За чотири дні запустили сервіс, за місяць поселили 5000+ людей, залучили більше десятка компаній. DOU Live з Dopomagai

Співзасновники ресурсу для пошуку безкоштовного житла в Україні та за її межами «Допомагай» — Андрій Таганський та Євгеній Гусаров — у звичайному житті продакт-менеджери. Та з початком повномасштабного наступу росії на Україну побудували соціальний продукт на волонтерськиї засадах і без жодної копійки інвестицій.

«MVP було дуже просте: мій номер телефону»

— Розкажіть про себе та чому вирішили організувати волонтерський проєкт? (1:34)

Андрій: Останні 4 роки ми працювали в американській компанії YOLA.com. Це конструктор вебсайтів, там більше ніж 14 млн користувачів по всьому світу. У листопаді минулого року ми спланували робити власний блокчейн-стартап і поїхали в США, почали процес. Потім повернулись в Україну, а в лютому почалась війна.

Ми вирішили, що не маємо морального права перетнути кордон, потім не зможемо собі вибачити це. Тож приїхали до Львова і 25 лютого почали думати про те, як можемо допомогти. Побачили чати продакт-менеджерів різних ІТ-компаній України. Приєднались туди.

У перший день це був хаос. Всі намагались робити все. Ми побачили десятки запитів на евакуацію людей, але то треба було вирішувати якось масово, а не точково. Отже, ми згадали, що в нас є контакти в BlaBlaCar, зв’язались з Романом — їх General manager в Україні, переконали допомогти в евакуації людей. Роман домовився з хедофісом в Парижі про зняття комісії на цей сервіс в Україні і за кордоном. BlaBlaCar відправив 17000 смс своїм водіям: запропонували їм долучитись до ініціативи з евакуації. Це був складний крок для міжнародної компанії, адже якщо якийсь з водіїв потрапить у халепу, то це буде великий репутаційний ризик. Та вони на нього пішли. А ми додатково вмовили страховиків України надіслати ще 80 тисяч SMS власникам автобусів.

У перші три дні BlaBlaCar вивіз близько 50 000 людей. Далі вони працювали самостійно. Ми зрозуміли, що BlaBlaCar працює, та і з‘явились потяги. Почали думати, що нам далі робити.

Разом з тим, люди почали шукати житло. У всіх чатах у Львові та в інших містах вже не було квартир для оренди, тож Женя почав робити MVP.

Євгеній: MVP було дуже просте: мій номер телефону.

Товариш моєї дружини працює в компанії HolyAff, яка займається арбітражем. Він склепав рекламку, я записав себе на відео, записав звернення до львів’ян, які можуть надати житло. Ми запустили цю рекламу і почали в ручному режимі опрацьовувати дзвінки, як колцентр. За перші два чи три дні ми поселили 70 людей, зрозуміли, які є проблеми і потреби у хостів. Постало питання, що це треба масштабувати і робити сервіс.

Андрій: Спочатку Жека зробив це відео, потім ми опрацювали перші звернення, зробили дві гугл-форми. Одна «Маєш житло? Надавай житло», інша «Шукаєш житло?». І вже згадана маркетингова агенція надала нам бюджет — $500 на день для реклами у фейсбуці. Отримували багато запитів як від хостів, так і від тих, хто шукає житло.

Серед проблем: багато людей, які хочуть надати житло, не мають смартфону. Вони телефонували Жеці на його телефон, але не залишали в гугл-формі номер свого телефону. Також ми побачили людей, які прямують в потязі і не мають зв’язку, не мають інтернету. І їм також потрібен телефон.

Цей досвід пошуку житла людям по телефону дозволив нам зрозуміти проблеми та як їх вирішувати. Ми почали розробку платформи, щоб мати змогу допомогти не десяткам, а тисячам.

Наша попередня компанія, Yola.com, надала нам трьох розробників-волонтерів, тож за 4 дні ми зарелізили першу версію peer-to-peer платформи Dopomagai.org. Peer-to-peer означає, що немає ніякого посередника (Жеки немає), і там люди розміщують і шукають оголошення, а потім звʼязуються одне з одним напряму — гості телефонують хостам самі.

