Чи справді користувачі нічого не розуміють

Привіт, мене звати Віталій Дуленко, я 9 років проєктую цифрові застосунки. Сьогодні працюю як дизайн-лід у фінтех-компанії Wirex. Вона розробляє продукт, який поєднує традиційні гроші й криптовалюти в одній аплікації. Я люблю дізнаватися більше про людей, про те, як вони думають і поводяться, щоб ухвалювати кращі дизайн-рішення. І сьогодні поговоримо про те, чи справді юзери тупі, як іноді кажуть.

Чому ми кажемо, що користувачі нічого не розуміють

Як дизайнер я неодноразово чув, що юзери тупі. Вони, мовляв, не розуміють очевидних речей, не читають інструкції тощо. Б’юся об заклад, ви чули або навіть говорили цю фразу теж. Вона щонайменше образлива для користувачів, але це ще й неправда. Чому ж ми так думаємо?

По-перше, той, хто так вважає, припускається логічної помилки поспішного узагальнення, коли на основі лишень виняткових випадків виводять загальне правило, що працює лише для них. Замість того, щоб зрозуміти, який конкретний відсоток користувачів може не розібратися у функції і наскільки це критично, людина йде простим шляхом, використовуючи просте узагальнення: «всі помиляються, всі не розуміють». Техніка максимально проста і, на жаль, ефективна. Тому треба обережно ставитися до узагальнень — коли їх робить хтось та коли їх робите ви самі.

По-друге, ми не знаємо, як мислять наші користувачі. Ми не знаємо, що в них у голові. Ми не знаємо, чи легко їм зрозуміти нову функцію. Нам відомо, як це працює, і ми сподіваємось, що це також буде очевидно і користувачам.

Це явище називається прокляттям знання. Це когнітивне упередження, яке виникає, коли ми припускаємо, що інші люди мають такий самий рівень знань, як і ми. Ми якнайкраще знаємо свій продукт, знаємо кожну його крихітну деталь, для нас очевидно те, як він працює. І ми очікуємо такого ж розуміння від інших людей і відчуваємо розчарування, коли користувачі взаємодіють з нашим продуктом не так, як ми сподівалися.

Як реакція на це ми можемо або визнати те, що це була наша помилка, або звинуватити в цьому користувачів. Другий спосіб простіший та приємніший, але ж він неправильний. Наш мозок у цьому нам допомагає, бо він любить знаходити прості відповіді на складні запитання. До того ж у випадку відсутності інформації про користувачів цілком природно, що мозок екстраполює наш досвід на досвід інших людей. І це знов-таки неправильно. Люди різні, думають по-різному, мають інший досвід та переконання, і міряти інших по собі — це майже гарантований шлях до помилки.

Є влучна фраза, яку має запам’ятати кожен, хто створює продукти для людей — ми не наші користувачі. Те, що здається нам звичним, зрозумілим, зручним, не означає, що воно буде таким і для інших. Вміння прибрати себе із рівняння, поставити на місце іншої людини, проявити емпатію — це критично важлива навичка для професійного дизайнера. Мислити спрощеннями та стереотипами — це шлях до ухвалення помилкових дизайн-рішень.

Як же люди взаємодіють зі світом?

Щоб уникнути помилок в оцінюванні поведінки юзерів, важливо зрозуміти, як вони сприймають навколишній світ і взаємодіють з ним. В основі людської взаємодії з об’єктами лежать ментальні моделі, які відбивають їхнє уявлення про роботу речей. Таким чином наш мозок економить час та енергію на ухвалення рішень.

Щоб кожного разу не вивчати, як відчиняються двері, ми автоматично послуговуємося усталеною ментальною моделлю — взятися за ручку, натиснути, потягнути на себе. І тому так сильно дратує, коли у відповідь отримуємо неочікуваний результат — наприклад, ручку треба повернути вгору чи ключ у замку треба повернути за годинниковою стрілкою, щоб відчинити, а не навпаки. Чи винні тут користувачі? Аж ніяк. Їхньою метою було відчинити двері, щоб потрапити в офіс та закінчити важливий проєкт, а не розбиратися, як працюють двері та запам’ятовувати нестандартну взаємодію. Гарна модель допомагає передбачити результат взаємодії. Без гарної моделі ми діємо наосліп.

Щоб спростити застосування концептуальних моделей, об’єкти мають афорданси та позначення. Афорданси визначають можливість для дії. Позначення встановлюють, як люди знаходять ці можливості — це знаки, сигнали, що допомагають зрозуміти, як цим предметом користуватися.

