Интерфейс и опыт пользователей. Разрушать шаблоны или создавать их?

Меня зовут Юрий Бабич, я основатель и СЕО компании the MakeApp (разработка комплексных мобильных приложений и экосистем). За последние 20 лет я прошел все круги диджитала. Формы разные, но задача всегда одна — сделать продукт, который принесет бизнесу прибыль, а пользователю подарит удовольствие от его применения.

Тема связи спроса и предложений актуальна для многих сфер, в том числе — для сферы создания приложений. Давайте вместе попытаемся ответить на эти и другие важные вопросы:

  • Насколько сильно пользовательский опыт влияет на проектирование и разработку интерфейсов?
  • Чем отличается восприятие у людей из разных стран?
  • Как оценить качество продукта и уместность инноваций?

Дело привычки

На первый взгляд, есть множество базовых решений: крестик «закрыть окно» в правом верхнем углу, раздел «контакты» внизу интерфейса, гиперссылки в виде подчеркнутого текста. Казалось бы, есть обязательный «маст-хэв», который ограничивает полет фантазии и убивает индивидуальность сайтов, приложений и сервисов.

На самом деле, это не ограничения, а просто некая оболочка, к которой привык конкретный человек. Если пользователь Windows впервые сядет за MacBook, то он растеряется. Так же и фанату iOS будет дискомфортно, если ему вместо любимого iPhone дадут смартфон на базе OS Android. По сути нет прописанных законов или ограничений, просто исторически так сложилось. Зачастую продукты и пользователи эволюционируют параллельно, поэтому данный процесс проходит относительно плавно и незаметно.

При этом интересно, что iOS может меняться и улучшаться, но всегда остается в своей парадигме, или, если можно так выразиться, в своем видении философии пользователя. А вот условный девиз Android: «Анархия — мать порядка». Просто сравните интерфейсы телефонов Samsung и Xiaomi. С другой стороны, если говорить об операционных системах, то сейчас все движется к унификации интерфейсов. Как у автомобилей — как не креативь, а руль круглый. Впрочем, о рулях и штурвалах чуть позже.

Если не учитывать особенности передачи и хранения информации, требования платежных систем и т.д., то у программистов практически нет ограничений. Единственные рамки — это ТЗ и в некоторых случаях закон. Например, в iOS нельзя записывать разговор пользователя во время телефонного звонка (это противоречит законам штата Калифорния).

Локальные особенности

Нам могут быть непонятны приложения для пользователей сервисов родом из Японии. Но проблема не только в иероглифах, они нацелены на местного (японского) потребителя. Аналогичным образом азиатам и жителям ближневосточных стран не заходят европейские интерфейсы. Мы все — в плену культурных ограничений, которые нужно учитывать. Просто оцените интерфейс китайского сервиса Ctrip (аналог американского TripAdvisor):

Для нас он выглядит, мягко говоря, странно. Но для жителей Китая — это норма, они физически и ментально привыкли к нагромождению цветов и блоков. Такие решения не вызывают у них дискомфорт.

Именно поэтому украинским командам удается разрабатывать хорошие продукты для рынков ЕС и США, но не так удачно для азиатского рынка. Чтобы делать продукт для Азии, нужно быть азиатом или жить в Азии долгое время, надо пропитаться местной культурой и культурными образами.

Возьмем пример с датчиком горизонта в авиации. Это важнейший ориентир, ведь в воздухе нет точек, относительно которых можно понять, где ты в пространстве. Но даже здесь нет унификации. Одни производители ставят датчики прямой индикации (вид с воздушного судна), другие — обратной индикации (вид с земли на воздушное судно), а третьи — смешанного (комбинированного) вида.

Интерфейсы — это всегда отражение культурных форм, которые создавали в школах дизайна Скандинавии, СССР, Германии, США. В последнем случае все предельно просто — «не нужно менять то, что работает». Америка давно знакома с интернетом, и сайты создавали такими, какими могли — если HTML позволял рисовать «голубые таблички», значит все так и сделаем. Для примера можете зайти на «современную» страницу посольства США в Украине. Или взять тот же Apple Pay — в Америке лишь треть торговых точек принимают бесконтактную оплату. Они просто не видят смысла менять терминалы.

