Покроковий рестарт. Як відновити делівері для клієнтів в умовах війни

Як продовжувати якісні поставки програмних продуктів клієнтам заради перемоги та майбутнього України? Мене звати Назарій Попов, я керую напрямком Delivery у західноукраїнській локації ЕРАМ. У цьому матеріалі поділюсь своїми рекомендаціями, а ще — кейсом екаунту, яким керує мій колега Кирило Білобородько, Senior Delivery Manager, ЕРАМ.

Досвід пандемії для воєнних років

Хоча більшість українців зараз переживають другий, або й третій етап психологічного надлому і важкі емоційні стани, керівництво держави закликає за можливості відновлювати свою роботу, забезпечувати рух коштів в Україні та функціонування економіки. Це стосується, зокрема, ІТ-галузі.

У роботі в скрутні часи, як і в багатьох інших питаннях, запорукою успіху є якісна підготовка. Для компаній нашої індустрії школою кризового менеджменту стала пандемія Covid-19: адже майже 2 роки тому бізнесам та десяткам тисяч ІТ-спеціалістів довелося за лічені дні перевести інфраструктуру, процеси та команди з офісів у домівки та навчитися працювати віддалено. Цей переламний момент допоміг посилити індустрію, зробив її гнучкішою.

Саме на початку пандемії ми в компанії сформулювали набір підходів та інструментів, які згрупувалися у цілу філософію ведення бізнесу — Remote by Design. Також значно виросла платформа EPAM Anywhere, яка надає можливості для фрілансу та віддаленої співпраці з нашою компанією.

Людям, дотичним до ІТ, стало очевидно: офіс та конкретне місцезнаходження — дуже умовні категорії, особливо при правильно налаштованих процесах. Якщо критична інфраструктура розгорнута в хмарах, доступ до неї є захищеним, а основні процеси компанії та методології переосмислені для віддаленої роботи, то працювати можна фактично з будь-якої точки земної кулі без втрати продуктивності та додаткових ризиків, які б потенційно могла викликати робота за межами звичного офісу. Цей урок 2020 року став дуже корисним в умовах воєнного стану в Україні 2022 року.

Економічний фронт

Керівництво країни закликає зараз всіх, хто має роботу та може забезпечити оборот коштів у країні працювати. Зокрема це стосується й ІТ — однієї з небагатьох українських індустрій, яка здатна зараз приносити державі іноземну валюту та повинна стати надійним тилом для держави.

Зараз ситуація далека від стабільної. Деякі колеги все ще залишаються у небезпечних локаціях, дехто йде до лав ЗСУ або у тероборону. Ми, як бізнес, будемо підтримувати і виплачувати всім їх стандартну компенсацію і грошову підтримку при переселенні, допоможемо колегам і їхнім родинам за необхідності з виїздом за кордон або переїздом в межах країни, забезпечимо спеціальні бонуси та робочі місця для тих, хто боронить державу.

Команда менеджерів щодня на зв’язку з клієнтами і ми вдячні їм за підтримку. ЕРАМ прагне зберегти співпрацю замовників з Україною, тому на кожне запитання: «Як ми можемо вам допомогти?» відповідає: «Залишайте проєкти у нас, дайте можливість українським спеціалістам працювати для вас і далі». А колегам нагадуємо, що зараз — війна, і тому ми маємо працювати ще ефективніше, де б ми не знаходились та щоб не робили — у ЗСУ, теробороні, волонтерських рухах чи на своєму робочому місці.

ВСР як спроба працювати на випередження

Багато компаній почали оновлювати або створювати ВСР (business continuity plans) заздалегідь. В ЕРАМ питанням зайнялися ще восени 2021.

Ніхто не вірив в можливість повномасштабної війни з ракетами і бомбардуваннями мирного населення насправді, але ми прийняли низку рішень, які допомогли підготуватись на рівні інфраструктури, внутрішніх ІТ-рішень та безпеки, офісів, функцій, що підтримують роботу тощо. Звісно, було дуже багато змін і комунікацій в роботі з клієнтами.

Вже взимку про ВСР заговорили і у ширшому колі. Наприклад, представники Kharkiv IT Cluster, Lviv IT Cluster та інших організацій проводили зустрічі, де ділились досвідом створення планів підтримки бізнесу в разі нестабільної ситуації.