Паралельно ми почали будувати колцентр. Це диво якесь, бо за два чи три дні ми знайшли Binotel — це українська телефонія, яка надала нам гарячу лінію 0-800 та 50 вихідних ліній 0-44, і все безкоштовно. Це велика допомога нам.

Компанія Clario надала нам 20-30 операторів-волонтерів. Потім почали приєднуватись інші.

— Як вам вдалось залучити стільки волонтерів? (11:11)

Євгеній: Компанія надала кістяк — професійну команду, яка цим професійно займається. Потім ми звернулись до NovaPay — дочірньої компанії «Нової Пошти», вони теж надали допомогу. І потім поступово почали залучати волонтерів, знайомих.

Зараз у нас і професійні оператори колцентрів, і просто волонтери.

— Наскільки довго у людей залишається мотивація працювати? (12:25)

Євгеній: У кожного по-різному. У нас вже було кілька циклів, коли ми залучали волонтерів додатково. Деякі люди втомлюються і йдуть займатись своїми справами. Всі розуміють, що не можна безкінечно займатись волонтерством, треба за щось їсти, повертатись до нормального життя.

Два тижні тому ми зробили гугл-форму для залучення волонтерів до колцентру, таку як на початку для хостів і гостей. Усі процеси налаштовані, скрипти готові, тому волонтери швидко онбордяться і починають допомагати.

— Що відбувалось далі? Які були складнощі та як ви їх долали? (15:00)

Андрій: У перші дні, коли ще Женя опрацьовував оголошення вручну, він побачив перші ознаки шахрайства, коли хтось додає оголошення, потім цій людині телефонують гості, а він каже: «Так-так, все безкоштовно, заїжджайте, але мені потрібно на карту скинути 3000 грн, бо треба щось купувати».

У першій версії ми одразу додали скарги. Описали, що це все безкоштовно, що якщо хтось вимагає гроші — залишайте скарги. Колцентр почав обробляти цю інформацію.

Тож для колцентру ми розробили адмінку на бекенді, щоб за номером телефону можна було швидко знаходити, редагувати та деактивувати оголошення.

Хости реєструвались за емейлом, бо це швидко і просто. Проте, емейл є не у всіх. Нам потрібно було зробити реєстрацію за номером телефону, і ми почали шукати партнера, хто надасть нам сервіс для одноразових паролів через SMS.

Ми звернулись до друзів у Норвегії, а ті знайшли чорногорську компанію Infobip, і з’ясувалось, що у неї є ІТ-офіс розробників в Україні. Вони надали нам потрібний сервіс. Потім нам треба було надсилати SMS-нагадування, щоб хости, які когось прихистили, деактивували оголошення. Ці SMS нам надала українська компанія Softline безкоштовно.

Ми зрозуміли, що можуть бути інші типи шахрайства. Колцентр став «таємним покупцем». Кожне оголошення, яке додається до сервісу, продзвонює оператор колцентру і перевіряє деталі оголошення, чи не вимагають гроші, і потім відмічає це оголошення як перевірене.

Також наша база почала перетворюватися на сміттєзвалище: було дуже багато недеактивованих оголошень. Люди продовжували дзвонити за тими оголошеннями, хости не брали слухавку. Тоді ми почали надсилати SMS-нагадування хостам про актуалізацію оголошень. Також, після дзвінка, почали показувати гостям діалог для зворотнього зв’язку: гість зателефонував, домовився, повідомив нас і ми автоматично деактивуємо оголошення. Додатково кожного дня актуальність оголошень, які давно не оновлювались, перевіряють оператори колцентру.

Все це треба було узгодити і зробити флоу. Наша найбільша гордість — це те, що ми тримаємо високий рівень актуальності нашої бази, і це все завдяки колцентру, коли є скарги та інший зворотний зв’язок, а колцентр ці скарги обробляє та актуалізує.

Євгеній Ми помітили, що деякий відсоток користувачів починає заповнювати форму, але з якихось причин не закінчує. Ввели свій номер телефону, почали вводити інші дані і закидують, оголошення не додають.

