ITSM-специалист: кто это, чем он занимается и как им стать

Всем привет! Меня зовут Виктория Кондратова. Я ServiceNow Business Analyst/ServiceNow Consultant с шестилетним опытом и сейчас работаю в Teiva Systems, компании-интеграторе ITSM-систем для предприятий и организаций.

Хочу рассказать о том, чем является сфера ITSM, какое место она занимает в мире IT, а также о том, кто такой ITSM-специалист и чем он занимается. Если вы начинающий разработчик, вам интересно изучать новые отрасли разработки, или вы слышали про ITSM и хотите узнать больше, тогда статья для вас.

Немного обо мне

Я закончила ВНУ им Даля со степенью бакалавра по бухгалтерии. Но мне хотелось получить более престижное образование, и я добилась получения гранта на обучение в EBS (European Business School, Germany) по специальности Business Management.

Затем немного поработала финансовым аналитиком в Standard and Poor’s, а потом пришлось экстерном осваивать основы бизнес-анализа, потому что меня пригласили на работу в компанию Visa в США. Там я впервые узнала о платформе ServiceNow, поскольку Visa переносила свои ITSM-процессы на эту платформу. Меня заинтересовала эта тема, и я стала изучать ITSM-решения и их реализацию на ServiceNow. По возвращению в Украину я стала работать инженером ServiceNow и в итоге оказалась в Teiva Systems.

Обозначение, функции и задачи ITSM

Для начала определимся с терминами. Самый первый термин — ITSM (IT Service Management или управление ИТ-услугами) — описывает подход к предоставлению IT-услуг, направленный на удовлетворение потребностей клиента.

ITSM включает все отдельные действия и процессы, которые поддерживают услугу на протяжении всего ее жизненного цикла. ITSM дает возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых IT-отделом услуг.

Теперь попробую объяснить это простым языком. Представьте, что у вас дома пропал Интернет, вы звоните провайдеру и оставляете заявку. Затем вы ждете, пока все починят. Так вот, ITSM — это то, что происходит после вашего звонка.

Ваша заявка запускает процесс по управлению проблемами и инцидентами. Дальше начинается большой многоэтапный путь. Ваша заявка попадает в систему и движется по этапам, на каждом из которых находятся специалисты. Этапы и люди определяют, кто и как будет заниматься вашей проблемой — восстановлением Интернет-соединения.

Причин проблемы может быть множество: повреждение на линии, глобальный сбой у провайдера, наконец, проблема на стороне пользователя. Каждая из этих причин требует отдельных процессов и действий: починить оборудование, перезагрузить сервер и так далее.

Когда нужно проанализировать какую-то часть IT-инфраструктуры, поменять процесс, установить программу и обеспечить лицензию, в конце концов, перезагрузить — это все и есть ITSM. Пользователи обычно не видят этих процессов, да им они и не важны: им надо, чтобы проблему устранили. А между тем, там работает целая система с определенным набором разных процессов.

Основная цель ITSM — так организовать людей, процессы и технологии, чтобы сервис функционировал на заявленном уровне и в полной мере. Например, провайдер обязуется предоставлять скоростной бесперебойный интернет с доступом 24/7. Так вот, задачи ITSM — построить вокруг этого процессы и технологии, а также организовать людей так, чтобы этот сервис предоставлялся конечным пользователям по заявленным показателям.

ITIL, ITSM и ITOM

Эти три аббревиатуры часто путают, так что расскажу, что есть что.

ITIL расшифровывается как Information Technology Infrastructure Library. Это фреймворк, то есть набор инструментов, задач и процессов, которые используются для работы с IT-инфраструктурой в бизнесе.

ITSM, как я говорила выше, это IT Service Management, то есть практическое управление IT-сервисами в рамках фреймворка ITIL.

ITOM (IT Operations Management) дает возможность понять, что происходит в инфраструктуре, а также предоставляет аналитику (статистика, аудит, мониторинг работы серверов по заданным метрикам), а ITSM позволяет с этой информацией работать дальше.

ITOM — это тот процесс, который позволяет отслеживать, чтобы нигде никакой сервер не упал. Но опять-таки, он отдельно не работает. Как только у компании появляется проблема, включается ITSM, который это все отслеживает. В свою очередь, в ITSM есть процесс управления изменениями (change management), который получает информацию из ITOM и позволяет правильно планировать изменения в конфигурации (changes) и уменьшать риски.

Подытожу. ITOM — это процесс управления инфраструктурой, который является существенной частью ITSM. ITSM — процесс управления сервисами, которые работают на определенной инфраструктуре. ITIL — базовый фреймворк и лучшие практики для этих процессов.

