Розповідаю про перший досвід розвитку волонтерського продукту під час війни

Кул-сторі про те як айтішники вчилися розививати волонтерський продукт в умовах війни. Це не історія про «5 шагов успєшного успєха». Це історія про помилки і висновки простих зумерів.

Передмова

Про продукт

Телеграм-бот, про якого буде йти мова у статті за логікою дуже схожий на апку для таксі, але волонтерське. Тільки в комендантську годину. Тільки із залізничного вокзалу. Тільки у Львові.

Як працює телеграм-бот

Людина, що приїзжає вночі на вокзал потребує транспорт, щоб дістатися до кінцевого пункту прибуття.

Вона створює заявку, вказуючи адресу та інших пасажирів.

Автоволонтери отримують сповіщення з заявками і можуть на них відгукнутися.

Автоволонтер та автор заявки отримують контакти один одного й домовляються про поїздку.

За межами комендантської години бот не приймає заявки.

Про Автора статті

Я працюю UX-дизайнером та фронтендером — на перший погляд нічого технічно корисного для розробки телеграм-бота. Тому в цій статті я хочу описати перші та висновки щодо розвитку продукта, під капот якого залізти немає можливості.

Зав’язка

Багатьом у контексті війни знайоме бажання якось допомогти українському суспільству. У цьому полягала наша головна мотивація.

Після початку війни я переїхав до Львова і жив тут з другом, який шукав ідею для пет-проекту (спойлер — пізніше наш бот стане таким пет-проектом, а ще через якийсь час до нас приєднається ще один донор коду)

Я ходив з волонтерами розвантажувати гуманітарку, але розумів, що, можливо, я зможу більше користі принести як айтішник.

До мене і моїх друзів у Львові приїжджали ВПО з вокзалу вночі і часто про умови комендантської години вони дізнавалися лише на вокзалі. По-перше, вони не знали, як їм уночі доїхати до місця призначення. По-друге, вони не знали, як дізнатися, як їм вночі доїхати до місця призначення. Я також знав, що є волонтери, які розвозять людей у комендантську годину. Очевидно, їздити так ночами — заняття не з простих.

Я в команді з двома донорами коду вирішили, що спробуємо оптимізувати цей процес. Ми хотіли розробити сервіс, за допомогою якого автоволонтер бачив би, коли йому потрібно виїжджати, а пасажир міг би залишити заявку. Інакше водій навіть не знає, чи є сенс повертатися на вокзал після нового розвезення.

Розвиток подій

Тепер я хочу розповісти про наш досвід у формі Трабл → висновок.

Трабл 0 — баги.

Баги це нормально, і ми їх очікували. Ми одразу підійшли до розробки «гнучко». Дуже багато багів було виявлено, коли ми зібрали тестову групу із друзів чи друзів друзів. Це 30 людей, які у призначений час мали грати роль водія або пасажира (тільки в телезі, на вокзал ніхто не їздив).

Учасники тестування давали свій фідбек, а хтось навіть записав екран всього свого ексіпрієнсу, і тоді ми наловили набагато більше інсайтів, ніж очікували.

Висновок

Збирайте тестову групу, щоб потикати свою програму та знайти баги чи незрозумілі моменти у сервісі. Ви точно не бачите всіх. Розробник розуміє, як працює продукт ще до початку роботи над ним. У користувача цього розуміння немає. Тупо намагатися врахувати всі тонкощі поведінки користувача, коли можна звернутися до свіжого погляду зі сторони.

Наприклад, ми не врахували як поводитиметься бот, якщо водіїв буде більше ніж пасажирів (чомусь ми забули, що це можливо).

