7 гріхів корпоративного фідбеку. Як не перетворити це на садизм чи мазохізм

Всім привіт, мене звати Ірина Марушевська, я Head of HR в компанії Digicode. Майже 10 років тому одразу після університету я почала свій кар’єрний шлях в одній великій IT-компанії, де в перші ж тижні роботи моя тендітна «зелена» натура інтерна зустрілася з усією могутністю менеджерського фідбеку. І святкувати цю подію я пішла у фешенебельну кабінку туалету, де можна було з комфортом поплакати у затишному місці.

Відтоді я отримувала фідбеки ще безліч разів — деякі були дурнуваті та призводили лише до розпачу, деякі настільки влучні, що, справді, запускали механізми змін та рухали мене вперед.

Зважаючи на те, що згодом я обрала для себе професію HR, я вже не тільки отримувала зворотній зв’язок, а й надавала його сама (звісно, далеко не завжди ідеально) та збирала, як та бджілка, у командах. Нещодавно я готувала вебінар для своїх колег на тему зворотного зв’язку і, обираючи, як цікаво подати інформацію, сформулювала список з 7 гріхів корпоративного фідбеку, які, на мою думку, заважають корисному обміну зворотнім зв’язком у командах. А тепер хочу поділитися тут з вами.

Дисклеймер: в цій статті намагаюся говорити про серйозні речі, але вони описані з іронією, яка не має на меті когось образити — лише запустити механізм саморефлексії.

Отже, спочатку, щоб зрозуміти, чому ця тема є важливою, розберімось, чим саме явище корпоративного фідбеку корисне та які проблеми воно вирішує.

Зворотній зв’язок — це один з видів комунікації. Тож логічно, що в ньому беруть участь 2 сторони — адресат та адресант. За умови, коли учасники хочуть почути та бути почутими складається здорова ситуація win-win, де кожен отримує свої бенефіти від процесу.

Чим корисний зворотній зв’язок для приймаючої сторони

  1. З’являється можливість скорегувати свою картину реальності. Інформація про вас із зовнішнього світу допомагає уникнути пасток на зразок тих, що ховає в собі сумнозвісний ефект Даннінга-Крюгера. Це когнітивне упередження є небезпечним абсолютно для кожного, і якісний фідбек — прекрасний антидот, що може по-дружньому дати вам копняка та допомогти вчасно покинути «вершину тупості» чи «долину відчаю», якщо ви там з якоїсь причини затрималися.
  2. Фідбек дає відчуття безпеки. Не тільки хороший, критика також, якщо її правильно сприймати. Бо ж тепер ви знаєте про проблему, а значить, можете її вирішити. Щирий зворотній зв’язок — це про довіру до колег, коли похвала не буде пустим словом, а червоний прапорець не прилетить тобі в спину.
  3. Дає відчуття причетності. Людина, що ділиться з вами якісним фідбеком витрачає на вас свої енергію та час, а значить, ви їй не байдужі, і це дійсно приємно.
  4. Запускає механізм змін. Всього лише одна влучна фраза — і ви такі: «ой, а так можна було?» або «ааа, це багато пояснює» або «звучить цікаво, піду пробувати». Як не крути, але в оточення сукупна кількість очей набагато більша ніж наших двійко, а ще вони бачать під більшою кількістю кутів, то ж реально є шанс спіймати за хвоста те, що висковзує з вашого поля зору.

Тепер щодо користі для відправника

  1. Вплив на спільний результат. Ну правда ж нам більше подобається, коли пазл складається у всієї команди, а не лише наш власний маленький сектор, бо тоді загалом виходить мем — очікування-реальність, і навіть ваш ідеальний кусочок виглядає у загальній масі досить гівняно та аж ніяк не рятує ситуацію.
  2. Профілактика конфліктів. Замовчування не рятує, а лише збільшує вагу вибухонебезпечної речовини у вашому поясі шахіда, який ви приносите кожного дня на роботу (і з роботи, до речі) та самі не знаєте, скільки там ще на таймері.
  3. Даємо фідбек — рефлексуємо самі. Наші роздуми про іншу людину не обходяться без порівнянь із собою або власним досвідом з минулого, тож у цьому процесі можна виловити щось корисне і для себе.
  4. Отримуємо кайф від допомоги чи похвали людини. Дуже приємно бачити, як ваші слова проросли у комусь позитивними змінами та довірою або квіточками гордості за свої ачівки.

Боже, як же все позитивно написано! Хоч плач від щастя! Але, на жаль, у реальному житті далеко не завжди все відбувається за такою райдужною схемою, тож нумо розбиратися які там такі 7 гріхів корпоративного фідбеку, і чому вони часто нівелюють всю користь від процесу як такого, перетворюючи його на суцільний кошмар.

Почнемо знову з приймаючої сторони

Гріх № 1. Мазохізм та екзистенційне самознищення. Усі слова похвали пролітають повз вуха, а критика залітає в саме серденько. Тобто людина фокусується тільки на поганому та після фідбек сесії замість «зробили висновки, пішли далі» відкриває уявну валізку з інструментами та починає препарувати мозок собі, а згодом і усім навколо.

