Визнання, розвиток та емоційна безпека в компанії. Як? Адекватний зворотний зв’язок

Привіт, я Злата, PhD з психології, Lead Coach в Rocket. Відповідаю за всі процеси, що пов’язані з Learning & Development. Все, що я роблю — це про навчання та передачу знань.

Ця стаття — про конструктивний фідбек (зворотний зв’язок): як його тренувати та впроваджувати у команді.

Хей, думаєш гортати далі? Залишайся, ця стаття — більше, ніж просто про корпоративні інструменти зворотного зв’язку. Цей текст для тебе, якщо ти взаємодієш з іншими людьми на роботі (і не тільки) та не проти зробити свою роботу і життя ефективнішими та більш гармонійними.

З цього все почалося

«Ми не почуваємося у безпеці». Саме цей коментар щодо зворотного зв’язку змусив мене винирнути трохи з процесів запуску корпоративної англійської, програми well-being та інтелектуальних вечірок.

Емоційна безпека — це фундаментальна потреба кожної людини. Коли зворотний зв’язок надається в тональності «А голову ты дома не забыл?» або у форматі " Яким же ідіотом треба бути, щоб таке зробити«, то це дуже далеко від емоційної безпеки. А значить, далеко і від відкритості до навчання, від готовності побачити і визнати, що в моїй роботі є те, що можна покращити. Це далеко від рішучості випробовувати гіпотези, адже вони теж можуть бути помилковими. Емоційна безпека — це те, що кожному з нас потрібно, щоб бути успішними та щасливими довгостроково.

Пам’ятаю, коли почула той коментар, як я внутрішньо одночасно і завмерла, і була дуже excited. Завмерла — тому що запит дуже серйозний, excited — тому що запит дуже серйозний. Круто, коли команда органічно до нього приходить і вже відчуває актуальний дефіцит. Значить, саме час братися за навчання.

Ми розробили практичний воркшоп про фідбеки на базі принципів ненасильницької комунікації. Розмовляти англійською можна навчитися, лише розмовляючи англійською. Так само і з конструктивним фідбеком — навчитися його давати можна, тільки даючи його. Тому в цей воркшоп ми закладаємо багато активностей, ситуативних рольових симуляцій, розбір кейсів, щоб учасники прямо, словами, «через рот» тренували нові навички фідбеку та ненасильницької комунікації.

«Ти молодець» — що не так з фідбеком?

Тут пауза. Не читайте далі — хвилинку подумайте, що не так, а потім прочитайте мій варіант.

Якщо коротко, то все. Але пропоную розібрати детальніше.

Розглянемо крізь призму тих цінностей, які ми винесли у назву статті — визнання, розвиток, емоційна безпека.

1. Фрази типу «молодець», «красавчік», «довбень» — це оцінка людини. Тобто ми взяли і оцінили цілу людину одним словом. До речі, психологічно «ти ідіот» — це те саме, що і «ти розумниця», тільки різні знаки — «+\-». Це — ярлик, оцінка, наше ставлення до людини. Коли ми формулюємо так свій фідбек, то не відзначаємо успіхів людини, не говоримо про те, що вдалося, що саме було б круто продовжувати робити. Отже, з визнанням можна і краще.

2. Наскільки зрозуміло, що треба змінити, що саме не спрацювало, з фідбеку у вигляді «та це повний брєд»? Які аспекти можна розвинути, у бік чого ефективно буде рухатися? Не дуже зрозуміло. Таке формулювання не інформативне. Однією з найважливіших характеристик фідбеку є те, що він має бути actionable — тобто таким, на основі якого можна зробити якісь дії. В цьому є одна з найголовніших цінностей фідбеку — допомогти змінам відбуватися. З фрази «це взагалі не те, що треба» неможливо виділити конкретні кроки, дії, що саме треба змінити, у якому напрямку рухатися. А на основі фідбеку «ти молодець» можна просто продовжувати робити те саме. Обидва варіанти — не про розвиток.