Цю проблему ми обійшли наступним чином: якщо людина ввела номер телефону, то ми одразу це бачимо, і наш колцентр може подзвонити за цим номером телефону і допомогти закінчити реєстрацію житла. Ця історія виявилась дуже ефективною: 7 з 10 так додають оголошення.

— Як ви зібрали людей в команду? На яких умовах вони працюють? Чи є потреба в людях? (22:11)

Євгеній: Коли ми приїхали до Львова, то почали працювати. Артем Богосян, розробник з компанії Yola, теж приїхав до Львова і допомагав нам. Перших два дні він був на колцентрі, потім приєднався до нас в розробку. А далі ми попросили волонтерів в компанії Yola, тож до нашої команди приєдналась Юля Мохнач та Антон Удиренко.

Оксана Садовська з команди Clario — наш тімлід команди підтримки, управляє всім колцентром.

Максим Шаш — наш товариш, знайомі кілька років. Приєднався до нас і допомагав з розробкою сайту і додаванням контенту. Перша версія сайту зроблена його руками. Він працював у нас на волонтерських засадах у вільний від роботи час.

Зараз у нас команда маркетингу 10 осіб, хтось займається SMM, хтось піаром у ЗМІ. Наприклад, на «24 каналі» пустили текстовий рядочок знизу про те, щоб люди надавали житло через наш сервіс. У нас багато партнерств — банери нашого сервісу розміщені у Viber, на платформах Lun.ua та Rieltor.ua, і інших — все це надає нам потік нових хостів.

Багато людей робить по шматочку, і ми не можемо розповісти про всіх. Ми розповіли про тих, хто працює на фултаймі.

— Скільки часу займає робота у кожного члена команди (в середньому)? (28:09)

Андрій: Хтось працює на фултаймі. Хтось допомагає тим, що кілька разів на тиждень витрачає кілька годин на те, щоб зробити список телеграм-каналів чи інста-блогерів, щоб зв’язатись з ними і домовитись, щоб вони розказали про сервіч.

Ми працюємо з однією піарницею, і в неї є велика команда. Коли нам треба щось зробити по ЗМІ, то вона бере це завдання і з командою щось роблять, але це не кожного дня, а пару разів на тиждень.

Євгеній: Колцентр у нас працює позмінно. День розписаний на години. Працюють погодинно, хтось одну годину може, хтось кілька поспіль. Одночасно на зміні може бути до 5 агентів.

З розробки в нас є три проспонсорованих фултайм-розробники. Також, нам дуже допомогли друзі з SoftServe, вони давали нам на кілька тижнів двох розробників.

«Теплі контакти — це надважливо»

— Є компанії, які готові надавати вам людей і підтримувати їх фінансово? (30:35)

Євгеній: Якщо говорити про волонтерський проєкт, то треба мати хороші зв’язки, це ключове. Теплі контакти — це надважливо.

Також треба одразу показати, що ти не клоун, а в тебе є класний проєкт. І тоді люди будуть готові допомагати.

У нас майже не було кейсів, коли хтось казав «ні». Якщо люди не могли допомогти тим, чим нам потрібно, вони надавали інші контакти або допомагали інформаційно.

— Які є варіанти для допомоги? Чи є потреба в людях і розширенні команди? (32:12)

Андрій: Нам потрібні розробники. В першу чергу, фронтенд-розробники React, рівня Strong Middle або вище. Ми не маємо змоги детально розписувати задачі. Задачі з продуктового боку дуже детально описані, але з технічного боку Женя не описує, бо на це немає часу.

Ми маємо різний досвід співпраці з волонтерами-розробниками на цьому проєкті. Якщо люди приходять і у них не вистачає досвіду, то у цьому разі вони роблять не те. І ми багато часу граємо з ними у «пінг-понг». А ті люди, які самодостатні і мають гарний досвід, працюють швидко і точно.

Щодо маркетингу, нам потрібна допомога людей, які знають, що робити. Не ті люди, які прийшли до нас, щоб ми сказали їм, що робити, а ті люди, які можуть сказати «Вам потрібні хости? Це люди в таких і таких регіонах, а я маю там контакти в ЗМІ, або маю ідеї як залучити хостів».

