6 популярных мифов о работе в саппорте и почему с ними важно бороться

Я Анна Лебедева, тимлид команды техподдержки SE Ranking. В этой статье хочу разобрать мифы о работе в техподдержке и на примерах показать, что это отличный трамплин для карьеры в IT.

Я работаю в команде саппорта SE Ranking больше четырех лет. Три из них руковожу нашим отделом. За это время мы с ребятами закрыли больше 30 тысяч тикетов и провели 126 тысяч чатов. Наш продукт рассчитан как на новичков, так и на специалистов, поэтому вопросы нам задают очень разные. Кроме технических нюансов, могут выяснять, зачем нужен тот или иной инструмент и какая ценность каждой функции для бизнеса. Мы, таким образом, и техподдержка, и маркетологи, и психологи.

Наша работа построена на коммуникации с самыми разными людьми со всего мира. Пространства для факапов хватает, но продуманная организация и прозрачность процессов помогают устроить все так, чтобы никто сильно не стрессовал.

Тем не менее вне нашего айтишного пузыря много предрассудков о работе в техподдержке. В этой колонке я хочу на примерах разобрать, почему многие представления о саппорте — неправда, и что на деле это может быть комфортной и перспективной работой.

Миф № 1. Это работа для людей без квалификации

Это, наверное, самое большое заблуждение о нашей работе. Приходите посмотреть на наши онбординг-сессии. Количество материалов, в которых должен разобраться сотрудник поддержки — огромное. Это и пользовательская сторона платформы, и ее технические детали, и вопросы маркетинга, и SEO в целом.

Добавьте к этому умение отвечать на запрос клиента: разобраться в проблеме, найти ее источник, объяснить, как все исправить. При этом оставаясь дружелюбным и приятным в общении. И так на пяти языках.

Мы, конечно, наладили процесс обучения и иногда берем людей без опыта в саппорте. Но чтобы разобраться в основах и влиться в ритм, новым сотрудникам приходится много работать и учиться. На самом старте человек должен иметь свободный английский и отличные навыки коммуникации. Это, поверьте, далеко от понятия «‎без квалификации».

Миф № 2. Работать в саппорте не престижно

Часто саппорт ассоциируется с колл-центром старого образца, куда брали людей без какого-либо опыта, тренировали отвечать по скрипту и платили копейки.

Но техподдержка в IT-секторе — это совсем другая история.

Бизнес, особенно если он ориентирован на западного потребителя, отлично понимает значение качественного саппорта. В развитие отдела поддержки вкладывается куча ресурсов, а его значение для компании постоянно подчеркивается.

Саппорт — центр решения проблем не только клиентов, но и сотрудников компании. Например, к нам регулярно обращаются ребята из маркетинг-отдела с вопросами по продукту, процессам, взаимодействию с клиентами. Мы помогаем составлять портреты аудитории, искать инсайты о поведении или болях пользователей: как они пользуются инструментами, что им нравится, чего не хватает, какие проблемы они пытаются решить. Учитывая вопросы, с которыми нам приходят клиенты, подсказываем лучшие решения для дизайна и разработки.

Мы постоянно чувствуем значимость своей работы для компании, это подчеркивается и коллегами, и руководством, и клиентами. Если посмотрите отзывы об SE Ranking, увидите, что в каждом третьем из них говорится о помощи, которая пришла от техподдержки, и как это было важно для формирования их мнения о продукте.

Когда ваша работа важна, требует высокой квалификации, хорошо оплачивается и дает перспективы для роста, как она может быть непрестижной?

Миф № 3. Это однообразная работа, где ты не развиваешься

Все зависит от продукта и компании, конечно. Но в нашем случае работу точно не назовешь однообразной. Вот вы решили проблему с оплатой от большого агентства из Латвии и тут же получили имейл от расстроенного австралийца, потому что ему пришла рассылка о летней распродаже, когда там зима. Вы можете одновременно работать с людьми с разных континентов и на разных языках. И каждый раз это совершенно разные задачи.

При этом в каждом случае ощущается большая ответственность. Ведь работа поддержки — продолжение продукта. От того, как быстро мы решим проблему пользователя, часто зависит, останется он с нами или уйдет. Оставить его довольным и быстро решить вопрос — это бизнес-задача. И так 30 раз в день.