Пласка пластинка на дверях передбачає можливість штовхання. Дверна ручка передбачає можливість повертати, штовхати, тягнути на себе. Позначеннями можуть бути написи, іконки, звуки — будь-які сигнали. Правильно підібрані афорданси та позначення допомагають користувачам зрозуміти, як взаємодіяти з об’єктом з мінімальною кількістю помилок, і навпаки.

Ще один базовий принцип взаємодії — це мапінг, тобто співвідношення органів керування з предметом, яким керують, допомагають зрозуміти концептуальну модель взаємодії з предметом. Якщо повернути кермо автомобіля за годинниковою стрілкою (тобто вправо), машина теж поверне направо. Зворотний зв’язок повідомляє про результат дії, допомагаючи зрозуміти та спрогнозувати свої дії з об’єктом.

Коли люди користуються предметом, вони стикаються з двома розривами: розривом виконання, коли намагаються зрозуміти, як цей предмет працює, та розривом оцінки, коли намагаються зрозуміти результат взаємодії. Роль дизайнера полягає у тому, щоб ліквідувати ці розриви. Розрив виконання можна ліквідувати за допомогою позначень, обмежень, мапінгів та концептуальної моделі, а розрив оцінки — за допомогою зворотного зв’язку та концептуальної моделі. Це базові поняття про дизайн взаємодії, і я рекомендую дізнатися про них більше у книзі Нормана «Дизайн звичайних речей».

Як люди думають

Коли ми стикаємося з чимось новим, наш розум шукає відповідну ментальну модель, щоб зрозуміти, як це працює. Якщо він знайде її, ми можемо передбачити, як з предметом взаємодіяти. Тоді ця річ здається нам інтуїтивно зрозумілою у користуванні, і ми відчуваємо задоволення, працюючи з нею. Якщо цього не сталося — відчуваємо розчарування і маємо будувати нові моделі. Побудова нових моделей — важкий процес, оскільки вимагає залучення рефлективної системи нашого розуму.

Наполегливо рекомендую ознайомитися із книжкою Канемана «Мислення: швидке та повільне». Дослідники виявили, що люди мають дві системи мислення — інтуїтивну та рефлективну (Система 1 та Система 2).

Інтуїтивна система працює швидко й використовує купу автоматичних реакцій. Вона розвинулася першою у лімбічному відділі мозку, і головною її задачею було швидко оцінити ситуацію та ухвалити рішення, щоб забезпечити виживання людині. Щось зашаруділо у кущах — то впала гілка чи крадеться тигр? Часу на схожі роздуми та вираховування вірогідностей було небагато, тож ця система мала ухвалити миттєве рішення, що забезпечить виживання нашого предка. В цьому випадку тікати й не роздумувати. Навіть якщо там і не було загрози, краще перестрахуватися та залишитися живим.

Щоб швидше оцінювати інформацію з навколишнього світу та ухвалювати рішення, Система 1 використовує будь-яку можливість не навантажувати мозок і зекономити час. Для чого створює різноманітні автоматичні програми та «гарячі клавіші». Ця система працювала довго у простих життєвих ситуаціях, але коли цивілізація розвивалася, технологій та інформації ставало дедалі більше і автоматичної відповіді було недостатньо. Не на все можна успішно відреагувати однаковим чином.

Тож паралельно із першою системою мислення у неокортексі почала розвиватися Система 2. Вона більш повільна, вдумлива і краще підходить для ситуацій, коли треба проаналізувати, подивитися з різних боків, вирахувати ризики та ухвалити зважене рішення. Одна проблема — такий спосіб мислення займає забагато енергії мозку та часу. Ось чому так важко навчитися чогось нового і чому ми дотримуємось усталених концепцій. Якщо ви хочете, щоб ваші юзери легко розуміли та із задоволенням користувались вашим продуктом, варто вивчити їхні ментальні моделі та установки.

Apple Lisa був одним з перших персональних комп’ютерів, що запропонували графічний інтерфейс для користувачів. У своєму інтерфейсі дизайнери використали чіткі аналогії з реальним світом — теки для документів, кошик для сміття для видалених файлів тощо. Ці об’єкти не існують у комп’ютері буквально, це лише певний рівень абстракції. Але вони допомагають користувачам застосовувати наявні ментальні моделі роботи з реальними документами до віртуальних. І зрозуміти та успішно використовувати у повсякденні таку складну річ, як комп’ютер.

