Я — Product Manager інтроверт, і ось як я налаштувала ефективне спілкування з колегами

Привіт. Я — Юля, і я інтроверт. Я знаю, що спілкуватися з іншими людьми важко, особливо в IT, де кожен другий такий самий інтроверт. Іноді спілкування настільки мене виснажує, що я мушу брати перерву для відпочинку після розмови. Але це не скасовує дні, коли я маю по 7 годин колів!

Для того, щоб зробити мої мітинги максимально продуктивними та витрачати час ефективно, я знайшла, протестувала та відібрала робочі практики, якими й поділюся з вами у цьому пості.

Ви можете використовувати ці техніки для:

• зустрічей віч-на-віч,
• мітингів з багатьма людьми,
• зустрічей людей різних спеціальностей,
• регулярних, одноманітних зустрічей,
• зустрічей для прийняття рішень,
• і так далі.

Однак, ці практики є менш придатними для тривалих сесій з невеликою кількістю людей, які мають спільний контекст (наприклад, product ideation сесій), і навіть ще менше для розмов з друзями під пиво. Хоча деякі поради все ж є універсальними😉.

Фактори, які впливають на те, як ми сприймаємо інформацію

Тоді як машини розуміють інформацію єдиним можливим способом, у людей є мільярди факторів, які роблять наше сприйняття дуже суб’єктивним та індивідуальним. До прикладу, машини не можуть сплутати «нуль» і «О». Люди можуть.

Контекст

Те, як ми сприймаємо інформацію, значною мірою залежить від контексту, яким ми володіємо. Навіть якщо ви й ваш(а) колега працюєте в одній команді багато років, однакова інформація може сприйматися кожним з вас по-різному.

Яскравим прикладом є люди технічних та нетехнічних спеціальностей. Вони мають різні знання, і якщо інженер розмовляє з менеджером технічними термінами або менеджер розмовляє з інженером надто абстрактно, вони будуть довго ходити по колу, поки не досягнуть певного розуміння (або ж таки не досягнуть його зовсім).

Але навіть люди однієї спеціальності сприймають інформацію по-різному через свій минулий досвід. Через це кожен інженер має свої вподобання щодо технологій та інструментів, і саме тому у нас так багато суперечок про те, який з них кращий.

Поточна ситуація навколо

Поточні умови також впливають на наше розуміння інформації.

Ось приклад з мого життя. Коли на мітингу інженер заговорив про IdP (що мало означати «Identity Provider»), я розгубилась. В мене щойно була зустріч з HR, де ми також обговорювали IDP, що для нас означало «Individual Development Plan», тому я не розуміла, чому «Індивідуальний план розвитку» згадується в контексті продукту.

Трохи смішно, але може призвести до серйозних непорозумінь.

Наші цілі

У всіх нас є власні цілі, які впливають на увагу, змушуючи мозок фільтрувати важливі речі та ігнорувати дані, які не допомагають нам досягти мети. І я не кажу про великі життєві цілі та формальні цілі, які має команда. Я маю на увазі наше повсякденне життя і його маленькі кроки.

Іноді ми можемо навіть не усвідомлювати, що маємо певну мету. Однак вона завжди впливає на засвоєння інформації. Уявіть, що лід інженер працює над якоюсь фічею та розуміє, що необхідно внести зміни до початкового плану імплементації. Лід оголошує про це на стендапі, при цьому:

• менеджер відразу думає про перенесення дедлайну;
• DevOps думає про те, як зміни вплинуть на безпеку;
• інженери розмірковують, як це вплине на інші частини коду, над якими вони працюють.

Якщо попросити їх повторити те, що сказав лід, — в кожного буде своя історія. І це нормально.

По суті, у кожного з нас в голові є дуже різна картина світу, і нова інформація, яку ми отримуємо, по-своєму доповнює цю картину. Раніше, коли я пояснювала якусь проблему, я опускала частину інформації, яка здавалась мені очевидною, і майже завжди мені доводилося повертатися і пояснювати цю «очевидну» частину, тому що для інших вона була не такою очевидною.

Особливості роботи мозку та пам’яті

Інша особливість полягає в самій пам’яті. Наш мозок не призначений для зберігання інформації. Він призначений для її обробки. Саме так нас сформувала еволюція. Ми добре вміємо приймати рішення, бачити та розпізнавати закономірності та займатися творчістю, але ми погано запам’ятовуємо точні дані. Протягом століть ми використовували інструменти і технології, щоб зберігати інформацію тому, що наш мозок на це не здатен.

