Чи вмієте ви збирати фідбек від користувачів. Швидкий тест для Product Manager

Усім привіт! Мене звати Влад і я працюю Product Manager у компанії Welltech. За свою карʼєру працював над багатьма продуктами від інтернет-магазинів до фітнес-додатків. За всі роки своєї роботи я не зустрічав людей, які б вважали якісний фідбек користувачів неважливим. Але стоїть питання: як його правильно зібрати, бо сам собою він є лише інструментом та без належної уваги може привести як до грандіозного успіху, так і до жахливого провалу.

Як, запитаєте ви, можна неправильно зібрати фідбек? Найчастіші помилки — це або збір фідбеків під конкретні рішення, або втручання особистого его та думки, які спотворювали його та коли збирачі чули лише те, що хочуть чути (на початку таку саму помилку робив і я).

В цілому я провів більш як 100 інтервʼю та вважаю якісний фідбек від користувачів (особливо CustDev) одним з найкорисніших інструментів в арсеналі Product Manager для створення та валідації продуктових гіпотез (по простому: створення та перевірка ідей) для розвитку продукту.

Між іншим, з цікавого: методологія CustDev підходить також для побутових ситуацій: вислухати чесний фідбек від друзів або знайомих. Повертаючись до використання в бізнесі: я зрозумів, що окрім продактів чи дизайнерів, мало людей знають про цей інструмент або вміють його якісно використовувати.

Тож у цій статті є коротка інформація про СustDev, якщо ви чуєте про нього вперше. А також — 10 запитань, і вам потрібно самостійно оцінити та вирішити, наскільки вони правильні. До кожного питання додаю пояснення та практичні приклади.

Що це взагалі таке та навіщо потрібен CustDev

Сustomer Development (CustDev) — це частина методології Lean Startup, спрямована на розуміння проблеми та збору якісного звʼязку за допомогою персональної комунікації з користувачами.
Суть CustDev полягає в тому, щоб ставити потенційним клієнтам відкриті запитання та представити їм гіпотетичні рішення, щоб оцінити, наскільки вони можуть відповідати цільовим вимогам чи не відповідати їм. Це не рекламна пропозиція чи спосіб залучення потенційних клієнтів; це 100% збір інформації, відкриття та підтвердження припущень.

Якщо спростити, то це коли не ми вирішуємо, що важливо для користувачів, навіть зважаючи на дані, а спочатку вислуховуємо та перевіряємо їхні коментарі.

Приклади питань — які з них правильні

Провалідуйте ці питання на предмет: чи підходять вони для збору зворотного звʼязку від користувачів? Чому? Яка в них є проблема або цінність?

Список питань:

1. Як гадаєш, це хороша ідея так зробити?
2. Тобі сподобалася наша нова фіча?
3. Ти б таким користувався?
4. Де ти хотів би бачити цю фічу та у якому вигляді?
5. Чому для тебе це важливо?
6. Що б ти хотів, щоб продукт зробив для тебе ще?
7. Як це взагалі на тебе впливає?
8. Розкажи про останній випадок, коли це траплялося?
9. Чи заплатив би ти за продукт, який робить так, як ти описав? Скільки?
10. Як ти наразі вирішуєш цю проблему?

Відповіді та розшифровка

1) Як гадаєш, це гарна ідея так зробити?

• Оцінка: неправильне запитання.
• В чому проблема: тільки статистика та фактичний performance рішення можуть відповісти на це питання. Все інше, якщо це не експерти своєї індустрії — лише думки та догадки, які не мають ніякої ваги.
• Виправляємо: скажімо, ви створюєте додаток, щоб допомогти ресторанам керувати замовленнями. Ви можете попросити їх показати вам, як вони зараз це роблять. Поговоріть про те, які частини процесу вони люблять, а які ненавидять. Запитайте, які ще інструменти і процеси, які вони пробували, перш ніж зупинитися на цьому. Чи шукають вони активно заміну? Якщо так, то в чому суть проблеми? Якщо ні, то чому? Де вони втрачають гроші з наявними інструментами? Чи є бюджет на краще рішення? Тепер візьміть всю цю інформацію — та вирішіть для себе, чи це гарна ідея.

2) Тобі сподобалася наша нова фіча?

• Оцінка: неправильне запитання.
• В чому проблема: ви ставите клієнта в незручне становище. Якщо є проблема, він не захоче вам сказати сумну правду. Та й саме питання дуже розмите. Ну, сподобалась? А наскільки? А як часто він хоче цим користуватися?
• Виправляємо: скажімо, ми тільки додали нову функцію до додатка. Якщо до інтервʼю не можемо перевірити, чи користувався нею користувач, то наводимо на тему. Який функціонал додатка ви вже використовували? Чи використовували ви цю функцію? Розкажіть, як ви її використовували та ваші перші враження? Як часто ви її використовували за останній тиждень, місяць? Опишіть ситуацію.

3) Ти б таким користувався?

• Оцінка: неправильне запитання.
• В чому проблема: питання про майбутнє та дає легку можливість клієнту збрехати (бо він не захоче вас розчарувати). Та й звідки він знає, що у нього буде там у житті, щоб надавати правдиву відповідь. Краще робити фокус на минуле та реальні факти з життя користувача.
• Виправляємо: ви проробляєте новий варіант рішення для клієнта. Наскільки людина незадоволена рішенням на зараз? На що це для неї впливає? Першочергово оцінювати рішення лише вам. А надалі на це питання відповість лише ринок.

