ITSM-специалист: кто это, чем он занимается и как им стать
Всем привет! Меня зовут Виктория Кондратова. Я ServiceNow Business Analyst/ServiceNow Consultant с шестилетним опытом и сейчас работаю в Teiva Systems, компании-интеграторе ITSM-систем для предприятий и организаций.
Хочу рассказать о том, чем является сфера ITSM, какое место она занимает в мире IT, а также о том, кто такой ITSM-специалист и чем он занимается. Если вы начинающий разработчик, вам интересно изучать новые отрасли разработки, или вы слышали про ITSM и хотите узнать больше, тогда статья для вас.
Немного обо мне
Я закончила ВНУ им Даля со степенью бакалавра по бухгалтерии. Но мне хотелось получить более престижное образование, и я добилась получения гранта на обучение в EBS (European Business School, Germany) по специальности Business Management.
Затем немного поработала финансовым аналитиком в Standard and Poor’s, а потом пришлось экстерном осваивать основы бизнес-анализа, потому что меня пригласили на работу в компанию Visa в США. Там я впервые узнала о платформе ServiceNow, поскольку Visa переносила свои ITSM-процессы на эту платформу. Меня заинтересовала эта тема, и я стала изучать ITSM-решения и их реализацию на ServiceNow. По возвращению в Украину я стала работать инженером ServiceNow и в итоге оказалась в Teiva Systems.
Обозначение, функции и задачи ITSM
Для начала определимся с терминами. Самый первый термин — ITSM (IT Service Management или управление ИТ-услугами) — описывает подход к предоставлению IT-услуг, направленный на удовлетворение потребностей клиента.
ITSM включает все отдельные действия и процессы, которые поддерживают услугу на протяжении всего ее жизненного цикла. ITSM дает возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых IT-отделом услуг.
Теперь попробую объяснить это простым языком. Представьте, что у вас дома пропал Интернет, вы звоните провайдеру и оставляете заявку. Затем вы ждете, пока все починят. Так вот, ITSM — это то, что происходит после вашего звонка.
Ваша заявка запускает процесс по управлению проблемами и инцидентами. Дальше начинается большой многоэтапный путь. Ваша заявка попадает в систему и движется по этапам, на каждом из которых находятся специалисты. Этапы и люди определяют, кто и как будет заниматься вашей проблемой — восстановлением Интернет-соединения.
Причин проблемы может быть множество: повреждение на линии, глобальный сбой у провайдера, наконец, проблема на стороне пользователя. Каждая из этих причин требует отдельных процессов и действий: починить оборудование, перезагрузить сервер и так далее.
Когда нужно проанализировать какую-то часть IT-инфраструктуры, поменять процесс, установить программу и обеспечить лицензию, в конце концов, перезагрузить — это все и есть ITSM. Пользователи обычно не видят этих процессов, да им они и не важны: им надо, чтобы проблему устранили. А между тем, там работает целая система с определенным набором разных процессов.
Основная цель ITSM — так организовать людей, процессы и технологии, чтобы сервис функционировал на заявленном уровне и в полной мере. Например, провайдер обязуется предоставлять скоростной бесперебойный интернет с доступом 24/7. Так вот, задачи ITSM — построить вокруг этого процессы и технологии, а также организовать людей так, чтобы этот сервис предоставлялся конечным пользователям по заявленным показателям.
ITIL, ITSM и ITOM
Эти три аббревиатуры часто путают, так что расскажу, что есть что.
ITIL расшифровывается как Information Technology Infrastructure Library. Это фреймворк, то есть набор инструментов, задач и процессов, которые используются для работы с IT-инфраструктурой в бизнесе.
ITSM, как я говорила выше, это IT Service Management, то есть практическое управление IT-сервисами в рамках фреймворка ITIL.
ITOM (IT Operations Management) дает возможность понять, что происходит в инфраструктуре, а также предоставляет аналитику (статистика, аудит, мониторинг работы серверов по заданным метрикам), а ITSM позволяет с этой информацией работать дальше.
ITOM — это тот процесс, который позволяет отслеживать, чтобы нигде никакой сервер не упал. Но опять-таки, он отдельно не работает. Как только у компании появляется проблема, включается ITSM, который это все отслеживает. В свою очередь, в ITSM есть процесс управления изменениями (change management), который получает информацию из ITOM и позволяет правильно планировать изменения в конфигурации (changes) и уменьшать риски.
Подытожу. ITOM — это процесс управления инфраструктурой, который является существенной частью ITSM. ITSM — процесс управления сервисами, которые работают на определенной инфраструктуре. ITIL — базовый фреймворк и лучшие практики для этих процессов.
