Як бізнесу взяти максимум від Viber-розсилок. Досвід в умовах воєнного часу
Всім привіт, мене звати Сергій Новосад. Я директор з продажів українського офісу Infobip — провідника телекомунікаційних рішень майже у всьому світі. У цьому блозі я б хотів розповісти, як компаніям вдається налаштувати швидку і стабільну комунікацію, адже сьогодні — це один з головних маркерів успішної взаємодії з клієнтами.
Як приклад я розповім наш кейс з компанією «Нова Пошта». Адже у період війни деяким компаніям доводиться частіше повідомляти про зміни у своїй роботі (тобто, більше комунікувати з клієнтами), зокрема це стосується і поштових операторів. Колонка буде цікавою для тих, хто знаходиться у пошуку рішень для покращення комунікації з клієнтом. То ж, розпочнемо.
Чому компанії важливе вчасне оповіщення клієнтів
Від того, наскільки оперативним є зв’язок із клієнтами у різних каналах комунікації, залежить і якість клієнтського досвіду, і швидкість, з якою посилки забирають із відділень та поштоматів. Останнє вигідно компанії ще й з економічної точки зору.
Візьмемо, до прикладу, поштомати. У них кількість вільних осередків обмежена. Після трьох днів зберігання посилки, якщо клієнт її не забрав, вона прямує до відділення. А це вже додаткові витрати на логістику і перевезення посилки в інше місце.
Тривале зберігання посилки у відділені теж несе фінансові витрати для компанії. Ця послуга безкоштовна лише для клієнтів. Кожне нове сканування посилки або її відправка на утилізацію так само потребує коштів. Тому компанії важливо, аби клієнти якнайшвидше отримували повідомлення про надходження товару і встигали його забрати у зручний для них спосіб. Для цього «Нова Пошта» використовує push-повідомлення в мобільному застосунку, SMS та Viber-розсилки.
Чому використовується Viber
Затримка відправки повідомлень негативно впливає на клієнтський сервіс. Тоді доводиться використовувати SMS, що не завжди зручно клієнтам і дорожче для самої компанії.
Враховуючи обсяги поштового оператора, зміна вартості відправки SMS хоча б на копійку в перспективі виливається у сотні тисяч гривень на місяць. У зв’язку з підвищенням тарифу на SMS-розсилки, «Нова пошта» вирішила посилити свою присутність у месенджері.
Сервіс для розсилок у Viber, з яким компанія працювала раніше, її не влаштовував. Були проблеми зі стабільністю та швидкістю відправлення. Тому компанія почала шукати нового партнера і звернулася до нас. За 15 років у сфері цифрових комунікацій ми мали достатньо досвіду, щоб допомогти компанії з налаштуванням. Команда «Нова Пошта» вже може поділитися деякими важливими показниками, зокрема:
Наявна аналітика переглядів повідомлень
Раніше у команді не знали, скільки людей читають їхні Viber-повідомлення. Але від початку впровадження нашого продукту, компанії стала доступна така статистика.
Наразі близько 90% користувачів переглядають Viber-повідомлення, а показник відписки складає менше 5%.
Збільшення трафіку
За 10 місяців роботи майже вдвічі виріс трафік через Viber. Зокрема, один з найвищих показників трафіку «Нова Пошта» отримує на оновлений трекінг відправлень.
Побачивши посилання у повідомленні, клієнт може керувати своєю відправкою: відстежувати її місцезнаходження, оплатити, переадресувати або скасувати замовлення.
При чому те, що дозволяє робити трекінг, немає навіть у мобільному застосунку поштового оператора.
+35% до швидкості доставки повідомлень
Як тільки посилка приїжджає до відділення, клієнт миттєво отримує повідомлення. Це дає можливість поштовому оператору, навіть за великого обсягу відправок залишатися швидким та мобільним.
Стабільна безперервна робота
Коли раніше Viber-розсилки «відвалювалися», доводилося переходити на дорожчі канали повідомлень. Клієнти могли не зрозуміти, чому раптом отримують повідомлення по SMS, а не у звичному для них Viber. Цю проблему нам також вдалося вирішити. Це особливо важливо з огляду на мільйонні обсяги відправок.