Ми маємо як загальний, так і спеціальний ВСР, для кожного клієнта алгоритми дій. Вони покривають питання перевезення та розселення команд у безпечних місцях, подальше розміщення людей, підтримку делівері-процесів з інших локацій задля забезпечення максимальної безпеки колег та за можливості виконання зобов’язань перед замовниками.

Доки спеціалісти з Харкова, Києва чи інших небезпечних міст переїжджали до більш спокійних локацій, інші колеги допомагали з їх подальшим розселенням та влаштуванням побуту, прикривали та працювали понаднормово на проєктах. Деякі клієнти мали shadow-ролі заздалегідь: задачі ключових спеціалістів дублювали експерти з більш контрольованих і безпечніших локацій. Це дозволило нам евакуювати людей без значного впливу на процеси поставок клієнтам.

Першопочаткове завдання ЕРАМ — безпека членів команди та їхніх сімей. Пишаємось, що в організації з 14 000 українських спеціалістів, дві третини з яких були в небезпечних локаціях, нам вдалося організувати надійний процес релокації їх з сім’ями у безпечніші місця.

Кроки менеджера для відновлення делівері

  • Крок 0 — фізична безпека команди

Безпека людини та її близьких — це надважливий, першопочатковий крок. Допоможіть команді подбати про неї, а далі спробуйте зрозуміти моральний стан кожного спеціаліста. Хтось міг бути в епіцентрі конфлікту та пережити шок. В такій ситуації людина якийсь час не зможе повноцінно працювати. Подумайте, як зможете потурбуватись про колегу та допомогти.

  • Крок 1 — зрозуміти свою корисність

Поставте собі і своїй команді відверте запитання: як я можу максимально допомогти країні зараз? Відповідей багато і вони індивідуальні. Хтось обирає йти до ЗСУ чи в тероборону, хтось стає волонтером. Загалом варто робити те, що вмієте найкраще.

Якщо ви людина цивільна і маєте можливість працювати — працюйте, допомагайте економіці України. Люди на проєкті мають розуміти, що на них чекає замовник, команда. Своєю роботою вони забезпечують прихід іноземної валюти в країну, виплачують податки, за бажанням можуть донейтити на потреби армії тощо. Такі аргументи, на перший погляд, звучать не дуже героїчно, але саме звичне життя, процеси заробляння та витрачання коштів — це значна допомога для економіки держави та вклад у нашу перемогу.

  • Крок 2 — потурбуватись про свій психологічний стан

Зараз не варто відкидати вплив трагічних подій на моральний стан людей. Важливо бути готовим працювати, а для цього може знадобитись психологічна підтримка. Партнер ЕРАМ — Wellbeing company — надає нашим спеціалістам у разі необхідності допомогу. Також діє багато психологів-волонтерів, які надають консультації. Спілкуйтесь з командою, будьте пильними до настроїв та стану людей.

  • Крок 3 — підготуватись до серйозної роботи

Як ми вже зазначали, працювати зараз необхідно за двох, або навіть за трьох. По-перше, бути опорою для тих, хто має шукати безпечне місце і не може працювати. По-друге, підтримувати професійний імідж українців серед клієнтів. Це — гра на довгострокову перспективу. Багато колег, окрім основної роботи, ще займається паралельно волонтерством та іншою допомогою країні. Мусимо бути витривалими, пильними та проявити значні зусилля та стійкість в цей складний час.

Тонкощі комунікації

Під час змін важливо спілкуватися з усіма залученими сторонами. І робити це треба регулярно та розумно. Ось декілька порад:

Для делівері та проєктних менеджерів

Я рекомендую всім менеджерам бути чесними і відвертими із замовниками. Питають як справи — говоріть як є, говоріть що відчуваєте. Але свою особисту думку чи бачення необхідно відокремлювати від позиції, наприклад, держави чи компанії. Клієнти теж читають новини, вони аналізують ситуацію.

Пам’ятайте, думка індивіда може бути помилковою, кожен може стати заручником власного тунельного бачення, адже війна зараз проходить і в інформаційному просторі, і дуже часто можна помилятись. З іншого боку, вкрай важливо отримувати перемогу на інформаційному просторі також, у вільний час на ньому кожен з нас — також воїн.

Навіть якщо раніше функції people-менеджменту були для вас не ключовими, а комплементарними чи вторинними, зараз варто фокусуватись зокрема й на них. Активно співпрацюйте з HR-професіоналами, адже необхідно моніторити стан команди, розуміти складнощі та бачити ситуації, які потребують вирішення вчасно. Це потрібно робити паралельно зі звичними завданнями по контролю часоряду, обсягу роботи, поставкам тощо.