Почему ITSM нужен компаниям: причины, плюсы и минусы

Плюсов от ITSM очень много: прозрачность компании, автоматизация, увеличение скорости принятия решений, возможность увидеть параллельно происходящие процессы и проанализировать «болевые точки». Процессы бывают следующие:

  • Управление инцидентами (incident management).
  • Управление проблемами (problem management).
  • Управление знаниями (knowledge management).
  • Управление изменениями (change management).
  • Управление активами (asset management).
  • Управление запросами с каталогом услуг (service catalog).

Наверняка инженерам IT-отделов все эти процессы и так знакомы. Но «фишка» ITSM в том, что все эти процессы собраны на одной платформе, прозрачны и понятны. Это удобно. Например, наглядно видна загрузка команды helpdesk — пусть кто-то попробует сказать, что вы ничего не делаете.

Работа ISTM выстраивается с помощью специального софта — в нашем случае это платформа ServiceNow. Конечно же, это не единственная ITSM-платформа, их существует множество, та же Jira Service Desk, IT Service Center от ZenDesk, InvGate, и так далее. Но у ServiceNow есть масса преимуществ: это облачная платформа, и работать с ней, по моему субъективному ощущению, проще.

Есть еще один аргумент в пользу ServiceNow. В больших компаниях (заводы, фабрики, банки) разные департаменты отдельно друг от друга покупают и интегрируют разные платформы. Создается проблема с управлением данными (data management): сложная миграция данных, конфликты версий, дубликаты и так далее.

Использование разных платформ, во-первых, нагружает бюджет. Во-вторых, вместо того, чтобы отлаживать, фиксировать и анализировать процессы на единой платформе, разные департаменты делают это на отдельных платформах, после чего дополнительно тратят ресурсы на интеграцию платформ между собой.

Разумеется, возникает потребность в единой платформе, в которой могут работать много департаментов и решать консолидировано свои задачи. А платформа ServiceNow уже давно переросла просто ITSM-решение: теперь это мультизадачный сервис, который может поддерживать процессы многих департаментов, не только IT.

Технический специалист, который работает с ServiceNow, должен установить, кастомизировать и настроить платформу для заказчика. А консультант ServiceNow должен построить процессы и научить людей работать по ним, придерживаясь связки «процессы-технологии-люди».

Расскажу еще о том, как стать таким специалистом.

Как стать специалистом ITSM-команды: где учиться и что нужно знать

По своему опыту скажу, не бывает такого, что кто-то в университете учился и тут вдруг решил стать ITSM-специалистом. Чаще всего, ими становятся те, кто попал на проекты по имплементации ITSM-процессов. Также возможен путь через работу в качестве саппорта в компании на разных платформах, например, BMC Remedy или тот же ServiceNow.

Те, кто имеют опыт в бизнес-анализе, могут работать консультантами: общаться с клиентами, анализировать требования, разрабатывать скоуп. Разработчики кастомизируют решения, создают новые приложения, имплементируют — словом, как обычно. В зависимости от платформы, могут понадобиться знание конкретных технологий: если говорить о ServiceNow, то здесь новичку нужны базовые знания JavaScript и фреймворка Angular.

Джуниору, который приходит с другого направления и хочет разобраться в новой области, не нужно знать все нюансы ITSM. В команде обычно есть аналитики и консультанты, которые могут подсказать и рассказать.

Базовые требования к разработчикам:

  • понимание принципов и нюансов программирования;
  • умение работать с фреймворком Angular либо другой технологией;
  • технический склад ума;
  • общее представление об ITSM.

Базовые требования к консультантам:

  • Хороший уровень английского.
  • Аналитический склад ума.
  • Коммуникабельность.
  • Внимание к деталям.

Желающие могут изучить специфику работы с ITSM самостоятельно. Сейчас много документации есть в открытом доступе, а также обилие обучающих роликов на YouTube.

Еще одна опция — освоить основы ITSM на профильных курсах. Такие курсы проводятся и при Teiva Systems. В программе курса — профильные темы и модули (порядка десяти), вебинары, лекции и практические задания. В конце обучения проводится одно большое практическое задание, по результатам которого самым успешным ученикам делают оффер.

Если человек хочет глубоко изучить и освоить данную тему, то тренинги и реальная практика все-таки нужны, поскольку одно из главных качеств ITSM-разработчика — это умение постоянно учиться и совершенствоваться.

👍ПодобаєтьсяСподобалось7
До обраногоВ обраному1
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Блин ну кто так вакнсии пишет !? %)
Джун JS Dev +/- Angular эта позичия ничего общего с ITSM не имеет, дали ТЗуху, сиди пиши код.
Хочешь стать ITSM сапецом ? пойди потягай провода, переустанови 100500 раз Винду, обожми пару тысяч пачкордов на 1й линии. И кода поймешь что это «Е@#ла» ! прочитай ITIL v3 и добро пожаловать на борт.

