Забезпечення якості починається зі співбесіди, або Once QA — always QA. Частина 2

💡 Усі статті, обговорення, новини про тестування — в одному місці. Приєднуйтесь до QA спільноти!

Усім привіт, мене звати Сергій Недайхліб, я General QA, і це продовження статті про мій досвід та погляд на проведення співбесідного процесу зокрема та переговорного в цілому, і всі пов’язані з цим нюанси.

Першу частину можна прочитати тут, у ній йдеться про принципи та передумови підготовки та ініціації співбесіди, а також про розгляд резюме та етапи проведення співбесіди.

У носорога поганий зір, але це не його проблеми

Гарно зроблена робота починається з гарно поставленого завдання...в ідеальному світі.

Є гарний анекдот: приходить начальник і каже — я на цьому не знаюсь, от ви спеціаліст, ви знаєтесь, я плачу вам гроші, то скажіть же мені, як треба, щоб було правильно? — Ось так треба. — Я з вами не згоден!

Гарно зроблена робота починається з гарно поставленого завдання...в ідеальному світі. В реальному ж світі, буває: приходить до тебе людина, надцять хвилин балакає знайомою мовою, так і не може пояснити, що вона хоче (а точно чогось хоче), від цього починає сумувати-нервувати, засмучуватися-розлючуватися, та зчиняти ґвалт.

Саме в таких ситуаціях проявляється професіоналізм. От лікарі, які після пацієнтської репліки: «Мені болить, щось воно оце...», можуть витягнути потрібну інформацію — вони професіонали.

Можна поставити точне технічне завдання, і отримати (або не отримати) точну відповідь, а можна створити умови «наближені до бойових»: зіграти от такого кіпіш-менеджера, який не може зібратися в купку, але якщо що — винним буде хто завгодно, тільки не він.

У мене непогано виходить грати компульсивних досягаторів, яким особистий астролог в ексклюзивному прогнозі передрік успіх наступного місяця, і некомпетентних співробітників, які нещодавно закінчили невідомо які курси а-ля «влетіти в айті за два місяці», та інших незручних персонажів. І такий метод я знаходжу досить показовим, мені підходить.

Примітка: тим хто захоче попрактикувати такі рольові сценарії — рекомендую потім робити деролінг: наприклад, встати, встряхнутися та промовити: «я більше не [персонаж]». Виглядає незрозуміло та комічно, але сенс в цьому є — стани та емоції подекуди заразніше за коронавірус.

Не дивіться вгору

Переважна більшість тих, хто приходить на співбесіду, світчнулися з інших галузей. Питання, чому обрали саме галузь ІТ... Питання цікаве. І стає дещо сумно, коли виявляється, що більше галузей для розвитку, виходить, немає. Дізнаватися щось нове більше ніде. Кар’єри більше ніде не зробиш. Віддалено в інших галузях, виявляється, не працюють.

І майже ніхто не йде в галузь ІТ через гроші. Мабуть, це тому, що вже давно відомо, що то не айтівці багато заробляють, а просто всі інші мало.

А якщо без іронії, то хіба що ледачий не в курсі, що про високі зарплатні на співбесіді казати якось не окей, зате чомусь окей казати про палаючі очі, сни про щасливих клієнтів та прагнення зробити світ краще.

І не треба потім дивуватися, коли в разі виникнення якогось робочого інциденту (a.k.a. факапу) кажуть не про брак професійного досвіду (якого іноді не вистачає) та не про брак професійних знань (яких іноді не вистачає), а про що завгодно інше. Наприклад, що категорично не вистачило часу — це в перекладі з суахілі приблизно означає: «Ну, ми ж не винні, що в добі всього 24 години». Даруйте, а хіба естімейт часу та ризиків — це не професійне вміння?

Тому дуже приваблюють саме ті люди, які називають речі своїми іменами. Насправді фактор вторинний, аби роботу свою робили, от тільки мені чомусь здається, що люди які заливають про знаходження свого життєвого покликання, палаючі очі та мрію зробити світ краще — це ті самі люди, які в разі факапу скажуть, що в добі мало годин і Меркурій зараз в ретроградній фазі, але не скажуть, що некомпетентні чи просто проклацали. Ну, мені так здається.

