Будуємо стосунки з клієнтом, враховуючи культурні і національні розбіжності

Мене звати Марта Комарницька і я вже 5 років займаюсь улюбленою справою, а саме менеджментом у ІТ. Навчалась за кордоном, захистила PhD. Працювала із клієнтами із усього світу — Австралія, Японія, Німеччина США та Британія. Працюю в Intellias на позиції Delivery Management, читаю курси і щодня вирішую десятки задач різної складності.

Як менеджер, я маю досвід спілкування і побудови комунікації з клієнтами. Щодня я виходжу на дзвінки, мітинги та пишу мейли, і щодня я будую унікальні, довірчі стосунки із замовниками.

Для мене важливо, щоб клієнт був не лише задоволений як просувається програма чи проєкт, але й виділяв досвід спілкування з командою і мною, як унікальний та по-справжньому партнерський. Адже сама така комунікація відкриває вам двері до гарних відгуків, а отже до нових проєктів, а відтак і до успіху на ринку. Але для справді успішного спілкування потрібно завжди враховувати таку деталь — всі культури різні, кожна по-своєму прекрасна і унікальна, і для виняткового сервісу і комунікації потрібно це не лише враховувати, а працювати щодня як з інструментом.

Стаття буде цікава кожному, хто спілкується з клієнтами різних національностей, намагається чи будує партнерські і якісні стосунки. Кожному, хто любить свою роботу і підходить до вирішення робочих питань із точки зору психології, а також кожному, хто розвиває свої soft skills.

Що таке мультикультуралізм

Термін, який набирає все більше обертів в українському ІТ. Українські спеціалісти — круті, їхнє делівері якісне, і відповідно до нас все частіше звертаються клієнти. Це допомагає зростати — не лише хардово, але й софтскілово.

У мене є колеги, які вдома бувають за весь рік сумарно два місяці. Постійна комунікація із замовниками, динамічні зміни, а також відкритість у спілкуванні із цілим світом наклали свій відбиток.

Команди вже не складаються лише з одних українців — команди стали мультикультурні. Все більше і більше ми починаємо співпрацювати із іноземними колегами. Комунікація зростає, а отже вміння якісно комунікувати менеджеру із командою — це необхідність, яка забезпечить успішний результат. Менеджер зобов’язаний мати розвинуті soft skills і розуміти, як спілкуватись із представниками різних культур, щоб не образити нікого, щоб врахувати інтереси кожного і, звісно ж, заделіверити успішний проєкт.

Для початку треба розібратись, що ж таке мультикультуралізм чи diversity? Перелік включає в себе такі пункти:

• Race — Раса.
• Education — Освіта.
• Ethnicity — Нація.
• Generations — Покоління.
• Gender — Гендер.
• Religion — Релігія.
• Sexual Orientation — Сексуальна орієнтація.
• Military veterans — Ветерани.

Кожному треба пам’ятати про те, що мультикультуралізм приносить лише плюси для вас та вашого проєкту. Ось, наприклад, найпоширеніші і справді підтверджені досвідом бенефіти:

• Різноманітні культурні точки зору можуть надихнути на творчість та стимулювати інновації.
• Знання та розуміння місцевого ринку роблять бізнес більш конкурентоспроможним і прибутковим.
• Культурна чутливість і розуміння означають більш якісний та цільовий маркетинг.
• Залучення талантів із різноманітного культурного середовища дозволяє організації залучати та утримувати найкращі таланти — саме цим займаються найбільші та найуспішніші компанії ІТ-ринку України. Наймають звідусіль, будуть різнокультурні команди — і це працює.
• Різноманітна база навичок дозволяє організації запропонувати ширший і більш адаптований асортимент сервісних послуг.
• Різноманітні команди продуктивніші та працюють краще — спочатку досить незвично спілкуватись в командах англійською мовою, але згодом — це виходить лише плюсом.
• Розширені можливості для особистого та професійного зростання — спілкуючись із іншою ментальністю і культурою — люди ростуть, дізнаються нове, отримують нестандартний погляд зі сторони.

Коли у вас мультикультурна команда, ви повинні точно розуміти, як саме будувати комунікацію.

Як підтримувати здорову атмосферу в мультикультурній команді

Тренінги з комунікативних навичок — must have. Тому що для того, щоб команди з багатою та різноманітною культурною структурою досягли спільного розуміння, яке було б корисним для всієї групи, першорядним для членів є певний рівень комунікаційної компетенції. Незалежно від того, чи ми говоримо про багатонаціональні робочі команди, навчальні групи чи розважальні асоціації, люди, які взаємодіють в одному контексті та прагнуть досягти спільної мети, повинні володіти набором навичок, які можна отримати за допомогою навчання, незалежної документації.

Ви повинні знати, які слова можна вживати, а які заборонено, де доречно поставити те чи інше питання, і що може зашкодити атмосфері у команді. Треба також враховувати емоції та почуття інших людей. Ми працюємо із людьми і для людей, а тому розуміння цих речей є визначальним.

Тому мотивуйте команду і менеджмент проходити та брати участь у таких тренінгах. Нещодавно я проходила тренінг з soft skills, а саме з емпатії, і я б не подумала, що у мене є якісь прогалини у цій сфері, але завдяки цьому тренінгу я отримала класний інсайт, які саме практики застосовувати на 1:1, як вирішувати конфлікти і які типи людей існують. Кожен новий тренінг дає вам все більше і все краще розуміння. А в сучасному світі потрібно постійно вчитись, щоб мати змогу адаптуватись під буремні зміни.

