Customer Support. Підсумки 2022 та прогнози на 2023

Вітаю, спільното! На порозі Новий 2023 рік. Усі ми сподіваємося, що він стане для українців щасливим, бо принесе довгоочікувану Перемогу. І мені приємно усвідомлювати, як багато українців вже зараз роблять усе можливе для майбутнього. Кожна галузь та кожен фахівець щодня доводять, що нічого неможливого для нас не існує. Акцентую на цьому і з точки зору своєї сфери. Customer Support — технічний департамент, але виклики з перебоями електроенергії вкотре довели мою тезу про незламність українців.

Сьогодні хочу поділитися думками про те, що чекає на саппорт наступного року. Які тенденції вже зараз видніються на горизонті подій, які гіпотетично можливі, а які ми в змозі пушити та просувати самостійно.

Загострювати увагу на загальних підсумках 2022 сильно не буду — ми всі стали гнучкіші, а війна зробила кожного з нас антикризовим менеджером, хотіли ми цього чи ні.

А ось з технічних підсумків маю, чим поділитися. Найважливішим досягненням з технічної точки зору в саппорті COSMOLOT стала відмова від російського софту та заміна його словацьким Live agent. Детально про нього я вже писав. Ми обрали його не відразу, а завдяки ресерчу існуючих рішень я сформував перелік цікавих інструментів, на які варто звернути увагу, якщо ви знаходитеся у пошуках:

• Zoho desk. Хороший функціонал, цікаве рішення, але підійде на команду саппорту із 10-15 людей, бо аналітики на скейл більшого не вистачить.
• Help Crunch. Унікальний продукт українського виробництва. Після створення софт одразу таргетувався на американський ринок. Наразі команда має пропозицію для українських бізнесів — $99/міс з доступом до всіх функцій софту та з необмеженою кількістю юзерів.
• Live chat. Доволі попсове рішення, але базові функції саппорту доступні за відносно невелику вартість і це добре.

А тепер до майбутнього. Оскільки ми торкнулися теми заміни російського софту, неможливо не згадати, що тренд на канселінг російського продовжується. Мені траплялись випадки, коли при консультуванні компаній я казав «На жаль, російський софт був найдешевший та найфункціональніший...» а у відповідь чув «Навіть не хочу знати назву.» Це радує. Наступний рік не стане виключенням і тенденція не співпрацювати з терористами посилиться.

Отже, тренди. Найближчий-hiring за кордоном

На мою думку, тренд number one на, як мінімум, першу половину 2023 року — це hiring процеси з пошуку українськими компаніями українців за кордоном. По-перше, бізнесу який з України масштабується на інші гео, українці, як не крути, будуть дешевше, ніж іноземні фахівці. По-друге, це принципова позиція — допомогти своїм, та й взагалі спільну мову легше знайти і домовитися простіше. По-третє, найцінніший скарб для українського бізнесу зараз — це безперебійний ресурс, який сидить в теплі, зі світлом та інтернетом, а головне в безпеці. Для саппорту це нагальна потреба, бо служба підтримки — це багаторесурсна сфера, а зробити релокейт команди з 50 агентів-хлопців з України у військовий час не вийде.

Другий тренд. Інтернаціональний

Асиміляція українців за кордоном, яка відбувається вже зараз буде зростати і у майбутньому. Наприклад, ті, хто знали англійську на середньому рівні, за півроку релокейту вже підтягнули її на вищий рівень. Або знали тільки англійську, тепер знають німецьку/італійську/польську. Чим це корисно бізнесу? Виходом на нові гео. Людині з компанії простіше проводити той же маркетинг ресерч, знаходячись серед потенційної аудиторії. Те саме і в саппорті — чим детальніше ти знаєш свого клієнта, тим краще.

Тренд третій. Технічний

Поява нових можливостей для розробників. В принципі це стосується усього IT. На прикладі саппорту: вже відомий нам кейс з софтом — канселінг російського дає великий простір можливостей для інженерів створити власний тул та просувати його світом.

Четвертий. Мій улюблений тренд-автоматизація

Насправді, він не новий і улюблений для мене — це умовно. Бо суперечки щодо правильності його не вщухають. Мова йде про тотальну автоматизацію саппорту, як такого. Не те, щоб боти вже витіснили живе спілкування, проте на ринку вже дуже багато рішень для автоколів, повідомлень, тощо. А вже названі сьогодні Help Crunch, наприклад, мають свого бота із штучним інтелектом, якого в найближчому майбутньому буде складно відрізнити від спілкування із «живим» агентом.

П’ятий тренд. Ера месенджерів

Тенденція sales департаментів переходити з дзвінків на повідомлення набирає обертів. Цей тренд, насправді, тісно пов’язаний з життям. Погодьтеся, як часто ви відповідаєте зараз на телефонний виклик з незнайомого номеру? А як часто телефонуєте самі? Дійсно, ми живемо в епоху месенджерів, коли отримати відповідь текстом набагато швидше, ніж почути голос у відповідь на дзвінок.

Шостий тренд. Цінності. Стосується не тільки саппорту

Питання цінностей повстало майже перед кожним українцем, а відтак і перед кожною українською компанією. На фоні скорочень в перші дні війни, з’явилась тенденція серед фахівців обіймати посаду довше, навіть, якщо хантять на більшу salary. Чому? Справа у двох речах. По-перше, стабільність стала важливішою за невідомість, бо невизначеності вистачає. По-друге, кандидатів стало більше цікавити, що компанія може запропонувати крім грошей. І тут справа не тільки в бенефітах, а перш за все в позиції компанії, її соціальній відповідальності та побудові стосунків з командою.

Тенденції — справа динамічна. З інтересом спостерігаємо за тим, що принесе 2023.