Комунікація і людські стосунки. Як невеликим компаніям не залишитись без клієнтів в час кризи

Всім привіт, мене звати Іван Веркалець, я співзасновник та CTO COAX Software. Ми невелика компанія, що вже більш як 12 років працює на ринках США та Британії.

У цій статті я спробую відрефлексувати досвід управління компанією у 2022-му та на нашому прикладі розповісти, що відбувалось і відбувається з клієнтами в українських невеликих компаніях за рік після початку повномасштабної війни.

Трохи про те, хто ми і яким був стан справ до 24 лютого

Наша історія досить типова, як для українських self-founded IT-компаній. У 2010 році ми починали працювати втрьох з co-founders Сергієм Хмельовським та Петром Строїчем як digital agency. Шукали клієнтів на Upwork. Це були маленькі бізнеси, які потребували сайтів-візиток. Ми робили їх за тиждень на Wordpress і віддавали клієнтам. Працювали в основному з британцями і американцями.

Згодом наші клієнти з Upwork почали рекомендувати нас своїм друзям чи знайомим зі схожими запитами. Ми зрозуміли, що можемо рости в цьому напрямі. Поступово залучали нових людей в команду, почали дивитися в бік складніших технологій, відповідно почав зростати середній чек на наші послуги. В такий спокійний органічний спосіб — ми не йшли на ризик швидкого зростання, бережно ставилися до клієнтів і до людей в команді — прийшли до тієї точки, де ми є зараз, коли у нас в середньому на проєкті задіяна команда з 5-7 людей, а у всій компанії працює 80+ тіммейтів.

Ми починали і нині продовжуємо працювати в основному на ринках США та Британії. По-перше, це два найбільш ємні ринки у світі. По-друге, це англомовні країни і їхні ментальність й підхід до роботи для нас є зрозумілими. Наші клієнти — це здебільшого теж невеликі self-founded бізнеси і підприємці, які дуже добре знають свій бізнес, усі його процеси й чітко розуміють, що потрібно зробити для його оптимізації шляхом диджиталізації.

Якщо говорити про те, яким був стан справ у 2021 році, то цей період можу назвати бурхливим розвитком. Це був постковідний період, коли стало зрозуміло, що ІТ-шка зростатиме. Збільшувалась кількість клієнтів, росли чеки та зарплати. Так було майже весь рік. У 2021 році ми, як компанія, виросли на 30%. Цей ріст пригальмувала війна.

Лютий 2022: як реагували клієнти, що робили ми

Частина наших клієнтів ще на початку лютого прийшли до нас із питаннями про можливість війни. Ми ще в кінці 2021 року, коли формували плани на 2022 рік для компанії, проговорили й склали базовий план на випадок військових дій. Звісно, як і більшість українців, в те, що його доведеться застосовувати ми не вірили до останнього. Тому так і говорили клієнтам: ризики є, але ми віримо та сподіваємось, що нічого не буде й продовжуємо працювати.

24 лютого. Вранці, після прильотів у франківський аеропорт, вся операційна команда і ми з co-founders особисто виходили на зв’язок з усіма нашими клієнтами. Вони реагували дуже підтримуюче: запитували, як ми, чи потрібна нам якась допомога, чи ми працюємо. Була й частина таких, які підтримували, але було зрозуміло, що вони переживають, хоч вони цього нам не говорили і не хотіли видати, що в перші дні війни не вірили в нас, як в державу.

Ми надали клієнтам усі доступи до source code та інфраструктури, не залежно від факту оплати роботи. Ми пояснювали, що навіть в разі, якщо в наш офіс прилетить ракета, то ваш продукт далі працюватиме і від нас не залежатиме, пояснювали, що усі дані зберігаються в «хмарі», а не у нас на офісі. Наш Head of DevOps пройшовся з кожним по доступах. Ми зробили їм крок на зустріч і багато пояснювали, тому це дало клієнтам впевненість і можливість зробити крок на зустріч нам.

Наприклад, у нас був кейс, коли один з наших найбільших проєктів з США запропонував нам заплатити на пів року наперед. А клієнт з Ізраїля 24 лютого давав нам поради про те, як краще супортити людей в команді. І це були дійсно важливі й хороші поради, які не дасть жодна MBA у світі.

За два дні ми повноцінно відновили роботу команди в дистанційному форматі. Жоден з клієнтів не відмовився з нами далі працювати.

В перші два тижні ми із співзасновниками переключилися виключно на волонтерство і допомогу ЗСУ. Але провели базові інструктажі з PM-ами і операційною командою. Проговорили, як комунікувати з клієнтами. Дотримувались основного правила: не сіяти паніку, але відверто відповідати на усі питання.

Також зробили в Notion документ і кожного дня оновлювати в ньому статуси по стану інфраструктури, офісу, команди й розіслали його на усіх клієнтів. Це були типові питання від клієнтів, бо в перші тижні усі очікували блекаутів. Те, що державна інфраструктура тоді встояла, дало і нам, і клієнтам впевненість в тому, що зможемо далі працювати.