На сьогодні трафік між діючими каналами комунікації розподіляється таким чином: близько 47% клієнтів користуються застосунком та отримують push-повідомлення через нього.
Як виправити помилки у комунікації
Однією з головних проблем будь-якого бізнесу у комунікаціях є відсутність автоматизації процесів. Але це великий і важливий крок, який допомагає компаніям надавати ще якісніший клієнтський сервіс. Звісно ж, жоден алгоритм не зможе замінити живого спілкування. Однак у будь-якій компанії є вдосталь нескладних завдань, які забирають у її співробітників час та сили, і котрі можна було б використати набагато ефективніше.
У такому випадку ми рекомендуємо використовувати технології штучного інтелекту. Вони здатні помітно розвантажити працівників від монотонної роботи, суттєво пришвидшити низку бізнес-процесів та допомогти побудувати з клієнтами тісну взаємодію.
Одним з найпопулярніших рішень з використанням ШІ для автоматизації є чат-бот. У сучасному бізнесі чат-боти давно стали важливою частиною комунікаційної стратегії компаній. З їх допомогою можна повідомляти покупців про нові послуги та надходження, нагадувати про посилки та ще багато іншого. Інтегрувати ботів можна у будь-який діючий канал зв’язку: SMS, Viber, Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, на сайт, через повідомлення в Instagram або email-розсилку.
Звичайно, що спочатку подібну систему потрібно «натренувати», але пізніше всі витраченні на це сили та час будуть повністю виправдані. Тому якщо досі якісь процеси ви не змогли автоматизувати, то час про це подумати.
Ще одна проблема, яку часто може допускати бізнес, — це відсутність омніканального підходу в комунікаціях.
Усі перераховані вище канали однаково добре працюють і як інструмент інформування, і як канал продажів. Але на практиці найефективніше вони діють в одній системі. Цей процес називається омніканальним маркетингом — коли бренд присутній одночасно на різних каналах продажів.
Як змінилися розсилки під час війни
Безперечно, війна внесла свої корективи у роботу відділень. Якщо в якомусь районі чи області починаються бойові дії, приймається рішення, що конкретне відділення сьогодні не працює чи працює до певного часу. Про це необхідно оперативно повідомити клієнтів. Насамперед тих, чиї посилки лежать на складі.
Тому з кінця лютого компанія стала частіше розсилати такі сервісні сповіщення. У міру того, як покращується ситуація на сході та півдні країни, людей сповіщають про відкриття відділень там, де раніше велися бої, щоб вони змогли скористатися послугами пошти.
Як і раніше, є розсилки маркетингового характеру — промоакції з різними партнерами. Адже існують клієнти, яким зручно отримувати замовлення з магазинів виключно через «Нову Пошту». Тому компанія робить партнерські розсилки. Наприклад, якщо клієнт замовляє в певному магазині товарів на конкретну суму, то доставка буде безкоштовною.
Одне з основних правил успішних розсилок — сегментація бази контактів. З початком повномасштабної війни робити це стало складніше. Багато клієнтів змінили місце свого перебування і продовжують переїжджати між містами.
Щоб якісно налаштувати розсилки, компанії важливо розуміти, де конкретно знаходиться клієнт, які товари він забирав востаннє та з яких магазинів робив замовлення. Наприклад, якщо клієнт раніше замовляв зоотовари до Харкова, а днями отримав таку ж посилку в Тернополі, то йому прийде повідомлення про можливість безкоштовної доставки цього ж товару до теперішнього найближчого відділення.
Що буде далі
Наразі команда «Нової Пошти» проводить аудит якості власних сервісів розсилок. Поштовий оператор планує виходити на міжнародні ринки і застосовувати за кордоном усі можливі варіанти для спілкування з клієнтами. Серед того, що може стати в пригоді — технологія геофенсингу. Вона дозволяє створювати віртуальну зону на карті і таргетувати відповідні повідомлення на клієнтів, які опинилися у цьому радіусі.
Загалом ми працюємо не лише з трафіком та окремими каналами комунікацій. Головний наш продукт, що допомагає бізнесу бути ефективними, — це комунікаційна платформа з широкою лінійкою продуктів: від чат-ботів до омніканального хмарного контакт-центру.
16 коментарів
Додати коментар Підписатись на коментаріВідписатись від коментарів