Але давайте не сприймати лише команду розробників вашою командою, адже замовники — це така ж сама команда, з якою вам як менеджеру постійно потрібно комунікувати. І чим успішніша ваша комунікація, тим кращі результати.

Для себе я вже давно вивела рецепт успішного спілкування із клієнтами. Хочу поділитися з вами цим переліком — є п’ять основних, на мою думку, стовпів якісного спілкування із кастомером.

1. Прозорість.
2. Емпатія.
3. Самосвідомість.
4. Контекст.
5. Гнучкість.

Прозорість

Це найважливіший пункт у цьому списку. Якщо у вас є клієнти, то спілкування з ним по дефолту має бути прозорим. Ви завжди, завжди, завжди мусите розповідати своїм клієнтам так, як є. Неважливо, хороші у вас новини чи погані. Скажіть їм те, що їм потрібно знати, і скажіть їм, коли їм це потрібно знати.

Важливість прозорості критична. Насамперед, ви повинні бути чесними і відкрити, тому що ви частково відповідальні за успіх чужого бізнесу. Ви ніколи не повинні забувати, що замовники вкладають свої кошти, які важко заробляють. Клієнти заслуговують знати, що відбувається — і, що ще важливіше, що не працює.

Емпатія

Є однією з найважливіших частин роботи менеджера в роботі з клієнтами. Якщо ви вважаєте себе просто вендором, усім буде гірше. Ви повинні вважати себе законною частиною команди в кожній компанії, з якою ви працюєте. Ви відчуєте більше залучення до роботи, яку виконуєте, і досягнете кращих результатів для своїх клієнтів.

Для мене це буквально азарт — досягати успіху разом із клієнтом. Уявіть, що ви проходите рівні в улюбленій комп’ютерній грі — саме так це виглядає, коли ви разом із клієнтом досягнули успіху.

Чому? Тому що якщо ви думаєте про себе як про члена команди ваших клієнтів, ви змушені поставити себе на їхнє місце, а поставивши себе на їхнє місце — ви починаєте розуміти кінцеву ціль клієнта — а саме розвинути бізнес.

Самосвідомість

З усіх стовпів ефективного спілкування з клієнтами цього, мабуть, найбільше не вистачає в повсякденному житті — принаймні, наскільки я можу судити. Нещодавно жінка, яка проходила поруч мене в кав’ярні, зачепила мене і розлила на мене каву. Якщо вам цікаво, чи вибачилася вона, будьте впевнені, що вона не вибачилася. Насправді, вона навіть не помітила, що це сталося. Ось це серйозний брак самосвідомості.

У контексті спілкування з клієнтом самоусвідомлення означає розрізнення та визнання ролей, які ви виконуєте. Це, як і прозорість, досить просто.

Ваш клієнт керує своїм бізнесом. Ви керуєте проєктами — ось і все.

Контекст

Контекстуалізація полягає в тому, щоб сформулювати виклик або питання, з якими ви стикаєтесь, у загальній картині. Перший випадок стосується того, як ви повинні реагувати, коли клієнт розчарований тим, що ви не контролюєте. Мої колеги підняли цей момент як дотичну тему до наших дискусій про самосвідомість.

Як менеджер проєкту, ви можете і вмієте робити так багато для своїх клієнтів. Іноді кастомери будуть переслідувати вас через проблеми, які ви абсолютно не контролюєте просто через те, що звикли, що у них є ви.

Отже, як з цим справитись? Ви повинні контекстуалізувати проблему. Не відхилятися і не оборонятися. Після того, як ви визначите їхнє розчарування чи фрустрацію, постарайтеся сформулювати проблему в більш широкому контексті і знайти точки дотику.

Гнучкість

П’ятий і останній ключ до здорового та ефективного спілкування з клієнтами — це ваша здатність пристосовуватися до різних типів особистості. Деякі з ваших клієнтів будуть ставитися до вас як до друга — цікавитись вашим особистим життям і чекатимуть, що ви відповісте взаємністю. Інші будуть суто ділові і офіційні — не бажатимуть нічого, окрім статуса апдейта і ризиків матриці. Чим швидше ви зрозумієте тип клієнта, з яким ви спілкуєтесь, тим краще ви зможете пристосуватись.

Колись у нас була ситуація коли клієнт не хотів вести навіть small talks, але ми помітили, що він фанатіє від «Зоряних війн» — у нього були фігурки з відомої саги позаду на полиці — ви здогадались, які футболки ми купили спеціально для дзвінків із ним? Стосунки покращились, він сам не витримав і задав нам питання — так ми почали комунікацію звичайну, не таку офіційну.

Підсумок

Коли надаєте сервіс, ви повинні пам’ятати, що щодня спілкуєтесь із різними людьми, втягуєте інформацію від них, а вони від вас. І в еру, коли ми повинні бути уважні до інших, критично важливо розуміти, що побудова спілкування є визначальною. Ви повинні розуміти, які слова не можна говорити, які теми уникати і ніколи не дозволяти собі переходити межі. Для того, щоб розуміти ці межі, потрібно постійно розвиватись, проходити курси, читати книги, ходити на конференції. Для того, щоб побудувати хороші стосунки із клієнтом, варто дотримуватись принципів — таких як прозорість, емпатія, контекст мати самосвідомість та бути гнучкими.

Менеджери — це обличчя компанії, саме із нас починається враження клієнта у повсякденній роботі, саме ми будуємо щоденні процеси і приходимо із результатами. І коли ви будете наступного разу на дзвінку, подумайте ширше і погляньте, чи часом клієнт не має якихось фігурок на полиці позаду себе — і спробуйте побудувати стосунки, враховуючи усе різноманіття між вами — яке якраз і принесе особливу цінність у ваші стосунки.