П’ять моїх найулюбленіших продуктових помилок за 10 років роботи у Work.ua

💡 Усі статті, обговорення, новини про продукти — в одному місці. Приєднуйтесь до Product спільноти!

Усім привіт! Мене звати Стас Демяник. У команді Work.ua працюю з 2011 року. За цей час я пройшов шлях від модератора до відповідального за всі проєкти на сайті та вважаю себе справжнім чемпіоном компанії за кількістю помилок. З одного боку, не найпочесніше звання, з іншого — публічне визнання цих помилок допомагає моїм колегам не повторювати їх та покращувати наші процеси й результат.

Стаття може стати корисною представникам нетехнічних IT-професій — дизайнерам, продуктовим та проєктним менеджерам, бізнес-аналітикам та просто цікавою для інших.

1. Робота для людей з інвалідністю: три релізи

Колись на Work.ua не було функціональності, що хоч якось могла допомогти людям з інвалідністю. Ми вирішили це виправити, реалізація здавалася простою: кандидати позначають у резюме, що вони мають інвалідність, роботодавці позначають у вакансії, що готові взяти людину з інвалідністю. Потім такі вакансії та резюме позначаються в результатах пошуку бейджами, а знайти їх можна через розширений пошук за допомогою фільтрів.

Коли ми все зарелізили й написали допис про це у внутрішній блог, один зі співзасновників Work.ua Артур Міхно запитав: «Чи не здається вам, що вакансії виглядають так, ніби вони тільки для людей з інвалідністю, ніби місце на парковці для людей з інвалідністю?»

І продовжив: «Навряд чи на першому етапі створення резюме є місце цьому значку. Все ж таки користувачів з інвалідністю в нас зовсім небагато. І пропускати через цю галочку переважну більшість користувачів — не найліпша ідея».

З цим складно було сперечатися, тому ми пішли переробляти: бейдж замінили на текст «готові взяти людину з інвалідністю», галочку винесли на менш прохідне місце та бадьорим кроком попрямували до другого релізу.

Артур сказав: «Уже краще. Але подумайте, чого бракує роботодавцям».

Гм. Загалом, якось ми з командою второпали, що роботодавці, які, наприклад, готові брати на роботу людей лише з інвалідністю третьої групи, будуть змушені запитувати групу під час телефонної розмови. Щоб вирішити цей «біль», ми просили шукачів вказати групу інвалідності та характер проблеми (необов’язковим полем).

Більше в Артура запитань не виникало, а відтоді понад 30 тис. людей з інвалідністю на Work.ua розміщували своє резюме та відгукувалися на вакансії.

Тоді я отримав урок, що не буває простих завдань. Якщо хочеш створити щось по-справжньому хороше, потрібно глибоко розуміти, яку проблему ти хочеш розв’язати, і добре поміркувати про деталі, навіть якщо основне лежить на поверхні.

Ну й дизайн краще показувати людям із незамиленим оком :)

2. Профілі в соцмережах: спілкування з користувачами, якого не було

Колись ми вибирали завдання на рік у компанії простим голосуванням. Хтось приніс інсайт, що роботодавці при знайомстві з резюме звертають увагу на профіль кандидатів у соцмережах. До того моменту шукачі використовували таку інформацію нечасто, тому ми запропонували їм вказувати профіль в Instagram, Facebook чи LinkedIn, а потім показувати його в резюме та відгуках на вакансії.

Цього разу ми подумали трохи краще і постаралися передбачити підводні камені:

• досліджували, які посилання можуть вести на профіль кандидата;
• написали хорошу регулярку для цих посилань;
• аж надто заморочилися з валідацією полів;
• навіть пасхалку зробили (ні);
• для консистентності не забули про ≈15 інших розділів сайту та листів, де також показували профіль кандидата;
• після запуску досліджували посилання на профілі та знову допиляли регулярку;
• а для тих кандидатів, які не вказали посилання на соцмережі, вивели у відгуках на вакансію посилання на пошук у Facebook/LinkedIn з автопідстановкою імені. Типу клац — і знайшов людину в один клік. Приклад.

Ось так все це виглядає:

Колеги хотіли ще під’єднати по API визначення відкритості профілю в Instagram, щоб не показувати роботодавцям закриті профілі. Але ми ручками порахували, що закритих профілів всього 8%, і відклали ідею в шухлядку.

