Что такое employee experience и почему для компаний это важно

Я — HR Team Lead в международной продуктовой компании Govitall. В компании работаю уже 6 лет, начинала с рекрутинга. Можно сказать, что мы с командой строили все HR-процессы с нуля, поэтому я хорошо понимаю сложности, с которыми сталкиваются коллеги, особенно на таком перегретом рынке, как сегодня. У меня есть несколько рекомендаций, которыми я хотела бы поделиться с комьюнити.

Сегодня построить привлекательный бренд работодателя и создать интересное EVP уже недостаточно. Перед компаниями стоит более объемная задача — работа с employee experience (EX). Это история про жизненный цикл сотрудника в организации — от потенциального незнакомого кандидата до опытного коллеги и бывшего сотрудника. Важный нюанс: EX сфокусирован не столько на роли сотрудника в жизни компании, сколько на роли компании в жизни сотрудника.

Что такое опыт сотрудника

Бесспорно, обустройство рабочего места имеет значение, но нельзя думать, что компенсация спорта и медстраховки или автоматы для игры в пинбол и крафтовый кофе — это и есть полноценный опыт для сотрудников. По факту такие плюшки могут маскировать нездоровую корпоративную культуру или другие недостатки.

Поэтому я пойду от обратного и обозначу, чем EX не является:

• ЕХ — это не только дополнительные бонусы;
• ЕХ — это не только технологичный офис;
• ЕХ — это не только вовлеченность или удовлетворенность сотрудников.

Опыт сотрудников (EX) — это отношения, которые компания с ними строит в течение всего их жизненного цикла в компании.

EX на всех этапах жизни сотрудника в компании

EX состоит из пяти этапов: привлечение, найм и адаптация, исполнение основных обязанностей, карьерный рост, уход из компании.

На каждом жизненном этапе в компании одного и того же сотрудника волнуют совершенно разные вещи. Так, в начале человек озабочен тем, как закрепиться и проявить себя, а после адаптации он уже подумывает о карьерном росте и развитии. И таких этапов у каждого сотрудника может быть много.

Поэтому важно регулярно отслеживать и управлять вовлеченностью, удовлетворенностью и мотивацией. Не контролировать, а управлять — это принципиальный момент.

Наша компания не ставит себе цель нравиться всем. Это просто невозможно. Мы последовательны в том, кем мы являемся и что предлагаем, и руководствуемся этими позициями при поиске и удержании сотрудников, которые разделяют наши ценности. Не всегда было так. Мы, как и многие компании, набили свои шишки в построении корпоративной культуры, потому что строили все с нуля. Когда я пришла в компанию, у нас был только обходной лист. Мы с командой строили все процессы с чистого листа, тестировали гипотезы, обучались, ошибались, в итоге получили бесценный опыт.

Именно поэтому наши ценности — это не какие-то эфемерные банальные надписи на стене, а принципиальные позиции, которые развивались вместе с нами и находят отражение во всех процессах и корп культуре компании.

Я выделила четыре основных направления, которые заметно влияют на мотивацию и актуальны на всех этапах жизни сотрудника в компании:

1. Процессы и плоская структура. Простые и понятные рабочие процессы, минимум бюрократии, плоская структура, хорошая обратная связь. Сегодня эти понятия на слуху, а лет 5 назад я проводила не один раунд переговоров с руководством в этом направлении. Наша компания никогда не была чересчур зарегулированной, но когда мы начали разрастаться, то логично, что у руководства возникли сомнения — стоит ли и далее сохранять ту корпоративную культуру доверия и свободы. Мне удалось убедить оставить все без изменений, и мы только выиграли от этого. Сотрудники, которые работают давно, очень это ценят, и даже те, кто ушел из компании по разным причинам, вернулись именно к нам, именно в эту культуру. Этот фидбэк подтверждают наши опросы, а также ребята на face2face-интервью.

2. Продукт труда. Это об интересных, мотивирующих задачах, в которых ребята реализовываются и развиваются. Мы активно поддерживаем рост и развитие сотрудников — как горизонтальное, так и вертикальное. В нашей компании есть возможность перейти из одной команды (или проекта) в другую — это одна из наших ценностей. Также можно обучиться новой профессии и пробовать себя в новом амплуа. Это тоже произошло не сразу, но наш фаундер открыт к новым предложениям и сам следит за тенденциями рынка, поэтому многие мои инициативы принимаются без проблем. Таким образом, у нас есть реальные успешные кейсы, когда SEO-специалист стал разработчиком или ребята из отдела Support — дизайнерами, бизнес-аналитиками или финансистами. А еще мы поддерживаем инициативы коллег: даем возможность протестировать гипотезы, и даже если они не взлетают, анализируем ошибки и идем дальше. Ведь ошибка — это тоже результат, который направляет нас на верный путь.