3. Ми намагаємося відійти від давньої традиції оцінювати людей та вішати на них ярлики. Замість цього краще надати оцінку результату, виконаній роботі, ідеї, поведінці. «Класно зроблено», «хороша робота», «круто вийшло». Це створює більш безпечне середовище, відокремлює особу від її роботи. Ось є ти — апріорі цінний, а ось твій проект — щось в ньому працює, а щось ні. Ми створюємо відчуття «зі мною все гаразд, я завжди цінний», а ось робота може бути зроблена прекрасно або потребувати коригувань. З відчуттям емоційної безпеки не так страшно робити помилки, пробувати нове, бо у такій парадигмі невдачі не роблять тебе «поганим» або «тупим». Отже, міняємо «молодця» на «гарна робота».

«А нащо їх хвалити, вони ж просто роблять свою роботу?»

Це — дуже розповсюджена думка серед учасників на початку воркшопа. Проте, на питання «Чи важливий для вас позитивний фідбек?» 100% учасників відповідають «так». Ілюстративно! Ми виросли у культурній матриці, де помилки підкреслювалися червоною пастою, але от правильні частини зеленою — ні. І продовжуємо практикувати це у дорослому житті, тільки тепер ми «підкреслюємо червоною пастою» помилки інших та свої. Якщо ми говоримо тільки про те, що йде не так і не відмічаємо те, що йде так, ми завжди знаходимося на спектрі від «нейтрально» до «погано», і зовсім не заходимо в частину від «нейтрально» до «круто».

Щоб навчитися давати зворотний зв’язок по-новому, треба трохи змінитися самому (а може і не трохи). Корисно помічати власні успіхи, великі та маленькі. Налаштувати свій фокус на те, що виходить добре. Коли вмієш це робити для себе, то можна практикувати і для інших.

Коли підкріплюючий фідбек не просто практикується, а ще й є публічним, то відбувається одразу декілька речей:

  • Створюється приємна атмосфера: такий фідбек приємно як отримувати, так і надавати
  • Всіма учасниками зчитується меседж «я у компанії, де помічаються та визнаються результати роботи»
  • Вибудовується система координат, всі в команді отримують більше інформації про те, що вважається гарним результатом в нашій компанії
  • Створюється відчуття належності до крутої команди, адже в ній працюють такі професіонали

Окей, круто, то як нам швидко і якісно це впровадити на всю компанію?

Одразу скажу: раптово і «на вчора» кількасот осіб не навчити давати фідбек конструктивно. Ми проти того, щоб поставити всю компанію на hold і декілька днів тренувати всіх, як надавати адекватний зворотний зв’язок. Ми в Rocket обрали стратегію маленьких кроків. Будь-яке корпоративне навчання ми намагаємося зробити таким, щоб його можна було вписати в свій робочий графік.

Конкретика тайм. Ось як це працює в Rocket: ми формуємо невеличкі групи до 15 осіб. Це можуть бути Rocket People з одного департаменту або з різних (свої плюси є в обох випадках). Перевагу надаємо офлайн воркшопам, але це не завжди можливо — ми всі в різних містах та країнах. Тож, коли розробляємо воркшоп, одразу закладаємо можливість і онлайн, і офлайн формату, а також розраховуємо, що освітній продукт має масштабуватись на інші Rocket країни. Щоб мати можливість спробувати нові знання та навички «в полях» та сформувати нові нейронні зв’язки, розбиваємо воркшоп на дві частини з проміжком у тиждень. Перша частина (2 години) має більше теорії і завершується знайомством з інструментом ненасильницьких фідбеків, який якраз можна тестити у перерві між частинами воркшопу. Друга частина (теж 2 години) — супер-практична, з кейсами та роулплеями у різних форматах (спонтанні, з підготовкою, у парах, у групах). Ми розробили цей воркшоп разом з HRD Rocket Наталією Олійник. А поки писалася ця стаття, ще троє Rocket People, серед яких HR People Partners та L&D коучі, долучилися до проведення таких воркшопів.

Ми методично проводимо воркшопи щомісяця для кількох потоків. Зараз навіть 10% людей в компанії, які працюють з фідбеками по-новому, створюють відчутні зміни.