Подивіться вгору

«Якщо вчений не може пояснити прибиральниці, яка прибирає в нього в лабораторії, сенс своєї роботи, то він сам не розуміє, що він робить.» (Е.Резерфорд a.k.a «батько ядерної фізики»)

Цілком впевнений, що в стереотипах як таких немає нічого шкідливого. Стереотипізація навколишнього середовища переслідує цілком зрозумілу мету — оптимізація когнітивного навантаження на світосприйняття. Це як кешування статичного контенту в браузері.

А от що гірше — незмінність стереотипів: от колись, 40 років тому, почув, що татуювання носять тільки у в’язниці, і в XXI столітті ходиш влітку вулицями та дивуєшся, скільки навколо колишніх ув’язнених, мабуть, амністія була.

Сучасний світ — світ інформаційно перевантажений. Дуже перевантажений. І сучасні шаблони — це як та «хмара тегів» на головній сторінці інформаційного сайту, що допомагають відокремити актуальну інформацію від іншої.

Використання спеціалізованої термінології, окрім всього, переслідує цілком очевидну мету — відокремити певний сегмент соціуму від всіх інших. От приходиш на тусовку геймерів, чуєш знайому мову, але не знаєш значення половини слів, і розумієш — ти на цій планеті прибулець, бо тут «хілери імбово налутали».

В галузі ІТ чимало шаблонів, мемів і термінів, це не дивно. Дивно стає, коли нема більше нічого іншого, окрім мемів і термінів. Коли починається з резюме особи, яка ще не працевлаштувалася, а вже гіпервмотивована, екстрапродуктивна та прагне за будь-яку ціну зробити світ краще, і продовжується на співбесіді, де терміни та штампи просто фонтанують, я роблю цілком не безпідставне припущення, що особа відчайдушно намагається показати: це свої, давно та довго в темі, свої-свої.

Шаблони нагадують килим на стіні: вони закривають старі шпалери або їх відсутність. В таких випадках важливо вміти читати між рядків та чіплятися між тих самих рядків. Тому, коли мене намагаються втопити хвилями високомолекулярного тексту з шаблонними термінами, я одразу переводжу розмову на «своїми словами». Іноді навіть казав: «от уявіть, що я ваша бабуся, приходжу до вас і кажу: доню/ синку, що ти там у своєму комп’ютері тридцять разів одне й теж саме робиш, поясни мені, що це за тестування таке?». Носіям шаблонних термінів чогось стає дуже складно, вони цими шаблонами та термінами прикривали кульгаве розуміння професії...або порожнечу.

Що на вітрині — те й в магазині

«Жоден смертний не здатний зберігати секрет. Якщо мовчать його губи, кажуть кінчики пальців; зрада сочиться з нього крізь кожну пору.» (З.Фрейд)

Коли людина з внутрішньою установою а-ля «У себе на розумі, від себе без розуму» виступає, наприклад, десь на благодійній події, то як добре вона б не репетирувала перед дзеркалом образ філантропа-альтруїста, скоріш за все, буде виглядати як «Жалую вам шубу з царського плеча!».

Коли людина з установою а-ля «Життя — боротьба, треба перемагати, інакше — ганьба», потрапляє на ринок, то це торги за дарма не потрібні помідори, з якими потім не знатиме, що робити. Це сперечання з ким-небудь на маловідомі теми маловідомо навіщо.

Колись одна людина розповідала мені, як працювала десь на фірмі з фінансами, але чомусь пішла та стала працювати в зовсім іншій сфері діяльності. На питання — чому, була одна й та ж сама відповідь — мовляв, люди там погані, гроші людей псують, а треба бути гарною людиною, нести «розумне, добре, вічне». Потім, трошки побалакавши, проскакувала істина: що через неї там ходили такі неймовірні суми, а їй від цього діставалися самі крихти зі столу. Бінго!

Внутрішня установка. Кожна людина, маючи однаковий набір слів та сленгів, міміки й жестів, все ж несе свою внутрішню установку, приховати яку неможливо. Буде ця установка висловлена вербально або невербально — питання четверте, буде це висловлено прямим текстом, або це буде компіляція уривків слів та невербальних дій, але висловлено рано чи пізно буде.