3. Пространство. Сюда входит несколько категорий:

• Офис, рабочее место, зоны для отдыха, техника — то есть все, что касается рабочего пространства.
• Гибкий график, возможность работать удаленно. Как говорится, мы работали удаленно еще до того, как это стало модно. Пару лет назад мы ввели несколько дней удаленки в месяц, а сейчас это количество увеличилось до 6 дней. Некоторые команды работают полностью удаленно — это зависит от задач. Я понимаю, что удаленка сегодня — уже не дополнительная плюшка, а запрос рынка, хотя бы в гибридной форме.
• Соблюдение баланса работы и личной жизни. Это еще одна хайповая тема сейчас. На мой взгляд, сегодня баланса не существует — мы постоянно на связи, проверяем почту даже на выходные, отвечаем коллегам до начала рабочего дня. Это нормально — такие реалии. Мы не требуем от сотрудников быть на связи 24/7, но понимаем, что многие сами регулярно проверяют свои смартфоны. Со своей стороны мы всячески стараемся минимизировать стресс и предотвратить выгорание у ребят — у нас есть корпоративный психолог.

4. Эмоции. Эта категория больше всего влияет на конечную оценку ЕX. Это то, что говорят и думают сотрудники о компании, как они воспринимают свой рабочий опыт и управляют им, как общаются с коллегами и руководителями, что рассказывают вне компании. Эмоциональный фон сотрудников — самый сложный фактор для управления, потому что он зависит от разных моментов, некоторые из которых вообще не связаны с рабочими процессами. Но однозначно работать с ним стоит.

Как лидер команды, большую часть своего времени я провожу в коммуникации с сотрудниками, обсуждая очень разные вопросы, не всегда рабочие. Иногда это могут быть чьи-то эмоции или переживания. Считаю, что это важная инвестиция в опыт сотрудника, а не потраченное зря время. Людям нужно быть услышанными и принятыми, тогда тревога снижается и человек может спокойно заниматься своими задачами. Такой формат — это не просто разговор за чашкой кофе, а важный инструмент для развития команды. Цель коммуникации — понять уровень удовлетворенности от совместной работы. В частности, узнать, что именно сделает того или иного сотрудника счастливее и продуктивнее. Такие встречи помогают еще и раскрыть потенциал человека: поставив правильные вопросы (процесс работы, удовлетворенность, результаты, планы, мотивация), можно понять, что специалист вырос из своей должности, и предложить повышение. У нас были такие ситуации, когда мы буквально подхватывали сотрудника, который собирался уйти. Или понимали, что он выгорел, и находили возможности для его развития в другой команде.

Кроме того, благодаря такому общению мы понимаем свои сильные и слабые стороны как работодателя. Слабые анализируем и, если возможно, исправляем.

Как измерить

Чтобы постоянно держать руку на пульсе и трекать EX, мы разработали систему непрерывного фидбэка от сотрудников. У нас есть процессы и инструменты, которые предполагают регулярное общение на face2face-интервью, опросы, возможность анонимно поделиться своим мнением и так далее. Тут я могу смело сказать, что я знаю этот процесс изнутри — я его строила в компании. С течением времени мои задачи росли и расширялась зона ответственности, поэтому сегодня такие встречи уже проводят мои коллеги.

Зачастую берутся во внимание три показателя: карьера, компенсация, базовые условия работы. Это базовые факторы, которые влияют на вовлеченность сотрудников в любой компании, но пора уже расширить этот список. Мы замеряем также такие показатели: взаимоотношения с менеджментом, эффективность рабочих процессов и коммуникаций, work&life баланс, развитие. И хочу сказать, что наших ребят эти критерии не удивляют, наоборот, для них это показатель того, что мы это делаем не для галочки.

Улучшение опыта сотрудника

На основе аналитики мы регулярно проводим «улучшайзинг» EX наших ребят. Зачастую это точечные проекты, которые способствуют фиксу тех или иных проблем. Но можно выделить общие высокоуровневые моменты, на которые мы ориентируемся:

1. Целостный системный взгляд на EX. Взаимодействие сотрудника с компанией начинается с первых строк описания вакансии и продолжается в последующих касаниях, поэтому позитивный EX — залог сильного бренда работодателя.
2. Совместная работа над улучшением EX. Мы ориентируемся на запрос от наших, стараемся покрывать все базовые потребности, возможности для роста, планирование карьеры и прочее. Безусловно, не всегда получается понять друг друга, и приходиться расставаться с людьми. Главное — делать выводы и проводить качественное экзит-интервью. Только что-то делая, в том числе и ошибки, можно чему-то научиться и преуспеть. Мы не боимся ошибаться — это тоже одна из наших ценностей.
3. Открытость к изменениям. Мы не любим застревать в сложившихся процессах, поэтому с удовольствием принимаем критический фидбэк и готовы меняться согласно новым потребностям сотрудников.
4. Крупные изменения состоят из мелких побед. Чтобы наши ребята знали и понимали, что и зачем мы меняем, мы всем показываем план проекта и вместе отмечаем мелкие победы (завершение промежуточных этапов). Считаю, что коммуникации много не бывает, поэтому у нас есть разные каналы, и мы не стесняемся дублировать одно и то же сообщение несколько раз.

Почему компания заинтересована в хорошем EX

Тут все очевидно — это взаимовыгодная сделка. Чем лучше у сотрудника опыт работы в компании, тем лояльнее и продуктивнее становится такой человек. Согласно исследованиям LinkedIn в компаниях с сильным EX:

• увеличивается процент удержания сотрудников до 77%;
• повышается продуктивность сотрудников до 71%;
• привлечение кандидатов растет до 29%.

Итак, построение и постоянное улучшение уникального EX — это игра вдолгую, которая обязательно принесет плоды и сделает работодателя сильнее. Мой 6-летний опыт работы в компании это подтверждает.