Але будьте готові, що частина багів все одно залишиться. Ось деякі з наших:

  1. Технічні баги:
    1. Таймзони:

      Сервак знаходиться в іншому часовому поясі і, коли ми виставляли актуальний час комендантської години, бот працював с хибою на 2 години. гіфка з рику та морті про час
    2. Ескейпінг, пентестер, html-ін’єкція (кому це було потрібно — неясно... але хтось вирішив нас потестити на проді)
  2. UX-косяки:
    1. Не всі розуміли, що бот вирішує проблему виключно специфічного кейсу: тільки в комендантську годину, тільки у Львові, тільки з залізничного вокзалу.До речі раджу кожному, хто дбає про користувачів продукта, давати їм можливо зателефонувати вам і особисто поставити свої запитання. Бо я декілька разів чув «Навіщо ти даєш свій номер?», «А якщо вночі подзвонять?», «А це ж осбиста інформація». Якщо ви не хочете, щоб вас турбували вночі через незрозумілий сервіс, робіть його зрозумілим. Або не робіть зовсім.
    2. Хтось питав, чи можна через бота доїхати до кордону. Хтось робив запит на поїздку до сусіднього міста. Кілька разів дзвонили вночі, бо не могли розібратися.

Трабл 1 — розповсюдження

Пасажири не юзають продукт, якщо немає водіїв — водії не юзають продукт, якщо немає пасажирів.

Нашою першою тактиктою було поширитись одразу на всіх. Ми кричали у Львівських чатах та каналах і пов’язаною тематикою. Десь нас навіть запінили.

Трабли 1.1 — пасажири не юзали робота.

У першу ніч у нас сиділо до десяти юезрів-водіїв, але не було жодної завершеної поїздки

Вранці я пішов на вокзал розклеювати QR коди.

Офтоп інсайт — волонтерські організації суттєво децентралізовані — кожна з них може не знати, чим займаються інші організації на вокзалі та хто взагалі там присутній. Тому знайти потрібних волонтерів мені спочатку було нелегко.

У результаті я домовився з деякими волонтерами, що вони розвісять на своїх «точках» qr-коди та будуть радити бота тим, хто приїде потягом вночі.

Трабли 1.2 — пасажири не контачились з водіями

Кількість водіїв зменшилось, поки кількість пасажирів зростала. А релізованих поїздок так і не було.

Ми знайшли цьому нову рішення (спойлер — не остаточне).

У боті з’явилася фіча додавання в групові чати. Адміни деяких волонтерських груп погодилися додати бота в чат. Тобто нам не потрібно було тепер залучати водіїв користуватися ботом. Бот вже був у їхніх чатах.

Але завершених поїздок все ще не було.

Одна з волонтерок запропонувала допомогти з поширенням. Вона мала доступ до каналів на 20к+ підписників, де вона і поширила інформацію про бота (дякую, Катя). Після її допомоги мені стали дзвонити-писати автоволонтери.

Як я пізніше зрозумів, багато водіїв вперше завантажили телеграм під час війни. І для користування ботом потрібно було їм його пояснити при особистій зустрічі. Крім того, бот не викликає довіри, якщо користувач не знайомий з людиною, яка за нього відповідає. Тому згодом по боту їздили лише ті, з ким я особисто зустрівся. Про це я ще скажу далі.

Трабл 1.3 — перепустки

Головне питання всіх водіїв — як отримати перепустки на проїзд в комендантську годину. Ніхто їх не мав і не знав, як отримати.

У Львові їх можна отримати за запитом до обласної адміністрації. Фізична особа таку перепустку отримати не може — про це я на той моент не знав і сподівався, що водії якось самі розберуться. Але вони знали не більше за мене. Якраз тоді тільки ускладнили цю процедуру. До цього волонтери якось ще їздили вночі за старими перепустками, але старі папірці вже не діяли.

Протягом кількох днів у нас накопичилося 8 водіїв, яким я пообіцяв спробувати отримати ці перепустки від імені самопроголошеної неофіційної організації волонтерів-розробників. Ми не підходили під критерії, за якими мали видавати перепустки, і я вирішив, що опишу ситуацію поза шаблоном заяви.

Оригінальний текст заяви я вирішив не публікувати.

Я зібрав дані водіїв і написав заяву в комендатуру, того ж дня запит було схвалено. Я роздав перепустки далі все пішло само собою. Скоро в боті фіксувалось близько 30 поїздок за ніч.

