Технічна комунікація та технічне письмо: точки перетину та старт кар’єри

Мене звати Ольга Мельничук, і я очолюю напрям Technical Communication у SoftServe. Сьогодні я хочу розповісти вам про цю професію, яка стає дедалі популярнішою у нас в компанії (маємо вже майже 100 технічних комунікаторів у SoftServe спільноті), та й в Україні загалом. Розповім, хто може стати технічним комунікатором, які навички для цього потрібні і де вчитися нової професії. Матеріал буде корисним тим, хто замислюється, чи варто обирати TechComm для розвитку своєї кар’єри.

Можливо, ви досі шукаєте своє ідеальне місце у світі IT чи ще не до кінця розібралися серед усіх ролей і сучасних професій у сфері розробки програмного забезпечення? У цій статті поговоримо про тих, хто допомагає користувачам розібратися з новими чи складними продуктами і робить іншу роботу для збереження знань про технічний бік розробки. У нас в компанії це технічні комунікатори (Technical Communicators). І я впевнена, що серед вас багато хто не до кінця або й зовсім не розуміє, про що мова.

Натомість технічне письмо (technical writing) — точно звичний термін, і його суть легко зрозуміти вже за самою назвою. Пропоную розглянути ці два види роботи, їхні відмінності та навіть приміряти на себе таку роль. Ця робота — для емпатійних і структурованих людей, які цікавляться технологіями і мають непереборне бажання про них зрозуміло розповідати іншим.

Технічні рішення стрімко розвиваються та змінюються. Щоб спростити їхнє впровадження та використання, потрібні зрозумілі пояснення. У разі, коли таких пояснень бракує, кінцеві користувачі можуть зіштовхнутися зі складнощами, намагаючись збагнути принцип роботи чи функціонал певного продукту. І якщо стає надто складно і на ринку є подібні програми, то і взагалі облишать розбиратись із тим, що і до чого.

Саме технічні письменники та технічні комунікатори працюють для того, щоб таких проблем уникнути — вони простими словами описують продукт, сервіс або ж процес, готують відповіді на часті запитання, підказують, як швидко виконати ту чи іншу дію в програмі.

Щоб зробити допомогу користувачам якісною, ми застосовуємо декілька суперсил. Очевидно, що це вміння вловлювати суть і структурувати інформацію — тобто описувати продукт саме так, як це буде зручно і корисно. Також слухати, що розробники розповідають про роботу цього продукту, і вибирати лише те, що доцільно знати користувачам. Сюди також і вміння структурувати інформацію таким чином, щоб відповіді на свої питання люди знаходили легко і швидко, а не розгадували квест в самій програмі, а далі ще в інструкціях. Усе це роблять як технічні комунікатори, так і технічні письменники. В чому ж різниця?

Технічне письмо — це написання документації: інструкцій із застосування, онлайн-хелпів, довідок, посібників тощо. Технічні письменники створюють документацію у текстовому форматі.

Технічна комунікація — це багатоаспектна сфера, яка охоплює технічне письмо, але крім нього містить ще й інші форми комунікації. Так само як технічні письменники, комунікатори проводять дослідження та вивідують інформацію від профільних експертів (англ. subject matter expert) і зрештою підбирають оптимальну форму для поширення цієї інформації. Все заради зручності цільової аудиторії.

Які ще можуть бути формати? Ми подаємо корисний контент ще у формі навчальних і навіть інтерактивних відео, часто є потреба максимально візуалізувати інформацію і використовувати при цьому мінімум тексту. Також готуємо брошури для швидкого старту (останні часто потрібні у сфері охорони здоров’я, коли диджиталізуємо їхній підхід до документообігу). Словом, витрачаємо достатньо часу на початку, аби підібрати оптимальний метод, формат чи підхід, і зробити вирішення питань ще швидшим. Але і це ще не все, що входить до зони відповідальності.