Коли я веду співбесіду, я впевнений, що моя внутрішня установка виглядає приблизно: «Доброго дня, я шукаю собі колегу, це часом не ви? А давайте перевіримо?». І тут, мушу визнати, як би не намагався бути об’єктивним, ключове слово в цій установці — «собі». Бо я, як і кожна людина, відштовхуюся перш за все від власного досвіду та світогляду. Саме тому, знову ж таки, добре мати вичерпні відповіді на низку питань, в тому числі й екзистенційного характеру: «Навіщо це мені?».

Кажуть, що себе не обдуриш. Ще й як обдуриш.

Не зайвим буде питати зворотній зв’язок у людей з-поміж довірених осіб. Мені колись сказали, що я до співбесід ставлюся як до хобі, від якого отримую задоволення. На що я, довго не розмірковуючи, відповів, що гарно зроблена робота дійсно приносить мені неабияке задоволення. І так, спілкування з людьми відповідає характеристикам хобі, особливо у випадку інтроверта.

Обережно з регаліями

«Ми так боїмося бути ніким, що стаємо ким попало» (хтось, колись)

Приходила до мене людина, у якої в резюме було, крім іншого, зазначено — Team Leader. Цікаво. Виявилося, що їх на проєкті було дві особи, друга людина прийшла трошки пізніше, а та, що «тимлід» їй просто усіляко допомагала, завданнячка нарізала тощо. Звільнити не мала права, підвищити (куди?) чи переглянути зарплатню — теж. Отакий от тимлід.

Я в таких випадках не критикую, а просто кажу, що оскільки у себе у відділі я єдиний автоматизатор, то я відповідно — тимлід напрямку автоматизації, а той факт, що у мене в підпорядкуванні тільки одна людина, і це власне я сам, питання вже друге.

А якось спілкувався з кандидатом, який визначив свій рівень як middle. Застав зненацька цікавим питанням: «А чому ви мідл?», та почув цікаву відповідь: «Тому, що не джун». Звісно, нестандартні питання передбачають нестандартні відповіді, от тільки для того, щоб влаштуватися на роботу, цього може бути недостатньо. Те, що потім виявилося, що все ж таки джун — ще пів біди, а от що ще й брехун — то є сумно.

Тому, якщо декларується певний кваліфікаційний статус — дуже цікаво дізнатися, на яку систему координат спирається особа, яка цей рівень декларує.

Підозріло ставлюся до багатоверстатників, хоча сам таким є. І якщо я дізнаюся, що особа, крім фаху, на який шукаємо кандидата ще й: спеціаліст зі зв’язків з реальністю, адвокатка здорового глузду, інспектор органічних метакомунікацій, гуру паблік-спікінгу, амбасадорка сенсу життя, співмешканець преміумкласу, мандрівниця, що відвідала надцять країн, гурман, що продегустував сотню страв (все вищеперераховане — творча вигадка, будь-який збіг є випадковим) — все що я розумію, що людина намагається загнати себе якомога вигідніше. Може, якщо продешевить — соромно буде в дзеркало дивитися.

Ну і нехай набивають ціну, мають право, от тільки важливо пам’ятати один нюанс: якщо людина прикрашає чи перебільшує щось одне — вона прикрашає чи перебільшує ще щось інше.

Тлумачення з суахілі

Письменник Орвелл у своєму романі-антиутопії ввів термін «новояз» — мова, де в словах спотворений початковий сенс. Така собі «навколоправда». Як правило, правда викривляється тоді, коли її казати незручно або небезпечно. Якщо чуєш новояз — це може бути першою ознакою того, що десь намагаються приховати сморід екскрементів аромат перетравлених делікатесів.

А суахілі — це одна з найрозповсюдженіших мов на африканському континенті. Вона досить гарно звучить. Коли я кажу: «В перекладі з суахілі», я маю на увазі вислів, що має «подвійне дно»: справжнє значення деяких красивих та/чи абстрактних відповідей на питання, які замість відповіді на питання викликають нові питання.

Навчитися «тлумачити з суахілі» нескладно — потрібен тільки життєвий досвід, та трохи правої півкулі мозку. Однак, є одне правило: це переклад слів з об’єктивного спектру на емоційно-особистісний.

