Як бізнесу взяти максимум від Viber-розсилок. Досвід в умовах воєнного часу

Всім привіт, мене звати Сергій Новосад. Я директор з продажів українського офісу Infobip — провідника телекомунікаційних рішень майже у всьому світі. У цьому блозі я б хотів розповісти, як компаніям вдається налаштувати швидку і стабільну комунікацію, адже сьогодні — це один з головних маркерів успішної взаємодії з клієнтами.

Як приклад я розповім наш кейс з компанією «Нова Пошта». Адже у період війни деяким компаніям доводиться частіше повідомляти про зміни у своїй роботі (тобто, більше комунікувати з клієнтами), зокрема це стосується і поштових операторів. Колонка буде цікавою для тих, хто знаходиться у пошуку рішень для покращення комунікації з клієнтом. То ж, розпочнемо.

Чому компанії важливе вчасне оповіщення клієнтів

Від того, наскільки оперативним є зв’язок із клієнтами у різних каналах комунікації, залежить і якість клієнтського досвіду, і швидкість, з якою посилки забирають із відділень та поштоматів. Останнє вигідно компанії ще й з економічної точки зору.

Візьмемо, до прикладу, поштомати. У них кількість вільних осередків обмежена. Після трьох днів зберігання посилки, якщо клієнт її не забрав, вона прямує до відділення. А це вже додаткові витрати на логістику і перевезення посилки в інше місце.

Тривале зберігання посилки у відділені теж несе фінансові витрати для компанії. Ця послуга безкоштовна лише для клієнтів. Кожне нове сканування посилки або її відправка на утилізацію так само потребує коштів. Тому компанії важливо, аби клієнти якнайшвидше отримували повідомлення про надходження товару і встигали його забрати у зручний для них спосіб. Для цього «Нова Пошта» використовує push-повідомлення в мобільному застосунку, SMS та Viber-розсилки.

Чому використовується Viber

Затримка відправки повідомлень негативно впливає на клієнтський сервіс. Тоді доводиться використовувати SMS, що не завжди зручно клієнтам і дорожче для самої компанії.

Враховуючи обсяги поштового оператора, зміна вартості відправки SMS хоча б на копійку в перспективі виливається у сотні тисяч гривень на місяць. У зв’язку з підвищенням тарифу на SMS-розсилки, «Нова пошта» вирішила посилити свою присутність у месенджері.

Сервіс для розсилок у Viber, з яким компанія працювала раніше, її не влаштовував. Були проблеми зі стабільністю та швидкістю відправлення. Тому компанія почала шукати нового партнера і звернулася до нас. За 15 років у сфері цифрових комунікацій ми мали достатньо досвіду, щоб допомогти компанії з налаштуванням. Команда «Нова Пошта» вже може поділитися деякими важливими показниками, зокрема:

Наявна аналітика переглядів повідомлень

Раніше у команді не знали, скільки людей читають їхні Viber-повідомлення. Але від початку впровадження нашого продукту, компанії стала доступна така статистика.

Наразі близько 90% користувачів переглядають Viber-повідомлення, а показник відписки складає менше 5%.

Збільшення трафіку

За 10 місяців роботи майже вдвічі виріс трафік через Viber. Зокрема, один з найвищих показників трафіку «Нова Пошта» отримує на оновлений трекінг відправлень.

Побачивши посилання у повідомленні, клієнт може керувати своєю відправкою: відстежувати її місцезнаходження, оплатити, переадресувати або скасувати замовлення.

При чому те, що дозволяє робити трекінг, немає навіть у мобільному застосунку поштового оператора.

+35% до швидкості доставки повідомлень

Як тільки посилка приїжджає до відділення, клієнт миттєво отримує повідомлення. Це дає можливість поштовому оператору, навіть за великого обсягу відправок залишатися швидким та мобільним.

Стабільна безперервна робота

Коли раніше Viber-розсилки «відвалювалися», доводилося переходити на дорожчі канали повідомлень. Клієнти могли не зрозуміти, чому раптом отримують повідомлення по SMS, а не у звичному для них Viber. Цю проблему нам також вдалося вирішити. Це особливо важливо з огляду на мільйонні обсяги відправок.

На сьогодні трафік між діючими каналами комунікації розподіляється таким чином: близько 47% клієнтів користуються застосунком та отримують push-повідомлення через нього. 33-35% відводиться на Viber і 18% — на SMS.

Як виправити помилки у комунікації

Однією з головних проблем будь-якого бізнесу у комунікаціях є відсутність автоматизації процесів. Але це великий і важливий крок, який допомагає компаніям надавати ще якісніший клієнтський сервіс. Звісно ж, жоден алгоритм не зможе замінити живого спілкування. Однак у будь-якій компанії є вдосталь нескладних завдань, які забирають у її співробітників час та сили, і котрі можна було б використати набагато ефективніше.

У такому випадку ми рекомендуємо використовувати технології штучного інтелекту. Вони здатні помітно розвантажити працівників від монотонної роботи, суттєво пришвидшити низку бізнес-процесів та допомогти побудувати з клієнтами тісну взаємодію.

