Сучасна диджитал-освіта для дітей — безоплатне заняття в GoITeens ×
Mazda CX 30
×

Як створити команду Customer Support з нуля?

Привіт, спільното!

Якісний сервіс для користувачів та вирішення їх проблем шляхом правильної комунікації — основа цілей департаменту Customer Support. Ці «якісно» «швидко» та «правильно» — показники доволі складні і залежать від багатьох факторів. Я наголошую на тому, що досягати цілей департаменту неможливо без глибинного аналізу попередніх даних. На основі яких і потрібно створювати KPI. Але що робити, коли потрібно побудувати команду саппорту з нуля?

Цілі в саппорті — поняття інклюзивне. Щоб запустити процес правильно, потрібно тримати цю думку в голові на старті. А поради, які я наведу нижче, допоможуть структуровано підійти до процесу, навіть якщо ви не мали досвіду в сапорті і шукаєте фахівця, який очолить майбутню dream team.

Перші кроки на довгу дистанцію

На першому етапі, насправді, важко — не зібрати команду. Складніше за це — багаторівнева комунікація з керівництвом, топ-менеджментом компанії та інвесторами. Тому поки що можна залишити у спокої HR-департамент та рекрутерів. Перші кроки у побудові команди робляться задовго до набору штату. Вони наступні:

  1. Виявити цілі майбутнього саппорту. Так, на початку статті я сказав, що будувати цілі треба, базуючись на попередніх даних. Та на старті створення служби підтримки основними орієнтирами є бізнесові цілі компанії. Виявити їх та зрозуміти, як саме департамент саппорту буде впливати на їх досягнення, допоможе предметна комунікація з керівництвом компанії. З тими людьми, які через деякий час можуть сказати чи задоволені вони роботою та результатами команди
    Питання, які потрібно максимально об’ємно пропрацювати на цьому етапі:
    — На які операційні процеси та як буде впливати саппорт. А які на нього?
    — Які бізнес-цілі ми повинні досягти за допомогою саппорту?
    — З якими процесами буде перетинатися саппорт? Як саме?
    — Які департаменти потрібно залучити до розбудови департаменту та як саме буде виглядати співпраця?
    — Скільки маємо часу на побудову?
  2. Зібрати максимальну кількість вхідних даних та вимог, які необхідні для старту. Ви стовідсотково повинні знати продукт, з яким працюєте, його цільову аудиторію. А отже серед важливих даних можуть бути такі:
    — Скількома мовами плануєте вести комунікацію з клієнтом?
    — Які гео буде охоплювати саппорт?
    — Планується офісний формат роботи, ремоут чи гібридний?
    — Співробітники будуть працювати на власній техніці чи ми забезпечуємо своєю?
    — Підтримка 24/7 чи у певні відрізки часу?
    — Що пріорітетніше швидкість обслуговування, якість чи і те і те одразу?
  3. Після збору цієї інформації прописуємо структуру саппорту, кількість людей, графіки та звичайно тули, з якими будемо працювати. Цей пункт виглядає як одне речення, та насправді це величезний пласт роботи, тож закладайте на нього певний час, а також будьте готові до того, що можливо все доведеться доопрацьовувати після наступного пункту.
  4. А наступний крок це презентація драфтової стратегії та затвердження бюджету на створення команди. Завчасно готуйте себе морально до різних компромісів, а ще краще пропишіть вірогідні сценарії: майте запасний софт, різні варіанти графіків та кількості штату тощо.
  5. Готуйте алгоритм онбордингу кандидатів та системи тренінгів. Обов’язково прописуйте те, чого ви чекаєте від кандидата наприкінці навчання.

Риба, як відомо, радіє життю з голови. Я раджу вже на цьому етапі наймати Head of Customer Support. По-перше, досвідчений хед зробить процес структуризації точнішим. По-друге, нетворкінг керівника може прискорити зростання команди, особливо круто, якщо хед має кандидата на позицію кволіті менеджера, з яким далі розроблятиме KPI, види звітності, системи тренінгів і графіків. Коли маємо все це, вирушаємо на співбесіди.