Зробили ми багато, і нам сподобалося, як у нас вийшло. А ось роботодавцям це виявилося майже непотрібним. У відгуках на вакансію функцією пошуку кандидата в соцмережах користувалися майже 250 разів на тиждень. За цей період у нас переглядаються сотні тисяч відгуків, тому 250 — це нічого.

У пошуку резюме більше переглядів профілів — до 4 тис., і лише цього року кількість використань зросла до 7 тис. разів на тиждень.

Цифра трохи краща, але все ж таки роботодавців на Work.ua десятки тисяч.

Чи була це найпотрібніша функція для роботодавців на той момент? Навряд чи. Чи можна було щось зробити інакше? Напевно.

На мій погляд, якщо берешся за ціннісні фічі, потрібно ґрунтуватися не на одному інсайті, а проводити глибинні інтерв’ю, інші кількісні та якісні дослідження, пріоритезувати й лише потім робити. Як і навчають у книжках.

Для любителів цифр: зараз на Work.ua приблизно 12% користувачів вказують посилання на свій профіль у соцмережах. Серед зазначених соцмереж лідирує Instagram — 50%, за ним Facebook — 37% та LinkedIn — 13%. На момент релізу на початку 2019 року співвідношення було 52/40/8 — LinkedIn трішки зростає.

3. Бот у Telegram за три місяці

Одного разу ми захотіли зробити розсилки через робота в Telegram. Життя нас чогось уже навчило — ми на мінімалках зробили бота, швидко отримали результат і вирішили робити.

Підписувати вирішили на нові вакансії — найпопулярнішу нашу розсилку. Технічних нюансів було багато, тому розробку довірили одному з найзалученіших і найсильніших розробників. Діма все порахував та прикинув, що робіт тут на півтора місяця. Коли почав робити, зіткнувся зі складнощами й попросив продовжити дедлайн на 3 тижні. У цей час Діма захворів, і ми втратили його на кілька тижнів. Після повернення Діма продовжив, але в якийсь момент був змушений їхати у відпустку за заздалегідь купленими квитками. Діма повернувся, і ми успішно «закачалися», але замість півтора місяця отримали вдвічі більше.

Ми зрозуміли, що доручати велике завдання одній людині — це великий ризик не вкластися у дедлайни. Тому цей проєкт став одним із тих, які підштовхнули нас до переходу на Shape Up: методології ведення проєктів, яка допомагає нам робити процес планування передбачуваним та має ще багато переваг.

4. Онбординг шукачів та роботодавців: і до розумних, і до красивих

Цьогоріч ми спробували переглянути онбординг шукачів та роботодавців на сайті. Для шукачів за активацію вважали створення резюме, а ідеально — потім і відгук на вакансію. Для роботодавців — безкоштовне розміщення першої вакансії. Але про кожне по черзі.

У шукачів ситуація в онбордингу була такою: вони заповнювали найнеобхіднішу інформацію в резюме (виходило щось типу MVP у резюме), а потім їм потрібно було або доповнювати резюме, або йти відгукуватися. Проблема в тому, що після створення MVP-резюме користувачі зупинялися: і не відгукувалися, і резюме доповнювали так собі.

Нам хотілося (і це було основною метрикою онбордингу), щоб шукачі створювали повноцінне резюме і переходили до ключової дії — відгуку на вакансію.

На етапі після створення мінімального резюме ми додали сторінку з двома діями: перехід до пошуку вакансій і доповнення резюме. Розрахунок був на те, що, вибираючи call-to-action, користувачі вибиратимуть щось найпотрібніше, а потім слідуватимуть цьому.

Результати нас засмутили: відгуків більше не стало. Гірше ми теж не зробили, але гіпотеза не злетіла. Виявилося, що ⅔ користувачів натискали на «Доповнити резюме», а далі зникали в цьому напрямку.

За деякий час ми випадково згадали, що колись давно почали зберігати повноту заповнення резюме. Порівняли ці дані та виявили, що після реалізації нового онбордингу резюме стали в середньому заповнюватися на третину краще, ніж раніше — з 62% до 82%. Це нас порадувало, але гіркотинка лишилася, як і недосягнута мета.

Схожа історія трапилась і з онбордингом роботодавців: ми хотіли збільшити кількість розміщених вакансій у нових користувачів, але залишали їм вибір: розмістити вакансію безкоштовно або пошукати кандидатів самостійно в базі резюме.