Одним з найпопулярніших рішень з використанням ШІ для автоматизації є чат-бот. У сучасному бізнесі чат-боти давно стали важливою частиною комунікаційної стратегії компаній. З їх допомогою можна повідомляти покупців про нові послуги та надходження, нагадувати про посилки та ще багато іншого. Інтегрувати ботів можна у будь-який діючий канал зв’язку: SMS, Viber, Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, на сайт, через повідомлення в Instagram або email-розсилку.

Звичайно, що спочатку подібну систему потрібно «натренувати», але пізніше всі витраченні на це сили та час будуть повністю виправдані. Тому якщо досі якісь процеси ви не змогли автоматизувати, то час про це подумати.

Ще одна проблема, яку часто може допускати бізнес, — це відсутність омніканального підходу в комунікаціях.

Усі перераховані вище канали однаково добре працюють і як інструмент інформування, і як канал продажів. Але на практиці найефективніше вони діють в одній системі. Цей процес називається омніканальним маркетингом — коли бренд присутній одночасно на різних каналах продажів.

Як змінилися розсилки під час війни

Безперечно, війна внесла свої корективи у роботу відділень. Якщо в якомусь районі чи області починаються бойові дії, приймається рішення, що конкретне відділення сьогодні не працює чи працює до певного часу. Про це необхідно оперативно повідомити клієнтів. Насамперед тих, чиї посилки лежать на складі.

Тому з кінця лютого компанія стала частіше розсилати такі сервісні сповіщення. У міру того, як покращується ситуація на сході та півдні країни, людей сповіщають про відкриття відділень там, де раніше велися бої, щоб вони змогли скористатися послугами пошти.

Як і раніше, є розсилки маркетингового характеру — промоакції з різними партнерами. Адже існують клієнти, яким зручно отримувати замовлення з магазинів виключно через «Нову Пошту». Тому компанія робить партнерські розсилки. Наприклад, якщо клієнт замовляє в певному магазині товарів на конкретну суму, то доставка буде безкоштовною.

Одне з основних правил успішних розсилок — сегментація бази контактів. З початком повномасштабної війни робити це стало складніше. Багато клієнтів змінили місце свого перебування і продовжують переїжджати між містами.

Щоб якісно налаштувати розсилки, компанії важливо розуміти, де конкретно знаходиться клієнт, які товари він забирав востаннє та з яких магазинів робив замовлення. Наприклад, якщо клієнт раніше замовляв зоотовари до Харкова, а днями отримав таку ж посилку в Тернополі, то йому прийде повідомлення про можливість безкоштовної доставки цього ж товару до теперішнього найближчого відділення.

Що буде далі

Наразі команда «Нової Пошти» проводить аудит якості власних сервісів розсилок. Поштовий оператор планує виходити на міжнародні ринки і застосовувати за кордоном усі можливі варіанти для спілкування з клієнтами. Серед того, що може стати в пригоді — технологія геофенсингу. Вона дозволяє створювати віртуальну зону на карті і таргетувати відповідні повідомлення на клієнтів, які опинилися у цьому радіусі.

Загалом ми працюємо не лише з трафіком та окремими каналами комунікацій. Головний наш продукт, що допомагає бізнесу бути ефективними, — це комунікаційна платформа з широкою лінійкою продуктів: від чат-ботів до омніканального хмарного контакт-центру.

Сподобалась стаття? Натискай «Подобається» внизу. Це допоможе автору виграти подарунок у програмі #ПишуНаDOU

👍ПодобаєтьсяСподобалось2
До обраногоВ обраному0
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Viber — це жахливий месенджер з купою рекламни. У компаній, які розсилають там безкінечну кількість розсилок, я ніколи і нічого не купую. Допомагає періодичне видалення профілю, тоді тебе видаляють з баз, бо думаю, що вайберу в тебе більше нема 😀

Вот поэтому Viber не пользуюсь, один спам, от которого со временем устаешь отписываться. И реклама, реклама, реклама.

Особенно порадовал Вайбер выставлением ВСЕМ пользователям по умолчанию размера фото при передаче в 320×240.
Гдето месяц назад.
А люди далекие от ИТ до сих пор рассказывают, что «мне прислали фото на котором не видно, это с стой стороны специально».

Було б непогано Новій пошті мотивувати встановити їхній додаток і вже в свій додаток присилати push-сповіщення.
Мотивувати користувачів можна акціями «отримай знижку на доставку −10грн при наявності додатку» або «встанови додаток та отримай шанс виграти безкоштовну доставку»

Відправляємо сповіщення в додаток > Якщо немає додатку тоді висилаємо на Viber > telegram > sms
В ідаелі мають бути налаштування сповіщень ibb.co/dMvdZbK (скрін)

Рекомендую організувати систему сповіщень:
Водій прибуває на склад і нажимає кнопку «прибув» + N хв розгрузка
орієнтовний час розгрузки авто 15 хв.
Всім отримувачам приходить сповіщення
«Ваша посилка 123456789 прибула на склад і через 20хв буде доступна для отримання. Видача товарів сьогодні до 19: 00, завтра до 16:00. вул Тараса Шевченка 6
До сплати 555грн.»
«вул Тараса Шевченка» — це посилання на геодані.