Я говорила об этом выше, но повторюсь. Сотрудники саппорта развиваются сразу в нескольких направлениях: это изучение продукта и ниши, маркетинговых и SEO-процессов в целом. Это такой «‎решатель», который знает, как помочь в любой ситуации, даже если для этого нужно подключить разработчиков.

Миф № 4. После саппорта трудно строить карьеру

Все как раз наоборот! Учитывая разнообразие навыков, которые получает сотрудник поддержки, такого человека с руками и ногами готовы забрать в любой отдел.

Вот только несколько примеров из нашей команды. Моя коллега Настя Сайдакова из поддержки перешла в маркетинг, занималась развитием учебного направления, видеоконтентом и вебинарами. Сейчас ведет несколько проектов уже в качестве операционного менеджера. Наш Вадим Билецкий перешел в сейлз-менеджмент и уже набирает свою команду. Еще один коллега Андрей Малимон стал аккаунт-менеджером нескольких крупных клиентов и работает в связке с командой маркетинга. Опыт в саппорте для карьерного роста этих ребят оказался фундаментальным. Они как никто знают продукт, клиентов, их проблемы и потребности.

У нас еще не было кейса с переходом сотрудников в разработку, но думаю, что это тоже не исключено. Главное — попасть в благодатную среду, где чувствуешь себя востребованным, где компания болеет за твой рост. Именно так это работает у нас, поэтому у сотрудников саппорта перспективы ничем не ограничены.

Миф № 5. У техподдержки невыносимый график

Работа в техподдержке необязательно связана со сложным режимом. Все зависит от компании, и всегда можно подобрать адекватный для вас вариант.

Например, у нас график нормированный, мы не работаем посменно, хотя и есть ночной саппорт.

У нас есть расписание, работаем восьмичасовой день плюс час на обед, начинаем в промежутке с 09:00 до 12:00. Таким образом покрываем время с 9 утра до 9 вечера. При этом у нас есть сотрудник ночной поддержки, который три раза в неделю работает с 19:00 до 02:00 ночи — так получается захватывать основные бизнес-часы в Штатах.

Мы на старте отказались от идеи чередовать дневные и ночные смены, потому что физически так долго продержаться невозможно. Нормальный режим дня — это базовая потребность.

Миф № 6. Работа в поддержке — это сплошной стресс

Тут нужно сказать три вещи:

• работы и правда много;
• независимо от опыта работы, время от времени мы ошибаемся;
• каждая негативная реакция клиента задевает.

Эти три фактора могут провоцировать постоянный стресс и раздражение, от которых люди начинают «‎гореть». Но при этом влияние каждого из них можно смягчить.

У нас действительно постоянный поток задач. Но эти задачи разные — как на уровне формата (ответ на тикеты, онбординг клиента, демо, проведение вебинара), так и на уровне содержания. Среди такого разнообразия получается переключаться. При этом этот поток чаще всего можно спланировать, а количество задач — ограничить.

Конечно, бывают плохие дни, когда тикеты оказываются пропущенными, чаты незакрытыми, проблемы нерешенными, а клиенты — недовольными. В этих случаях мы всегда разбираемся с причинами, поднимаем чаты, вместе анализируем, где коммуникация ‎сломалась, как решить эту проблему и что нужно учесть на будущее.

Для менеджера команды саппорта крайне важно при этом работать над ошибками с позиции не обвинителя, а «‎второй головы». Когда можно обсудить проблему, разобраться в ее истоках и спланировать вместе ход действий на будущее — эффект получается терапевтический. Если же за ваши ошибки менеджер на вас кричит, язвит, вспоминает их в дальнейшем и всячески вас унижает, то такая работа будет казаться адом, независимо от того, чем именно вы занимаетесь.

Поэтому главное найти компанию со здоровой атмосферой и адекватным подходом. Тогда и работа в саппорте будет комфортной.

Выводы

Для компаний большая проблема найти хорошего сотрудника поддержки, а для многих молодых умных людей — хорошую работу. На такое положение вещей во многом влияют и предубеждения вокруг службы поддержки. Мне хочется, чтобы ситуация менялась и классные люди и компании находили друг друга.

Условия работы зависят не столько от номинальной должности, сколько от компании. Спросите разработчиков, HR’ов, маркетологов о том, насколько комфорт и ценность их работы зависели от того, где именно они работали. То же самое с саппортом.

Если есть продукт, который вам нравится и кажется полезным, если в компании разумный менеджмент и приятные люди, тогда и работа техподдержки там будет организована хорошо.