Если же говорить о постсоветской школе, то у нас есть некая родовая травма. Нас долго держали в ограничениях, навязывали уравниловку. Но рухнул Союз, открылись границы, люди получили доступ к технологиям. Случилась метаморфоза — мы увидели творческое достояние капиталистов и поняли, что тоже можем делать красиво. В начале 2000-х украинские дизайнеры создавали блестящие проекты, хотя и очень неудобные. Потом все стало менее привлекательно, но более функционально.

Ctrl+C, Ctrl+V

Помните рекламу водички «Блувотэр» из лихих 90-х? Или вот сейчас множество людей ездят на такси «Болт». Интерфейсы чаще нейминга нуждаются в адаптации под новый рынок, клонирование не работает. В моем опыте есть кейсы из диджитала, когда мы просто брали удачный интерфейс и переносили его в ближайшую страну (Грузию, Польшу). Но он не заходил, у наших соседей другое культурное восприятие.

Все больше компаний понимают этот нюанс. Например, перед выводом продукта на новый рынок, Mercedes-Benz делает локализирование шрифта и адаптацию под культурное восприятие.

Чтобы локализировать интерфейс сайта под наш рынок, Apple провел масштабный рекрутинг и собрал украиноязычную команду, которая под контролем внешнего аудита создает практически идеальный продукт. Другой вариант — с местными создать гайд для адаптации, а потом отдать его в работу агентству или открыть авторизованное представительство. В любом случае к программному коду нужно обязательно добавлять код культурный.

О проверке

К сожалению, не бывает универсальных и умных интерфейсов. К счастью, есть люди, которые все продумывают до мелочей. Эффективный интерфейс позволяет выполнить всего 2-3 действия и получить желаемый результат. В нашем приложении для воды «Аляска» можно сделать заказ буквально в одно касание. Или, например, наше решение для SOCAR, которое в итоге стало чуть ли не промышленным стандартом поведения пользователя в приложениях украинских АЗС.

Еще один показатель хорошего интерфейса — наитие. Пользователь даже не задумывается, что и где кликать, но его желания и возможности всегда совпадают.

Искаженная логика создателя и непонимание восприятия пользователя — две главные проблемы. Конечно, и программисты могут допускать ошибки, но это больше тема техники, а не стратегии. В таком случае всплывают всем знакомые фразы: «И что тут делать?», «Ой, я что-то не то нажал», «Да чего ты тормозишь».

Здравый смысл — главная составляющая любых разработок. Но учесть все нюансы просто невозможно, ведь люди разные. Поэтому, кроме машинного тестирования, обязательна проверка тестерами и обкатка демо реальными пользователями. Только такая синергия помогает делать хорошо и не делать плохо.

Зачем заново изобретать колесо?

Чтобы развиваться и двигать прогресс. Да, есть масса примеров нелепых лайфхаков, непонятных приспособлений, вырвиглазных интерфейсов, которыми невозможно пользоваться. И если вы инвестор, то это может быть проблемой. Но в общечеловеческом плане «безумству храбрых поем мы песню».

Относительно недавно Tesla выпустила Model S Plaid со штурвалом вместо привычного руля. Они обещают, что в скором времени и другие модели будут без классической баранки. Путь к штурвалу — это не про «заново придумать руль» или «что-то новое, лишь бы новое». Это история создания пользовательского опыта, смена парадигмы. Автомобилям Tesla не нужен руль, водителю достаточно штурвала, которым удобно «подрулить». Все остальное сделает автопилот и системы безопасности.


Весь интернет буквально взорвала новость о квадратном руле Tesla. Кажется, что до этого и не было подобных штурвалов в болидах «Формула 1», в Pontiac Pursuit (1987) и Mazda MX-03 (1985). Ну, или люди просто их не видели. Опять же — пользовательский опыт. Одно дело — профессиональные гонки и концепт-кары, а другое — семейный автомобиль на каждый день.

Еще пример из авиации. В Boeing штурвал посередине, как дань традиции. В Airbus джойстики слева и справа. Они изначально проектировали интерфейсы, как максимально роботизированную сущность. В их представлении пилот — наблюдатель, контролирующий автоматику. Но в марте 2015 случилась катастрофа A320 под Динь-ле-Беном — автопилоту вручную изменили высоту полета с 11600 м на 30,5 м. Пилот-суицидник и 149 обычных пассажиров разбились о склон альпийской горы. После этого Airbus изменил протокол автопилота, теперь главный он, а не человек. Если автопилот считает, что действия пилота приведут к аварии, или самолет неуправляем, то автоматика все берет на себя.