Думаю, як і для більшості, цей період в пам’яті згадується складно. Зараз розумію, що для нас тоді були три основні пріоритети:

1. Показати клієнтам, що ми можемо працювати, бо війна не привід припиняти роботу.
2. Безпека наших людей — дистанційна робота, релокейт в безпечніші місця.
3. Волонтерство як щоденна робота. Стабільна і системна допомога ЗСУ.

Як не вистрілити собі в ногу

Коли в березні стало зрозуміло, що Київ не візьмуть, це дало нам знак, що відбувся переломний момент на фронті. Ми розуміли, що ймовірність того, що військові дії будуть у Франківську, є дуже малою. Насправді це не дуже внесло ясність, як рухатися далі. Ти наче в тумані, але потрохи вчишся в ньому рухатися. Бо або рухаєшся, або стоїш на місці, а це все одно що йдеш назад.

Окрім роботи над діючими проєктами, ми продовжили продажі і в березні зрозуміли, що можемо залучати нових клієнтів. Зменшення продажів було б для нас пострілом собі ж в ногу. Так, ти не знаєш, що буде далі і як буде. Але якщо продається, то ти продаєш. Якщо делівериться, то ти це робиш. Попередній досвід — початок війни у 2014-му, коронавірус, кризи — навчив нас, що не буває ідеального часу, виклики є завжди, треба аадптовуватися і рухатися вперед.

Ситуація з клієнтами особливо не змінилась. Вони зі старту питали про ситуацію з безпекою, ми, маючи досвід 2014 року, монотонно спокійно і впевнено повторювали: ми знаходимось на заході країни за 200 км до польського кордону, we are safe. І як у 2014-му, так і тепер ці відповіді їх задовольняли.

В цей період ми також відчули зміну ставлення клієнтів до українських аутсорс-компаній. До повномасштабної війни до нас могли ставитись трохи пофігістично — ну, є якісь там підрядники, десь вони там далеко, в Україні, щось роблять. А коли відбулося повномасштабне вторгнення росії, то було відчуття, наче це твій сусід, який переживає за тебе, цікавиться щиро, як в тебе справи і готовий тобі допомогти.

Період з квітня по серпень можна вважати періодом відносної стабілізації. Його змінив новий виклик — обстріли критичної інфраструктури і відключення електроенергії.

Клієнти читали новини. Страшні заголовки в західних ЗМІ, «Ukraine. Blackout...», створювали тривогу і занепокоєння. Ми закривали ці запити відкритою комунікацією. Знову спокійно пояснювали, що готові до цього, що продовжуємо роботу, що у нас є запасні джерела живлення та старлінки, що інфраструктуру на державному рівні відновлюють, що ми працюємо і завжди на зв’язку.

Практикуючи такий підхід, ми закінчили 2022 рік з +20 новими клієнтами.

Що чекає український аутсорс

Як розвиватиметься ситуація далі? Складно сказати. Точно знаю, що легко не буде. Глобальна економіка змінюється. Ми вже зараз бачимо і чуємо від клієнтів, що у США та в Британії зникли «дешеві» гроші. Тобто раніше їм було простіше залучати інвестиції на розвиток свого бізнесу. Зараз інвестори завмерли і вичікують, бо почався період нестабільності, в тому числі через війну в Україні. Тобто до викликів війни додаються виклики економічних змін.

У вересні-жовтні 2022-го ми спостерігали спад кількості проєктів у світі, попит знизився. Зараз бачимо, що є ріст орієнтовно на 25%. Тобто зараз клієнти активніше шукають підрядників. Бачимо це і за кількістю запитів на нові проєкти, які до нас заходять, і за кількістю комунікацій, які ведемо.

В період «рахування грошей» аутсорс може бути вигіднішою пропозицією для наших клієнтів. Чому клієнти розглядають варіант аутсорс девелопменту? Перше — тому, що ти можеш делегувати дуже багато різної роботи, наприклад, найм і менеджмент працівників. Друге — питання ціни. Український аутсорс за останні 2 роки виріс в ціні, але це все ще дешевше, ніж наймати девелопера з США. Тому якщо український аутсорс не ростиме стрімко в ціні, ми залишатимемось затребуваними для клієнтів.

Тому ми плануємо далі рости, розширювати sales department, канали продажів і робити свою роботу якісно.

Поради

Підсумовуючи наш досвід, можу сформувати такі поради компаніям у кризах:

1. Змінюйте комунікацію з клієнтами. Говоріть з ними частіше. Переконуйте їх у тому, що ми працюємо. Працюйте якісно.
2. Шукайте нових клієнтів ще завзятіше. Збільшуйте канали продажів. Пам’ятайте, що персональна комунікація збільшує ймовірність продажу.
3. Менше сумнівів, більше роботи. Менше сумнівайтеся в собі, в державі. Менше думайте про те, що буде і як буде. Менше сумнівів, більше рішень і фокусу на задачах.
4. Чесно і відкрито говоріть з командою про все, що відбувається. Довіряйте команді і їхнім рішенням.
5. Заробляйте більше і більше донатьте на ЗСУ.