Как IT-отдел небольшой компании влияет на построение продукта

Меня зовут Тарас Гетманский, я основатель и СЕО первого украинского сервиса каршеринга Getmancar. С небольшим IT-отделом мы разработали мобильное приложение для аренды авто в «два клика» в Киеве и Днепре. За годы работы над IT-продуктом, который является сердцем сервиса, накопилось немало интересного опыта и рабочих кейсов. Хочу поделиться с руководителями IT-отделов инструментами, которые привели нашу компанию к результатам. А разработчикам рассказать, как «айтишная кухня» работает в нашем стартапе.

Включенность команды в процесс — отличие стартапов от больших компаний

Наша IT-команда — это разработчики мобильных приложений и CRM-системы. Мы ежедневно общаемся с командой, обсуждаем технологии, последние разработки и новости бизнеса. Также каждый день говорим о задачах компании: разбираем проблемы, фиксим их в процессе и проверяем новые идеи.

Так сложилось, что минимум раз в неделю кто-то из сотрудников предлагает что-то новое из увиденного или прочитанного, после начинаем анализировать, сработает ли это для нашего рынка.

Благодаря этому подходу нам удалось внедрить продление тарифов, регистрацию через Bank ID и вход в приложение через мессенджеры.

Изначально у нас были суточный, часовой и минутный тарифы, как и у других каршеринговых компаний в странах СНГ. Пользователи начали просить продления тарифа. Чтобы, к примеру, ездить не три часа, а четыре-пять или самим выбирать, на сколько времени брать авто.

Для нас важно, чтобы клиенту было удобно, поэтому мы с айтишниками обсуждали, как этого достичь. Если напишем много тарифов — человек устанет листать в поисках подходящего. Но неожиданно один из сотрудников предложил сделать рандомный выбор: чтобы пользователь мог сам выбрать комфортное количество часов. Мы обсудили и отдали эту задачу UX-дизайнерам.

Сейчас перед началом поездки можно выбрать индивидуальную длительность аренды. Указывая желаемое время, например, 4 часа, пользователю автоматически рассчитывается стоимость поездки. Таким образом мы ушли от формирования тарифа — клиент сам выбирает количество часов. Клиентам такой формат очень зашел.

Или еще пример: 70% пользователей не успевают закончить вовремя и продлевают поездку. Раньше для этого нужно было ехать в зону завершения поездки и начинать ее заново. Это было неудобно, люди звонили в поддержку с просьбой завершить поездку за городом, чтобы начать следующую. И айтишники, изучая опыт других стран, придумали продление тарифа. Сейчас во время поездки человек может просто нажать кнопочку в приложении и продлить поездку на любое время. Этим решением мы уменьшили количество обращений и сделали сервис удобнее.

IT-команда сделала наше приложение лидером по количеству собираемых фото в мире

Правило каршеринга во всем мире — осмотреть авто на наличие повреждений перед началом поездки. Если есть  отправить фото или указать, что повреждений нет. Как показывает опыт, люди делают фото хаотично и не всегда.

Мы с IT-командой долго думали, как упростить эту процедуру для клиента и в то же время получить объективную информацию об автомобиле. Благодаря постоянным обсуждениям и вовлеченности команды, пришли к выводу делать всего 4 фото. Это занимает не больше 30 секунд. Мы показали пользователям в приложении, с каких ракурсов делать фото, и это сработало. Вот только на закачивание четырех фото в хорошем качестве с 3G уходило до 5 минут. Цель была — 3 секунды.

К решению мы снова шли через обсуждения, начинали тестировать аналоги, смотреть, как решали проблему другие сервисы. В итоге реализовали асинхронную загрузку. Когда перед арендой клиент делает последнее фото — первые уже загружены на сервер. То есть мы дистанционно открываем машину, запускаем, клиент уже за рулем, а мы продолжаем работать с его фото.

Это стало возможным благодаря тому, что айтишники сохранили фото в кеше на телефоне пользователя. А после использования приложения специалисты постепенно забирают фото. И даже если человек перезагружал телефон или программа вдруг перезапустилась, фото сохраняются на телефон и постепенно загружаются на наш сервер без участия клиента.

Мы пришли к тому, что 92% клиентов делают фото в начале и в конце поездки. Сейчас мы видим любые повреждения и их виновников. А количество собираемых фото в приложении значительно выросло.

Почему лучший сотрудник не всегда самый дорогой

Часто сотрудник высокооплачиваем не потому, что он самый лучший, а потому, что дорого себя ценит. Цена зависит от амбиций человека, его мотивации. Сотрудник продает время, ему интересен быстрый заработок. А владелец бизнеса инвестирует на длительный период. Подбирая IT-команду, убедились, что топовый сотрудник не всегда может стать хорошим спецом конкретно для нас. Расскажу на примере.

