KPI в Customer Support

Вітаю, спільното! Останні 9 років я реалізую себе у дивовижному всесвіті Customer Support. Цікавим у моїй діяльності є те, що пошук ефективних інструментів для продуктивної роботи департаменту нескінченний. Можливостей вирішення проблем також безліч. Та є в саппорті одна біль, яка ще не має адекватного цифрового рішення. І це процес оцінки ефективності роботи.

Сьогодні я поділюсь своїми спостереженнями в цій темі, наведу приклади, як реалізовувати процес оцінки вручну та розкажу про інструмент, який полегшує оцінювання поки весь світ чекає на відповідний софт.

Я не відкрию Америку, якщо скажу, що процес оцінки базується на KPI. Відсутність цифрового рішення (інструменту) оцінки якості роботи, тобто автоматизованого KPI і є головною біллю сфери. Все, чим керується наразі ринок, це самописні локальні програми, Excel та Google таблиці. Ці інструменти і складають загальну систему вимірювання ефективності роботи. Стосується це не тільки саппорту, а всіх, хто використовує системи KPI та OKR.

KPI та OKR — багатогранні абревіатури. Кожен менеджмент вкладає свою суть у ці поняття і кожен по-різному втілює методи в роботі. Одвічне питання: ми обслуговуємо KPI чи KPI наші потреби? Насправді і так і так. KPI демонструє нам показники, які ми аналізуємо та приймаємо відповідні до результату рішення. Однак його ще треба вірно налаштувати. Мало того, що тобі його треба вигадати, ти маєш розробити спосіб, як його зручно зібрати, працювати з масивами даних, оцифрувати якісь частини, зробити прозорим доступ до нього тощо.

KPI оцінки Customer Support повинен бути корисним, постійно оновлюваним і що найважливіше — синхронним для трьох сторін: того, кого оцінюють, хто оцінює та відповідального за результати. На питання «Навіщо потрібна складна система KPI оцінки?» три відповіді:

1. Той, кого оцінюють — це агент саппорту. У нього є власний KPI і від його результатів залежать його бонуси, фінансова складова та кар’єрний зріст.
2. Той, хто оцінює — команда кволіті. На передній план виходить загальна картина успіху відділу та виявлення помилок, проблем і відповідно пошук їх вирішення та звіт перед топ менеджментом.
3. Хто відповідає за результат. Це топ-менеджмент, який приймає відповідні до оцінки рішення.

Важливість синхронності тут полягає в тому, що не може, наприклад агент дізнатись, що його показники впали три тижні тому і весь цей час співробітник не в курсі справи, отже не має можливості виправити ситуацію. Менеджер, звісно, також повинен тримати руку на пульсі.

Що саме аналізується? В команді саппорту COSMOLOT ми міряємо такі показники:

• SLA (регламент відповіді на звернення);
• Середній час опрацювання звернення:
• Якість результату звернення.

Функціонально це нагадує кримінальний кодекс: якщо доказів злочину немає, ти не винен. Так і тут: все, що не закладено в KPI та залишено на розсуд людського фактору приречене на хаос та свавілля. Тому в COSMOLOT KPI складається з більш, ніж 10 Google таблиць з усіма можливими макросами та формулами. Елементарне програмування, яке є в таблиці використовується на повну. Відкриваючи файл з KPI можна сміливо йти робити каву, якраз за чей час підгрузяться всі дані. Коли на ринку з’явиться цифрове рішення, я куплю його за будь-які гроші. Напевно, саме тому воно поки і не з’явилось — процес його створення може бути занадто дорогим і в грошовому і в часовому еквіваленті.

Крім профіту учасникам процесу оцінювання, KPI складає колосальну важливість для клієнта, а відтак і бізнеса. Наведу один з кейсів COSMOLOT. Найчастішими зверненнями від юзерів стають технічні проблеми: щось не працює, не завантажується гра. Раніше флоу розмови в таких випадках мав стандартну рекомендацію — почистити cash cookies та/або зайти з іншого браузера і повернутись до нас, якщо не спрацює. Якщо у клієнта ця порада не спрацьовувала, він повертався до нас:

а) із зіпсованим настроєм, бо «мене послали туди, я там зробив, нічого не вийшло і зараз доводиться знов пояснювати те саме»;

б) генерація повторного (і часто негативного) звернення.

Ми проаналізували ситуацію та прийшли висновку змінити флоу розмови. З першого ж подібного звернення в діалозі ми питали, чи є у клієнта можливість прямо зараз почистити cookies чи зайти з іншого браузера. І вже далі вирішували питання, в залежності від результату, або шукали іншу причину, або все спрацьовувало. Так, це робило звернення довшим, проте якіснішим та позитивнішим.

На останок хочу порадити tool, який ми в COSMOLOT спробували минулого року і продовжуємо користуватися. Maestro QA — це топовий у світі софт для оцінки якості. Його використовує команда кволіті саме тоді, коли команда менеджерів та агентів вже опрацювала чати. Раніше для цього процесу ми використовували Google форми, але їх функціоналу не вистачало. З одного боку він інтуїтивно простий у використанні, а з іншого має класні фічі, такі як інтеграція з багатьма чат-провайдерами, апеляція чатів від агентів та можливість слідкувати за статусом цієї апеляції. А також естетичні складові, з якими зручно та приємно працювати. Цифрового рішення KPI немає, але можливість автоматизувати якісь окремі його частини є. І Maestro QA прийшов нам на допомогу у цьому.