Впевнена комунікація та диверсифікація клієнтів. Про ситуацію в маленькій ІТ-компанії

Вітаю! Мене звати Володимир, керую проєктом LiveArt, а також консультую та викладаю. Понад 15 років керую проєктами та командами, і, як багато CEO українських IT-компаній, маю справу з чимось абсолютно для себе новим — керування компанією в умовах повномасштабного вторгнення.

Як змінилася ситуація з клієнтами та які нові виклики у зв’язку з цим — про це і поговоримо.

Feb 24, 2022

За кілька місяців до вторгнення інтуїція наполегливо казала про необхідність створення якщо не повноцінного business continuity plan, то хоча б мінімального contingency planning на випадок повномасштабної війни.

Я провів аналіз, де виявилося, що умовно мирні часи covid-у вже дозволили значною мірою підвищити таку готовність: усі працювали віддалено, відсутність критичного обладнання, яке потрібно евакуювати, збереження даних та фінансів за умов релокації. Неідеально, та ми вважали, що певною мірою були готові.

Ще за попередніх криз (2004, 2008 та 2014 років) я приблизно знав, як реагуватимуть клієнти на вимушені зміни, тому і зараз розумів усі можливі ризики, а також необхідність своєчасної комунікації для збереження співпраці із замовниками. З кожною кризою клієнти, які є такими ж людьми із власними страхами та потребами, діють приблизно однаково. Спочатку йде стадія «ой, таке сталося, як ви?», де клієнти реагують на кризову подію як звичайний споглядач і, звісно, нервуються, якщо ви довго не відповідаєте. Саме тут важливо дати бодай коротку, але своєчасну відповідь «дякуємо, ми ОК».

Наступна стадія — співчуття — може тривати від кількох днів до місяців, коли, залежно від країни та культури, клієнти виявляють щире співчуття. У цей період вони з розумінням поставляться до необхідності адаптації (як було з ковідом) чи вимушеного переїзду у зв’язку з бойовими діями.

Оскільки адаптація може бути тривалою, регулярне листування та підтримка контакту знизять тривожність клієнтів. Проте важливо розуміти, що рано чи пізно цей період закінчується, тому не варто розраховувати, що на співчутті можна нескінченно затягувати з релізами.

Останньою перед поверненням до звичного режиму роботи починається «розвідка» — клієнти хочуть знати, наскільки змінився ризик роботи з вами.

Знаю, як деякі великі клієнти колег ще до вторгнення висловлювали нагальну необхідність релокації ключових учасників проєктів. Наші клієнти не ставили таких умов, проте цікавилися наявністю плану. Звідси моя перша порада — завжди майте під рукою contingency plan. Саме він є відповіддю на прямі чи непрямі намагання розвідати ступінь ризику роботи з вами.

Are you affected?

Кризова комунікація з клієнтами — це те, чим я займався кілька тижнів поспіль після початку вторгнення. Заспокоєння клієнтів, постійні відповіді на типові питання: «а якщо Київ захоплять?», «а якщо вас мобілізують?»...

Ось таких «а якщо» безліч, і щовпевненіше звучали наші відповіді, то спокійніше клієнти продовжували обговорювати робочі питання та вчасно сплачували рахунки.

Переважна більшість лояльних клієнтів цілком з розумінням поставилися до змін у роботі в умовах воєнного стану. Нам потрібен був час на релокацію та адаптацію, і він цілковито у нас був. Саме перед вторгненням ми мали запустити великий проєкт, розробка якого велася впродовж останніх двох років. Після комунікації щодо поточного стану, нам вдалося провести успішний запуск на місяць пізніше від запланованого.

Ми розуміли, що клієнти поставляться з розумінням, але також розуміли, що у цього ставлення буде обмежений строк придатності. Максимум місяць. Як компанія, апелювати до війни, якщо не вдається вчасно закривати запити клієнтів, це як з історією про вовка — спрацює лише перші декілька разів.

