Salesforce Industries: що це таке і для кого буде цікавим

Підписуйтеся на Telegram-канал «DOU #tech», щоб не пропустити нові технічні статті

Мене звуть Сергій Шмигельський, і я старий вовк з 22 роками досвіду в телекомунікаціях. Починав як розробник, із часом виріс до архітектора і провідного архітектора рішень. Провів багато років за кордоном, займаючись запуском нових мобільних операторів, розгортанням BSS/OSS систем та міграціями для них. Довго працював з одним із найбільших гравців ринку, але, на жаль, останнім часом їхній фокус змінився. Напрям, яким я займався, фактично перестав існувати, і переді мною постало одвічне запитання: «Що робити?».

Одного чудового дня кілька місяців тому до мене в месенджер постукав старий колега, з яким я працював на початку своєї кар’єри у чудовій на той час компанії — першому операторі стільникового зв’язку в Україні, з таким самим одвічним запитанням: «Wanna have some fun?». І моє життя змінилося. Абсолютно неочікувано для себе мені довелося познайомитися з доменом Salesforce і одним з продуктів, розроблених на його базі — Vlocity. Так я став Salesforce Industries Solution Architect в компанії Customertimes.

Я майже не зустрічав в Україні людей, які чули про Salesforce Industries і зовсім не зустрічав людей, які знають, як це працює, окрім вузького кола моїх колег. Тому ця стаття може бути цікавою для всіх, хто починає свій шлях в ІТ, замислюється над зміною напряму або просто цікавиться тим, що відбувається навколо. В ній не буде формул або статистичних даних, ніякої наукової новизни (адже я не Маркс і навіть не Енгельс), лише опис цього рішення і короткий аналіз його можливостей в галузі з наголосом на телекомунікаціях, хоча це і не єдина можлива галузь для його застосування, але найбільш близька до мене.

Що таке Vlocity

Vlocity — це стартап, заснований у 2014 році в Сан-Франциско. Компанія розробляла рішення на базі Salesforce для цифрової трансформації великих компаній і частково фінансувалася самим Salesforce. У 2020 році Salesforce купив цей стартап за $1,33 млрд. Відтоді Vlocity стало частиною Salesforce та змінило назву на Salesforce Industries. Так я його і називатиму надалі.

Як вони самі описують себе на LinkedIn: «Провідний постачальник доменно-орієнтованих (industry-specific) хмарних та мобільних рішень, провайдер для цифрових трансформацій в найбільших компаніях світу. Триразовий переможець Forbes Cloud 100 (2017–2019), Salesforce Industries — піонер „доменно-орієнтованих хмарних рішень“, побудований на платформі Salesforce, постачальника CRM № 1 у світі».

Якщо перекласти визначення на мову пересічного айтівця, то Salesforce Industries — це набір бібліотек і процесів, розроблений на базі Salesforce. Кожна з цих бібліотек сфокусована на стандартних користувацьких процесах з окремих доменів, наприклад замовлення нового продукту мобільним абонентом або оформлення страхового поліса, про які я розповім трохи нижче.

Зупинимося докладніше на ключових словах з опису Salesforce Industries:

• цифрові трансформації;
• доменно-орієнтований;
• хмарний;
• CRM.

Почнемо з цифрових трансформацій. Нині вони відбуваються всюди. І це не просто модне слово, а вимоги часу. Це — частина нашого життя, адже ми живемо в еру інформації, яку Вікіпедія описує як історичний період, що почався в середині ХХ сторіччя і характеризується епохальним відходом від традиційної індустрії, започаткованої в часи промислової революції, у бік економіки, що базується на інформаційних технологіях. Таким чином, для компаній-старожилів ринку існує тільки один варіант: змінюйся або помри.

Але що ж таке цифрова трансформація? Це не якась ефемерна річ, яка перетворює компанію з оператора комутованих ліній на провайдера високошвидкісного інтернету за помахом чарівної палички, а набір технологій і процесів, що дають змогу задовольнити потреби бізнесу і клієнтів, які вимагають радикальних і миттєвих змін. І тут ми переходимо до решти ключових слів.