Выделю условно три категории IT-специалистов:

Junior — новичок с небольшим опытом, по нашему приложению запрашивают зарплату $300-1200.

Мiddle — специалист среднего уровня, может быстро выполнять задачи, зарплата $1500-4000.

И senior — самый топовый и дорогой специалист, как правило, с зарплатой от $6000 и выше.

Подбирая команду разработчиков, мы давали простое задание: сверстать определенное количество окон процесса регистрации, подключить их по API и протестить. Мы показали, в каком конкретном ярлыке это делается, и просили оценить работу и тайминг.

Джуниоры сказали, эту работу выполнят от двух месяцев до полугода, мидлы готовы были сделать за 14 дней, а senior брался выполнить за 1,5 месяца, с зарплатой от 8000$.

Тогда я пришел к айтишникам с просьбой пронормировать тестовое задание. Один наш сотрудник решил прийти в свой выходной и сделал верстку за 6 (!) часов. Вместе с подключением у него это заняло чуть больше двух рабочих дней, хотя его зарплата была в разы меньше, чем у senior-специалиста. Эти люди мотивированы, они патриоты компании, со многими мы с самого начала, и их работа говорит сама за себя.

В небольшой продуктовой компании IT-отдел необычный

В больших корпорациях образ айтишника часто ассоциируется с гиком-интровертом, жующим печеньки. Наши разработчики совершенно другие. Это формат культуры, которую мы несем.

Когда возникают кризисные ситуации или обнаруживается проблема, айтишники первым делом ее квалифицируют и пытаются повторить в лабораторных условиях, убедиться, что она существует. Чтобы максимально помочь, например, клиенту при обращении, поддержка диагностирует проблему, уточняя пол клиента, модель телефона, обстоятельства, какими приложениями он параллельно пользуется и т.д.

Однажды у пользователя была проблема — во время поездки все время «падало» приложение. Мы не могли понять причину, повторить проблему не удавалось. Этот человек был нашим рядовым сотрудником.

И однажды во время разговора айтишники узнали, что во время поездки он отключал интернет для экономии трафика. И тут айтишники забегают ко мне в кабинет и кричат: «Эврика, мы решили проблему!». Когда пользователь отключал интернет, происходило разъединение со связью, из-за этого «падало» приложение. Специалисты не могли подумать, что водитель во время поездки отключает интернет. После решения проблемы мы ее зафиксировали, она больше никогда не повторилась. Нужно тестировать все варианты, даже если они кажутся абсолютно абсурдными. Из опыта, 10-30% пользователей пойдут именно по этому пути.

Мышление юзеров или почему наши IT-специалисты обязательно используют продукт

Для сотрудников разработаны большие бонусные пакеты на пользование нашими услугами. Кроме того, периодически айтишники используют разработанное ими же приложение для аренды авто. Это одна из их обязанностей. И здесь появляется миллион кейсов. Нередко утро начинается с вопроса: «А ты знаешь, что мы заметили? Оказывается, у нас вот это и это неудобно». Они начинают мыслить, как юзеры.

Этот опыт помог перестроить процесс скорости ответа и обмена информацией между сервером и устройством. Стандартно у нас было 18 секунд на обработку всех запросов, потом сократили до 12 секунд. Но нужно было достичь скорости 1,5 секунды. Тогда наши айтишники подумали, а почему бы не переделать сценарий? Начали те же 12 секунд разбивать на этапы. Благодаря правильно выстроенному сценарию, клиент теперь проживает весь процесс гораздо быстрее. Процессы работают параллельно и происходит желаемое ускорение.

Этот кейс еще одно доказательство, что регулярное тестирование продукта позволяет относиться к себе более самокритично. А значит, усовершенствовать приложение и развивать бизнес.

Улучшение продукта через сбой или как мы потеряли 100 тысяч гривен за 4 часа

Иногда совершенствование происходит через стресс. В ноябре так произошло и у нас. В субботу вечером «легли» наши серверы, а вместе с ними телефония, служба поддержки и мобильное приложение.

В Киеве и Днепре клиенты не могли закрыть и открыть машины. Под шквалом обращений начали зависать телефония и мессенджеры: 200 звонков каждую минуту, 75 диалогов на одного менеджера. Одним словом — кризис.

Первая мысль: надо успокоить пользователей. Вторая: нужно помогать команде. Мобилизовал весь коллектив и вместе со всеми сел разбирать завалы, успокаивать клиентов и выигрывать время для технических специалистов. Лучшее, что может сделать руководитель при форс-мажоре, — оказать первую помощь, отойти в сторону и дать специалистам делать свою работу.