Деякі клієнти зараз вбачають ризики у співпраці з Україною. Саме тому необхідно демонструвати запас надійності, доводити його не лише словами, а заспокоювати діями: ефективною роботою, фокусом на замовникові, успішними поставками на проєктах. Тоді в очах клієнтів Україна залишатиметься надійним партнером.

Для екаунт-менеджерів та інших найближчих до клієнта спеціалістів

Ваше завдання зараз — зберегти контакт із замовниками, довести, що хоча в країні війна, люди здатні працювати. Ви повинні наводити чіткі аргументи, чому українцям можна і варто давати додаткову роботу і можливості у цей час. Робота для України — найкраща можлива підтримка, яка може бути від них.

Для people-менеджерів та HR

З першого дня війни ваша робота перейшла у режим постійної понаднормової праці, адже персональні розмови (або one-on-ones) стали частиною щоденної рутини. Зараз не можна недооцінювати вашу здатність формувати об’єктивну картину працездатності команди, спостерігати за її психологічним і моральним станом.

Для технічних спеціалістів

Чесно і чітко дайте собі відповідь на запитання «Як я можу допомогти країні?». Якщо вам найкраще вдається писати код, розгортати оточення, шукати дефекти, збирати вимоги тощо — робіть саме це. І робіть ще більше та краще, ніж зазвичай. А ще — хоча це може звучати парадоксально — не забувайте про перерви та відпочинок. Це підвищить ефективність у довгостроковій перспективі.

Може здаватися, що ці рекомендації — суто теоретичні. Але це не так. Всі вони спрацювали три тижні тому і працюють зараз. Підтвердження цього — у кейсі від мого колеги по ЕРАМ, Кирила Білобородька, Senior Delivery Manager.

Кейс екаунту з командою у 550+ спеціалістів

Кирило Білобородько керує поставками програмного продукту на одному з великих екаунтів ЕРАМ. В команді, яка виконує понад 30 проєктів для американського розробника комп’ютерних ігор, більш як 550 експертів. Понад 200 з них — співпрацюють з українським офісом ЕРАМ.

Готувати ВСР для екаунту менеджери почали на початку лютого. Розробляли три базові сценарії та здатність команди реагувати на них. Загальний план, якого дотримувались колеги був такий: слідувати загальним процедурам компанії та доповнювати або адаптувати їх з огляду на реалії. У фокусі тримали всі проєкти, де є хоча б один спеціаліст з України — таких на екаунті 20.

Плани покривали такі питання:

  • On-call support, або цілодобова підтримка клієнтів

Деякі проєкти та стріми екаунту надають цілодобову підтримку клієнтам. Менеджери підготували механізми підстрахування на випадок, якщо командам доведеться бути поза зоною досяжності день-два. Домовились, що деякі активності у разі форс-мажору забирає на себе клієнт.

  • Прогнози, коли той чи інший проєкт чи стрім повернеться до роботи

За прогнозами менеджерів на це було необхідно від тижня до чотирьох. На кожний випадок команда підготувала конкретний алгоритм дій.

  • Превентивні заходи

Команда намагалась діяти на випередження, тому заздалегідь на деяких проєктах перерозподілили обов’язки. Таким чином навіть у випадку тимчасового збою у роботі певної команди загальне делівері залишалося на адекватному рівні.

Зокрема менеджери створили документи з детальною інформацією щодо місцезнаходження кожного члена команди в областях України та за її межами. Згідно з цими даними можна було спрогнозувати, на яких проєктах потенційно чекати найбільші складнощі, та розробити детальні плани поведінки у разі негативних сценаріїв.

Як розповідав Кирило, вони з командою відчули на собі, що правду казав Дуайт Ейзенхауер: «План — ніщо, планування — все». Створили сценарії А, В, С — та жоден з них не відпрацював на 100%. Хоча те, що команда робила в реальності, мало ознаки кожного з цих планів. Ще до війни учасники команди думали про потенційні проблемні зони і те, як працюватимуть над кожною з них у разі кризи. Це було дуже корисно. Вже з 24 лютого усі діяли логічно, з оперативним контролем та координацією. Перш за все, піклувались про безпеку людей, фокусувались на тому, чим їм допомогти. А потім — що і як говорити клієнту.

Зараз до роботи повернулись 90-95% людей з української частини екаунту. Залишається близько 5 дійсно складних ситуацій, які неможливо вирішити оперативно. Менеджери тримають зв’язок з членами команди, які опинились у скрутному становищі, і шукають шляхи для вирішення цих питань.