Хмарний. Не знаю, чи сьогодні взагалі існують компанії, які розглядають можливість використання фізичного апаратного забезпечення. Хіба що вони самі є власниками центрів обробки даних. Або якщо це оператор на одному чудовому острові на північ від Мадагаскару, для якого я нещодавно готував передпродажну пропозицію. Нечасто доводиться побачити компанію, яка останню серйозну модифікацію свого OSS/BSS ландшафту проводила 20 років тому. Ознайомившись з RFP від неї, я згадав свою молодість, коли оцінював необхідну потужність, шумове та вагове навантаження для апаратного забезпечення. Ностальгія — це, звичайно, добре. Але ностальгувати краще під музику Шарля Азнавура або Едіт Піаф. Якщо ж архітектор рішень для компаній, які перебувають на передньому краї цифрового світу, з ностальгією правитиме документи двадцятирічної давнини, у нього немає майбутнього. На сьогодні використанню хмарних технологій, на мій погляд, альтернативи немає.

CRM (Customer Relationship Management). Одним із найбільших викликів операторів на сьогодні є потреба у швидкому і персоналізованому абонентському сервісі. Для цього Salesforce Industries використовують концепцію Customer 360 view, яка забезпечує те, що вказано в назві, — миттєвий доступ до будь-якої інформації про абонента (звичайно, в розумних межах, Customer 360 не дає доступу до закритих дописів абонента у Facebook). Однак історія взаємодії з абонентом, контекстна інформація, персоналізовані пропозиції — усе це на кінчику пальців на будь-якому носії — чи то планшеті, десктопі або мобільному телефоні — в уніфікованому вигляді.

У моєму професійному досвіді створення якісної системи відображення і роботи з клієнтською інформацією завжди було однією з найбільших проблем. Навіть в той час, коли білінгова система, якою я займався, була однією з найкращих на ринку, користувацькі інтерфейси для операторів викликали бажання давати цим операторам молоко за шкідливість. Коли ж я вперше побачив інтерфейси, які пропонують Salesforce Industries користувачам, то почав розмірковувати, що б я міг зробити з усім тим часом, який витратив на допомогу своїй дружині у замовленні базової CRM-системи для її невеликої компанії.

Джерело

Доменно-орієнтований. Усе своє професійне життя я займався встановленням і конфігурацією коробочних продуктів. І найбільшим викликом завжди було порівняти: що наш продукт може дати і що клієнт хоче отримати — так званий gap analysis. Перевагою Salesforce Industries є те, що вони свого часу зробили цей аналіз і розробили п’ять типів доменно-орієнтованих доповнень до Salesforce:

• Communications, Media & Entertainment;
• Energy & Utilities;
• Insurance;
• Health;
• Public Sector.

Кожне з цих рішень є надбудовою до Salesforce зі своїм набором функціоналу, процесів та заглушок (stub), на базі яких можна доробити рішення під конкретні вимоги. «Доробити??? Адже ти щойно писав про складнощі? То чим це відрізняється від звичайного коробкового продукту?». А тим, що ці рішення дозволяють значно зменшити кількість доробок і не вимагають знання специфічних мов або програмування. Усе це можна зробити за допомогою набору для розробки, який пропонує Salesforce Industries і який називається OmniStudio.

Будьмо знайомі, OmniStudio

OmniStudio — набір ПЗ для розробника Salesforce Industries, який дає змогу спростити розробку рішень, надаючи можливість клієнтам швидко і гнучко реагувати на зміни в користувацькому попиті.

Головною родзинкою Omnistudio є відсутність потреби знати будь-яку мову програмування, оскільки все побудовано на drag-and-drop та декларативних принципах. Це дає змогу будувати брендовані та персоналізовані пропозиції для клієнтів зі швидкістю думки. OmniStudio дозволяє створювати застосунки для будь-яких каналів та пристроїв комунікації з абонентами, забезпечуючи однаковий look-and-feel на кожному з них, таким чином спрощуючи користувацький досвід і збільшуючи лояльність користувачів.

