Delivery Manager: технічний бекграунд, управління командами та співпраця за принципом win-win

Привіт, мене звати Аліна Горай. Я працюю на позиції Junior Delivery Manager в IT-компанії Innovecs. Свій кар’єрний шлях у цьому напрямі планувала, коли ще була Project Coordinator. Готовність вчитися новому та бажання розібратися в особливостях роботи Delivery Manager досить швидко привели мене на нову позицію.

Оскільки нову роль я перейняла нещодавно, то продовжую свій розвиток та вивчаю багато нового, і залюбки обмінююся досвідом. У цьому матеріалі я узагальнила і систематизувала різні підходи до позиції Delivery Manager.

Функціональні обов’язки і розуміння цієї ролі можуть відрізнятися залежно від розміру компанії та її спрямування. Тому я намагалася сформувати типовий підхід. Колонка буде цікавою як програмістам, так і проджект-менеджерам, і загалом усім, хто планує розвиватися в Engineering Leadership. Буду вдячна за ваші коментарі щодо того, який підхід до розуміння ролі Delivery Manager у компаніях, де ви працювали або працюєте.

Узагальнено про Delivery Management

В IT-компаніях із налагодженими бізнес-процесами майже завжди є Delivery Manager. Його роль часто виконує Project Manager. Зазвичай їхні обов’язки переплітаються, тому на ринку немає усталеного визначення Delivery Manager. Насправді різниця між цими позиціями не завжди очевидна, радше залежить від структури компанії, її розміру і кількості проєктів та замовників. З одного боку, Delivery Manager як диригент, який організовує роботу IT-команди для досягнення результату, а з іншої — медіатор між командою проєкту і замовником, якому треба продати додаткові послуги, виконати його вимоги та втримати від переходу до іншої компанії.

У роботі з одним і тим же клієнтом можуть комбінуватися різні формати співпраці (проєкти, консалтинг з розробки стратегії цифрової трансформації чи сервіс для тестування). Незалежно від формату співпраці Delivery Manager завжди відповідає за результат роботи команди розробників. Ця позиція вимагає розвитку у напрямку Engineering Leadership і заглиблення в технологію, архітектуру, продукт й управління проєктом.

Які вимоги до цієї ролі в різних ІТ-компаніях, як відрізняються обов’язки, які необхідні hard skills & soft skills, чи обов’язковим є технічний досвід, щоб стати Delivery Manager, розглянемо далі у статті.

Два бекграунди: колишній Software Engineer чи Project Manager

У компаніях є різні підходи до розуміння, хто такий Delivery Manager. На основі обов’язків та його ролі виділяють кілька версій, але найпопулярніші такі:

• «вузькоспеціалізований експерт»,
• «управлінець з широким баченням, або майстер на всі руки».

Ці підходи є полярними.

Вузькоспеціалізований DM

Згідно з підходом «вузькоспеціалізований експерт» від Delivery Manager вимагатимуть те, що називається Continuous Delivery, тобто він відповідатиме за своєчасне і якісне виконання усіх фаз ітерації розробки — оцінки, планування, розробки, тестування і доставлення. Здебільшого він не делегує контроль над оцінкою і плануванням, а займається цим разом з командою.

Delivery Manager першого типу виконує тактичні завдання, беручи участь у розробці й імплементації стратегії. З ним консультуються щодо можливих змін чи їх реалістичності у частині Delivery. Account Manager чи Project Manager інформують його про можливі зміни в стратегії.

Такий Delivery Manager поєднує у собі навички менеджера і глибокі знання та вміння технічного спеціаліста, тому за потреби може допрацювати технічну частину проєкту самостійно без допомоги відповідних фахівців.

Найчастіше такий тип Delivery Manager виростає з програміста чи тестувальника-автоматизатора, його кар’єрний шлях виглядає приблизно так:

Engineer/QA → Tech Lead → Team Lead → Solution Architect/Project Manager/Account Manager → Delivery Manager.

DM з ширшими зобов’язаннями

Згідно з підходом «управлінець з широким баченням, або майстер на всі руки» роль Delivery Manager зводиться до інтеграції й управління усіма процесами під час пошуку оптимального рішення для проєкту.

Узагальнюючи рівень його експертності, можна використати закон Парето: 20/80. Відповідно Delivery Manager має володіти 20% знань і вмінь у кожній із ролей (Dev, QA, Architect, Project Manager/Product Manager/Program Manager тощо), що надасть йому змогу виконати 80% необхідних обов’язків.