Зібрати, навчити, постійно вдосконалювати

Люди та час — найцінніші складові у побудові команди.

Відповісти на питання «Скільки часу піде на те, щоб зібрати команду?» можна, знаючи об’єми бізнесу та кількість необхідних кандидатів. Візьмемо за умову, що ми маємо хеда, нам потрібно 5 агентів та у нас відсутні екзотичні вимоги типу знання французької мови — можна впоратися за 2 місяці. Кількість часу для набору людей розраховуємо, виходячи з необхідної кількості. А універсальна порада полягає в тому, щоб вірно обрати час пошуку. Наприклад, починати набір нової команди у грудні — погана ідея. Враховуйте сезонність, а краще порадьтесь з HR-відділом щодо цього.

Наступний етап — онбордінг. Від співбесіди кандидата до його професійного перетворення у самостійного агента, я закладаю 2 місяці. Тривалість першого тренінгу залежить від рівня кандидата, якщо це джун, то 1,5-2 тижні можна закладати на те, щоб навчити людину специфіки продукту. Якщо маємо справу з досвідченими агентами, ввести в курс справ знадобиться до 5 днів. Важливе про складові онбордингу:

  • Якщо нам потрібно через місяць вивести 5 агентів підтримки у першу лінію, то на старт тренінгу у нас повинно бути мінімум 7 кандидатів.
  • Правильно побудований тренінг містить закріплення тем тест-чеками кожні 2-3 дні.
  • Після успішного складання фінального тесту слід розпочинається випробувальний період. Новий агент повинен обов’язково бути з тренером чи ментором або досвідченим агентом на зміні.
  • Наступний місяць-два випробувального строку, залежно від офферу, людина показує самостійні результати. Специфіка роботи саппорту така, що у перші місяці роботи тобі, як агенту, трапляється 70-80% найтиповіших кейсів. Тому по його закінченні агент має мати досвід самостійного перформансу.

Важливо відразу попередити агента, що і у яких показниках від нього очікують наприкінці випробувального строку.

Кволіті менеджер — позиція, яку я дуже рекомендую мати в саппорті. І якщо такі позиції, як кволіті ми разом з агентами, набираємо з ринку, перший етап онбордингу не повинен у них відрізнятися. Усі члени департаменту повинні однаково знати, як приймати чати, як користуватися софтом і таке інше. Вже далі кожна з позицій розвивається у своєму напрямку.

Коротко торкнусь питання графіку. Загальною та, особисто мною, дуже шанованою є ідея утримувати штат саппорту довше, тобто впливати на те, щоб у службах підтримки не було швидкої плинності кадрів. Один з інструментів підтримки цієї тенденції — людський графік з нормальними умовами. «Завод» 2 на 2 по 12 годин повинен зникнути, а на його місце прийти можливість обирати зручний шифт та кількість робочих годин. Тому, якщо на початку створення команди саппорту це може бути необхідністю, то намагайтеся апгрейдити такий графік якомога скоріше.

На останок про стосунки. Сумною для мене залишається тема тімбілдінгу. Довоєнні та доковідні часи давали більше можливостей робити команду міцною у цьому плані. Сама атмосфера офісу відігравала важливу роль, вже не кажучи про неформальні офлайн зустрічі. Проте це важлива складова. Тому особисто я маю такі правила:

  • Правило увімкнених камер. Дуже важко спілкуватися не з кружечками чи фото. Тому на загальних мітингах у нас діє таке правило.
  • Питати в команди про їх інтереси та дозвілля. В онлайн все ж існують цікаві способи разом провести чат: ігри, інтерактивні лекції та і просто п’ятничний вечір з вином та розмовами дозволяють стати ближчими.
👍ПодобаєтьсяСподобалось1
До обраногоВ обраному0
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Загрузить базу знаний в GPT3, настроить промпт и посадить модератора который будет жать кнопу, если все верно. И доучивать GPT3 для косячных ответов. Стоимость API — 50 баксов в месяц, модератор может быть по совместительству кто-то.

Підписатись на коментарі