Окрім того, для мене як для людини, яка займається більше телекомунікаційним доменом, приємним відкриттям стало дотримання Salesforce Industries галузевих стандартів: ієрархії продуктів та інтерфейси для роботи з ними будуються на принципах TM Forum, що дозволяє забути про одвічну проблему схрещення слона і носорога і значно спрощує інтеграцію гетерогенних систем — CRM, OSS/BSS та Network Management.

OmniStudio використовує стандартну трирівневу архітектуру (presentation — business logics — data), яка складається з таких компонентів:

• Digital Experience;
• Service Management;
• Developer Experience.

Джерело

Кожний з них, своєю чергою, містить дві складові.

FlexCards — як видно з назви, це набір карток, за допомогою яких можна дуже швидко побудувати повнофункціональні користувацькі інтерфейси з даними про клієнтів і не тільки — вони дозволяють додавати будь-яку контекстну інформацію: чи то прогноз погоди в регіоні абонента, чи то розклад спортивних матчів у його місті.

OmniScripts — рушійна сила OmniStudio. Ці декларативні скрипти дають змогу з готових блоків побудувати процес комунікації з абонентом та забезпечити бізнес-процеси компанії від початку до кінця.

Integration procedures — процедури, що виконуються на серверному боці та які дозволяють оптимізувати отримання даних від різноманітних систем (зокрема, не Salesforce Industries).

Data raptors — конфігуровані сервіси для отримання, трансформації та оновлення інформації в системі.

Що ж можна зробити за допомогою OmniStudio

Чітка структурованість та ієрархія компонентів дають змогу швидко будувати рішення для будь-яких галузевих потреб, наприклад:

1. Створення порталів для обслуговування абонентів, де вони, зокрема, зможуть:
   
   • проглядати та змінювати інформацію про себе, яка зберігається в Salesforce;
   • побачити свої підписки, інформація про які зберігається в legacy-системі;
   • побачити свої рахунки, які зберігаються в білінговій системі.
2. Створення продуктових каталогів (Enterprise Product Catalog), побудованих на галузевих стандартах (TM Forum):
   
   • конфігурація bundled, triple-play/quad play пропозицій для абонентів;
   • контекстні правила, наприклад доступність цих пропозицій за певними критеріями — місце проживання, тип абонента, колір його волосся — тобто все, що захоче маркетинговий відділ, бажання якого, як відомо, не мають меж. Або майже все;
   • зміна ціни пропозиції залежно від типу або кількості обраних продуктів із застосуванням знижок як на окремі позиції в рахунку, так і на рахунок в цілому.
3. Швидкий розрахунок вартості страхових полісів також на базі абонентських критеріїв та з використанням матриць розрахунку (calculation matrices), які дають змогу впровадити складні математичні формули для миттєвої оцінки вартості полісу.

Як навчитися всього цього

Для тих, хто вже вивчав Salesforce, процес навчання Salesforce Industries буде знайомим: все побудовано на Trailhead з тими ж принципами — набір курсів у спеціалізації (трейли), бейджики та наприкінці — сертифікація. Сертифікація, звичайно, не є обов’язковою, але є обов’язковою для того, хто хоче фахово займатися Salesforce Industries.

Як і в Salesforce, в Salesforce Industries є кілька типів сертифікацій:

1. OmniStudio Consultant. Цей тип сертифікації — радше бізнес-напрям, щось середнє між бізнес-аналітиком та архітектором. Це людина, яка розуміє бізнес-процеси галузі, вміє спілкуватися з представниками клієнта, розуміє їхні вимоги та може запропонувати нові ідеї для їхнього втілення. Але, звичайно, щоби пропонувати якісні рішення, треба розуміти, як їх можна буде реалізувати на практиці. Для цього існують сертифікати розробників.

