5 нестандартных книжек, которые должен прочитать каждый сотрудник поддержки

Списки книг для сотрудников саппорта были написаны сотни, если не тысячи раз, и очень часто главные герои таких списков остаются неизменными. И хотя история команды Zappos или классические книги «продажников» действительно полезны для того, чтобы познакомиться с азами профессии, в 2020 году работа сотрудника поддержки стала более сложной, обросла дополнительными инструментами, требованиями и заботами.

Меня зовут Даша, и я работаю в поддержке уже 6 лет, за время которых я успела набить не одну шишку на лбу. Лучший учитель — это, конечно, опыт, но книги и помощь более опытных товарищей не могут помешать на вашему пути к вершинам карьеры. Давайте обсудим 5 нестандартных книжек, которые смогут сделать жизнь сотрудника клиентской поддержки лучше, причем не только в профессиональном плане.

P. S. Все книги в списке приведены в оригинале. Главный совет для саппортеров всех времен и народов — учите английский язык!

Extreme Ownership: How U.S. Navy SEALs Lead and Win by Jocko Willink, Leif Babin

Каждый раз, когда вы открываете новый тикет, автоматически назначаете себя ответственным за комфорт и успех вашего клиента. Мы часто абсолютно не готовы к такой ответственности: иногда не хватает данных, чтобы ответить, иногда мы не можем справиться со «сложным клиентом». Специально для нас Джоко Уилиник, бывший «морской котик» ВМС США, написал книгу о том, как справиться с этой ответственностью.

Эта книга может научить нас присваивать себе не только успехи, но и проблемы — просить о помощи, не перекладывая задачу на других людей. Помимо понятного применения в работе и обучения командному духу, книжка незаметно, но уверенно влияет и на отношение к бытовым задачам: и вот уже вместо того, чтобы пообещать встретиться со всеми друзьями, убрать квартиру и прочитать три книги за 48 часов выходных, мы начинаем понимать, что что-то одно из этого списка явно придется отменить. Важный тайный секрет: если даже натренированным грозным военным дяденькам не стыдно просить о помощи, то и вы сможете разделить работу над слайдами с коллегой без сердечного приступа.

The Disorganized Mind: Coaching Your ADHD Brain to Take Control of Your Time, Tasks, and Talents by Nancy A. Ratey

Проверить почту, ответить на тикет, обсудить с коллегой проект, созвониться с разработчиками, чтобы обсудить баги, отредактировать статью для базы знаний — и все это в течение пары часов. Сотрудники саппорта часто вынуждены переключаться не только между каналами связи с клиентами, но и между задачами, в дополнение к входящему потоку информации, сравнимому с цунами. Чем дольше мы работаем в таком режиме, тем сильнее страдает наше умение фокусироваться и тем сильнее фрагментируется внимание.

Изначально Disorganized Mind написана для людей с СДВГ (синдромом дефицита внимания и гиперактивности) и заточена не под рабочие цели, а под вполне жизненные простые ситуации: как справляться с конфликтами, как правильно распределять свои ресурсы, как просить о помощи. Но в 2021 году наши личные особенности, включая нестандартные ментальные модели поведения, невозможно исключать из картины мира — на работу мы приходим целыми людьми, а не оставляем свои депрессивные эпизоды или повышенную чувствительность к шуму дома. Даже если вы королева или король концентрации и можете часами непрерывно работать над монотонными задачами, книгу мы все равно рекомендуем — от 1,2% до 7,3% взрослых людей по всему миру живут с СДВГ и шанс того, что ваши коллеги игнорируют ваши письма не от безответственности, а от ментального расстройства, довольно высоки.

Burnout: The Secret to Unlocking the Stress Cycle by Emily Nagoski, Amelia Nagoski

Будем откровенны, не нужно прикладывать какие-то сверхусилия, чтобы почувствовать выгорание летом 2021 года — достаточно просто существовать в мире. Для людей, чья работа вращается вокруг общения с огромным количеством людей, последние полтора года стали серьезной проверкой на прочность. Впрочем, для многих из нас проблема выгорания существовала задолго до появления COVID-19: современный мир меняется слишком стремительно, чтобы мы всегда поспевали за ним и его требованиями.

