Навіщо інтер’єрному ритейлеру розробляти in-house системи автоматизації

Познайоммось, я — Сергій Виговський, CEO Pufetto. Маю 8-річний досвід автоматизації процесів та створення інфраструктури між замовниками, підрядниками й логістичними компаніями. Ми з командою диджиталізували свій бізнес, ще коли це не було мейнстримом в Україні. Як ми прийшли до цього та розробили власні in-house системи xRM/ERP, я розповім у цій колонці.

Автоматизація стала критично важливою

Це було обумовлено низкою причин, від яких залежало майбутнє нашої компанії та виживання в шаленій динаміці ринку. Ми почали розвивати одночасно кілька проєктів, відкривати представництва в різних містах, розширювати базу клієнтів. Тоді команда ще була невеликою, знайти нових фахівців було складно.

Наш імідж дуже залежав від своєчасного та якісного виконання всіх обіцянок у зазначений термін. Необхідно було чітко фіксувати взяті на себе зобов’язання перед клієнтами, передавати інформацію між підрядниками без втрати її якості.

Наша оперативність та прибутки, коли зростала й розширювалася компанія, залежали від автоматизації процесів та оптимізації OPEX.

Активно розвивалися й ставали доступними маркетингові інструменти, і ми зрозуміли, що скоро кожен може «достукатися» до потенційного покупця. Тому ми вирішили сконцентруватися на операційній ефективності бізнесу. Саме в цьому бачили свою перевагу в майбутньому. Так з’явилася потреба у впровадженні XRM-системи.

Дослідивши стандартні системи, зрозуміли: потрібно щось сучасніше та продуктивніше. Тому вирішили створювати власне рішення для автоматизації — in-house системи xRM/ERP.

Це оптимальний варіант автоматизації, особливо коли ви першопрохідці у своєму секторі. Авторські системи, заточені під процеси компанії, можуть бути легко і швидко адаптовані, розвиватися разом з вимогами бізнесу, що постійно зростають.

Переваги для команди

Переконувати колектив переходити від звичних блокнотів і Excel до інноваційної системи не довелося, команда була свідком становлення операційних процесів і розуміла, що потрібне зручне рішення.

XRM-система розвивалася і розвивається синхронно з компанією, ми її допрацьовуємо, додаємо нове, оновлюємо інтерфейси. І фахівці, які приєднуються до нашої команди, сприймають її вже усталеним інструментом, з яким працює весь колектив. Вони швидко оцінюють переваги автоматизації, адже роблять менше рутинної роботи, максимально виключені помилки, процес йде ефективніше. З іншого боку, може настати ефект «не можу зробити тому, що не реалізовано в системі», іноді цим можуть користуватись, посилаючись, що іншого варіанту це зробити, окрім як в системі, немає, що цей звіт дуже потрібен... Тут треба уважно ставитись до потреб реальних і вигаданих, у будь-якому разі необхідно детально розібрати кожен запит, оцінити його доцільність і вміти пояснити користувачу, чому це не треба реалізовувати та чи це буде реалізоване у майбутньому.

Як підібрати оптимальне рішення

З власного досвіду раджу серйозно поставитися до вибору системи автоматизації. Не йти за трендами, а дослідити потреби саме вашого бізнесу. Складіть список завдань, що має вирішувати система, і зіставте його з можливостями наявних програмних продуктів. Ознайомтеся з їхніми демоверсіями та вже потім ухвалюйте рішення.

Не переходьте на систему відразу. Протестуйте її на прикладі одного магазину/відділу/процесу. Коли зрозумієте, що вона справді підходить, впроваджуйте у всій компанії. Нам цей підхід зекономив багато сил та грошей.

Набір функцій такої системи залежить від потреб підприємства. Стандартне ПЗ часто роблять перевантаженим і складним у роботі. Наприклад, вам не потрібна авторизація, якщо це система прийому замовлень, як на екранах самообслуговування у McDonald’s.

Водночас в обраній системі може не вистачати важливих саме для вас параметрів. З цим компанії стикаються, прагнучи заощадити за допомогою безкоштовних версій HubSpot, Zoho, Bitrix24 тощо.