Декілька прикладів розповсюдженого в наших широтах «новоязу» з тлумаченням:

• «У нас на це немає часу через пріоритетніші задачі» — в перекладі з суахілі може означати: «Я не хочу це робити, я не можу це робити, я не буду це робити, зроблю-но я щось інше, але не це».
• «Повернемося до цього трошки пізніше» — в перекладі з суахілі може означати: «Відкладемо це до наступного ніколи».
• «Ця проблема нам добре відома» — в перекладі з суахілі може означати: «Ну, якось же ж весь цей час з цим живемо, ну і норм наче».

Іноді питають щодо наявності овертаймів. На що завжди відповідаю, що права співробітника захищені чинним законодавством, відповідно до якого ніхто не може змусити особу працювати проти волі, і що овертайми трапляються, де ж вони не бувають, однак залучення співробітника залежить від того, як з ним вдасться домовитися. І це правдива та коректна відповідь.

Переклад з суахілі. У мене питають: «А ви мене в плуг запрягати будете?», а я відповідаю: «Якщо ви не хочете, то ні».

А був випадок, коли кандидатка, розповідаючи про себе, чомусь зазначила, що дітей у неї немає (ніколи таким не цікавився), з ледь помітною зміною інтонації. Я прокоментував, що склад родини не має значення, і це взагалі мене не стосується. Але цей «сигнал» привернув увагу. Потім, коли настала моя черга відповідати на питання, мене запитали про склад команди в плані статевого співвідношення осіб (як я весь цей час жив, не знаючи цього?). На що я відповів, що співвідношення приблизно однакове, може з незначним переважанням в якийсь бік, і не забув додати, що проблем з упередженнями у нас немає, а якщо з’являться — слід буде доповісти мені про можливу наявність проблеми. І кандидатка ледь помітно видихнула.

Переклад з суахілі. Я б цей діалог переклав так: «А мене хтось підтримає в разі чого?» — «Звісно ж підтримають».

Вас неможливо обдурити...до речі

Колись від однієї людини, яку вважаю мудрою, я почув досить дивні, на перший погляд, слова: «Вас обдурити — неможливо!» Неможливо обдурити людину, яка уважно слухає. Більш того, якщо уважно слухаєш, та ставиш уточнюючі питання, то людина, яка намагається надурити, зрештою зґвалтує сама себе.

І тут постає дуже резонне питання: а якщо все так просто, звідки ж тоді стільки різноманітних шахрайств, які досі працюють з дивовижним ефектом? Відповідь проста: треба пригадати всі відомі випадки шахрайства та приміряти, наскільки підходить для них термін «легка нажива». Дозволю собі вгадати — приблизно на всі. От тому вони й існують — бо перспектива швидкого та легкого профіту — це саме те, у що хочеться вірити.

У своїй практиці я досить рідко стикався з чистим обманом як таким. Але якщо я підозрюю, що мені кіски на голові заплітають, я намагаюся зробити наступне:

1. Поставити декілька простих питань, брехати на які немає сенсу («Вас по батькові...не знаю...яке ім’я вашого батька? Мм, то ви по батькові...») — щоб краще бачити коли особа бреше, треба побачити коли особа НЕ бреше;
2. Одноманітні питання в декілька ітерацій — завчені історії такі завчені. Варіацій немає, історій на випадок несподіваних запитань — немає. («Ви були лідом команди, зрозуміло, а як ви схарактеризували б людину, з якою було найбільше проблем, і які саме проблеми з нею були?..То з якими проблемами у команді ви частіше стикалися?...»)

Частіше я стикався з так званою «напівправдою»: коли чисто технічно слова відповідають дійсності, але не так, як здається. Наприклад: особа зазначила, що працювала з CI/CD, але чомусь не може пояснити в чому суть процесів, а потім виявилося, що по месенджеру просили зайти на сторінку та натиснути кнопку і особа це робила — от так вона й працювала з CI/CD.

От суто технічно — правда, фактично — особа тривалий час робила щось по сигналу з месенджера, та не може пояснити, що відбувалося та навіщо. Коли чую про подібні випадки — чомусь згадую собаку Павлова. Собачка Павлова потрібна?

Накинути собі рочок-другий стажу — взагалі класика жанру. У мене не проходить — не звертаю на таке увагу.