Міністерство реінтеграції надає нам можливість спілкуватись з громадами, а це близько 1500 громад в Україні, і нещодавно було демо нашого продукту. Було 400 представників громад, а треба вийти на решту. У них є локальні чати, вайбер-групи, і там треба робити анонси. Якщо є виходи на депутатів місцевого самоврядування, то це дуже допоможе. Якщо є вихід на зірок і це допоможе показати наш сервіс — долучайтеся.

Британці за два тижні зробили державну програму і більше 100000 хостів зареєструвались, щоб надавати житло. Якщо говорити про нашу статистику, то на сьогодні через нашу платформу зареєструвались більше 3000 хостів, і ми надали житло за останні три тижні більше 6000 людей.

Ми повинні розуміти, що якщо люди їдуть з України і їх десь прилаштовують сусіди, то вони можуть не повернутись. Ми повинні надати їм житло на наступні 6-12 місяців, і тоді велика кількість цих людей може повернутись.

У Маріуполі населення 0,5 млн. 95% будівель знищено. Можна сказати, що 400 000 маріупольців не мають де жити. А є ще інші міста! Закінчиться війна, люди повернуться додому. А ті, в кого не має дому, що їм робити? Держава не зможе їм надати житло за 2-3-4 місяці. Держава буде будувати, викуповувати, розподіляти. Це буде тривати місяцями, бо це складне питання.

— Хто шукає житло і де? Хто пропонує найбільше житла? (40:30)

Євгеній: Шукають житло там, де подалі від бойових дій. Львівська, Закарпатська, Чернівецька області.

Сервіс не лише розміщує, але і перевіряє актуальність і безпеку. Скільки за добу треба перевірити таких оголошень? (42:02)

Євгеній: Це залежить від кількості нових оголошень та кількості скарг. З нових оголошень потрібно перевіряти 20-30 шт. в день. У нас є скарги, за якими колцентр має продзвонити і перевірити актуальність. Це дуже залежить від ситуацій і дня тижня, але я б сказав, що це 20 скарг на день.

Зараз з цим легше, а два тижні тому було важко: 250 дзвінків на день.

Андрій: Дуже добре, що є Clario. Коли в нас запара, ми шукаємо волонтерів, але ця компанія надає своїх співробітників, коли дуже гаряче.

Щодо кількості оголошень, то все залежить від маркетингу. Під час активностей кількість оголошень зростає до 60.

Буває хвиля йде догори і треба багато працювати, а потім вниз — і роботи менше.

Євгеній: Коли ми тільки запустились і в нас була перша пачка маркетинг-активностей, то в нас на сайт почало приходити близько 40-50 тис. трафіку в день. Це тривало по кілька днів. І ми подумали, що в нас буде багато хостів, всі проблеми вирішені і все буде класно. Але насправді це так не працює, у нас як була проблема з хостами, так вона і триває вже більше місяця, навіть стало складніше.

«Ми хочемо додати нову категорію користувачів, які будуть готові спонсорувати проживання переселенців в помешканнях хостів»

Чи є якісь способи, щоб вирішити проблему хостів? (46:17)

Євгеній: Так. Ми поспілкувались з деякими хостами про те, чому люди не можуть надавати житло. Наприклад, є жіночка 45-50 років, і вона живе в селі, в неї є газ і вода. Вона надає житло на місяць. Платила за комуналку 3000 грн, а тут їй приходить рахунок на 6000 грн. Питання: чи вистачатиме тих 450 грн, які компенсує держава за людину? Ні! Це є блокером.

З нашими західними колегами ми активно пропрацьовуємо питання фандрейзингу. Ідея в тому, що в нас є хости, є переселенці, і ми хочемо додати третю категорію користувачів — спонсори. Ми хочемо додати людей, які будуть готові спонсорувати проживання переселенців в будинках хостів.