Для нас такий формат зараз круто працює. Ну ви ж і самі знаєте, що можна робити і по-іншому, в залежності від контексту, у якому працює команда. Наприклад, не дві зустрічі, а чотири, але не по 2 години, а по одній. Напишіть мені, якщо треба підказати, як саме.

І що нам робити з цим далі?

Воркшоп — це крутий старт, а щоб закріпити навички та підтримувати їх, ми вигадали Feedback express. Це інший формат — короткі динамічні зустрічі раз на два тижні, де можна розібрати реальні або змодельовані кейси, в яких потрібен зворотний зв’язок, і тренуватися, тренуватися, тренуватися. Зараз реєстрація на перший левел воркшопів відкрита для всіх Rocket People.

У наступних серіях

В розробці маємо другий левел з темою «Як конструктивно приймати зворотний зв’язок». Бо як нема навичок приймати зворотний зв’язок, то можна не сприйняти і найконструктивніший фідбек. А якщо вони є, то і в потоку токсичної руганини можна виокремити для себе користь. Ми ще нікому не казали, але нашою метою є виростити серед Rocket People справжніх експертів з фідбеків, щоб вони тренували своїх тіммейтів та впроваджували культуру конструктивного ненасильницкого зворотного зв’язку.

З чого почати вам

Ось кроки, з яких я би починала, якби хотіла ініціювати впровадження культури фідбеків у компанії.

1. А що в нас зараз з фідбеками? Корисно дізнатися, чи є зацікавленість у цій темі, чи вже є запит на обмін конструктивними фідбеками. Опитування? Гуд. Інтерв’ю? Вері гуд) Підходить будь-який інструмент, який вже працює у вас для отримання такої інформації.

2. Ти потребу бачиш? А вона є. Якщо потреба вже є, а запиту ще немає, треба вивести цю потребу з тіні на світло, щоб всі побачили і відчули її. Тут потрібна активність, яка продемонструє, як є зараз, а як може бути. Тестування, челенджі, колективне обговорення, role play, проективні методики, ігри — щось з цього точно можна застосувати для актуалізації потреби. Важливо органічно привести всіх до розуміння та щирого відчуття, що їм це справді потрібно.

3. Щоб почати, треба почати :) Можна стартувати з чимось маленьким — запустіть пілотний проєкт про фідбеки, на 5-10 осіб. А коли знайдете той формат, що добре працює для вас — воркшоп чи тренінг, онлайн або офлайн, практикум, курс — тоді розширюйте аудиторію.

І ще одне: визначте, який маленький, зрозумілий вам крок для впровадження фідбеків ви можете зробити прямо зараз. І зробіть його. Удачі :)

До речі, для мене буде дуже цінно отримати фідбек до цієї статті. Велкам)

👍НравитсяПонравилось6
В избранноеВ избранном3
LinkedIn
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Допустимые теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

В цілому гарна стаття. Принаймні, наскільки мені відомо, проблема є в багатьох колективах. Я особисто більше 20 років працюю у різних колективах і остаточно усвідомив важливість конструктивного та доброзичливого фідбеку на будь-яку дію будь-кого з колег лише пару років тому. Одна річ, в якій я особисто не дуже впевнений, це чи є необхідність проводити офіційні заходи (трениниги, збори тощо) з цього приводу. Я особисто усвідомив важливість цього аспекту спілкування на позитивному прикладі колег. Мені особисто здається, що якщо в найближчому оточенні є колеги, які практикуюють саме такий підхід, ніяких спеціальних тренингів не потрібно взагалі. Найкращий спосіб вчитися — саме практика. Не всі люблять курси, а тим більше вправи, особливо у випадках, коли керівництво компанії залучає для цього сторонніх фахівців та надає таким заходам офіційного статусу.
Найкращий (на мій погляд) спосіб впровадження культури конструктивного зворотнього зв’язку — особистий приклад топ-менеджменту та власників компанії та/або проекту. Доречі, якщо такого приклада немає, всі інші заходи скоріш за все виявляться конче неефективними. Конструктивний фідбек (на мій погляд) — це просто ще один аспект керівництва через лідерство. Якось так...