Було проведено багато досліджень про те, як працює наша пам’ять. Хоча ще є багато чого незрозумілого, підтверджено, що пам’ять не складається з фактів. Вона включає багато наших припущень і думок інших людей, які ми починаємо сприймати як факти.

Існує навіть окремий цікавий феномен під назвою «помилкові спогади», який пояснює, чому окремі люди, або навіть групи людей «пам’ятають» те, чого ніколи не було. Тому наступного разу, коли колега наполягатиме, що ви сказали йому те, чого не сказали, — не дивуйтеся.

Що відбувається, якщо не старатись порозумітися

Непорозуміння

Ось класичний приклад дуже поширеного непорозуміння. Генеральна директорка просить свою помічницю забронювати для неї номер у готелі. Помічниця відповідає електронним листом: «Я їм дзвонила. Все заброньовано». Директорка їде у відрядження і з’ясовує, що бронювання немає.

Виявилось, що помічниця мала на увазі, що готель повністю заброньований і вільних номерів не залишилося. Коли вона зателефонувала до готелю, там відповіли: «Вибачте, у нас все заброньовано», тож вона використала те саме формулювання у своєму електронному листі. На іншому ж кінці «дроту» директорка очікувала заброньований номер і так зрозуміла цю фразу.

А ось інший приклад вже з мого досвіду. Якийсь час назад у мене була довга і виснажлива розмова з розробником. У мене була ідея змінити процес деплойменту фіч для перегляду серверів. Розробник мав багато заперечень. Ми говорили, говорили й не могли знайти рішення, яке б влаштувало обох. Не було світла в кінці тунелю, тому я сказала: «Давайте залишимо це», тобто «Закриймо цю тему і залишимо все як є».

Розробник відповів: «Добре, як хочеш, залишимо це все». Наступного дня я побачила, що він запровадив зміни, які я пропонувала. На мій подив, він зрозумів мою відповідь зовсім не так. Він думав, що я наполягаю залишити зміни і зробив, як я хотіла.

Відсутність розуміння

Іноді люди вас зовсім не розуміють, — і це не головне. Справжня проблема полягає в тому, що вони нам цього не кажуть. І ось чому:

• Нам соромно зізнатися, що ми чогось не розуміємо. І це природна реакція. Дехто думає, що не розуміє інформацію через те, що недостатньо хороший/ розумний/ професійний, і ця ситуація викликає страх.
• Відчуття провини. Якщо людина на мить відволіклась, вона думає, що їй варто було слухати уважніше. Ця провина часто зупиняє нас, коли ми хочемо поставити уточнювальне запитання.
• Іноді нам здається, що ми розуміємо, але коли інформації стає більше, ми усвідомлюємо, що насправді нічого не ясно та момент для уточнення втрачений, особливо, якщо раніше ми показували, що зрозуміли тему.

Автоматична фільтрація «несуттєвих» даних

Усі ми стикалися з ситуацією, коли ти впевнений, що вже як мінімум тричі говорив колегам одну й ту ж інформацію, а наступного тижня вони ставлять ті самі запитання, наче нічого не пам’ятають. Дратує, правда?

Як правило, річ у тому, що ми всі досить завантажені. У нас є багато малих і великих справ, тому легко пропустити деякі фрагменти інформації.

Іноді, коли ми не розуміємо наскільки тема є важливою, ми нічого по ній і не запам’ятовуємо. І наступного разу, коли нам знадобляться ці знання, ми ставимо «дурні» запитання.

Але найбільша проблема полягає в тому, що ми можемо навіть не намагатися зрозуміти чи запам’ятати те, що вважаємо неважливим. Що цілком логічно. Навіщо витрачати дорогоцінні ресурси на те, що нам не потрібно? Наш мозок — досить ледачий орган. Він намагається мінімізувати споживання енергії, наскільки це можливо. У той час як для вивчення нового потрібно багато зусиль. Ми свідомо намагаємося «вмикатися» лише тоді, коли контекст здається нам важливим.

Що робити, щоб вас точно зрозуміли

Тепер перейдімо до найпрактичнішої частини — що ми можемо зробити з цими проблемами. Ось поради, якими ви можете скористатися під час стендапів, сесій оцінки обсягу роботи, демо, парних сесій та інших зустрічей, для покращення якості спілкування.