Сократівський діалог

Стародавній філософ казав, що в сперечанні народжується істина. В часи стародавнього філософа, мабуть, так і було. Не раз, і навіть не десять був свідком суперечки, головний мотив якої можна було б назвати: «Ти — дурень, а я розумний», що дуже співзвучно зі стилем керування а-ля «я начальник — ти дурень, ти начальник — я дурень».

Декілька разів я втручався в такі дискусії й досить цікаво їх завершував: казав, що у мене є телефон знайомого спеціаліста в тій галузі, на тему якої сперечаються, давайте подзвоню та уточнимо. І суперечка брала така, і вщухала.

Мені дуже подобається спілкуватися в стилі сократівського діалогу, або — діалогу Сократа. Суть техніки полягає в тому, що думка контрперемовника не заперечується, а приймається, потім, за допомогою уточнюючих питань та розмірковувань на основі прийнятої позиції, може вивестися навіть на протилежність. Дуже ефективно в конфліктних ситуаціях, випадках морального тиску та спроб маніпуляції.

Для мене, сократичний діалог — це вміння ставити хороші питання. А хороші питання дуже часто — це незручні питання. Тож підійде не всім і не завжди, але мені підходить.

Уривок з побутового діалогу як дуже гарний, дуже показовий, приклад сократичного діалогу:

— Навіщо ви носите з собою ніж?
— Для самозахисту.
— Тобто, ніж ви з собою носите з метою нанесення тілесних ушкоджень людині?
— Ну, якщо людина на мене...
— Відповідь: так або ні.
— Так.
— Тобто, носячи з собою ніж, ваша мета полягає в застосуванні його проти людини, ставлячи тим самим під загрозу її життя та здоров’я?
— За великим рахунком, так.
— Дякую, більше питань немає.

Висновок з прикладу: особа задекларувала самозахист — священне право будь-якої живої істоти. А опонент, прийнявши та розвинувши цю позицію, довів її до фактичного підтвердження такого фактора як «попередній зловмисний намір». До речі, це обтяжувальна обставина.

Активне слухання

Термін, на перший погляд, здається суперечливим — як можна слухати активно? Насправді кращого визначення годі й шукати. Активне слухання (при гарному застосуванні) — досить ефективне для здорової бесіди та дуже ефективне проти нездорової. Якоюсь мірою, активне слухання особи можна було б порівняти з динамічним захистом танка.

Основні компоненти техніки:

• Пауза — особа на співбесіді щось розповідала та замовчала. І я мовчу. Потім особа, мабуть, замислилася, що щось не так, мали б далі питати, а не питають, треба вже щось сказати — і щось каже. До того ж таймаути в бесідах не зайві.
• Уточнення — каже само за себе: для кращого розуміння. Ще один важливий нюанс — допомагає уникнути вербального тиску: тобто, коли я розумію, що мене починають топити хвилями вербальної діареї, я кажу: «Тобто, ви зараз хочете сказати...», «Ви маєте на увазі, що...», «Якщо я правильно вас зрозумів, то...».
• Режим «Ехо» — «А ви знаєте команди термінала?» — Ні, я не знаю команд термінала, але якщо знадобиться, то я вивчу команди термінала, — «Так, дійсно, ви не знаєте команд термінала, але якщо знадобиться, то ви вивчите команди термінала».
• Переказ — повторення слів співбесідників своїми словами, з метою згоди або пошуку розбіжностей, та досягнення максимального взаєморозуміння.
• Розвиток думки, повідомлення про сприйняття, зауваження про перебіг бесіди — компоненти кажуть самі за себе.

Бекграунд — останнє у списку, але не за значенням

Чимало ІТ-спеціалістів переконані, що досвід попередніх професій абсолютно не важливий. Багато з них — колишні кур’єри, офіціанти, баристи, касири, менеджери з обслуговування.

В країнах пострадянського простору, де ще збереглася пам’ять про номенклатурно-корупційний харчовий ланцюжок, досі низка професій визначається категорією «нижче плінтуса». А от, наприклад, в Сполучених Штатах просто помішані на такому явищі як сервіс. І обслужити людину, зробивши її клієнтом, та ще й задоволеним, — це навіть не робота, а ціла культура, і культуру цю ще й не кожній людині опанувати вийде.

