Страх і огида в UX Writing, або Коли користувачі читають Privacy Policy

Привіт! Я — Марина Озерова, UX/UI-дизайнерка у команді NIX. Майже 5 років я створюю інтерфейси сайтів та мобільних застосунків.

У цій статті я розповім, чому оформленню Privacy Policy та Terms of Use також треба приділяти увагу під час розробки дизайну. Буде потенційно корисно усім IT-фахівцям, які прагнуть піклуватися про своїх користувачів і зрозуміло доносити їм інформацію.

Першочергово, я — із журналістики. Попередні 5 років свого життя я була частиною харківської телевізійної служби новин. І, здається, мій досить високий рівень емпатії до користувачів, бажання досліджувати їхні потреби і надавати їм якісний досвід взаємодії з продуктом, пішли десь звідти. Я переконана, що при створенні класного UX важливо все: від відтінку бекґраунду до стилю тексту в тултипі. І так само важливо прозоро й доступно розказати юзерам про те, що відбувається з їхніми даними на сайті. Давайте разом з’ясуємо, що ми можемо для цього зробити.

Your Privacy Matters

Privacy Policy та Terms of Use, здебільшого, вважаються не те що другорядними — практично непотрібними розділами на сайті. Їх вставляють просто для галочки, особливо не зважаючи на якість тексту та форматування. Однак виявилось, таким чином псують UX, і ховають від юзерів важливу інформацію про їхні права.

Нещодавно я і команда мого проєкту стикнулися з непересічним завданням. Певній групі користувачів, у зв’язку з особливостями законодавства їхньої країни, ми мали показувати текст Privacy Policy. Звичайного чекбоксу «Я прочитав і згоден», на який можна було б просто тицьнути, було недостатньо. Згадайте: навіть цей один швидкий клік нерідко нас дратує. Що вже казати про великий масив тексту, на який люди змушені дивитися. Тож ми задумались: як би нам сформулювати та показати Privacy Policy так, щоб наші користувачі нас не зненавиділи?

Поширені помилки при формулюванні Privacy Policy

Що взагалі відомо про те, як треба оформлювати цей загадковий розділ? Піонери в галузі UX research — компанія Nielsen Norman Group — провели дослідження, в якому запитали респондентів про їхній досвід взаємодії з Privacy Policy деяких ресурсів. Фахівці проконтролювали, аби у дослідження не були залучені упереджені особи — UX дизайнери та інші працівники IT-галузі, а також юристи.

Виявилося, що користувачі (пристебніть ремені) дійсно вдаються до цієї інформації, у випадку, якщо у них виникають конкретні питання щодо їхніх прав. Тож саме юзери допомогли виявити найбільш популярні помилки при формулюванні Privacy Policy. Давайте розглянемо їх докладніше.

1. Текст написано так, що можна зламати рот, читаючи його

Текст Privacy Policy та Terms of Use у багатьох випадках написаний юристами або просто скопійований з інтернету. Як результат, це просто довгий і малозрозумілий для більшості перелік термінів. Опитаним Nielsen Norman Group здавалося, что текст був написаний для інших юристів, а не для них. У респондентів було відчуття, що за хитросплетінням юридичних фраз від них ховаюсь важливу інформацію.

У той же час учасники дослідження хотіли простого людського...

  • Зрозуміти, яка поведінка на сайті є неприйнятною і чому
  • Які їхні персональні дані збираються і навіщо це треба
  • Хто має доступ до цих даних?

Рішення: Писати текст Privacy Policy та Terms of Use якомога більш простою мовою.

Скоріше за все не вийде повністю виключити юридичний жаргон, але можна перед кожним розділом додати короткий дисклеймер того, про що йтиметься нижче, написаний максимально просто і зрозуміло. За можливості, додайте конкретний приклад того, як саме той чи інший аспект Privacy впливає на ваших користувачів.

Ілюстрація: nngroup.com

2. Відсутність форматування

Часто-густо розділ Privacy вирізняє чи то замалий текст, чи то здоровенні параграфи без «повітря», чи то СУЦІЛЬНИЙ КАПС. Бачачи такий підхід до формулювання тексту про їхні права, учасники дослідження відчували певне занепокоєння: нібито компанія за простирадлом невідформатоватого тексту знову ж таки приховує щось важливе.

Ілюстрація: nngroup.com

Рішення:

  • Використовувати мінімум 14pt шрифт.
  • Виділяти важливі фрази та заголовки.
  • Переконатися, що текст добре читається на всіх девайсах.

Ілюстрація: nngroup.com

А засилля капсу виглядає так, НІБИ ВИ НА СВОГО ЮЗЕРА КРИЧИТЕ.