Современные автомобили также начали активно оберегать водителей и тормозить, если кто-то выскочил на дорогу или подрезал. Экраны телефонов и мониторов снижают яркость, чтобы не слепить в темноте. Фитнес-браслет присылает сообщение «Что-то вы долго сидите». Все это — о создании нового опыта. Если он сделан с умом и заботой, то люди это оценят.

Да, мы все еще говорим об интерфейсах. Ведь интерфейс — это не о красивом приложении. Интерфейс — это взаимодействие живого человека с неживым программным продуктом. И кстати, все чаще и чаще различные гаджеты лихо общаются без помощи людей.

Итоги

Опыт пользователей несомненно влияет на разработку принципов взаимодействия. При создании любых продуктов важно учитывать привычки и культурное наследие конкретного региона.

Удобный и красивый интерфейс возможен, главное — держать баланс. Создание нового опыта может быть безболезненным, если все нюансы продуманы и осознаны. И прав был софист Протагор, который говорил, что человек есть мера всех вещей. Важно только понять, какой именно человек является мерой. Это может быть Фред Флинтстоун со своей каменно-деревянной машиной. А может быть Илон Маск и его Tesla Model S Plaid.

👍НравитсяПонравилось2
В избранноеВ избранном0
LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Дочитал до «Аляска» и Socar и дальше не стал. Нормальный человек этими приложениями гордится не станет. Приложения с самобытным непонятным интерфейсом, приложения ТОРМОЗЯТ по интерфейсу, приложения нихрена не запоминают — постоянные спиннеры при принавигации НАЗАД, на половине скринов навигация назад есть а баттона Бэк нету ), много где тупо нету отступов на одних элементах но есть на соседних. Вы когда Сокар последний раз запускали? что за кривые сплеш скрины, чтото блымает, меняет позицию и после загрузки через 5 сек спиннер выскакивает, это как вообще?. Вангую что приложение-«угадай мою навигацию» для Новой Почты сделали тоже вы. Очень неудобные и нелогичные приложения, качество — 0, Сокар глючный и неудобный. По сокару еще — чтоб стать первыми реально а не на словах — осуществите транзакцию после того как пистолет повесили, слабо? а в Америке так ) сделаете будете первыми )
и передайте своим коммандам что автоскейлить шрифты чтоб текст кудато уместился можно только там где это незаметно (либо делать это незаметным осознанно) иначе это смешно.

по сокару не пробовала приложение, но вот по Аляске несогласна. Я несколько приложух пробовала и реально заказываю Аляску потому что лучше нет. Я думаю, что как и все разработчики работающие с клиентами — то понимаете, что очень многое зависит и от бюджетов и от заказчиков. Поэтому, на всякие мелкие косяки как-то не оч обращаешь внимание, когда у тебя стабильно приложуха напоминает заказать воду и ты не топаешь ночью за бутылочкой в ближайший магазин.

Не читал, но в тему
«Пилот F-35 пожаловался, что тачскрины вызывают ошибки, физические тумблеры были надёжнее»
habr.com/ru/news/t/540260
ЗЫ. Тач-интерфейс на кухонных весах, панели управления стиральной машиной — полный отстой.

Тач даже на телефоне полный отстой. Кто владел карманными ПК с честными стилусами, понимают, насколько маразматично управление пальцем. Резистивный тачскрин — вполне работоспособная модель. И от пальца, и от стилуса, и доказана банковскими и прочими терминалами в совершенно диких условиях.

А всё, что может управляться кнопками, ими и должно управляться. Потому что хоть они и ломаются, они ломаются независимо друг от друга. И всегда можно найти, какая сдохла. И чаще всего, продолжить эксплуатацию даже со сломанной.

Ну и совершенно уж человеческий фактор: кнопку ты чувствуешь, когда нажал. Определить, нажалась ли сенсорная кнопка, можно только по действию. Которое, зачастую, совсем не мгновенное. Достаточно не мгновенное, чтобы успеть нажать ещё раз.

Кстати, повторное действие — это основной критерий в машинах Тюринга. Человек всегда пробует ещё раз, если не получилось. А то и два раза. Потому, выдавая ошибку в правильных действиях, можно с высокой вероятностью отсекать бота. Сенсоры же наоборот, прекрасно будут проходить роботизированные тесты, но обламывать реальных пользователей.

Сокращу до смысла: Лучшее — враг хорошего!

Подписаться на комментарии