На наш подив, значна частина переходила до пошуку кандидатів, а частка роботодавців, які розміщували вакансії, зберегла показники, але не зросла.

Напевно, не зайвим було б кількісні дослідження підкріплювати якісними, в цьому прикладі — глибинними інтерв’ю, але ми цього не зробили. Так чи інакше, зворотний зв’язок отримали й попрацюємо над тим, щоб користувачі могли легко скористатись усіма перевагами продукту вже в першому дотику.

5. Резюме у вигляді файлу: висока конверсія не завжди добре

Цього року Work.ua першим в Україні зробив можливість розмістити резюме у вигляді файлу в його натуральному вигляді.

Щоб отримати доступ до оригінальної версії файлу з резюме, потрібно було скористатися платною послугою — відкрити контакти кандидата. Кількість відкриттів була умовно обмежена — від 350 на тиждень.

Взаємодія з резюме відбувається так: ви спочатку читаєте резюме і, якщо кандидат вас зацікавив, витрачаєте відкриття контактів та спілкуєтеся. Тобто ми продаємо контакти шукачів.

Ми не могли показувати файл у натуральному вигляді за замовчуванням, бо в більшості файлів були контакти шукача. Щоб роботодавці могли ознайомитись із вмістом файлу до відкриття контактів, ми зробили версію для швидкого перегляду — парсили вміст документа та показували його у вигляді неформатованого тексту, а контакти приховували. Доступ до версії для швидкого перегляду надали за посиланням. Вийшла така сторінка:

Коли ми почали підбивати підсумки після релізу, однією з метрик була конверсія з перегляду резюме у відкриття контактів. У нас було на що рівнятися: в резюме інших типів (на Work.ua це PRO, Стандартне резюме та Візитка) конверсія з перегляду у відкриття контактів приблизно однакова, тому що незалежно від типу резюме — усе це люди, які рівною мірою цікаві роботодавцям.

Кандидати з файлами нібито мають цікавити роботодавців так само, як і кандидати з іншими типами резюме. Насправді ж виявилося, що в резюме з файлами конверсія на відкриття контактів на половину вища, ніж в інших резюме. Почуття були подвійні: з одного боку, роботодавці більше відкривають контактів — добре, з іншого боку, були сумніви — чи зростання конверсії дійсно дорівнює зростанню додаткової цінності?

У ці дні ми розіслали анонс уже іншої фічі, і в коментарях до нього небайдужі користувачі підказали нам швидку відповідь:

Звичайно! Користувачі просто не помічали або не розуміли посилання на версію для швидкого перегляду.

Щоб зробити все однозначніше, ми замінили посилання на повну версію швидкого перегляду:

За тиждень показники конверсії з перегляду у відкриття контактів у резюме файлом повернулися до показників інших типів резюме і ми видихнули.

Іноді складно передбачити, як користувачі зрозуміють твій дизайн, тому нам було корисно отримати зворотний зв’язок на великих даних та у вигляді відгуків користувачів.

Чого я навчився на своїх помилках

• Якщо розв’язуєш якусь проблему, в ній потрібно добре розібратися та вирішувати глибинні потреби користувачів. Запитання самому собі, яке мені допомагає: «Чи не рано я зупиняюся?». У нашій компанії ми користуємося 10 цінностями, які в щоденній роботі допомагають знаходити відповіді на більшість запитань.
• Користувачі завжди розкажуть більше, навіть коли здається, що ти все знаєш.
• Реліз проєкту — ще не крапка, а черговий етап, після якого завжди корисно отримати зворотний зв’язок. З якогось моменту ми домовилися за підсумками кожного проєкту писати допис у внутрішній блог. Це допомагає нам копати глибше, отримувати зворотний зв’язок від усіх відділів компанії та покращувати продуктову культуру.
• У реалізації проєктів командна робота — беззаперечна перевага. Ви отримуєте різні точки зору колег, незалежний погляд, підстраховку та багато іншого. Про те, як ми працюємо в командах, ви можете прочитати у статті про Shape Up від співзасновника Work.ua Андрія Боровика. Завдяки цій методології нам вдається мінімізувати ризики й майже всі проєкти закінчувати вчасно та якісно.
• Помилки — це погано, якщо не вчитися на них, але треба намагатися не повторювати їх. У наших процесах ми ділимося ними одне з одним, щоб отримувати з помилок якомога більше користі.