2. OmniStudio Developer. Фахівець, який може втілити в життя рішення, запропоновані консультантом. А також знає, який тип flex-карт краще застосувати для інформації про клієнта, а який — для інформації про його підписки, як передавати інформацію між цими картами, як запускати тривалі процедури на боці Salesforce і яким чином оптимально сформувати запит на отримання інформації з Salesforce або третьої системи.

3. Industries CPQ Developer. Розробник, який займається CPQ (Configure, Price, Quote), тобто створенням продуктового каталогу, конфігурацією цін та різноманітних пропозицій. На мій погляд, цікавий напрям, оскільки дає можливість для творчості. Сконфігурувати продукти так, щоби ціна пакету коливалась залежно від обраних продуктів, типу клієнта, його місцеперебування або інших чинників — не таке тривіальне завдання, як може здатися на перший погляд. Оскільки для цього треба використовувати «матричний підхід», коли будь-який з параметрів може бути або «горизонтальним», або «вертикальним», таким чином змінюючи кінцеву конфігурацію.

4. Vlocity Communications OM Developer. Розробник, який займається OM (Order Management). Для того, щоби будь-яке замовлення перетворилося на закінчений робочий продукт у клієнта, воно має бути коректно оброблено. Наприклад, при активації мобільної підписки інформація про неї має піти в білінгову систему (для тарифікації абонента), на мережеві елементи (для забезпечення комутації дзвінків), workforce-management систему (при необхідності виїзду технічного персоналу) тощо. Для цього необхідна декомпозиція продукту на окремі виклики (fulfillment orders) до третіх систем та оркестрація цих викликів для забезпечення коректної послідовності виконання або скасування в разі виникнення проблем.

Для зареєстрованих партнерів Salesforce навчання можливо також через спеціалізовану платформу. На цій платформі можна знайти набагато глибші програми навчання, а також документацію і за потреби поставити питання на форумах, модераторами яких є співробітники Salesforce Industries.

Я впевнений, що на цьому етапі міг би почути щось на кшталт: «Salesforce? Та годі тобі. Всі кажуть, що у Salesforce-розробників найнижчі зарплати, про це навіть сам DOU писав». Так, поріг входу в цей домен досить низький. Але це дає можливість почати свою ІТ-кар’єру. Окрім того, навіть розробники ПЗ для адронного колайдера не народилися розробниками. Початок є, далі все залежить від людини. Як кажуть, the sky is the limit. Я впевнений, що людина, яка розуміє, як сконфігурувати телекомунікаційний (чи страховий) продукт від початку до кінця або які системи мають бути залучені для забезпечення його функціонування, без роботи не залишиться.

Висновки

На мій погляд, функціонал та похідна розвитку Salesforce Industries дозволяють з оптимізмом дивитися в майбутнє як самій компанії, так і людям, які вирішать стати частиною цієї спільноти. Так, звичайно, як у молодого продукту, який швидко розвивається, у Salesforce Industries є проблеми зростання, особливо враховуючи зміни, які відбуваються в компанії після того, як вона стала частиною Salesforce, — іноді руки не встигають за головою. Мені доводиться часто-густо шукати ту або ту річ, яка змінила свою назву в новому релізі, або функціональність, що переїхала в інший модуль.

Документація залишає бажати кращого. Але згадайте «Теслу» — якщо ви теж читали книжку Elon Musk: Tesla, SpaceX, and the Quest for a Fantastic Future, то могли звернути увагу на кількість проблем, які супроводжували появу цієї фантастичної, на мою думку, автівки. Та результат відомий всім. Звичайно, Salesforce Industries — не «Тесла» і не Blue Origin, але я й не думаю, що автори цього продукту претендують на такі лаври. Проте, з огляду на його можливості та якість, я вірю в перспективи Salesforce Industries.

Якщо хтось шукає себе або потребує змінити напрямок руху, як я, у вас є всі шанси зайняти своє місце на ринку, на якому нині попит значно перевищує пропозицію