Особливість наших in-house систем xRM/ERP в тому, що ми вирішуємо практичні завдання і створюємо функціонал, ґрунтуючись на досвіді, а не теорії. Що більше даних й аналітики отримуємо, то досконалішою стає автоматизація. Це динамічний процес, ми не обмежуємо стек і рівень використовуваних технологій. Проаналізувавши пристрої, якими користуються люди в процесі роботи з системою, стає одразу зрозуміло, що деякі інтерфейси нераціонально розробляти з повним функціоналом, а достатньо частини функцій, які необхідні у мобільній версії, та навпаки.

Персоналізація системи XRM

Важливо відповідати своїй аудиторії високими стандартами на всіх етапах комунікації. Ми робимо все можливе, щоб дати клієнтові зрозуміти: він для компанії не запис в базі даних, а особистість. Це досягається, зокрема, персоналізацією алгоритмів системи. Нюанси вже залежать від конкретного продукту. Наприклад, ми зрозуміли, як клієнтам зручно відстежувати статуси замовлення з урахуванням специфіки продукту та особливостей замовлення.

Так компанія і сервіси стають для клієнта ближчими й простішими. Сама розробка системи XRM сприяла підвищенню нашої грамотності загалом у спектрі питань і компетенцій, які активно використовуються в маркетингу.

Дуже багато інструментів, які ми впроваджуємо, в тому чи іншому вигляді вже реалізовані на ринку. Іноді нам вигідніше реалізувати схоже рішення всередині компанії з урахуванням наших вимог, наприклад, якщо вам потрібен лише незначний функціонал або його треба модифікувати під власні потреби. Концентрація уваги в одному інтерфейсі, одній системі заощаджуєш багато часу навіть у таких простих речах як перемикання інтерфейсу, копіювання інформація.

Ми вивчаємо потреби цільової аудиторії, труднощі, з якими люди стикаються під час вибору або купівлі меблів. Моніторимо тенденції, щоб випередити події — мати вже готові рішення ще до того, як у клієнтів з’явиться така необхідність.

Вже сьогодні можна впевнено сказати, що автоматизація значно підвищила продуктивність роботи компанії. Наприклад, строк передачі замовлення на виробництво та постачальникам сировини зменшився з днів до годин — у 8 разів, кількість помилок при цьому скоротилася з 1–2% до 0% на місяць.

Нам вдалося у 15 разів прискорити час формування графіку доставлення замовлень клієнтам. А от кількість «некомплектів» при доставленні з виробництва та прямо клієнтам скоротилася з 5% до 0,01% на місяць.

Що ми враховували, перш ніж ухвалили рішення розробляти систему in-house

Відповідальний. Потрібно було обрати менеджера, який виконуватиме функції бізнес-аналітика (Business Analysis) та вестиме документацію. Ми розуміли, що потрібна буде людина, яка аналізуватиме дані з системи та зможе перекладати з технічної мови на мову користувачів і навпаки. Якщо такого менеджера не було б, система б функціонувала відірвано від бізнес-процесів.

Звітність та алгоритми. Починати розробку автоматизованої системи можна лише тоді, коли всі бізнес-процеси будуть стабільними та працюватимуть за алгоритмами. Інакше, якщо все змінюватиметься на 80–90% за короткий час, наприклад, один квартал, ваша система не встигне бути впровадженою, як вже стане неактуальною. Тож спочатку побудуйте алгоритми в команді офлайн, так ви зекономите і час, і нерви на переробку системи.

Компетентність ставити IT-завдання. Інтер’єри і IT до створення Pufetto таким, яким він є зараз, були двома паралельними світами. Тож не дивно, що спочатку в топменеджменті не було айтішників, а отже і людей, які могли б скласти точне технічне завдання розробникам. У таких випадках потрібно бути готовим до того, що нові залучені IT-спеціалісти скаржитимуться на неякісний код, написаний попередніми спеціалістами. Ідеально було б знайти одразу порядну команду на аутсорс, але за нашим досвідом так не буває, процес насправді пішов тільки тоді, коли IT-команду створив всередині компанії топменеджер зі скілами програміста.

Привіт, Сірі! Це може здаватися дивним, але в нас це спрацювало. Наша XRM-ка запрацювала і «влилася в колектив» тільки після того, як отримала власне ім’я. Ми обирали ім’я всім колективом, серед варіантів були назви планет, шифрувальних машин, ім’я молодшого сина одного з кофаундерів, назви птахів. Я б написав, що ми обрали врешті-решт, але не можу через NDA. Якщо без жартів, будь-який продукт повинен мати назву, без назви ідеї та думки формуються безвідносно до конкретного продукту, предмету обговорення, проєкту тощо.