Почему ITSM нужен компаниям: причины, плюсы и минусы
Плюсов от ITSM очень много: прозрачность компании, автоматизация, увеличение скорости принятия решений, возможность увидеть параллельно происходящие процессы и проанализировать «болевые точки». Процессы бывают следующие:
- Управление инцидентами (incident management).
- Управление проблемами (problem management).
- Управление знаниями (knowledge management).
- Управление изменениями (change management).
- Управление активами (asset management).
- Управление запросами с каталогом услуг (service catalog).
Наверняка инженерам IT-отделов все эти процессы и так знакомы. Но «фишка» ITSM в том, что все эти процессы собраны на одной платформе, прозрачны и понятны. Это удобно. Например, наглядно видна загрузка команды helpdesk — пусть кто-то попробует сказать, что вы ничего не делаете.
Работа ISTM выстраивается с помощью специального софта — в нашем случае это платформа ServiceNow. Конечно же, это не единственная ITSM-платформа, их существует множество, та же Jira Service Desk, IT Service Center от ZenDesk, InvGate, и так далее. Но у ServiceNow есть масса преимуществ: это облачная платформа, и работать с ней, по моему субъективному ощущению, проще.
Есть еще один аргумент в пользу ServiceNow. В больших компаниях (заводы, фабрики, банки) разные департаменты отдельно друг от друга покупают и интегрируют разные платформы. Создается проблема с управлением данными (data management): сложная миграция данных, конфликты версий, дубликаты и так далее.
Использование разных платформ, во-первых, нагружает бюджет. Во-вторых, вместо того, чтобы отлаживать, фиксировать и анализировать процессы на единой платформе, разные департаменты делают это на отдельных платформах, после чего дополнительно тратят ресурсы на интеграцию платформ между собой.
Разумеется, возникает потребность в единой платформе, в которой могут работать много департаментов и решать консолидировано свои задачи. А платформа ServiceNow уже давно переросла просто ITSM-решение: теперь это мультизадачный сервис, который может поддерживать процессы многих департаментов, не только IT.
Технический специалист, который работает с ServiceNow, должен установить, кастомизировать и настроить платформу для заказчика. А консультант ServiceNow должен построить процессы и научить людей работать по ним, придерживаясь связки «процессы-технологии-люди».
Расскажу еще о том, как стать таким специалистом.
Как стать специалистом ITSM-команды: где учиться и что нужно знать
По своему опыту скажу, не бывает такого, что кто-то в университете учился и тут вдруг решил стать ITSM-специалистом. Чаще всего, ими становятся те, кто попал на проекты по имплементации ITSM-процессов. Также возможен путь через работу в качестве саппорта в компании на разных платформах, например, BMC Remedy или тот же ServiceNow.
Те, кто имеют опыт в бизнес-анализе, могут работать консультантами: общаться с клиентами, анализировать требования, разрабатывать скоуп. Разработчики кастомизируют решения, создают новые приложения, имплементируют — словом, как обычно. В зависимости от платформы, могут понадобиться знание конкретных технологий: если говорить о ServiceNow, то здесь новичку нужны базовые знания JavaScript и фреймворка Angular.
Джуниору, который приходит с другого направления и хочет разобраться в новой области, не нужно знать все нюансы ITSM. В команде обычно есть аналитики и консультанты, которые могут подсказать и рассказать.
Базовые требования к разработчикам:
- понимание принципов и нюансов программирования;
- умение работать с фреймворком Angular либо другой технологией;
- технический склад ума;
- общее представление об ITSM.
Базовые требования к консультантам:
- Хороший уровень английского.
- Аналитический склад ума.
- Коммуникабельность.
- Внимание к деталям.
Желающие могут изучить специфику работы с ITSM самостоятельно. Сейчас много документации есть в открытом доступе, а также обилие обучающих роликов на YouTube.
Еще одна опция — освоить основы ITSM на профильных курсах. Такие курсы проводятся и при Teiva Systems. В программе курса — профильные темы и модули (порядка десяти), вебинары, лекции и практические задания. В конце обучения проводится одно большое практическое задание, по результатам которого самым успешным ученикам делают оффер.
Если человек хочет глубоко изучить и освоить данную тему, то тренинги и реальная практика все-таки нужны, поскольку одно из главных качеств ITSM-разработчика — это умение постоянно учиться и совершенствоваться.
14 коментарів
Додати коментар Підписатись на коментаріВідписатись від коментарів