А серед них — участь у пресейлах із замовником, розробка пропозиції й підписання контракту; участь у виборі методології проєкту і її імплементації; побудова процесів і підбір команди; оцінка потреби в розширенні команди вузькоспеціалізованими фахівцями, які компенсували б відсутність експертності в окремих сферах; перевірка і контроль окремих частин проєкту та орієнтація у технічних нюансах; розуміння усіх фаз проєкту, управління командою і комунікація між усіма залученими ланками для своєчасного й успішного виконання та доставлення результату для клієнта тощо.

Delivery Manager другого типу частіше комунікує із замовником, більше делегує і сфокусований не на процесі виконання, а на результаті — доставлення якісного і своєчасного рішення, яке максимально відповідає вимогам клієнта.

Такий тип Delivery Manager знову ж таки найчастіше виростає з програміста або з Project Manager. Його кар’єрний шлях виглядає приблизно так:

Engineer → Tech Lead → Team Lead→ Engineering Manager/Project Manager → Delivery Manager.

Найчастіше обов’язки й роль Delivery Manager можна окреслити на перетині двох підходів.

Поєднує управління, архітектуру і розробку

Що більше компаній потребують цифрової трансформації свого бізнесу, то більш затребуваною стає позиція Delivery Manager. З однієї сторони йому потрібно доставити результат роботи команди і досягати цілей, а з іншої — заглиблюватися в архітектуру рішення, технічні нюанси, адже без знання деталей буде складно доставити якісний результат, а тим більше в умовах жорсткої конкуренції.

Здебільшого на цій позиції поєднуються управління, архітектура і розробка. Іншими словами, Delivery Manager — це менеджер із вираженими лідерськими якостями й бізнес-навичками, спеціалізація якого межує з архітектурою і програмуванням. По суті, він пройшов шлях і добре розуміється в Engineering, Project Management, роботі Solution Architect й Account Manager. Такий фахівець може обґрунтувати обране рішення, запропонувати альтернативи й впровадити їх.

У маленьких компаніях Delivery Manager поєднує у собі кілька ролей, а у великих — підбирає команду і шукає відповідних спеціалістів, у роботі кожного з яких добре орієнтується. Так, Solution Architect проєктує рішення, яке дозволить розробити продукт, що відповідає вимогам та стандартам якості. Account Manager розвиває бізнес, розв’язує фінансові питання, розбудовує довгострокові відносини із замовником. Project Manager відповідає за всі фази розробки, від оцінки до імплементації та доставлення.

Зазвичай у компаніях, де є Project Manager й Delivery Manager різниця між цими позиціями є досить умовною. В основному Delivery Manager має трохи більше досвіду у складних пресейлах чи проєктах і вміє ефективно залагодити проблему, якщо така виникає. Його роль і розподіл обов’язків залежить від стадії проєкту. Він більшою мірою залучений у процес обговорення бізнес-вимог замовника, продакт-менеджменту та архітектури рішень.

Далі доєднується Project Manager або Product Manager, який вже обраховує ризики, планує роботу, обирає підхід, визначає потребу у фахівцях та відповідає за впровадження.

У деяких ІТ-компаніях виділяють кілька важливих характеристик, за якими Delivery Manager відрізняється від Project Manager:

1. Лідерство, а не управління.
2. Делегування, а не виконання.
3. Фокус на результаті, а не на процесі.
4. Фокус на самостійності команди, а не на інструктивних гайдах.

Відтак, визначення терміну кожної з позицій не в назві, а у переліку обов’язків, які виконує людина на проєкті. Раніше їх майже ототожнювали, а зараз все більше ІТ-команд розділяють ці дві наближені ролі.

Має глибокі знання з технологій

Найчастіше в Delivery Management приходять з технічним бекграундом. Якщо ж цю позицію обіймає людина не зі сфери програмування, то це вважається обхідним шляхом. Без базової технічної освіти це зробити дуже складно, адже треба завоювати авторитет не лише як управлінця та лідера, але і як експерта.

У більшості компаній Delivery Manager — це в першу чергу технологічний лідер команди, який добре орієнтується в архітектурі програмних рішень, технологіях й інженерних практиках. Тож щоб стати Delivery Manager, треба практикуватися в управлінні, технологіях і мати глибокі теоретичні знання у цих сферах. Тобто треба знати й вміти все те, що пов’язано із розробкою програмного забезпечення.