І тут згадується, що в галузі ІТ все побудовано на комунікаціях, притому — адекватних комунікаціях. Бо людина, яка бігає вулицею без штанів та кричить, як вона всіх мала на увазі — здається, дуже комунікабельна, от тільки це не та комунікація, що потрібна. Саме тому потрібна коректна комунікація, і мені здається, що люди з досвідом обслуговуючого персоналу дарма не цінують свій бекграунд.

Розмовляючи про минулий досвід, я б не хотів оперувати терміном «важливість», а хотів би оперувати терміном «вплив». Будь-яка діяльність деформує особистість, напрацьовуючи нові звички та навіть світогляд, і тут мається на увазі не сезонна халтурка, а повноцінний професійний стаж строком в декілька років, за які особу і не вигнали, і сама не пішла, тобто — прижилася та навіть реалізувалася.

Скільки людей — стільки й думок, але можна виділити окремі загальні критерії на прикладі власного бекграунду. Ще в університетський період декілька років працював в охороні та навіть примудрився зробити таку собі кар’єру: починав з охорони нічного клубу та вечірок, продовжив в приватній компанії, а закінчив — у воєнізованій охороні на стратегічному об’єкті. Також, знайшов себе в інспекційній галузі, і там теж був свого роду розвиток: починав з громадської екологічної інспекції, продовжував інспекціями техніки безпеки та охорони праці, а закінчив інспекційний шлях — у відділі радіаційної безпеки на Чорнобильській АЕС (тобто, у резюме — два стратегічні об’єкти).

«Дробовий знаменник»: одне слово, яке поєднує всю професійну діяльність особи. У наведеному випадку це слово, мабуть, «розвиток». Судячи з задекларованого, особа здатна рости. Оскільки помітно, що в обох напрямах шлях починався від малого й рухався до чогось більшого, значнішого.

«Однокореневі» слова: перелік слів, що так чи інакше підходять до всіх професій. У випадку наведеного бекграунду це будуть слова: контроль, перевірка, безпека, правила, дисципліна, регламент, відповідальність...конфлікт.

Кореляція: явища, які сходяться в обох галузях, відповідно, і підхід до них (теоретично) теж має збігатись. У випадку наведеного бекграунду — це, поза всяким сумнівом — перевірка процесів, контроль за дотриманням вимог. А ще, мабуть, комунікація, в цьому випадку — конфліктна комунікація. Бо багато кому до вподоби нехтувати незручними правилам, але нікому не подобається отримувати незручні санкції, передбаченні за порушення.

Ще один яскравий приклад кореляції: проводив співбесіду кандидатці, яка тривалий час працювала в медичній галузі. Після демонстрації гарного знання теорії, особа приємно здивувала мене невеликими, але впевненими практичними навичками, щиро кажучи, не залишивши навіть можливості до чогось причепитися, і я напряму сказав: «За що поважаю медиків — це люди, які не на словах, а на ділі знають, що навіть незначна помилка може дуже дорого коштувати».

Бо я ніколи не чув, як когось посадили за багу на проді (хоча, може таке і було), і всі ці роздування щік та катастрофізація наслідків виникнення дефектів на проді — іноді просто роздування щік. Зате я неодноразово чув про судові справи через неправильно визначений діагноз або призначення неправильного лікування, з летальними наслідками.

В сухому залишку: особа та її бекграунд — певною мірою, одне й те ж саме.

P.S.

Якщо підійти до людського спілкування з філософської сторони, я б сказав, що спілкування — це процес довжиною у життя. І процес цей динамічний. Це те саме рівняння, у якому багато змінних, і не всі вони відомі одразу, і кожна з них впливає на кінцеве значення.

Багато чого можна було б ще написати з приводу співбесід, але мені чомусь здається, що наразі більш ніж достатньо. Цілком впевнений, що моє бачення ситуації не остаточне, рано чи пізно щось в цьому баченні може змінитися та є велика ймовірність, що в моїй системі координат з’являться нові орієнтири.

Не зміниться тільки фундаментальна позиція: співбесіда — це той самий фільтр на вході, наявність якого дозволить уникнути зайвих питань надалі.

А ще — хочеться розповісти анекдот, який мені дуже подобається:

«Приходить син до тата, та питає: — Тату, а що таке некомпетентність та байдужість? Тато трохи подумав, та й каже: — не знаю, синку, мені все одно».