3. Відсутність функціональної навігації

Чимало ресурсів, які стали об’єктами дослідження, вирішили не розділяти свій контент на розділи та відповідні табки. У той же час, якщо користувачі приходять на сторінку Privacy, вони шукають відповідь на конкретне питання, що стосується певного розділу, а не «Гей, чом би не почитати зайві 10 сторінок тексту про політику користування сайтом». До прикладу, юзер може бути згоден із використанням cookies, однак незрозумілі third-party partners, які мають доступ до його даних, видаються йому підозрілими. Якщо користувач не може швидко знайти інформацію, яка його цікавить, ресурс починає виглядати менш прозорим в його очах.

Рішення: Використовуйте прозору та детальну навігацію із посиланнями на конкретні розділи Privacy Policy.

Ілюстрація: nngroup.com

Ще краще було б розмістити можливість переходу між ними, наприклад, зліва як left-side menu, щоб навігація була завжди під рукою.

Усі вищезгадані поради ми з командою застосували на проєкті, формулюючи нове рішення. Ми виділили key points кожного розділу Privacy Policy, написали їх простою мовою та помістили на одному екрані без скролу із можливістю відкрити повну версію кожного розділу та ознайомитися з ним докладніше.

Шукаємо правильний tone of voice для Privacy Policy

Необхідно пам’ятати про дотримання єдиного стилю, який ви обрали для спілкування з користувачем. Він же має бути відображений і у ваших Privacy Policy та Terms of Use. Ось кілька рекомендацій:

Вивчайте свою аудиторію. Хто ці люди? Які їхні соціальний статус, вік, стать, географічне положення тощо? Щоб відповісти на ці та інші питання, говоріть з ними. Найочевидніший спосіб — шляхом анкетування, інтерв’ю та інших методів аналізу аудиторії.

У невеликих проєктах із відносно низькими бюджетами можна почати думати, що UX-інтерв’ю існують лише в теорії, але ніт. У моїй нинішній команді є фахівчиня, яка займається тільки дослідженням аудиторії. Коли я дивилася одне з її інтерв’ю, я мало не плакала. Ось він, канонічний дизайн-процес. Ось він — мій користувач. Американский студент-медик — молодий, енергійний, але в тому ж числі — сконцентрований на навчальному процесі. Його мета — не просто отримати диплом, а стати професіоналом, тому він і шукає якісні допоміжні матеріали, одним із яких став наш застосунок.

А тепер порівняємо: звертатися до абстрактного когось чи до конкретного нього? Гадаю, різниця очевидна.

Шукайте свій баланс. Виділяють 4 основні аспекти tone of voice:

  • Веселий/серйозний: ми хочемо жартувати з юзером, або ми — ділові чуваки, яким не до приколів?
  • Формальний/повсякденний: ми з користувачем — кенти чи тримаємо дистанцію, унормовану етикетом?
  • Завжди висловлює повагу/може проявляти зухвалість: будуємо триповерхову шану до предмету, про який говоримо, або не соромимось бути упередженими?
  • Захоплений і емоційний/озвучує лише факти: дозволяємо собі бути захопленими предметом розмови або ж сухо описуємо його суть?

Для наших специфічних потреб ми можемо обрати чи то крайній прояв кожного з аспектів, чи то підлаштувати їхні пропорції під себе.

Будьте перфекціоністами. Диявол ховається в деталях, так само як і якість продукту показують у тому числі малопомітні штуки. Розділ Privacy Policy, створений із думкою та піклуванням про користувача, однозначно вирізняє продукт більш високого рівня. На мою думку, саме над такими проєктами і варто працювати: класними, свідомо створеними, такими, де фідбек юзера і закриття його потреб відіграють ключову роль.

Висновок

Проектуючи розділи Privacy Policy та Terms of Use, варто пам’ятати, що ви робите це в першу чергу для своїх користувачів. Люди повинні чітко зрозуміти, що вони мають і що не мають право робити з вашим продуктом, які їхні дані збираються і навіщо. Як саме зробити це у вашому конкретному випадку вирішувати насправді вам. У цій статті були наведені рекомендації експертів, які допоможуть зробити це ефективніше. Принаймні мені вони свого часу дуже стали в нагоді.

Подейкують, хороший UX writing навіть чистить айтішникам карму. Нумо перевіряти! :)

👍ПодобаєтьсяСподобалось5
До обраногоВ обраному1
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Дякую за статтю.
Я не експерт в UI/UX, але на мою думку стаття цікава і корисна :)

Скорочу до змісту: все так і задумано, але ми робимо вигляд, що хочемо щось змінити.

Підписатись на коментарі