Тому досвід у технічній сфері або розвиток технічних компетенцій (розуміння архітектури на рівні концептів, знання технологій і підходів, методологій розробки) — одна з важливих вимог. Серед інших hard skills — розуміння циклу продукту, Software Development, Requirement Managment, Web Design Development, QA тощо.

У деяких великих компаніях з матричною внутрішньою структурою на позицію Delivery Manager обирають людину, кар’єра якої більше пов’язана з технологіями (тестування, аналітик, розробник). Він відповідає за механіку процесу доставлення продукту, майлстоуни, розробку (hard skills). При цьому він не відповідає за людей.

Матрична структура передбачає, що у кожного члена команди є свій Line Manager, який стежить за відпустками, рівнем навичок спеціалістів, задоволенням від роботи та їх професійним розвитком (soft skills).

У такій команді на позицію Project Manager швидше за все шукатимуть людину, у якої може і не бути технічного бекграунду, але яка відповідатиме за виконання усіх фаз розробки й комунікуватиме з командою усі важливі рішення Delivery Manager.

Мислить системно й глобально та організовує роботу команди

Delivery Manager — це в першу чергу менеджер, кінцевою ціллю якого є доставити результат клієнту. Він мислить системно і глобально, бачить картину цілком, а не частинами, інтегрує результати роботи окремих робочих центрів у цілісне рішення. Його роботу можна поділити на кілька важливих частин.

Продукт. Delivery Manager виступає медіатором між замовником і членами команди й має зробити так, аби всі однаково розуміли, для яких бізнес-завдань вони розробляють продукти чи сервіс.

Планування. Як тільки встановлені вимоги до продукту або сервісу, Delivery Manager організовує роботу з оцінки проєкту і планування. З’являється календарний та ресурсний плани, у яких йдеться про те, який має бути склад команди, які ролі потрібні для досягнення результату, які дедлайни, які мають бути результати й коли треба доставити їх клієнту.

Команда. Після затвердженого плану Delivery Manager підбирає команду проєкту. Часто ключові спеціалісти приєднуються на більш ранніх етапах — аналізу і планування, тому що без них часто складно адекватно сформувати вимоги й спланувати роботу.

Архітектура. У невеликих за обсягом проєктах Delivery Manager може самостійно спланувати рішення, а в середніх і великих — розробкою архітектури рішення займається архітектор.

Процес. Delivery Manager організовує роботу людей для досягнення своєчасного результату. Для цього він проєктує робочий процес і покращує його.

Клієнт. У процесі розробки Delivery Manager завжди думає про виконання бізнес-цілей замовника, робить усе можливе, щоб втримати його і розвиває довгострокову співпрацю. Водночас він дбає і про задоволення потреб людей на проєкті, збалансовуючи побажання клієнта і можливості команди.

Залежно від формату співпраці Delivery Manager може виконувати усі перераховані функції самостійно або делегувати їх експертам. Здебільшого він делегує і фокусується на організації командної роботи.

Орієнтований на результат, вміє швидко приймати рішення

Delivery Manager є більше стратегом, аніж тактиком. Він є візіонером проєкту і сфокусований на результаті, який завдяки злагодженій роботі всієї команди відповідатиме бізнес-цілям клієнта.

Delivery Manager виступає не лише за продуктивність команди, але й за ефективність. Він чітко розуміє, які дії та кроки наближають до результату, а які лише забирають енергію та час. Тому у будь-який момент готовий до перегляду плану дій, аби позбутися зайвих рухів.

Ще одна його визначальна якість — вміння швидко приймати рішення і доволі часто в стресових ситуаціях. Як лідер він має бути рішучим. У бізнесі й світі технологій занадто довге обдумування рішень може призвести до того, що конкуренти вас обженуть. Delivery Manager не може дозволити собі втрачати дорогоцінний час, впадаючи у так званий стан «аналітичного паралічу». За таких умов людина не може креативно мислити й зациклюється на деталях, аби лише довести все до досконалості.

Треба позбутися зайвого перфекціонізму й знайти баланс між задоволенням бізнес-цілей клієнта і якісно виконаним проєктом. Delivery Manager вміє пріоритезувати варіанти й виділяє найголовніші цілі. Завдяки такому підходу він діє швидко й цілеспрямовано.

