Як ми оновлювали додаток до SuperApp: внутряк процесів, інсайти з юзабіліті-тестів і факапи

💡 Усі статті, обговорення, новини про Mobile — в одному місці. Приєднуйтесь до Mobile спільноти!

Привіт! Мене звати Роман, VP of Product в Uklon. Нещодавно ми викотили оновлений мобільний додаток і тепер це Uklon SuperApp.

Матеріал буде корисний Product Owner’ам (а також тим, хто хоче до них рости, але не розуміє, який обсяг роботи його чекає) і учасникам великих проєктів.

На основі власного досвіду хочу поділитись внутряком, який вам щось підкине у розробницьке багаття:

• як ми адаптували довоєнний план оновлення продукту під нові потреби користувачів,
• чому найкрутіший прототип впроваджуємо пізніше,
• тестування, і до чого тут наш охоронець,
• факапи або чому юзабіліті-тести не дають 100% результат,
• найдовша відстань замовлення між містами:)

Що планували зробити і як

👉🏻 Інсайт, який привів до ідеї глибокого оновлення

Одна із зон відповідальності продуктової команди — це аналіз, дослідження та пошук нових рішень. Ми завжди вивчаємо конкурентів і дивимося на світові тенденції.

Тому прийшли до рішення, що користувачам зараз треба зручний додаток, де можна не тільки замовити авто, а й швидко отримати доставку чого-небудь і мати ще інші релевантні сервіси в одному місці.

👉🏻 Як і куди заглиблювалися на початку

Перший етап аналізу ми почали з продуктовою командою — PO та дизайнером, але швидко зрозуміли, що дві голови — це круто, але три — набагато краще. Саме тому до нас приєднався ще один дизайнер і процес покращився до стану «юхуууу».

Вивчали світових лідерів, аналізували прямих та непрямих конкурентів, брейнштормили, документували, переглядали YouTube-відоси і т.д.

Далі ставало ще цікавіше, адже ми почали розробку та валідацію дизайн-прототипів. Зі сторони це виглядало як цілі полотна різних варіантів у фігмі, де чорт ногу зломить — понад 80 екранів! Ідеї були як спокійні, так і крейзі.

Та коли варіантів стало забагато, ми зрозуміли, що на тестування ми не візьмемо більш як три дизайни.

Мікрочастина розроблених можливих варіантів дизайну

👉🏻 Як тестували UI & UX

Що: прототип, який сподобався найбільше PO, Product UX/UI Designer та Lead Product Designer.
Зробили: відкинули :(
Чому: зміни вийшли занадто кардинальними, і вони могли відштовхнути користувача.
Рішення: пройти до фінального прототипу через 3 ітерації з фідбеком і внесенням змін.

Після цього ми сумарно зробили плюс-мінус 50 сесій юзабіліті-тестувань. Різні користувачі, вікові категорії. Тестанули навіть на нашому охоронцеві, адже люди 50+ як не рідко, але таки користуються Uklon. Так що, це було завдання із зірочкою — зробити супер зручний інтерфейс, аби нові клієнти будь-якого віку змогли розібратися.

• Користувачі пройшли всі сценарії без проблем та відмітили: «Додаток змінився, але все основне на своїх місцях. Важливо, що це не відштовхує так, як коли починаєш користуватись чимось новим».
• Звернули увагу, що у нас з’явилися улюблені адреси «Дім» та «Робота» (вони і були, але в Uklon SuperApp ми зробили їх значно помітнішими — додали градієнт, який привертає увагу.

Це Ростислав (Product UX/UI Designer) під час тестування

Фінальним апдейтом після тестувань було рішення винести на головний екран Delivery, Driver & Share. Апдейтнули клікабельні прототипи по кожному з флоу — і передали на оцінку архітектору.

👉🏻 Зміни «під капотом» та на UI

Для команди розробки викликом було відокремити Delivery та Share від Ride-hailing, зробити ці сервіси повністю незалежними. Плюс, ще треба було додати можливість інтегрувати та/або розробляти в майбутньому продукти з індивідуальними флоу.

Ось які зміни ми зробили для користувача на головному екрані:

• винесли сервіси Delivery, Driver & Міжміст (для пришвидшення створення замовлення);
• візуально підкреслили іконки улюблених адрес (Дім та Робота);
• виділили рісенти (останні адреси поїздок);
• зобразили наявність промокоду (спойлер — як тільки є промо, одразу ростуть метрики по конверсії 😎).

Фінальний дизайн Uklon SuperApp

Що і як робили в умовах воєнного часу

👉🏻 Як війна внесла зміни у функціонал

За довоєнними планами, з квітня ми вже мали впроваджувати функціонал у містах. Але, але, але — 24.02. — срана русня.