В команді є люди, які, на жаль, перебувають у зоні конфлікту під постійними повітряними тривогами, тому деякі можуть включатися у роботу лише частково, а деякі не мають такої можливості зовсім. Проте компанія намагається залишати для них можливість працювати. Робота зараз — це ще й спосіб відволіктися, перемкнути увагу на конструктив.

Також паралельно впроваджується нова ініціатива помічників — це частина ВСР. Такі інженери підтримують роботу і можуть виконувати задачі за тих, хто зараз не має змоги допомагати екаунту. Кирило наголошує, що помічники, які зараз приходять у команду, — це не заміна українських інженерів. Це люди, які можуть зрозуміти культуру екаунту, отримати необхідні знання і пізніше стати силою для розвитку нових проєктів, нових можливостей з нашим клієнтом.

Конструктивні відносини на проєкті та репутація ЕРАМ далися взнаки: клієнт реагує на події загалом з високим рівнем розуміння, наголошує, що готовий підтримувати команди. Але є і бізнес-складова команди замовника, яка продовжує пильнувати за результатами та просить оперативні рішення.

Є дуже схвальні відгуки від клієнтів. Мовляв, на нашому місці вони навряд змогли б повернутись до майже довоєнних показників за два тижні. Але водночас зрозуміло, що саме зараз маємо доводити свій професіоналізм. Менеджери і команда мусять транслювати правильний настрій. Звісно, ми переживаємо жахливі події, але дуже важливо вірити у перемогу, в те, що цей досвід зробить нас сильнішими.

Звісно, думати наперед непросто. Бізнес і світ неминуче зміняться — вони вже трансформуються. Тому доведеться підлаштовуватись під ситуацію у режимі реального часу. Важливо продовжувати працювати і робити це ще ефективніше, ніж раніше.

А от імпульсивні кроки однаково небезпечні як для людей, так і для бізнесу. Варто розраховувати свої ресурси, приймати рішення щодо зміни дислокації або переїзду виважено та бути готовими, що частина клієнтів, на жаль, піде. Але обов’язково будуть нові!

Сподобалась стаття? Натискай «Подобається» внизу. Це допоможе автору виграти подарунок у програмі #ПишуНаDOU

👍ПодобаєтьсяСподобалось0
До обраногоВ обраному0
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

А вобще за подобное в тюрьму сажать надо. В то время когда половина ЕПАМа из рашки поддерживат агрессию на Украину (даже те, кто «вне политики», своей пофигистической позицией), менеджмент из Украины с умным лицом рассказываеь всем как он класно не допустил просаживание перфоманса по сравнению с теми же российскими коллегами в распределенных командах.
Днище позорное, не можешь уйти с гордо поднятой головой, так хоть другим в пример это не ставь.

Выражу мнение большинства:
ЕПАМ — иди на хуй!

Як справи з закриттям офісів в Росії та Білорусі? Все ще «в процесі»?

я не бачив інфи, що вони будуть закривати офіси, а тільки те що відмовляться від рашиського клієнта, але і тут спизділи
Глянь в описі до вакансій для який клієнтів вони шукають людей
www.linkedin.com/...​ation=Worldwide&sortBy=DD

Вас могут уволить в любой момент, но это не вина EPAM, а трусость заказчика, который на словах Лев Толстой. Примерно так я понял месседж.

Потому то я и не работаю в оутсорсинге

Ты странный. Кругом полный писец, города разрушены, а ты носом воротишь. Я бы даже дворником пошел работать, если бы за это нам выслали нормальную технику для ЗСУ.
В гробу нет карманов.

Назарій, ви забули розпочати статтю з відповіді на питання — «що з російськими розробниками?» :) Напишіть статтю на тему як плануєте пояснювати українським командам про їх залучення на спільні проекти з росіянами та білорусами. Ця стаття буде більш хайповою. Тут відповіді на це питання немає сенсу вас просити, ви всерівно це проігноруєте. Хоча у вас, як у керівника Delivery великої локації, точно є ця інформація.

shadow-ролі у вас виконував бенч чи ви реально винаймали людей спеціально для цієї роботи?

Чуть не утонул в этом море корпоративного булшита!

Главный вопрос который меня сейчас интересует про епам как скоро он загнется в рашке и белорашке ? Может еще вопрос что нужно сделать для ускорения его загибания.

Підписатись на коментарі