4) Де ти хотів би бачити цю фічу та у якому вигляді?

• Оцінка: неправильне запитання.
• В чому проблема: клієнт може допомогти провалідувати проблему. А от як робити рішення повністю лягає на діскавері-команду. «Якщо я б запитав людей, чого вони хочуть, то відповідь була б — швидших коней.» — Генрі Форд.
• Виправляємо: цінність походить від розуміння, чому для них важливо вирішення цієї проблеми та на якому саме етапі проходження флоу виникає ця проблема? Чи є якийсь ліміт часу на її вирішення?

5) Чому для тебе це важливо?

• Оцінка: хороше запитання.
• В чому користь: допомагає провалідувати відповіді юзера та заглибитися більше, для кращого розуміння фінальної мети користувачів.
• Наприклад: у книзі Mom’s test, яку я згадую в рекомендаціях в кінці статті, є приклад про засновників, які говорили про фінансові витрати годин щодня, надсилаючи електронні листи про свої електронні таблиці. Хлопці з фінансів вимагали кращих інструментів обміну повідомленнями, щоб вони могли заощадити час. Запитання «Чому ви турбуєтеся» призвело до «тобто, ми могли бути впевнені, що ми всі працюємо з останньою версією». Рішення виявилося менш схожим на запитуваний інструмент обміну повідомленнями та більше схожим на Dropbox.

6) Що б ти хотів, щоб продукт зробив для тебе ще?

• Оцінка: більш-менш.
• В чому користь: допомагає почати діалог, де відповідь користувачів можна розкрити через додаткові питання. Цінність походить від розуміння, чому вони хочуть ці особливості. Ви не хочете просто збирати запити на функції, бо ви не будуєте продукт комітетом. Але мотиви та обмеження, що стоять за ними, — це запити критичні.
• Наприклад: користувач може попросити додати наступну функціональність — плани харчування з урахуванням дієт. Запитайте його, чому для нього це важливо? Яка фінальна мета його дієти? Як він її тримає, що найлегше та найважче у цьому процесі?
• Емпіричне правило: люди знають, у чому їхні проблеми, але вони не знають, як вирішити ці проблеми.

7) Як це взагалі на тебе впливає?

• Оцінка: правильне запитання.
• В чому користь: зрозуміти різницю між поінтом «це мене просто дратує, але насправді мені байдуже» та «я заплачу, тільки вирішіть цю проблему».
• Наприклад: одного разу один з наших користувачів скаржився на план харчування, який ми пропонуємо йому у додатку. Він характеризував його як «неможливий» та «складний». Коли я запитав, як це на нього впливає зараз, він відповів, що ніяк, бо для нього готує дружина.
• Висновок: деякі проблеми просто не варті уваги до них.

8) Розкажи про останній випадок, коли це траплялося?

• Оцінка: правильне запитання.
• В чому користь: дає контекст проблеми та її тригери. Ідеальне питання для перевірки запитів юзерів та проблем.
• Наприклад: юзер скаржиться, що йому не вистачає функціоналу в продукту і це його «постійно» бентежить. Запитавши «коли останній раз ви зустрічали цю проблему», ми не тільки валідуємо його зауваження, але й отримуємо додатковий контекст про ситуацію, необхідний для розуміння проблеми.

9) Чи заплатив би ти за продукт, який робить так, як ти описав? Скільки?

• Оцінка: неправильне запитання.
• В чому проблема: люди схильні ідеалізувати майбутнє, те, що ми додали цифри до питання, нічого не змінює, та й людина просто захоче зробити вам приємне, погодившись з нами.
• Виправляємо: як завжди, запитайте користувачів про те, що вони зараз роблять, а не про їхні здогадки, що вони можуть робити у майбутньому. Загальна мудрість полягає в тому, що ви оцінюєте свій продукт з точки зору цінності для клієнта, а не вартості для вас.

10) Як ти наразі вирішуєш цю проблему?

• Оцінка: правильне запитання.
• В чому користь: дає контекст проблеми та її тригери. Ідеальне запитання для перевірки запитів юзерів та проблем.
• Наприклад: юзер скаржиться, що йому не вистачає функціоналу в продукті, і це його «постійно» бентежить. Запитавши «коли останній раз ви зустрічали цю проблему», ми не тільки валідуємо його зауваження, але й отримуємо додатковий контекст про ситуацію, необхідний для розуміння проблеми.

Що робити далі

Оцініть свої відповіді та сприйняття. Буде цікаво прочитати ваші думки у коментарях. Які ще питання ви б додали, можливо, ви вже практикуєте CustDev і у вас є улюблені запитання — дайте знати. Намагатимусь відповісти кожному :)

Якщо вас зацікавив CustDev та ви хочете почитати про нього більше, рекомендую такі книги:

• Mom’s Test by Rob Fitzpatrick
• Hooked: How to Build Habit-Forming Products by Nir Eyal
• INSPIRED: How to Create Tech Products Customers Love by Marty Cagan

Додатково: є гарна вправа, яку можна робити кожного дня та з легкістю покращувати skill CustDev. Оцініть рішення, які ви робили протягом останнього, наприклад, тижня, та які є частиною вашого щоденного життя. Наприклад, улюблений заклад: чому саме це місце, що саме вам в ньому подобається? Що замовляли частіше усього за останній час там? Чому ви туди постійно повертаєтесь? Так можна тренуватися з будь-якими речами.