Що роблять технічні комунікатори

Почнімо з прикладу, де маємо абсолютно новий продукт. Користувачам треба розібратись з його функціоналом і зрозуміти, де вони знайдуть відповіді у разі виникнення певних проблем. Це може бути рятівна клавіша F1, або кнопка зі знаком питання всередині продукту, або ж пакет матеріалів, який додається до продукту. Мусить бути місце з інформацією про користування продуктом, особливо програмним. Ще краще, коли це місце зручно знайти і швидко у ньому орієнтуватися. Про це все дбають технічні комунікатори — готують продуктову документацію, яка важлива для розвитку та побудови продукту:

  • Документацію для кінцевих споживачів продукту, яка доступна онлайн або ж підготовлена для друку, залежно від потреб клієнта і доцільності.
  • Примітки до випуску (англ. release notes), які описують особливості функціоналу, зміни, нові можливості та виправлені недоліки. Типово їх презентують одночасно з запуском продукту або ж з кожним його оновленням.
  • Посібники, плейбуки та інші навчальні матеріали, завдяки яким користувачі можуть розпочати роботу з новим продуктом максимально швидко.
  • Підказки на самому інтерфейсі програми (англ. UI text), продуктові тури (англ. product tours) надають користувачам найнеобхіднішу інформацію, яка буде відразу на екрані програми, щоб користувач не мусив нічого шукати в документації.
  • Навчальні відео чи інтерактивні симуляції, які можуть покривати запитання, з якими найчастіше стикаються користувачі. Все-таки серед нас є дуже багато тих, кому зручніше споживати відеоконтент.

Тож бачимо, що статична текстова документація — це лише верхівка айсберга. Щоб доповнити її та забезпечити краще пояснення, технічні комунікатори готують презентації, технічні ілюстрації, діаграми, інфографіки, навчальні відео, які допомагають поширювати інформацію не лише в текстовій формі.

Якщо ми вже так детально перелічуємо все, що роблять техкомунікатори, не забудьмо згадати про документацію, яка покриває технічний бік продукту:

  • Документація для розробників — онбординг-матеріали, опис процесів та коду, архітектури програмних рішень.
  • Документація API (application programming interfaces) і все, що з нею пов’язано.
  • Документація щодо адміністрування, конфігурацій та операційної діяльності для програмного продукту.

І нарешті локалізація та переклади. У величезних чи радше гігантських продуктах для цієї роботи є окремі спеціалісти, і популярність таких завдань стрімко росте. Все через глобалізацію, тобто вихід продуктів на нові ринки. Техкомунікаторів також часто залучають до цих активностей. Ми допомагаємо локалізувати як самі програмні продукти, так і супровідну документацію та всі навчальні матеріали на необхідні мови.

Технічна комунікація і технічне письмо (як її складова) інтенсивно розвиваються. Цей напрям вже охоплює і суміжні професії: технічний розробник контенту, API-райтер, UI-райтер, технічний ілюстратор, інформаційний архітектор та інші. Всі ці професії можна сміливо об’єднати в одне поняття — технічна комунікація. Тут точність, послідовність і корисність відіграють визначну роль.

Як техкомунікатори допомагають користувачам

Розглянемо декілька прикладів, які демонструють, як конкретно техкомунікатори можуть допомогти користувачам в різних умовах.

Уявімо ситуацію, де в мережі клінік впроваджують нове обладнання чи програмне забезпечення. Нові працівники або ж ті, хто вперше виконує певні завдання на ньому, стикаються зі складнощами, не знаючи, як працює обладнання, програма чи застосунок. Зрозумілі інструкції, інтерактивні симуляції та відеопосібники будуть тут дуже доречними.

Чи, скажімо, приклад зі сфери нафтогазової промисловості — працівники на різних ланках підприємства можуть поставати перед труднощами з різних причин. Покрокові інструкції, онбординг-документація та посібники, що описують функціонування програмного продукту, можуть суттєво полегшити їм життя.

Технічні комунікатори виступають у ролі медіаторів, котрі організовують правильний зв’язок між розробниками продукту та кінцевими користувачами. Мистецтво тут полягає у знаходженні оптимального підходу до інформування та залучення аудиторії. Окрім того, деякі проєкти у сфері програмного забезпечення вимагають документації або ж додаткових матеріалів, що допомагатимуть розробникам, які залучені на різних частинах проєкту.

Технічні комунікатори легко виконують такі завдання: у пригоді стає компетенція у техрайтингу та впевнене володіння інструментами, необхідними для створення відео, презентацій, хелпсистем, плейбуків тощо. Ми відчуваємо, що ідеї, концепції та процеси потребують грамотної комунікації, тому нерідко нас асоціюють з адвокатами кінцевих користувачів.