Гріх № 2. Заперечення позитивне. Тут ситуація якраз навпаки, вся критика згорає як астероїд в атмосфері ще на підльоті, так і не досягнувши свого пункту призначення. Людина чує тільки те, що хоче почути, і загалом дуже позитивно на все реагує, тож якщо справа доходить до фінальної розмови, вона проходить досить травматично, адже стає повною несподіванкою.

Гріх № 3. Заперечення агресивне. Критика таки долітає, але моментально відбивається як горохом об стіну та рикошетом поціляє прямо у лоба людині, що наважилася відкрити цей ящик Пандори. Чи багато знайдеться Індіанів Джонсів, які готові будуть пробивати цю глуху стіну головою — питання риторичне.

Тим часом на стороні, звідки приходить фідбек, також всі ми люди

Гріх № 4. Садизм. Звісно, в більшості випадків мова йде про ненавмисний садизм, коли замість того, щоб акуратно викласти проблему на стіл переговорів, її жбурляють людині межи очі, і при цьому ще й не розраховують силу. Після прильоту такого фризбі годі сподіватися на гарний пас назад, вмикається природна реакція «бий або біжи», натомість вимикається опція конструктивного діалогу.

Гріх № 5. Пофігізм. Вже писала вище, що якісний зворотний зв’язок вимагає часу та енергії, тому оце ось «Всьо ок» це справжня мантра байдужості, порожній звук з нульовою користю. Варто пам’ятати, що нечесно очікувати від світу більше, ніж даєш сам.

Гріх № 6. Підлабузництво. Знову ж таки, я не про навмисну лестивість, я про ситуацію, коли людина обирає найменший шлях спротиву та хоче всім подобатися. Менеджеру чи колезі, як не крути, простіше написати чи озвучити, що всі у нас молодці, ніж заходити у глибоку воду критики, де може статися що завгодно.

Гріх № 7. Сором’язливість. Стосується обох сторін. Комусь важче хвалити людей, комусь, навпаки, приймати похвали, а комусь і те, й інше. Парадокс, але здавалося б, абсолютно добра, приємна штука іноді викликає у нас ніяковіння, ступор та відторгнення. Тому, на жаль, не всяка похвала переходить із думок в слова, а ще — не кожна людина може сповна насолодитися компліментом. Як результат — позитивна енергія втрачає свій потенціал, а дарма.

Що робити з фідбеком (Крик душі)

Вже за традицією, починаємо з приймаючої сторони. Як видзьобувати з фідбека все корисне та не брати близько до серця те, що нам шкідливо.

  1. Один з ключів — це емоційний інтелект. Наша природна реакція, коли хтось хоче поговорити з нами про нас — «бий або біжи». Психіка ставить блок, як чемпіон світу з боксу, та готується до нападу ззовні. Це заважає нам чути та зберігати тверезий розум. Дуже раджу прочитати книгу Деніела Гоулмана «Емоційний інтелект», де автор ділиться фундаментальними знаннями, починаючи з нейрофізіологічних процесів і закінчуючи практичними порадами, як підкорити емоції.
  2. Напрошуйтесь на фідбек самі якомога частіше — згодом страх пройде, натомість з’явиться азарт у пошуку цінних артефактів серед зворотного зв’язку, що надходить до вас.
  3. Говоріть дякую, та реально майте це на увазі, пам’ятайте, що цей акт не проти вас, а заради вас.
  4. Не виправдовуйтесь, ваші «просто» та «але» не перемелють те, що вже сказано. Окей, існує така думка про вас, ваша задача почути її, проаналізувати на вміст корисного матеріалу, а все інше викинути й піти собі далі.
  5. Не кидайтесь звинуваченнями у відповідь та не порівнюйте себе з іншими «А от Коля...», «Я ж тобі не пригадую, як колись..». Ця спроба наступального захисту перетворить будь-який діалог на базарну сварку. Ви можете сказати: «Ок, дякую, я не погоджуюся з цією думкою, але візьму її до уваги та проаналізую з холодною головою» (А раптом там щось таки є?).
  6. Просіть більше деталей, зворотній зв’язок завжди суб’єктивний, чим більше деталей вам нададуть, тим легше буде зрозуміти, наскільки почуте є адекватним.
  7. Щоб насолоджуватися компліментами — не скупіться на похвали самі. Говоріть людям, коли вони роблять щось круте, спочатку буде ніяково, але згодом це стане природним, і як бонус, ви зможете сповна отримувати кайф, коли хтось хвалить вас.

Як правильно ділитися фідбеком, щоб не грішити

Radical Candor

Найбільше мені подобається філософія радикальної прямоти. Її придумала жінка, на ім’я Кім Скотт. За свою кар’єру (Google, Apple та ін.) вона вивела ідеальну формулу, як говорити щиро, і не тільки про приємні речі, та при цьому зберігати дружні відносини.