Майстерно комунікує і передбачає ризики

Підхід, заснований на аналізі ризиків, дозволяє завчасно помітити проблему і запобігти її виникненню, аби вона якнайменше позначилася на delivery.

На етапі розробки Delivery Manager стежить за можливими ризиками й проблемами, які можуть вплинути на терміни роботи. Він ставить низку запитань:

1. Що сьогодні критично зробити? Які є ризики й проблеми, які ставлять delivery під загрозу?
2. Що потрібно зробити зараз для успішного та своєчасного результату?
3. Чи знає команда, що саме треба зробити й чи робить це правильно?
4. Ми впроваджуємо таке рішення першими чи конкуренти вже мають аналогічні рішення?

Щоб отримати відповіді на ці запитання, треба регулярно говорити з командою, аналізувати технічні сторони продукту, звертати увагу на те, як працює вже реалізована частина проєкту й наскільки ефективно побудовані процеси розробки.

Delivery Manager погоджує регламентацію роботи, а також встановлює, як команда буде комунікувати та взаємодіяти. На цій позиції треба звикати до того, що доведеться багато спілкуватися і вирішувати складні кейси, у тому числі брати відповідальність як за успіхи, так і за промахи команди.

У будь-якому ІТ-проєкті ви можете зіткнутися з безліччю складнощів. Як лідер ви передбачаєте технологічні та бізнес-виклики й здатні управляти очікуваннями від самого початку. Наприклад, клієнт може захотіти, щоб ви завершили проєкт до кінця фінансового року, і вам необхідно визначити, наскільки це реалістично з точки зору ресурсів.

Завдання Delivery Manager — проаналізувати та залучити відповідних експертів, щоб обов’язки кожного збігалися з можливостями, а поставлене завдання команда виконала вчасно та без зайвих затрат енергії.

Також критично важливо оцінювати роботу команди поетапно і розуміти, коли може бути потенційне відставання від дедлайнів. Якщо Delivery Manager бачить, що потрібно внести корективи у план, він повідомляє про це свою команду й доводить до відома стейкхолдерів, якщо є потреба оновити цілі, завдання і таймлайни.

Майже кожному фахівцю на цій позиції варто вивчати техніки роботи із запереченням, адже комунікувати доведеться багато, переконувати й презентувати, і не завжди у відповідь чути схвалення. Щоб полегшити процес роботи, критично важливим є вміння аргументовано переконувати.

Вміє знайти оптимальний варіант розв’язання проблеми й розуміє концепцію win-win

Як лідер з технічним бекграундом Delivery Manager завжди знає, з яким фахівцем треба консультуватися, якщо виникають проблеми на різних рівнях проєкту. І це те, що відрізняє його від Program Manager, якому складніше орієнтуватися у можливих проблемах і експертах, які допомогли б ці проблеми вирішити.

Знайти оптимальний варіант розв’язання проблеми — це ключова цінність Delivery Manager. У порівнянні з іншими членами команди він більш глибоко усвідомлює причину проблем, що зменшує залежність від усієї системи. Майже завжди у проєктах трапляються мінімальні відхилення, які Delivery Manager намагається усунути, залучивши відповідних фахівців. Проблеми та складнощі лише його загартовують.

Коли вони виникають, то перше, що він робить, — визначає, чи зможе справитися з цим самотужки, чи все ж потребує глибшої експертизи у певній сфері. Якщо він усвідомлює, що усунути проблему не вдасться у рамках раніше узгоджених дедлайнів, то обов’язково попереджає про це клієнта. А до цього вже треба підготуватися, заздалегідь продумавши відповіді за кількома пунктами:

1. Пояснити, чому виникла проблема, яка причина.
2. Наскільки ця проблема впливає на проєкт.
3. Якими є зобов’язання перед клієнтом і що передбачає контракт?
4. Можливі варіанти розв’язання проблеми.

Якщо проблема комплексна, то насамперед треба поінформувати про той аспект, який остаточно валиться. Вміння вести такі складні розмови з клієнтом і шукати оптимальне рішення напрацьовується з роками. Якщо з розмовою затягнути, а проблема стала помітною для клієнта без вашого попередження, наслідки майже незворотні. Якщо ж повідомити про ризики заздалегідь, то є ще шанс усе виправити й наблизитися до очікувань від проєкту.