З чого почати свій професійний шлях в технічній комунікації

Якщо ви хочете описувати програми, процеси та сервіси; хочете говорити про складне простими словами; хочете кооперувати з командою розробників, щоб зібрати та підготувати саме ту інформацію, яка стане у пригоді кінцевому споживачу програмного продукту — пропоную розібратися, з чого ж почати.

Особливістю цієї професії є те, що спеціалізованих програм навчання з технічної комунікації поки що, на жаль, немає в українських університетах. Але це поки що. А ваша потреба є вже сьогодні, то що ж робити?

Англійська як основний must have. За освітою ви майбутні філологи, економісти, соціологи, чи, може, вже здобули вищу освіту? Всі набуті знання вам одного дня стануть у пригоді, а зараз треба все ж подбати про базу — наскільки добре ви володієте англійською мовою. Наскільки комфортно вам спілкуватися і писати англійською? Може, ви вже мали досвід роботи з текстами (переклад чи копірайтинг)? Повірте, це буде величезним плюсом! Чи можете ви вільно дивитися фільми мовою оригіналу? Чи легко вам переходити на англійську та знаходити спільну мову з іноземцями? Адже саме комунікація — це ключове в роботі техкомунікатора. І ця комунікація, звісно ж, англійською мовою.

Щоб описати певну програму, потрібно розуміти, як вона працює і чому працює саме так, а не інакше. Найчастіше цією інформацією володіють ті, хто її розробляє, — інженери, бізнес-аналітики, тестувальники чи керівники проєктів. Завданням технічного комунікатора буде роздобути цю інформацію і викласти її зрозумілою для кінцевого споживача мовою. Фактично ви будете тією ланкою комунікації між програмним продуктом та його користувачами.

Особливості технічних текстів. Знання мови — це круто. Вміння підібрати найбільш влучний вираз — то ще та майстерність. Щоправда, далеко не завжди є потреба застосовувати весь свій широченний арсенал лексики чи граматики, а навпаки, оперувати простішими відповідниками і конструкціями, адже часто читачами вашої документації будуть люди, для яких англійська не є рідною, як і для вас. І, ймовірно, їхні мовні навички будуть слабшими за ваші. Тому спрощена англійська — наше все. Використовуйте прості слова, називайте ті самі поняття одним терміном, дотримуйтеся правильного порядку слів в реченні, не зловживайте складними конструкціями.

Для техрайтерів критично важливим є розуміння того, як підходити до процесу написання текстів, як формулювати певні поняття, як структурувати свої документи тощо. Для того щоб осягнути основи, зверніть увагу на посібники, які мають відповіді на більшість таких запитань. Звісно, вони англійською, як і все, з чим вам надалі доведеться працювати. Для початку ознайомтеся з класикою — Chicago Manual of Style, On Writing Well: The Classic Guide to Writing Nonfiction та The Elements of Style.

Крім того, гіганти ІТ-індустрії мають своє бачення стосовно документації, яку пишуть для їхніх продуктів чи платформ. Для того щоб розуміти особливість власне ІТ-текстів, зверніться до правил гри, які задають Microsoft, Apple чи Google.

Чому так багато уваги мові? Тому що в більшості випадків кар’єра технічного комунікатора починається з письма. А далі ви нашаровуватимете навички в інших формах і форматах.

Інструментарій для документації. Час освоювати основні типи матеріалів, з якими може працювати технічний комунікатор. Здебільшого це все, що може знадобитися кінцевому споживачу програмного продукту або команді розробників — посібники з користування, встановлення, налаштування.

Хочете глянути на приклади? Завітайте на сайти будь-якої великої компанії, яка має свої програмні продукти, знайдіть розділ документації, і ви побачите, що більшість контенту зараз публікують онлайн, часом траплятимуться і ПДФки, і дуже часто будуть ілюстрації чи навчальні відео. Так, так, це все робота техкомунікатора. Також звертайте увагу на документацію чи іншу допомогу користувачеві, яка незручна, не працює, якою важко навігувати. Це теж чудові приклади і об’єкти для твого навчання і вдосконалення.

Як є багато типів доків, так само є і надзвичайно багато інструментів, якими ми користуємося, щоб впорядкувати та опублікувати матеріали. Для початку радимо розібратися, як грамотно форматувати та задизайнити документ в Microsoft Word. Далі більше, для роботи з великою кількістю тексту ознайомтеся з Atlassian Confluence, MadCap Flare чи Adobe RoboHelp. Матимете час і натхнення — дізнайтеся, що таке wiki чи Markdown.