Поставте чітку мету

Перед будь-якою зустріччю або дзвінком запитайте себе, яка ваша головна ідея. Що мають зрозуміти ваші колеги чи клієнти? Іноді ми говоримо занадто багато на не повʼязані теми, або заглиблюємось у непотрібні деталі, витрачаючи час і втрачаючи перспективу. Тому краще:

• Дотримуватися суті. Ви можете почати зі small talk на 2-4 хвилини, а потім повернутися до основної теми. Подумайте, чого ви хочете від своїх співрозмовників. Ви хочете, щоб вони прийняли рішення, дали вхідні дані або просто дізналися про щось? Зосередьтеся лише на необхідний інформації та діях.
• Переконатися, що ваша доповідь стосується спільної мети. Не варто на стендапі казати будь-що, лиш би показати, що ви чимось займались. Краще розкажіть, як зроблена вами робота вплинула на проєкт. Тобто, замість «Я був зайнятий внесенням необхідних змін до PR» додайте контексту. Наприклад, можна сказати: «Я займався впровадженням запропонованих змін до таблиці „список користувачів“, бо початкове рішення призвело б до 30-секундної затримки завантаження сторінки, якщо кількість користувачів зросте вище 100». Таке формулювання чітко відповідає спільній меті надання цієї сторінки клієнтам і пояснює ваше завдання.
• Завжди завершувати спілкування повторенням того, чого ви прагнете досягти. Якщо ви просите допомоги після того, як описали проблему, обов’язково повторіть ті сфери, в яких вам потрібна допомога.

Підготуйте план

Може здатися, що у нас в голові є вся необхідна інформація, і ніякої підготовки до зустрічі не потрібно. Іноді це правда, але лише для коротких зустрічей. А зустрічі, що починаються зі слів «е-е-е, з чого ж почати» (і ніхто не має чіткої відповіді), зазвичай є марною тратою часу. Отже, робіть домашнє завдання і готуйтеся.

• Поясніть мету вашого спілкування та введіть людей у контекст. Чітко проговоріть мету мітингу і чому ви покликали саме цих людей на зустріч. Наприклад, «сталася подія X і мені потрібна ваша допомога, щоб вирішити, як зробити Y»).
• Подавайте приклад. Якщо люди побачать, що ви самі не переймаєтесь темою, вони також нею не перейматимуться. Сплануйте зустріч і підготуйте матеріали, які вам знадобляться, щоб утримати увагу людей.

Пам’ятайте, з ким розмовляєте

Перед зустріччю подумайте про людей, з якими ви будете спілкуватися, і якими знаннями вони володіють. Це маркетологи, розробники, менеджери чи дизайнери? Кожна окрема роль вимагатиме іншого способу подання інформації. Спілкуйтеся мовою, яка є для них зрозумілою.

Наприклад, менеджери захочуть дізнатися про небезпеки та бенефіти певного рішення. Фінансовий експерт — про вартість. Інженер подумає про корнер кейси та плани розвитку на майбутнє. А дизайнер буде думати про вплив на юзабіліті.

Підготуйте належний рівень деталізації залежно від людей, з якими ви спілкуватиметесь. Клієнту не потрібно знати всі деталі рефакторингу, але вашому колезі — так. Думайте про те, яка інформація для них важлива: дата завершення, вартість, вплив на певний показник, ризики тощо. Якщо ви не знаєте, що для них важливо, — запитайте!

Дозуйте інформацію

Не виливайте на співрозмовників тонну інформації. Зустріч не про вас і всі ваші проблеми! Йдеться про продукт або проєкт, над яким ви працюєте разом.

Бувають винятки. Іноді, гарненько виговоритись на теми, пов’язані з роботою, може бути корисно. Якщо вас щось сильно турбує і засмучує — поговоріть про це. Але якщо ви відчуваєте таку потребу регулярно, пошукайте її першопричину. Постійно так робити не варто.

Також, гарною практикою є розповідь про ваш особистий досвід в тій чи іншій темі. Коротко згадайте свої труднощі або ж якісь веселі моменти під час роботи. Ми — не роботи, і ці маленькі речі можуть допомогти вам створити міцні міжособистісні зв’язки з вашою командою.