Далі ж клієнти неодмінно поцікавляться, чи є сенс працювати з вами, зважаючи на ризики. Проте мені розповідали історію, наприклад, клієнтів з Ізраїля, коли компанія максимально перебудовувала процес зі свого боку для підтримки українських команд. Я аплодую таким компаніям.

Novus ordo seclorum

Якщо з існуючими клієнтами, особливо лояльними, ситуація досить швидко стабілізувалася, то з новими клієнтами питання залишалося у повітрі: чи захочуть з нами працювати? І ось тут маленька компанія, що географічно розташована у зоні бойових дій (а для клієнтів вся Україна є такою), стає значно менш вигідною, ніж аналогічна компанія, скажімо, у східній Європі.

Конкурентна перевага має бути ще посиленішою, щоб переважити ризики працювати з командою, з якою завтра може зникнути зв’язок.

Тут також, на мій погляд, важлива вчасна комунікація та впевненість попри будь-які обставини. Адже спілкування на етапі знайомства неодмінно розпочинається з фази розвідки. Вважаю, що тут дуже важливо максимально впевнено відповідати на усі розпитування.

Клієнт: Ви з України? Сподіваюся ви у безпеці, у вас же війна.
Компанія: Так, ми працюємо з безпечних місць в Україні та продовжуємо працювати.
Клієнт: А якщо ... (будь-яка військова подія, що несе для вас загрозу)?
Компанія: У такому випадку ми маємо план і будемо (кажемо, що плануємо робити), тому ви можете не хвилюватися.

Звісно, запитань більшатиме доти, доки у клієнта не складеться враження, що працювати з вами так само безпечно, як і до початку повномасштабної війни. Знаю, звучить абсурдно, але це бізнес. Наважуся дати пораду не тиснути на емоційну складову комунікації — залишимо це для фандрейзингу та інформаційного висвітлення.

Where could we send the money?

Фандрейзинг став новим досвідом для багатьох компаній, і навіть маленькі не стали винятком. Кілька клієнтів висловили бажання підтримати нас фінансово. Швидким рішенням стало подальше розповсюдження коштів на локальні волонтерські групи, що допомагають відновлювати пошкоджені будівлі (District One) або постачати продукти у постраждалі села (Kyiv Angels). Учасників обидвох фондів я знаю особисто, тому впевнено пропонував їх як отримувачів.

Дивним відчуттям було отримувати донати навіть від клієнтів, з якими працювали досить давно чи проєкти яких давно перейшли у стадію ситуативної підтримки.

Що далі?

Попри песимістичні очікування, з 24 лютого нам вдалося провести запуск великого проєкту (за нашими мірками) та домовитися про розширення роботи над ним майже наполовину, хоча планувалося поступове згортання.

Усі рахунки клієнти з розумінням сплачували без затримок, часто передплачуючи наступний етап розробки чи впровадження нашого продукту. Хоч нових клієнтів було лише кілька, вони з розумінням поставилися до затримок, а завдяки своєчасній комунікації — без вагань продовжили роботу.

Звісно, була і розгубленість, і адаптація, і втрати, та нам вдалося легко повернутися до показників перед початком повномасштабного вторгнення, а згодом навіть їх перевершити.

Завдяки наявності мінімального плану, правильній комунікації та покращенню пропозиції на ринку маленькі компанії здатні пройти кризу. Комунікацію та диверсифікацію клієнтів тут я вважаю найкращим рецептом. Не менш важливим є і швидке відновлення роботи та постійний зв’язок з клієнтами, які тривожаться, як і всі, чекаючи на швидку відповідь.

А як ви вибудовували кризову роботу з клієнтами? Буду радий почути ваші історії у коментарях.

Сподобалась стаття? Натискай «Подобається» внизу. Це допоможе автору виграти подарунок у програмі #ПишуНаDOU

👍ПодобаєтьсяСподобалось2
До обраногоВ обраному0
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Коротко та по суті. Було цікаво ознайомитись з вашим досвідом, Володимире. Дякую!

Підписатись на коментарі