Если у вас есть дети, если у вас есть проблемы со здоровьем, родственники или суккулент, который вы отчаянно пытаетесь не убить, то ваш шанс пережить выгорание гораздо выше, чем у живущего в затворничестве и аскезе монаха. Но, конечно, книга Эмили Нагоски о выгорании особенно полезна именно сейчас, потому что учит работать со стрессом (нашей реакцией), а не стрессорами (ситуациями, которые порождают стресс). Мы ничего не можем поделать с пандемией, если мы не эпидемиологи, но можем научиться эффективно заботиться о своем физическом и моральном здоровье, чтобы однажды вернуться в мир не ветеранами войны с короной, а бодрыми и здоровыми людьми.

Radical Candor: Be a Kickass Boss Without Losing Your Humanity by Kim Malone Scott

Клиент всегда прав, кроме ситуаций, когда он неправ. Одна из самых сложных задач, которые могут стоять перед сотрудниками поддержки, это сообщать клиентам, что они неправы: их желания невыполнимы, их тон недопустим, они не смогут достичь запланированных целей. Умение доносить неприятные новости суперважно не только для сотрудников поддержки, но и для любого сотрудника, который работает в команде и/или имеет менеджерские амбиции.

Только спустя 4 года после прочтения этой книги стало ясно, что принципы ее могут применяться не только к менеджерским задачам. Вспомните, как вы хоть раз терпели неудобство, когда гости засиживались у вас допоздна и потом вдрызг с ними разругивались. Или как вас с упорно доводили до слез учителя «желая, как лучше» — все такие нездоровые и неэффективные методы взаимодействия покрываются в книге Ким Скотт в деталях. Эта авторская методика управления командами не только рассказывает о том, как давать фидбэк не стесняясь и почему челленджи — это неотъемлемая часть роста, но и учит нас общаться с людьми, потому что мы не всегда делаем это правильно.

Go Suck A Lemon: Strategies for Improving your Emotional Intelligence by Michael Cornwall

Книга доктора Майкла Корнуолла об эмоциональном интеллекте, скорее всего, не откроет вам Америку, но позволит повторить и проверить свои знания о том, как работают человеческие эмоции — наши и чужие. Про важность понимания своих эмоций все ясно, а вот уметь расшифровывать чужие — это настоящее сокровище для людей, которые по 40 часов в неделю должны обеспечивать комфорт и спокойствие своих клиентов. Как только вы начинаете понимать источники гнева и причины раздражения, то отделять эти эмоции от людей и не воспринимать их лично становится довольно выполнимой задачей. Любой сотрудник, который пережил слезы (сначала клиента, а после, может быть, и свои), знает о ценности этого умения.

Умение эффективно работать с конфликтными ситуациями распространяется не только на клиентские запросы, но и на работу в команде: в коллективах с повышенным стрессовым фоном сорваться на коллег может быть проще простого и «Go Suck a Lemon» поможет с уверенностью лавировать в непростых ситуациях и поддерживать здоровые отношения с собратьями по команде.


Пять книг, разумеется, не заменят вам сотни часов реальной работы с реальными людьми, но они точно могут сделать эти часы гораздо менее болезненными и сделают вас более эффективным профессионалом. Даже беглый взгляд на этот список дает понять, что каких-то особенных хитростей индустрии искать в них не стоит — разобраться в графиках Tableau и собирать логи из консоли придется учиться на собственной шкуре. Зато искусство изящно выходить из конфликтов, «усмирять» даже самых сложных клиентов и уметь выстраивать свои рабочие приоритеты без слез — этому можно научиться, просто прочитав книгу. В конце концов, вы же знаете, что лучше всего прочитать базу знаний до того, как лезть в продукт?

👍НравитсяПонравилось4
В избранноеВ избранном0
LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Работал в саппорте еще до того, как были написаны все эти книги. Создал себе большой список ответов на каждый случай жизни, который и применял успешно, без выгораний и другой нервотрёпки.
Из интересного — одним из клиентов был ныне покойный Терри Пратчетт. Даже упомянул софт, который я поддерживал в одном из рассказов (non-fiction, разумеется). Он в нем книги писал.

Из интересного — одним из клиентов был ныне покойный Терри Пратчетт.

Спрашивал, как возлюбить ёжика без взаимности. Отрицательный ответ — тоже ответ :)

Даже упомянул софт, который я поддерживал в одном из рассказов

Превосходные и Недвусмысленные Пророчества Агнессы Псих, Ведьмы

Искренне не советовал бы применять то, что написано в Extreme Ownership, в традиционном энтерпрайзе. Это очень быстрой путь угробить свою карьеру.

должен прочитать каждый сотрудник поддержки

вы шо!
им же отдыхать надо и своими делами заниматься
годы потом не вернуть
и лекарства дорогие
© лемминги ДОУ

Подписаться на комментарии