати щось нове. Ти не обмежений старими, складними та нерелевантними процесами. В команді маркетингу, ти можеш придумувати та створювати щось нове. Тут цінується ініціативність, інновативність та креативність. Мені здається це дуже класно.»

Дарина Ліщинська

LinkedIn

Дарина прийшла в компанію в 2017 році як Marketing Manager, і вона не просто протрималась всі 4 роки, а й стала Head of Marketing. Так само можеш і ти.

p.s. Наш Java Developer, Любомир Бліхарський, був надто зайнятий роботою, щоб пояснити чому він вже чотири роки працює з чат-ботами. Ймовірно, йому подобається. Але ви завжди можете йому написати тут.