Поделитесь несколькими конкретными примерами, пожалуйста. Если не сложно — мне для себя интересно, вдруг попробую :) Подобные фидбеки возможны только от менеджмента или в общении между разработчиками тоже имеют место быть?

Звісно не тільки від менеджмента. Будь-який елемент взаємодії між колегами може бути (і краще за все, має бути) приводом для конструктивного фідбеку. Я для себе визначаю це приблизно так:
1. Правило номер один. Варто бути максимально ввічливим та доброзичливим і дякувати за будь-яку допомогу. Гарну постанову завдання, корисне code review, потенційно корисну ідею, знайдений баг, будь-яку дію будь-кого з колег, яка хоч трохи полегшила життя або роботу.
2. Якщо щось у взаємодії з колегою не подобається, це не треба замовчувати. Треба це висловлювати, але у максимально доброзичливому тоні. При тому, якщо привід для фідбека містить в собі хоч найменьший елемент позитиву, це варто відмітити і можливо навіть подякувати за це. Потім максимально м’яко дати зрозуміті що саме не сподобалось та які саме очікування. Наприклад: «Дякую, що знайшла/знайшов цей баг, але оскільки випадок нетривіальний, мені було б набагато легше з цим працювати, якби в описі був скриншот чи краще навіть відео, яке наглядно демонструє невірну поведінку». Або, задача описана в цілому непогано, але не вистачає (і далі конкретика, що саме залишилося незрозумілим або неоднозначним).
Ключовим моментом є те, що негатив має стосуватися лише конкретної дії, кейсу, випадку, колега завжди залишається при цьому поважною й цінною особистістю. Якось так.
Спочатку це може даватися нелегко, особливо якщо звик до геть іншого стилю спілкування. Доводиться весь час нагадувати собі, що навіть якщо людина зробила щось не так, це не може бути приводом для висловлення будь-яких персональних зауважень. Будь-які зауваження мають бути по-перше, доброзичливими, по-друге стосуватися лише конкретної дії. З часом до цього звикаєш і вже не дуже уявляєш собі інші стилі спілкування.

Спасибо большое, надо пробовать :)

Дуже цінно, що ви поділилися своїм досвідом, дякую. Особисто я вважаю, що є більше одного ефективного способу навчатися чи впроваджувати практики конструктивних фідбеків. Дуже приємно чути про те, що у вас є позитивний досвід у цій сфері.

Интересно было бы узнать, а как руководители компании относятся к подобного рода нововведениям, захотят ли они давать правильные фидбэки, напрмер на Annual Review? Команда может быть хорошо прокачана в плане коммуникаций, в то время как руководитель может находится в полном неадеквате, причем перманентно.

Керівники чи команда — це все люди, які можуть мати різне ставлення до будь чого, в тому числі чинити опір новому. І дійсно конструктивно сприймати зворотний зв’язок також важливо, ми це робимо фокусом наступної ступені воркшопів. Звісно, адекватність комунікації це відповідальність кожної окремої людини, незалежно від її ролі у компанії.

Мене от вітром зносить з компаній, де «починають впроваджувати» рольові ігри© та примусові комунікації. Якраз той час, коли треба шукати, де з кращою конверсією свій час використати.

Вітаю, чи правильно я розумію, що ви інтерпретували так, що ми робимо таке навчання примусовим?

Не знайомий з ситуацією, але коли дали добро на коуч-курс, то напевно під це виділено бюджет, і порядок буде такий собі добровільно-примусовий, ефективність потім замріяти треба ж? А з другого боку тема в статті повністю розкрита. Грубити в фідбеках не гуд, і будь-хто психічно не підірваний до цього рано чи пізно прийде.

Думаю, що так, як ви описали про «добровільно-примусово» дійсно може десь відбуватись, на жаль.

Ще одна гарна стаття державною (українською) мовою. Чудова робота!

Прекрасна стаття, дякую. В наші дні потрібно більше таких матеріалів) Яку літературу порекомендуєте стосовно цього, крім «Ненасильницького спілкування»?

Дякую за ваш коментар. Можливо, буде цікавою „Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well” від Douglas Stone, Sheila Heen.

Подписаться на комментарии