Діджиталізація Customer Support

Вітаю! Я Нікіта Чеканський, Head of Customer Support в Cosmolot.

Нещодавно мене запитали «Як відбувається діджиталізація кол центрів в службах підтримки?» Трохи дивне питання, адже зараз в термін «діджитал» вкладають багато зайвого. Сучасний Customer Support в компаніях — це автоматизований процес підтримки, в якому люди «на телефонах» виросли до багатофункціональних та мультизадачних професіоналів.

Я працюю в сапорті 9 років, самостійно докладав зусиль до систематизації процесів, тому на власному досвіді знаю, як це вийшло. Розкажу про технічні виклики, челенджі, які з’явилися під час війни та куди взагалі розвивається сфера.

Паралельні світи в саппорті

Саппорт в компаніях дуже схожий на світ ІТ, він також має умовний фронтенд і бекенд. Порівняння з філософської точки зору, не з програмної. Умовний фронтенд тут — це сервіс, з яким взаємодіє клієнт: віджети, іконки, чати. Бекенд — це сама команда саппорту, софт, інструменти і складна структура роботи. Коли мова йде про автоматизацію служби підтримки, важливо розуміти цей поділ. Зі сторони клієнта все зрозуміло, він повинен отримувати швидкий, якісний та зручний сервіс. Автоматизація його досвіду — це відповідь на звернення впродовж 4-5 сек людиною, а не роботом. Це наш SLA.

Коли я прийшов у Cosmolot, перші пів року ми тільки збирали дані, щоб на їх основі побудувати систему KPI. Показники ефективності мали передбачати деліверінги бізнесу: швидкість, якість та зручність, яку отримує клієнт. А також аналітику перформансу. В моїй компанії саппорт — це важлива частина компанії, тому необхідно, щоб все працювало швидко та чітко. Важливий поінт: чим більше метрик має софт, тим краще. Тим більше ми знаємо, що та як ми можемо виміряти і що це дасть. А дає це ту саму автоматизацію, про яку я почав цю колонку.

Артур Конан Дойль щось знав про Customer Support

До війни переважна більшість служб підтримки на просторах СНД та Європи працювали на російському софті. Сумно визнавати, але він дійсно був супер дешевим та багатофункціональним. Ще до війни ми почали велику роботу по заміні програми. Потрібно було врахувати багатецько критеріїв. Один тільки віджет повинен мати безліч характеристик: чи видно, що підключився агент, чи набирає він повідомлення — все це впливає на враження клієнта. А як казав Артур Конан Дойль: «У вас ніколи не буде другого шансу справити перше враження». Тож ми оцінили пропозиції більш ніж від 25-ти різних країн та зупинились на варіанті зі Словаччини — Live agent. Це ПЗ має чимало функцій: попередній перегляд вхідних повідомлень, вбудована система CRM, автоматична маршрутизація чату, можливість використання своїх доменів, необмежену кількість користувачів, безмежні налаштування та масштабованість. Так, він дорожчий, але закриває 7 з 10 проблем.

За півтора року до чотирьох-п’яти секунд

Якщо дивитись глобально, то моя мета була, щоб все працювало, як годинник. Точково, звичайно, ставились певні задачі. Які цілі ставив собі я? Тут важливо розуміти, що, найперша мета аналітики — забезпечити систему KPI всіма її потребами. Ви не можете знати, що саме вам потрібно, поки не проаналізуєте чинні показники. Отже, з цього ми і стартували. Коли я запускав Customer Support для Glovo, ми збирали максимальну кількість даних: в які дні тижня, в якій годині, з якого регіону звертається клієнт. Бо для служби доставки це необхідно, щоб прогнозувати часи пік по замовленням та розраховувати кількість кур’єрів. Я приніс цей віжн в Cosmolot. Пів року у нас пішло на те, щоб зібрати дані. Наступний рік був плідним на досягнення: ми побудували систему KPI, зрозуміли свої потреби та як їх вирішувати, відійшли від графіку агентів 2 на 2 по 12 годин. У нас є зміни, які починаються у різний час та відрізняються за кількістю годин праці. Ми міряли вздовж і поперек показники та дійшли висновку, що KPI допомагає не стільки оцінити роботу, а показати, як команді її робити ефективніше.

Тому, окрім багатоповерхового софту та аналітики кволіті, в Cosmolot ми впровадили ще одну складову, це — workforce management. І це важливо. Покажу на прикладі. Компанія А не використовує метод workforce, має 100 людей в саппорті та обслуговує приблизно 200 тис. звернень щомісяця. Компанія В має 50 людей в команді та приблизно 60 тис. звернень на місяць і при цьому має налаштовані процеси workforce management. Якщо у компанії А збільшиться кількість запитів вдвічі, їм доведеться збільшувати команду також майже вдвічі. Якщо в компанії В прийде ще 60 тис, їм доведеться збільшити команду вполовину від наявної кількості, якщо вони використовують workforce методологію. Ця система містить в собі правильний розподіл навантаження на команду, залучення співробітників до процесу планування та управління робочим часом. Цей інструмент допомагає оптимізувати людський ресурс так, щоб, навіть, якщо завтра до нас прийде на 10% більше звернень, мені вистачить агентів, щоб закрити всі питання так само як завжди. У нас навіть є аналітик-провидиця, яка надає прогноз на місяць з 92% точністю.

Йдемо далі

Customer Support в кожній компанії дуже індивідуальна історія. «Нутрощі» залежать від того, для якого бізнесу працює команда. До 2010-го ще нікого не хвилювало, що там в саппорті. Потім відбулась руйнація монополій в бізнесі і понеслось. Зараз не всі агенти всередині компаній погоджуються на підвищення в інших підрозділах, бо селлері вже не відповідає поточній. З’являються цікаві технічні рішення, набирає оберту консалтинг. Правда, поширюється це все поки тільки завдяки нетворкінгу агентів та керівників, а не на конференціях. В тих же вузьких колах проходять улюблені суперечки «бот або людина». Проте, загальна тенденція розвитку кожного окремого агенту сапорта та сфери загалом радує з кожним роком. А отже далі буде.