Объем данных, который к нам шел, был огромен. Перед айтишниками стояла задача прежде всего остановить проблему. С этим справились за несколько часов. Затем нужно было разбить все данные, классифицировать и искать причину.

Многие наши решения в той ситуации были нестандартными. Люди в недоумении заканчивали диалог с менеджерами, не верили, что мы разрешили оставлять машины как есть — открытые посреди улицы, прямо с ключами. Возврат денег и блокировку авто после восстановления системы взяли на себя.

Сбой продлился четыре часа. Через сутки мы закрыли две трети всех вопросов, через 48 часов — локализовали все последствия. Тогда же самостоятельно выяснили причину сбоя — некорректная работа одного из субподрядчиков. Но ответственность перед пользователями не снимали и каждую ситуацию разбирали отдельно.

Айтишники усовершенствовали мессенджеры и телефонию, которые были рассчитаны на десятикратную нагрузку, но получили в 30 раз больше, а узнав о слабом месте субподрядчика перестраховались на будущее. Любой сбой заставляет идти вперед и расти. Он обращает внимание на слепые зоны и в конечном итоге делает продукт лучше.

На 2022 год перед нами стоит задача изменить сердце приложения —- его внутреннюю структуру. Это ускорит определенные процессы. Планируем усовершенствовать недостатки, доработать фишки с позиции UX-дизайна и AB-тестирования, которые сделают программу для каждого пользователя еще удобнее. Приложение как продукт видим в бесконечном развитии и исследовании. Это процесс, который нельзя остановить.

Вывод

Работа IT-отдела продуктовой компании — масштабнее и объемнее, чем просто написание кода. Регулярное обсуждение целей компании и участие IT-отдела в бизнес-решениях помогает смотреть на задачи и проблемы под разными углами. Разработчики делают продукт, видят его в целом и понимание стратегии бренда помогает развивать сервис и чувствовать свою сопричастность на каждом этапе развития компании.

Сподобалась стаття? Натискай «Подобається» внизу. Це допоможе автору виграти подарунок у програмі #ПишуНаDOU

👍ПодобаєтьсяСподобалось3
До обраногоВ обраному1
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Часто сотрудник высокооплачиваем не потому, что он самый лучший, а потому, что дорого себя ценит. Цена зависит от амбиций человека, его мотивации. Сотрудник продает время, ему интересен быстрый заработок. А владелец бизнеса инвестирует на длительный период.

Все что нужно знать про взаимоотношения бизнес — работник, про патриотизм, про компания семья.
Будь мотивированым и амбициозным. «Скромность ведет к бедности» ))
Ну и докучи про оценку тестового задания — интересно покрытие какого количества edge cases заложил синьйор, какого мидл и сответственно джун. Падение приложухи при отключении интернета как бы намекает )

Чому не орієнтувались на каршерінг додатки в західних країнах, чому в СНД?

Тарасе дякую за чудовий сервіс і прикладення і за ділення думками в ФБ, там безкоштовна школа бізнесу онлайн часто виходить ;)

Когда сначала вместо качества оценили количество, а потом — случайно выжили. Ребята, дело совсем не в сеньорах. А в руководстве. Правильно пишут, только отсутствие конкурентов. Зайдёт конкурент сильнее — вас съедят и не подавятся.

у нас прибыльность не та, тот же убер у нас только теряет (для него Украина — роуминг)

Агрумент «у нас прибыльность не та» — вообще не аргумент. С тем же успехом можно вообще ничего не вкладывать. Ну а чё, прибыльность самим нужна, лучше лишний раз в Турции отдохнуть.

Убер не теряет, Убер от налогов петляет.

Айтишники усовершенствовали мессенджеры и телефонию, которые были рассчитаны на десятикратную нагрузку

Советую подключить облако как DRP/HA. Если счета будут превышать стоимость аренды/покупки сервера — добавляем на следующий месяц и смотрим дальше.
Подобный кейс я делал давным-давно для логистики по букетам, там нагрузка вообще непредсказуемая и закладывать какую-то нагрузку было неправильно.

Поломанная приложуха, которую, похоже, никто никогда не тестировал. В некоторых кейсах виснет так, что требуется только выгружать. Единственная причина, почему оно еще держится на рынке — банальное отсутствие конкуренции.. Зачем кому-то идти туда работать по выходным за миску супа?

Тогда я пришел к айтишникам с просьбой пронормировать тестовое задание. Один наш сотрудник решил прийти в свой выходной и сделал верстку

Далі читати сенсу немає, людина у вихідний день прийшла займатись тим, про що її ніхто не просив. Судячи з усього, за безплатно. Якщо це розробник сеньйорного рівня, а зарплата його у рази менша — пора шукати нову роботу.

Підписатись на коментарі