На графіку ми бачимо вертикальну віху, яка визначає ступінь вашої небайдужості, наскільки вам вдалося прокласти місток довіри до колеги. На горизонтальній вісі — чи говорите ви прямо про проблеми, або ж навпаки замовчуєте їх. Радикальна прямота живе у квадранті, де вам вдалося побудувати емоційний зв’язок з людиною, і вона знає, що вам не все одно. При цьому ви щиро можете говорити про проблему, не зважаючи на те, наскільки тема може виявитися дискомфортною та ставити високі вимоги до результатів. Так створюються умови, де людина може рости та розвиватися.

Інші квадранти не підходять:

  • Ваші коментарі сприймаються, як образлива агресія, якщо ви бачите перед собою ресурси, а не колег, та ще й постійно пресингуєте їх критиканством. Люди закриваються та починають вас просто ненавидіти.
  • Взагалі невідомо що ви за риба така, якщо вам байдуже і на людину і на її результати роботи. Незрозуміло, чого чекати, що породжує тотальну недовіру.
  • Ви потрапите в пастку руйнівної упередженості, якщо не зможете говорити прямо та відверто, через страх зіпсувати гарні відносини. Це призведе до небезпечного ігнорування проблем.

Для того, щоб зрозуміти філософію радикальної прямоти повною мірою, раджу прочитати книгу Кім Скотт Radical Candor або у більш стислому варіанті послухати один з її виступів.

4-actions formula

Ще одна цікава практика називається «Формула 4-х дій», її запропонувала світу Лі-Ен Реннінгер, спеціалістка з когнітивної психології. Суть полягає у тому, що кожного разу, коли ви ділитеся зворотнім зв’язком, маєте виконувати 4 кроки:

  • Починаєте з символічного питання, на яке людина може відповісти «так/ ні», щось на кшталт: «Чи можна в тебе вкрасти декілька хвилин часу?». Таким чином колега відчуває, що ситуація контрольована, а діалог розпочинається зі свідомої згоди.
  • Викладаєте меседж детально, в сухих фактах та своєчасно «за гарячими слідами».
  • Проговорюєте логічний зв’язок, як дана проблема вплинула на вас чи подальший результат.
  • Закінчуєте питанням, що запрошує до діалогу, щось типу «А що ти думаєш з приводу цього?»

Більше цікавих деталей про цю техніку можна послухати в одному з TED talk Лі-Ен.

Також залишу тут ще список коротких порад:

  1. Не діліться фідбеком у збудженому емоційному стані — наламаєте дров.
  2. Описуйте ситуацію чи поведінку, а не особистість.
  3. Комунікуйте коротко та ясно, не лийте слова, за які потім можна зачепитися і вилетіти у відкритий космос. Менше слів — більше шансів, що людина почує саме те, що ви хотіли донести.
  4. Не кидайте все до купи, про найважливіше — говоріть окремо, структуруйте.
  5. Намагайтеся не втрачати емоційний та невербальний зв’язок з людиною під час розмови.
  6. Розвивайте емпатію, тут вам знову по емоційний інтелект до Гоулмана.
  7. Напишу ще раз — хваліть людей, не скупіться на добрі слова, але й не знецінюйте свої компліменти, роздаючи їх направо і наліво, без розбору.

Наостанок цього лонгріду, хочу підсумувати: ділитися зворотним зв’язком та правильно його сприймати — надзвичайно складна задача, адже це про взаємовідношення між людьми, а ми істоти дуже заплутані та унікальні. Саме тому потрібно досліджувати цю тему та постійно намагатися покращити свої навички. Пропагуйте культуру здорового обміну фідбеком у себе у командах, створюйте атмосферу довіри та відкритості навколо і буде вам щастя.

Обов’язково напишіть свої варіанти гріхів корпоративного фідбеку, впевнена, їх значно більше, ніж 7, але саме ці видалися мені найбільш віроломними.

Сподобалась стаття? Натискай «Подобається» внизу. Це допоможе автору виграти подарунок у програмі #ПишуНаDOU

👍ПодобаєтьсяСподобалось10
До обраногоВ обраному2
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Коли проходить співбесід на посаду, тобі HR говорить що обов’язково з тобою зв’яжимось через 3 дні , та проходить вже 2 тижні, і потім вже тобі приходиться писати їм. Чому багато HR не дають фідбеку, но при цьому говорили що обов’язково дамо фідбек?

люди, що неякісно роблять свою роботу є у будь-якій професії, нажаль, і HR не виключення...це скоріше може бути проблема більш широкого плану, ніж тема статті — халатність, забудькуватість, байдужість у роботі як такій (звісно, якщо не носить системний характер — ми не андроїди, всі колись щось можуть забути). Повертаючись до обміну фідбеком — добре, коли є команда (лідер команди), де така халатність неприпустима, де людині про це розкажуть і дадуть вибір — підняти свої стандарти роботи або піти. Доречі, стаття не писалася у форматі «HR VS. всі інші», проблематика зворотнього зв’язку актуальна для будь-якої професії.

Підписатись на коментарі