Інтуїтивна система для швидкості користується ментальними «гарячими клавішами», які називають евристиками, що дають змогу фокусуватися на одній стороні проблеми, ігноруючи інші. Вдалим прикладом є соціальне підтвердження (люди копіюють дії інших, коли не знають, як правильно вчинити у тій чи іншій ситуації). Цю евристику широко використовують соціальні мережі, наприклад Facebook, коли показує аватарки друзів, що йдуть на подію чи поширили допис. І наш соціальний мозок думає: «Якщо ось ці мої друзі, яких я знаю, збираються піти на цей концерт чи лайкають цей пост, мабуть, і мені варто звернути на нього увагу та зробити так саме».

Здебільшого евристики працюють добре, але іноді можуть призвести до нелогічних вчинків та нераціональних рішень. Ці помилки називаються когнітивними викривленнями. У Вікіпедії є більше сотні прикладів таких викривлень, серед яких можна згадати підтверджувальне упередження (тенденція шукати або інтерпретувати інформацію таким чином, щоб вона підтверджувала власні переконання або гіпотези). Дуже небезпечна помилка, особливо для дизайнерів, коли прикипаєш душею до своєї гіпотези щодо продукту та інтерпретуєш результати досліджень так, щоб вони її підтвердили. Ще одне з цікавих упереджень прокляття знань, про яке ми вже говорили.

У результаті люди часом роблять помилки та чинять нераціонально, а ще важко вчаться нового. Це варто враховувати при ухваленні дизайн-рішень, якщо ви хочете, щоб ваші юзери легко розуміли та із задоволенням користувались вашим продуктом.

Продукти призначені для людей, а не люди для продуктів

Довгий час в економічній науці панувала теоретична концепція раціонального агента. Згідно з нею, більшість людей роблять вибір, який максимізує їхні вигоди. На папері це звучало дуже круто, але в реальності люди не завжди поводяться так раціонально. Вони купують у кредит речі, які їм непотрібні, не піклуються про заощадження чи пенсію та звертаються до лікаря тоді, коли вже припекло, замість того щоб проходити регулярні огляди та запобігати хворобам.

На допомогу економіці прийшла поведінкова психологія. Нобелівські лауреати Даніель Канеман та Амос Тверські у своїх дослідженнях дійшли висновку, що люди використовують два типи мислення — інтуїтивне й рефлексивне. Ці відкриття допомогли економістам краще зрозуміти людей як економічних агентів і те, чому людська поведінка «обмежено раціональна».

У дизайні теж є ризик думати про користувачів як про обізнаних у продукті людей, які так само, як і ми, мають досить часу та бажання, щоб розібратися з інтерфейсом. Ми сподіваємося, що їх не відволікають обставини (адже ми тестуємо застосунки у комфортних офісних умовах, тоді як клієнти користуватимуться продуктом на шумних вулицях, серед купи сторонніх подразників), що у них необмежений ресурс уваги та часу й багато бажання розбиратися з програмою. Тому іноді, коли ми спостерігаємо за тим, як люди користуються нашим застосунком, дивуємося й засмучуємося. Звісно, це неправильна реакція, хоч і зрозуміла.

Якби мені треба було сказати, чого хочуть користувачі, це була б фраза з однойменної книжки Стіва Круга — «Не змушуйте мене думати». Саме цього хочуть люди, коли користуються продуктами. Вони не хочуть розбиратися, як він працює, вони хочуть якомога швидше і з найменшими витратами зусиль досягти своєї мети, розв’язати свою проблему.

Якщо користувач робить помилку, то це не його провина. Причиною може бути неправильна концептуальна модель продукту, нестача інформації, часу, уваги, зворотного зв’язку тощо. Ефективний дизайн повинен враховувати можливі помилки та запобігати їм або обробляти їх корисним та зрозумілим чином. Не писати «Сталася помилка», а повідомити користувача, що сталося, чому і як це виправити. Розробники Gmail знають, що люди під час написання листа можуть забути про вкладення, їх можуть відволікти колеги чи дзвінок телефона. Тому вони перевіряють наявність ключових слів у листі про вкладення та чи вкладено сам файл та інформують про це користувача, тим самим запобігаючи можливій помилці.

Юзери не тупі. Вони намагаються якомога швидше і простіше досягти своєї мети в умовах обмеженості часу, уваги та інформації. Що швидше ваш продукт допоможе їм у цьому, то краще і для користувачів, і для бізнесу. Лаяти користувачів та запивати горе віскі не допоможе. Натомість варто поставити себе на їхнє місце, зрозуміти їхні потреби, а не власні, уявити умови, в яких люди взаємодіятимуть із продуктом. Це допоможе краще зрозуміти, як вони думають і ухвалюють рішення. А вам — створювати кращі продукти та робити людей щасливішими.