Команда працює як може, дедлайни посунули. Ще раз змінили продукти, які мали виносити на головний екран. Розробку сервісу спільних поїздок «Share» поставили на паузу, а його місце на головному екрані зайняв новий клас Міжміст (для міжміських поїздок).

👉🏻 Активна фаза розробки

Безпосередньо процес не завжди цікавий, самі розумієте. Але ось цікаві цифри про основну частину роботи над оновленням:

• 6 місяців,
• 45% спеціалістів продуктових ІТ-команд залучили до випуску нового функціоналу,
• 25 міжкомандних мітингів,
• 35 релізів.

Останні три мітинги присвятили відстеженню прогресу впровадження функціоналу та ретроспективі. На ретро розглянули стандартні питання для опрацювання та вручили всім учасникам грамоти 😆 Окей, не було такого. Насправді просто показали грамоти на екрані 😉

👉🏻 Як тестували вже після релізу на реальних клієнтах

Враховуючи, що ми нафігачили UI змін головного екрану додатка, то впровадження функціонала робили:

• за містами,
• через A/B тест.

Користувачів поділили на 2 групи 50% на 50%:

• Група А: бачить поточний дизайн додатка.
• Група B: може користуватися оновленим інтерфейсом і функціоналом.

A/B tеst з розподілом користувачів

Під час запуску контролили ключові метрики, а саме:

• Task success (час від запуску додатка до розміщення замовлення),
• конверсію за продуктами (запуск додатка → створення замовлення),
• час запуску мобільного додатку.

Завдяки команді DSA завчасно отримали всі звіти для контролю і моніторингу даних.

Перше місто, в якому відбувся запуск — Чернівці, далі поступово підключали міста-мільйонники та обласні центри. Київ був останнім у «підключенні».

Протягом місяця PO, Lead Product Designer, Product Designer та Data Analyst щоденно окремо збиралися для аналізу метрик.

Чесно, було стрьомно, аби показники Ride-hailing не обвалились 🤞🏻Так, були юзер-тести і так далі, але це — продукт, і тут може бути все, що завгодно + війна... Самі розумієте.

Вже після запуску перших трьох міст (Чернівці, Одеса та Львів) побачили, що метрики не падають і тримаються на рівні з поточними показниками. Тому трохи пришвидшились і почали вмикати інші міста.

Факапи, або чому юзабіліті-тести не дають 100% результат

Описані нижче факапи при юзабіліті-тестуванні не виявили. Отримали їх вже після впровадження функціоналу. Звісно, висновки вже зроблені, і на майбутнє ми не станемо на ці граблі вдруге. Але ви можете повчитися у нас :)

👉🏻 Факап 1: не всі користувачі помічають продукти на головному екрані 😧

Всі юзер-тести з продуктами на головному екрані пройшли успішно, але отримали відгуки, що користувачі не можуть знайти продукт. Відгуки не масові, але вони є — і це факап.

Наприклад, «Куди поділась доставка», «Чому пропав кур’єр»?, а мій дружбан взагалі написав «Йоу, а де у вас пропали посилки?». На відповідь «Чекни головний екран» відповів «ага, поки не звик 🤷🏼‍♂️».

Інсайт: користувачі звикли на рівні рефлексів створювати необхідне замовлення по відповідному флоу. На майбутнє: комунікація — маст хев. Люди часто є візуалами, тому треба обов’язково показувати зміни наглядно.

👉🏻 Факап 2: користувачі звикли бачити ціну доставки одразу, а потім вказувати дані одержувача.

Цього юзабіліті-тестування нам не показало, бо під час тестування користувачі не думають про економію коштів (власну вигоду). У цей момент вони не в контексті реального використання продукту.

Тепер швидко виправляємо і додаємо цей функціонал.

Висновки

1. Рухатися за світовим ринком — означає прагнути на місце лідера.
2. Прийшла війна — вирішуй, що зараз актуально, а не що феєрично й упевнено запланували впровадити в життя «до 24 лютого».
3. Розширення команди на етапі аналізу надає пришвидшення та додаткову точку зору.
4. Ти можеш вигадати сексі-дизайн і кайфувати від нього, але найперше треба думати про юзабіліті.
5. Факапи неминучі, але треба їх правильно «читати» зі сторони користувача.

👉🏻Якщо зрозуміли, що любите почитати про «внутряк»

Продуктова команда напрямку Rider веде власний неофіційний телеграм-канал, де публікує детальний і прикольний опис послуг та круті перфоменси наших райдерів.

Наприклад, нещодавно писали про те, що найдовший маршрут у рамках продукту «Міжміст» був 606 км. Користувач їхав з Києва до Івано-Франківська. А число з найбільшою кількістю поїздок райдера (за вересень) можна буде дізнатись у каналі.😉

Одна з новин у телеграм-каналі