Андрій: Ми взяли інформацію з Держстату, що сім’я з трьох осіб в середньому витрачає 3800 грн на місяць за комуналку. Це близько 47 доларів на людину. Ми додали податки, бо якщо ми перераховуємо людям кошти, то 20% — це податки.

Ми робимо фандрейзингову кампанію, коли як окремі люди зможуть донейтити, так і компанії. Третій напрям — закордонні фонди, які зможуть нам давати гроші.

Це буде виглядати так: ти можеш сплатити за перебування однієї особи на місяць $60, або сім’ї і платити, наприклад, $180. Буде змога оформити підписку на 3-6-9 місяців.

Для нас це буде виглядати як неприбуткова організація або в США, або в Великій Британії, можливо, партнерська. Ми не можемо поїхати, щоб зареєструвати, тому це зроблять друзі.

Ця організація буде приймати гроші. Потім ми реєструємо громадську організацію в Україні — ГО «Допомагай». Та неприбуткова компанія буде переказувати гроші сюди, ми домовились з Portmone.com, щоб мати змогу через них відправляти гроші людям, які прихистили співгромадян. Portmone.com буде виступати податковим агентом і зможе платити податки.

Ми будемо приймати гроші як через звичайну валюту, так і через крипту. Це перший крок. Наступний — надати прозорість. У всіх буде можливість бачити гроші, які ми залучаємо, і як вони розподіляються.

— Чим найбільше пишаєтесь у вашому проєкті? (52:15)

Євгеній: За чотири дні запустили сервіс. Менше ніж за місяць поселили 5000+ людей. Об’єднали більше десятка компаній навколо себе і цієї проблеми.

Андрій: Коли робиш сервіс у звичайному житті, то довго придивляєшся до людей, щоб захайрити одну особу, кілька місяців робиш інтерв’ю з десятками людей.

Тут ми пишаємось тим, що нам майже не траплялись не ті люди. Жодного разу ми не чули про гроші. Ніхто з партнерів не казав, що ми маємо щось сплатити.

Всі наші сервіси працюють на Google Cloud, і це нам коштувало немалих грошей. У перший місяць ми з Жекою скидали свої гроші, та нарешті Google надав нам кредити на $5000 на свої сервіси.

Зараз ми підключаємо ще Google autocomplete: це коли при введенні адреси можна вибрати зі списку. Також робимо мапу, щоб бачити, в яких містах скільки є пропозицій. Ми також запартнерились з іншим проєктом, щоб на мапі визначаєти безпечність того чи іншого регіону.

«Фандрейзінг — задача номер один»

— Які у вас найпріоритетніші плани/напрямки? (56:19)

Євгеній: Є процес підтримки — це проблеми, які існують навколо того, що вже працює. А є те, що ми називаємо новими ціннісними пропозиціями, які ми розробляємо.

Якщо говорити про нові ціннісні пропозиції, то це фандрейзінг. Це задача номер один. Нам треба додати нову категорію користувачів і зробити спонсорство для хостів.

Якщо говорити про те, що відбувається на платформі вже зараз, то нам треба підтримувати її в хорошому стані. Там є ряд функціоналу, над яким ми зараз працюємо як з процесної точки зору, так і з технічної точки зору, щоб це працювало ще краще.

Андрій: Якщо говорити про фандрейзинг, то це не просто зробити лендінг на сторінку, це і процесинг всіх грошей і безпека. Якщо ми гроші надаємо, то нам треба робити ідентифікацію людини. Треба підключати BankID, якісну перевірку на шахрайство, щоб людина не могла просто додати оголошення і номер картки і написати, що вона 100 людей прихистила. Це все треба продумати і пропрацювати.

Це великий обсяг роботи. Ми накидували певні плани і бачимо, що для розробки фандрейзингу треба багато зусиль.

Зараз у команду шукаємо Front-end розробника (React). Заповнюйте анкету!

Сподобалась стаття? Натискай «Подобається» внизу. Це допоможе автору виграти подарунок у програмі #ПишуНаDOU

👍ПодобаєтьсяСподобалось4
До обраногоВ обраному0
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Пишаюсь що працював з героями статті :)

Підписатись на коментарі