Висновок

  1. Варто починати роботу в ролі оператора-координатора, а потім поступово її автоматизувати. Багато водіїв не зналися на телеграмі. Не слід забувати: водіям не потрібен бот, водіям потрібна координація — а бот це лише спосіб вирішити цю проблему.
    • Авторський відступ:
      Коли я був на вокзалі з qr-кодами один водій нагнав на мене, що потрібно на вокзалі стояти весь день стояти, а не в боті сидіти. З одного боку, якби він користувався ботом, можливо він би в цей момент не стояв без діла на вокзалі. А з іншого — перетворити опозицію інновації на користувачів продукту — це один з челенджів автора інновації.
  2. Потрібно спрощувати поточний спосіб вирішення пробеми користувача, а не замінювати його. Що я маю на увазі? До цього знайти транспорт допомагали волонтери вокзалу, отже нам не слід було замінювати роботу волонтерів, ми мали її полегшувати. Користуватись ботом стали волонтери вокзалу, а не пасажири. Волонтери викликали транспорт для тих, хто цього потребував. Тепер це здається передбачуваним, але тоді ми думали, що користувачами бота будуть самі ВПО, а волонтери не братимуть участі в цьому процесі.

Розв’язка

У квітні Програмісти взагалі не торкалися бота і ближче до кінця місяця зникла потреба в координації з мого боку. Бот функціонував автономно — що і було нашою метою.

Водії іноді дзвонили та ділилися новинами. Запитів меншало протягому часу. Серед пасажирів збільшувалась частка тих, хто повертається до Львова з Польщі. Це радує.

Наразі бот втратив свою актуальність.

1,5к людей розвезено

Всього через бота було виконано близько 500 поїздок. За одну поїздку розвозилось в середньому 3 людини (інколи везли по одній людині, але з іншного боку в нас був водій з бусом, який міг брати значно більше за седани). Тому ми припускаємо, що всього через наш сервіс було розвезено між 1000 і 2000 ВПО.

Активна фаза роботи бота випала на першу половину квітня. До цього в нас ще не було постійних водіїів. А після цього спав попит серед пасажирів.

Цитати автоволонтерів

Автоволнтер:

Їздив щоночі з 05.04.22 по 20.05.22., за виключенням тих днів, коли продовжувалась перепустка. Тобто десь 35 ночей, за ніч в середньому 3 виклики, за виклик 1-2 людини, дуже рідко по 3 людини.

Цитата автоволонтера, який приєднався до нас посеред квітня:

Останні рази коли їздив зустрівся з хамством, і з людьми які просто хочуть таксі, а не волонтерство. Хоча були і воїни наші, які повернулись (1 раз за весь час), і люди переселенці (десь 3 рази). За один раз забирав 2-3 особи. Всі решта це ті, хто повернувся з навчання, зза кордону, з роботи з інших міст, і їм потрібне було таксі, за яке вони готові були платити, дехто і подвійні ставки. Так як моєю основною метою було волонтерство а не таксування, я перестав їздити. Коли зняли блок пост поліції з вокзалу, туди мамово заїжджали таксі, тому потреба в моїй допомозі відпала

(Цитата з переписки 30 травня)

Учасники

Ілля Поета — розробив бота

Костянтин Корж — допомагав у розробці

Катя Воєвода — допомогла з поширенням

Дякую за увагу. Слава Україні!

Пост Скриптум

Після припинення роботи над ботом ми зайнялися своїм стартапом. У нас залишилось прагнення розвинути новий досвід розвитку продукту. Подробиць проету поки не публікую, але якщо у вас чешуться руки до стартапів, напишіть мені.

👍ПодобаєтьсяСподобалось4
До обраногоВ обраному1
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

У мене по коментам в різних чатах, подкастах і т.п. складається враження що потрібно щось типу порталу для самих волонтерів.
Щоб вони могли координувати роботу, отримувати інформацію, якось класифікувати що потрібно купувати, а що сміття, перевіряти запити про допомогу і т.п.
Бо великі структури типу «Повернись живим» якось всередині це з часом упорядкували, а маленькі метаються туди-сюди створюючи багато рухів/шуму, часто непотрібного.
Особливо «продвинуті» беруть базу телефонів ФОП-ів, судячи з усього вибирають айтішників і телефонують всім підряд просячи гроші.

Підписатись на коментарі