Delivery Manager чітко усвідомлює, що означає принцип win-win. Виконання зобов’язань перед клієнтом, прозорість процесів та побудова довірливих стосунків — це інвестиція у довготривалу співпрацю.

Будь-яка домовленість повинна базуватися на принципі win-win, коли бенефіти отримує як клієнт, так і ІТ-команда. Таким чином клієнт буде задоволеним і не шукатиме альтернативних вендорів, а команда буде стабільною, без плинності кадрів, які пішли у кращий проєкт або змінили компанію через жорсткі умови роботи та постійні овертайми. Довіра, чесність, дружній колектив і позитивний підхід — це те, що завжди полегшує робочий процес. Таку атмосферу підтримує і створює Delivery Manager.

Досвідчений ментор та наставник

Самотужки неможливо досягнути такого успішного результату, як завдяки ефективній роботі команди. Delivery Manager прекрасно усвідомлює важливість розвитку своєї команди, тому зацікавлений у підтримці та менторстві кожного фахівця. Якщо ж він більше відповідає за технічну сторону проєкту, тоді ці обов’язки делегує для Project Manager.

Але й у технічних й архітектурних аспектах проєкту члени команди також можуть потребувати менторства. Найчастіше цим у команді займається Engineering Manager, а якщо виникають додаткові питання — просять поради у Delivery Manager.

Як лідер команди Delivery Manager вміє зібрати команду людей, яка зможе розвивати ефективні технічні рішення і виконувати бізнес-цілі, дотримуватися дедлайнів. Він бачить сильні сторони команди, знає зони для розвитку і персональні цілі кожного учасника команди. За таких умов ІТ-команда завжди працюватиме злагоджено.

Як стати Delivery Manager

На цій позиції важливим є дві якості — любов до людей і любов до технологій. Це дві діаметральні риси, які поєднує у собі Delivery Manager. Саме завдяки людям бізнес зростає. Треба вчитися з ними працювати, розв’язувати конфлікти, утримувати їх і розвивати. Одночасно треба дбати й про побудову процесів, розвивати їх теж та удосконалювати. Любити технологічну частину проєкту й автоматизацію. Delivery Manager повинен бути стресостійким, організованим, вміти управляти як своїм часом, так і своєю енергією. Як кажуть, щасливий менеджер — щасливі працівники. Він створює атмосферу і транслює її на всю команду.

В аутсорсингових компаніях Delivery Manager — це більш затребувана позиція, адже тут є найбільша потреба у побудові процесів і управлінні командою. Найчастіше це наступна сходинка в еволюції Project Manager. Якщо ви маєте технічний бекграунд, шлях буде легким, а якщо ні — обов’язково вивчайте технології й архітектуру.

Можна спробувати себе у стартапі або самостійно розвивати opensource-проєкт. Якщо прийшли із програмування, то розвивайтеся у напрямку Engineering Leadership — більше заглиблюйтеся у Project Management та удосконалюйте soft skills. Вивчайте гнучкі методології та скористайтеся термінологією PMBook, розгляньте варіант отримати PMP-сертифікат. Під час навчання ви дізнаєтеся, як рахувати фінансові ризики або індекси виконання термінів/ вартості. Пройдіть курси з класичного менеджменту.

Спробуйте себе в ролі Delivery Manager у стартапі — там точно здобудете початковий необхідний досвід. Зазвичай майже всі CTO, VP of Engineering продуктових стартапів володіють всіма якостями Delivery Manager. Після стартапу йдіть у великі компанії, спочатку на позицію Project Manager, а тоді, ознайомившись з процесами та освоївшись, зможете вирости до Delivery Manager.

Шукайте не просто місце, де ви можете добре заробляти, а в першу чергу професійну команду, з якою зможете швидко зростати. Старайтеся виконувати свої обов’язки якнайкраще і розвивайте системний підхід. Вивчайте, як взаємодіє система і пропонуйте рішення, як удосконалити процеси. Задумуйтеся над тим, як виглядає повна картина, а не лише частина проєкту. Мисліть глобально.

Якщо ви як Project Manager здатні взяти на себе стафінг, бюджетування, розв’язання складних питань на проєкті, paper work, ваш Delivery Manager може порушити питання на Delivery Board про те, аби просувати вас на своє місце. У великих компаніях Delivery Manager йде на нові пресейли, а його позицію посідає саме Project Manager, з яким він співпрацював і який в змозі управляти проєктом.