Мої посилки часто забирали родичі і я їм пояснював де відділення
Часто шукав інфо, «до якої години працює відділення?»
Було б круто отримати ссилку для оплати онлайн, якщо ти вирішив 100% забрати посилку
Також за бажанням користувача може бути сповіщення типу «Водій в дорозі, посилка прибуде орієнтовно через 50-55хв» — це позволить організувати свій вільний час загруженим роботою людям.
А в ідеалі круто було б бачити в режимі онлайн на карті автомобіль із грузом, як і в болті ibb.co/wNM2XMF (скрін)

Вайбер дійсно поганий, але він свою роботу робить. Не рекомендую окрім важливих сповіщень висилати клієнтам россилки. В мене особисто це летить в «чорний список»

Ти б ще попросив, щоб додаток, який вижирає до гігабайта на флеші (не питай навіщо) та стільки ж трафіку — не був залежним від наявності Chrome в системі. Це я про НовуПошту. Знаєш, навіщо їм хром? Щоб залогінітись з SMS-кодом, далі все працюватиме й без нього. Але увійти не дасть. Щось мені підказує, що йому потрібні конкретні версії Хрома для сумісності, і ця вимога оновлюється разом із аплікухою.

Аж перевірив, у мене займає 248Мб з яких сама апка 73Мб
Але навіть гігабайт буде краще ніж ставити вайбер і страждати:)

Я так розумію, воно грузить карту для пошуку відділень. Може вже й поправили, я їм репортив свого часу.

У вайбера проблема в іншому: оператива тече. Він може вижрати всю пам′ять з телефона. При цьому припиняє працювати. І цим багам кінця немає, невже аплікуха за 20 млрд баксів не може бути кращою за стільки років — не зрозуміло. Впадло японцям — то перенесли б розробку в Україну, їм би зробили цяцю, а не каку.

Саме ці кляті розсилки — основна причина, чому мене вже кілька місяців як на Вайбері нема. А ще тонни спаму з невідомих номерів, відсутність нормальної синхронізації чатів, підлагування і загалом жахливий юзер експірієнс. Всі без винятку, з ким раніше спілкувався через цей недомесенджер, доступні якщо не в Telegram, то в WhatsApp.

Установил как-то себе Viber. Когда начали сами собой появляться чаты с рекламой, удалил нафиг. Такой ущербный месенджер еще надо поискать... И самая тупизна этого месенджера, что он не работает на десктопе, если его удалить с мобильного.

Там ещё и несколько аккаунтов (номеров) в одном приложении нельзя добавить как в телеграме, нужны всякие извращения вроде клона или parallel space

Можливо бізнес дійсно має з того профіт, я не розбираюсь. Але особисто мені максимально дискомфортно користуватись цим месенджером. Коли треба комусь написати, бо людина використовує тільки вайбер, я гублюсь в морі рекламних чатів і вспливаючих астро-гороскопів. І ще все тормозить через рекламні інтеграції.

Це по суті платформа для спаму по типу SPIM, автоматику з якого і рекламує ця стаття. Сподіваюсь цей Viber приєднається собі до ICQ на концерт Кабзона. Колись давно його поставив, і одразу видалив геть. Переходьте на відкритий P2P месенджер — jami.net

Можливо, різниця в тому, що Jami (колишній GNU Ring) створено за участі Free Software Foundation якраз як технічна відповідь white hat хакерів на комп’ютерний вандалізм, одним з варіантів котрого є саме спам, а також на зазіхання комерційних організацій на ваші особисті данні і вподобання які аналізуються як і з комерційною метою, так і з політичною. Через цифровий послід, що ви залишаєте по собі данні можуть бути використані політичними зловмисниками, типу путлера чи таргана.

Якщо, маєте громадянську позицію, приймаєте учать у маніфестаціях за чи проти чогось, допомагаєте якимось чином демократичним силам тощо. Який не будь вайбер чи телеграм збирає ваші особисті данні, з комерційною метою — таргетованою рекламою, але компанія що займається месенджером, де не будь у Міньску чи деінде, буде змушена передати ці данні до злочинного уряду зла, умовних Папладина та Дарта Вейдера. Тобто, за умовною «безкоштовністю» (бо за самі послуги доступу в інтернет ви сплачуєте вашому провайдеру) програм зі зв’язку криється дуже велика ціна, це по факту троянській кінь.

Jami відкритий GPL проект, похідний код є доступним до вивчення на предмет не документованих вразливостей git.jami.net/savoirfairelinux, P2P схема комунікації тобто центральний сервер не задіяно в переговорах взагалі, за таким самим принципом як протокол BitTorrent чи DC++.

P.S. Цей пост має виключно волонтерський характер.

Навіть якщо не брати до уваги що цей месенджер білорусько-російського походження, у нього корисні функції тонуть у морі спаму.

Якщо хочете втратити клієнтів — скористуйтеся цією спам-шарагою. Подаруйте вашу клієнтську базу, дістаньте клієнтів глючним спамом, ще й заплатіть за це.

Підписатись на коментарі