Если вы front-end разработчик, и захотите пробовать себя в разработке на ServiceNow — можно будет сконнектиться с Анной
(мейл — [email protected], скайп — live:.cid.411188298012be2e)
www.linkedin.com/...​in/anna-yakhno-396a081b2
teivasystems.com
Teiva Systems — Premier партнер ServiceNow

Подойдет, если Вас не воротит от Angular.js и нет стремления быть только в пике последних технологий (если вам ценны чуть другие факторы).

Также добавлю (на всякий случай):

Готовы обучать и сертифицировать в ServiceNow.

ServiceNow — № 1 платформа, на которой можно строить enterprise клиентам бизнес-приложения для автоматизации и бизнес-решений (единая платформа для всех отделов и процессов). Занимаемся широким спектром проектов, связанных с ServiceNow. От обычного ServiceNow onboarding и support, до professional services, разработкой scoped applications и серьезных кастомизаций, если это требуется клиенту.

Про ServiceNow можно найти по ссылке -
 www.servicenow.com/...​payr/gartner-mq-itsm.html 
Это PaaS платформа для enterprise клиентов, а топ компании из списка Fortune 500 уже являются клиентами ServiceNow платформы. Компания Teiva Systems является официальным партнером ServiceNow, и у нас работают сотрудники которые имеют опыт более 10 лет.
Мы являемся единственной компанией, которая имеет на рынке СНГ лазерный фокус в ServiceNow и высокий партнерский статус на ServiceNow.

Почему выбирают ServiceNow:
— time To Market приложение, разработанное на платформе, не требует девопс и длительного цикла разработки, возможность супер быстрее видеть результаты своей работы и вклада;
— работа с разно плановыми задачами;
— очень сильное комьюнити;
— можно влиять на результат и на приложение, которым сразу же будут пользоваться тысячи сотрудников клиента;
— разно плановость задач, доменов и модулей на платформе;
— компания оплачивает затраты на ServiceNow сертификации;
— принимать много решений и делать солюшны для enterprise бизнеса, работая в плавном нормальном режиме, соблюдая для себя баланс работы и личной жизни;
— большой спрос в мире на ServiceNow специалистов, и этот спрос только растет.

«Вот так вот» инфо-цыгане, отжимают у сисадминов ITIL.
В ромашке кроме ПМ — все нативные задачи сисадмина, кто не верит, го смотреть требования в вакансиях(а не менять клавиатуры как думают 23 летние сеньоры).
Знаю что без толку и едущих на «жидких скилах», «специалистов» — не остановишь.

Не знаю який зараз ServiceNow, але з продуктами Atlassian конкурувати складно

Атласиан по сравнению с МенежЕнжин — как бумажный самолётик против ф35.
Вроде и то и то летает, но разница очевидна тем кто видел ф35.

Исправьте название фреймворка, на AngularJS. Angular без приставки js совсем другой фреймворк.

Желающие могут изучить специфику работы с ITSM самостоятельно. Сейчас много документации есть в открытом доступе

я бы очень попросил привести список литературы или ссылки на материалы.

очень много из того что видел по этой тематике — маркетинговый bullshit который показывает красивую обертку и «приходите к нам, мы вам впарим покажем»

PS: очень интересуюсь этой темой для личного развития с 2014 года.

Просто загуглите servicenow documentation. Если бы было плохо компании из Forbs Fortune 1000 не пользовались бы.

загуглил.

Скрины продукта, без внятного описания и на каждой странице

Request info or schedule a demo

Если бы было плохо компании из Forbs Fortune 1000 не пользовались бы.

на уровне Enterprise далеко не всегда смотрят на доступную в сети документацию, там важнее наличие вендора который внедрит и курсов, где всему обучат.

Либо документация, по продукту и подается как рекомендации ITSM, но тогда это совсем печаль.

ITSM-специалист: кто это

так это одмины эникейщики шоле?

Инженеры внедрения судя по всему, которые ± могут в кастомизацию готового солюшна

Не умеющий ставить венду, за очень большие деньги.

1 вопрос, на который ты НЕ ответишь: когда за это начнут платить и где? Потому что хотеть — хотят все. Но когда поднимается вопрос, что мол время-денег даёте — сразу рассказы что мол это идеал, к нему надо стремиться, но так дела не делаются, мы привыкли через жопу. Вы нам сделайте так чтобы доходы выросли, при этом не трогая священные жопы.

JS — разработчики, приходите к нам на работу :)

Підписатись на коментарі