Але, звісно ж, не текстом єдиним, тому варто приборкати хоча б один інструмент для зйомки та редагування скриншотів (скажімо, Snagit Editor), програму для роботи з діаграмами та схемами (Visio, Lucidchart тощо). І на завершення — ви ж хочете навчитися створювати навчальні відео? Дивіться на Camtasia, Adobe Captivate чи той же ж Snagit.

Практично кожен з інструментів має розлогі відеоуроки для самонавчання. Спробуйте встановити пробні версії — типово місяця вистачить, щоб зрозуміти поверхово, як працювати з тим чи іншим інструментом. І всі ці інструменти подбали про вас і мають документацію, тож сміливо користуйтеся ресурсами, які вони пропонують.

Курси для початківців. Як бачите, матеріалів для самонавчання є достатньо, вже не кажучи про Coursera, Udemy, LinkedIn Learning, де є цілі онлайн-курси для початківців. Вони проведуть вас по основах письма, роботі з інструментарієм та типах документів — лише спробуйте!

Крім того, SoftServe вже втретє запустив безкоштовний курс TechComm Fundamentals для студентів українських вишів. Головне — мотивація та достатній рівень англійської (upper-intermediate strong, а ще краще advanced). А також бажання інвестувати ваш час впродовж двох місяців — опановувати основи цієї професії і працювати пліч-о-пліч з експертами галузі. Може, це і є ваш шанс?

Що ж далі

Маємо надію, вам вже вдалося зрозуміти основні цілі професії, приміряти на себе (зрозуміти, чи цікаво вам це), і ви вже розумієте, якими будуть наступні кроки — що читати, дивитися, вивчати. Звісно, найбільший прорив буде безпосередньо в роботі — коли на практиці стикнетеся з певною задачею і будете її вирішувати. І тоді вся попередня підготовка точно стане в пригоді.

Поки ви вчитеся, радимо цікавитися тим, що відбувається в ІТ-світі загалом і в Україні зокрема. Долучайтеся до спільноти техкомунікаторів SoftServe та стежте за тим, що відбувається в інших спільнотах і про що пишуть світові лідери думок. Долучайтеся до офлайн- чи онлайн-конференцій — можливості безмежні! До речі, невдовзі ми також організовуємо TechComm Conference, можете стати її частиною.

І наостанок, стежте за вакансіями на позицію Trainee або Intern — це найпростіший спосіб для старту кар’єри. І щоб процес співбесід минув легко і безболісно — майте підготовлене резюме. Ймовірно його дивитимуться техкомунікатори-практики, для яких і форма, і формат є надзвичайно важливими.

Успіху у ваших перших кроках до техкому!

👍НравитсяПонравилось10
В избранноеВ избранном7
LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Доброго дня. Хотів запитати, наскільки тісно переплітається робота технічних комунікаторів та дизайнерів? Чи це корисно проходити якісь додаткові курси по дизайну, якщо працюєш технічним комунікатором або ж технічним письменником?

Вітаю! Технічним комунікаторам доводиться багато працювати з презентаціями та віжуалами, які повинні відповідати нормам дизайну, що типово зазначені у бренд буку компанії, тому корисно буде розібратись з гармонійним поєднанням кольорів, основам композиції, тощо. Ніколи не буде зайвим знати як працювати в Figma, Photoshop чи інших базових програмах, але ніяких глибоких знань у сфері дизайну від технічних комунікаторів та технічних письменників не вимагається.

Доброго вечора) отримала тестове завдання на позицію тех-райтера описати все що бачиш на вебсторінціу може хтось стикався з таким бо не зовсім розумію формат завдання і яким цей опис має бути (по пунктах чи текст)? може малося на увазі якийсь опис типу description англійською, бо в вимогах до вакансії було знання англійської на рівні advanced, хоча в завданні про англійську нічого не написано?

Сюди також і вміння структурувати інформацію

Схоже — пропущено слово.

Дуже класна стаття! Чітко і структуровано. Дякую автору!

✅ угадай що за контора оплатила статтю просто по її тайтлу

На DOU немає опції «платна стаття». Усі матеріали розміщуємо винятково безкоштовно, важливо, щоб стаття приносила користь. Це головний критерій.

Оплатить можно не только вам ;-)

Подписаться на комментарии