Когнитивно-поведенческие аспекты взаимодействия бизнес-аналитика и заказчика

Начать хотелось бы с рассмотрения взаимоотношений между бизнес-аналитиком и стейкхолдерами (заказчиком в частности) как обмен информацией между двумя заинтересованными сторонами, каждая из которых стремиться добиться своей цели. Заказчик хочет получить работающий продукт, а цель бизнес-аналитика — максимально полно собрать информацию получаемую от заказчика, руководствуясь определенным набором принципов уложить все абстрактные и не очень пожелания заказчика в ложе конкретных требований, которыми потом будут пользоваться команда разработки.

В своей практической деятельности, на примере многих проектов я отмечаю что необходимо всегда в голове держать цель которую я как бизнес-аналитик преследую и осознавать цель заказчика, не давая всему процессу скатиться в пустые размышления.

Необходимым условием для этого является правильно построенная коммуникация бизнес-аналитика с стейкхолдерами. По сути много внимания уделяется тому какие-требования собирать, какие вопросы задавать и т.д., но проанализировав весь цикл литературных источников и различных обучающих материалов (курсов и т.д.) можно отметить, что внимание, построению когнитивно-поведенческого базиса взаимодействия бизнес-аналитика и заказчика, особо не уделяется. А это, по сути, является краеугольным камнем, базисом, фундаментом на котором потом «надстраиваются» все остальные техники бизнес-анализа. Но эта Terra Incognito требует вдумчивого и пытливого исследования.

В данной тексте хотелось бы сделать первые шаги в попытке построения когнитивно-поведенческого базиса взаимодействия бизнес-аналитика и стейкхолдеров.

Контекстуально данное взаимодействие должно происходить в безопасной, открытой, безоценочной атмосфере, которая внушает сторонам диалога доверие и уверенность, что весь процесс актуальной коммуникации движется в правильном направлении.

Что же влияет на формирование данной безопасной и доверительной атмосферы? Можно представить следующие три составляющие:

• Мысли
• Эмоции
• Поведение

В рамках мыслительных (когнитивных) структур коммуницирующие стороны могут иметь определенные наборы явно и неявно выраженных установок, предубеждений, определенных стереотипов, которые могут оказывать прямое влияние на результат коммуникации. Это необходимо всегда держать в голове, когда возникают спорные моменты с заказчиками, или их картина происходящего расходится с нашей. Первично возникает эмоциональная реакция, но главное в этот момент рационально оценить происходящее и попытаться выяснить что стоит за возражениями заказчика.

Стоит начать с совершенно элементарных вещей. Люди обыкновенно думают, что их восприятия и представления о вещах совпадают, и если два человека воспринимают один и тот же предмет по-разному, то один из них определенно ошибается. Однако психологическая наука отвергает это предположение. Восприятие даже простейшего объекта — не изолированный акт, а часть сложного процесса. Оно зависит, прежде всего, от той системы, в которой предмет рассматривается, а также от предшествующего опыта, интересов и практических целей субъекта. Даже точка зрения существенно может влиять на восприятие ситуации.

В ходе коммуникации происходит обмен информацией, взаимодействие различных стилей общения и типов знаний. Уровень мыслей — О чем вы подумали?, вы подумали о том что вам хотел передать ваш собеседник или вы уже стали строить мыслительные структуры, которые ничего общего с его посланием не имеют или имеют, но есть тонкие отличия, которые в дальнейшем могут иметь очень большие расхождения ваших мыслительных конструкция и реальностью. Вы пытаетесь услышать что говорит вам собеседник или вы отстаиваете свою точку зрения.

Согласно когнитивно-поведенческой теории главный фактор оказывающий воздействие на наши эмоции и поведение это образ мышления. Давайте рассмотрим основные негативные паттерны и реакции которые провоцируют негативные эмоциональные состояния людей и определенные поступки:

• мышление в духе «всё или ничего»: видение мира в черно-белых тонах
• отвержение позитивного опыта, настаивание на том, что он «не считается» по каким-либо причинам
• автоматические негативные реакции: привычная самокритика
• увеличение или сведение к минимуму значения события:
• сверхобобщение: делать широкие выводы из одного события
• персонализация: принимать вещи слишком близко к сердцу или чувствовать действия окружающих так, словно они направлены на тебя
• ментальный фильтр: выбор одной негативной детали и фиксация на ней таким образом, что реальность затемняется

Вторым немаловажным фактором успеха коммуникации является правильный эмоциональный фон, который может либо поддерживать оптимальный формат взаимодействия либо нарушать его гармоничное течение. Во-первых, заказчики нуждаются в чувстве уважения, ценности и комфорте, чтобы они могли полностью раскрыть или поделиться своим пониманием, поднятой в рамках данного проекта проблематикой, независимо от эмоциональной значимости их проекта, которое по сути символизирует их «детище».

Во-вторых, в свете постоянного «белого шума» и отвлекающих факторов заказчик хочет понимать что его слушают и слышат, а не просто пытаются навязать свою тоску зрения.

Это вид взаимодействия требует спокойной, устойчивой и искренне эмпатичной коммуникации, которую не всегда просто осуществить.

Эмпати́я[1] (греч. ἐν — «в» + греч. πάθος — «страсть», «страдание», «чувство») — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения происхождения этого переживания[2]. Соответственно эмпа́т — это человек с развитой способностью к эмпатии.

Акти́вное слу́шание (эмпати́ческое слу́шание) — способ, применяемый в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющий точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Коммуникация с бизнес-аналитиком это по сути первый фор-пост который символически должен быть взят заказчиком для осмысленного продвижения вперед. Этот тип коммуникации дает заказчикам опыт взаимоотношений отличный от того, с которым они сталкивались ранее. Чем больше информации мы как бизнес-аналитики соберем относительно когнитивной концептуализации проекта, тем более эффективно все эти элементы могут быть соединены с целью начала реализации имплементации потенциально важных элементов. Мы часто помогаем нашим клиентам посмотреть на мир с новой точки зрения, открыв для них двери к новым возможностям.

Все это требует внимания и терпения, расширения контекста происходящего в стремлении найти наиболее адекватные способы прохождения всех ступеней когнитивного, эмоционального аспектов в достижении ключевого фактора — поведения, деятельности по реализации всех собранных требований.