Переконайтесь, що вас почули

Якщо ви виступаєте доповідачем на мітингу та очікуєте, що інші учасники будуть щось робити після зустрічі, не зайвим буде подбати про те, щоб усі були на одній хвилі. Ось як я це зазвичай роблю:

• Моніторю зворотний зв’язок. Що, мушу визнати, важко робити, коли колеги не вмикають відео на онлайн-мітингу. Але якщо формат зустрічі ближче до монологу, я завжди витрачаю кілька хвилин наприкінці, щоб просканувати учасників, почути їхні відповіді та коментарі.
• Заохочую запитання. Якщо у співрозмовників є запитання — це гарна ознака, тому дозвольте іншим відкрито їх задавати. Також зверніть увагу на звуки типу «а-ха» або «а-а» — вони також є індикатором уваги та розуміння зі сторони колег. Використовуйте їх самі, коли хтось інший говорить. Таким чином ви полегшите їм життя.
• Ввічливо запитую людей, чи вони зрозуміли інформацію. Не кажіть щось на кшталт: «Ти це зрозумів, правда?» або «Це, звичайно, очевидно, але, може, у когось є запитання?» Пасивна агресія ще нікому не допомогла досягти порозуміння.
• Наголошую на важливих речах. Якщо ви хочете, щоб люди запам’ятали певну інформацію від вас, зробіть на ній наголос. Наприклад, перед тим як проговорити щось, на що мають звернути увагу, скажіть наперед, що зараз озвучите те, що дуже важливо.
• Повторюю інформацію. Так я допомагаю мозкові автоматично зберегти інформацію у довгостроковій пам’яті.
• Використовую кілька каналів для передачі інформації. Якщо ви використовуєте кілька джерел для передачі даних (аудіо, відео, текст тощо), у вас більше шансів утримати увагу людей і допомогти їм запам’ятати інформацію. Ви хочете розповісти про рішення? Поясніть це голосом, а також додайте візуальну схему, якщо це можливо. Або розшарьте свій екран та покажіть основні пункти під час презентації. Це дуже просто, і це працює! Навіть відео з вашої камери дуже допомагає, оскільки ми передаємо багато інформації невербально за допомогою жестів і міміки. Тож, вмикайте відео на мітингах, будь ласка!
• Підсумовую те, що щойно сказала. Якщо немає питань і заперечень, можна розслабитись.
• Поважаю інших спікерів. Якщо це не ваша доповідь, спробуйте допомогти спікеру, уважно його слухаючи. Якщо ви зрозуміли суть, а інші ні, ви можете спробувати допомогти спікеру та пояснити, як ви його зрозуміли своїми словами, переказуючи інформацію для інших. Таким чином ви точно переконаєтесь, що правильно зрозуміли ідею.

Зважайте на час

Правда в тому, що ніхто не хоче йти на зустріч просто заради самої зустрічі. Ми всі приходимо туди з певною метою і хочемо досягти її якомога швидше. Тож поважайте час людей.

Не все можна описати коротко, але ви повинні прагнути скоротити ваш спіч настільки, скільки необхідно для опису ситуації або запитання. З тієї ж причини уникайте довгих вступів до вашої розповіді, швидко переходьте до суті справи.

Крім того, слідкуйте за годинником. Зі свого досвіду я помітила, що коли час зустрічі закінчується, деякі люди дивуються. Не дозволяйте часу вас дивувати. Він має бути під вашим контролем.

Бонусна порада

Якщо ви плануєте вдосконалити свої ораторські навички, подумайте про спікерів, яких вам подобається слухати. Передивіться їх виступи та подумайте, що саме вам подобається в них. Потренуйтесь копіювати їх манеру та стиль. Вам не обов’язково проходити увесь шлях спочатку, можна вчитись у кращих.

Висновок

Потрібен час, щоб змінити свої звички спілкування, навчитися краще слухати та доносити свої думки до інших. Вам також знадобляться додаткові зусилля, щоб підготуватися до кожної зустрічі, створити адженду, намалювати діаграму або просто обміркувати майбутню розмову. Але результати перевищать ваші очікування.

Застосовуючи названі практики, ваші задачі будуть виконуватися швидше, вам буде легше налагоджувати діалог як зі старими, так і з новими колегами та клієнтами, ви менше часу будете витрачати на мітинги і їх кількість може також скоротитися. Загалом, ви будете відчувати себе впевненіше, а це дуже важливо для інтроверта ;)