Як досвід коучингу допомагає в ІТ. 13 принципів комунікації

Мене звати Яніна Гладкова і я QC Competence Expert з Quality Management Office у компанії SoftServe з 11 роками досвіду у сфері контролю і забезпечення якості. Водночас я вже 4 роки займаюся професійним коучингом.

Немає сумніву, що спілкування є невід’ємною частиною роботи в IT-сфері. І саме від комунікації часто залежить швидкість ухвалення спільного рішення і якість виконання завдання. Ми розуміємо, що розмова ефективна, коли кожен вловлює суть саме так, як має на увазі інший. І, своєю чергою, можливість бути на одній хвилі полегшує робочий процес. Також ми знаємо, що багато людей під тиском і у складних умовах схильні працювати швидше, але не так якісно і нетривало.

І тому в цій статті я розповім, як коучинг як фреймворк можна накласти на комунікацію, аби вона була ефективною та допомагала досягати потрібних цілей. Оскільки я поєдную IT та коучинг, то бачу результати використання цього підходу на практиці, і тому хочу поділитись принципами з вами.

Про що коучинг і яка його мета

Коучинг — це структурована і чітка розмова між коучем та клієнтом, під час якої клієнт фокусується на своєму питанні. За допомогою коуча (через діалог та аналіз того, що відбувається), він шукає, чого та як саме хоче досягти.

Коучинг сформувався шляхом поєднання психології та філософії. Він вчить ефективного спілкування з самим собою, та (якщо накладати на IT) іншими людьми в команді, компанії, з клієнтом, користувачами та й просто для життя. А також, щоб:

1. Спільно досягати найкращих результатів.
2. Дійсно чути й розуміти мотиви інших людей, ефективніше домовлятися та ухвалювати рішення.
3. Адекватніше та легше реагувати на те, що відбувається.
4. Працювати над собою та розвиватися.
5. Формувати культуру рівності, поваги та відкритості. А також розуміння загального внеску в справу та відповідальності за прийняті рішення. У цей напрямок ми й намагаємося йти, успадковуючи підходи іноземних, у тому числі американських, компаній, та уникаючи пострадянської спадщини.

Як застосовувати коучинговий підхід

Я хочу поділитися 13 принципами ефективної комунікації в коучингу, які я використовую на практиці і яких навчилася в ході своєї коучингової роботи. Вони базуються на стандартах ICF, найбільшої міжнародної коучингової федерації, цінності, етику та компетенції якої я поділяю та дотримуюся.

1. Мета як вектор — прозорість та чітке розуміння напрямку руху нас як команди. Розуміння мети і що за нею стоїть (місія), її важливості та впливу на світ дуже сильно впливає на мотивацію працювати. Я завжди шукала відповіді на ці питання, обговорювала це з клієнтом і доносила до людей, щоб вони розуміли, для кого і навіщо роблять задачі. Тоді ставало зрозуміліше, чи потрібна та чи інша фіча і наскільки критичний баг. А ще, щоб бачити, до чого потрібно прийти, слід сформулювати критерії досягнення мети і що має бути в результаті, тобто як це «помацати».

Наприклад, я завжди намагаюсь зрозуміти цілі замовника, який рівень якості потрібен і як його виміряти. Також слід продумати та розглянути, що вже є для досягнення мети, де можуть бути проблеми, чого не вистачає, де взяти те чого не вистачає, з чого почати. Такі речі важливі і на релізному плануванні, і на спринтовому. І те, що я описала вище, важливо знати всім, хто залучений у процес. Тому я завжди наполягаю, щоб уся команда була в курсі, незалежно від рівня. Чим раніше людина навчиться — тим швидше буде класно перформити.

2. Повага як критерій партнерства. Для досягнення взаєморозуміння та результату через ненасильницьку комунікацію важливо бути на одному рівні із співрозмовником. Не намагаючись його придушити чи змусити прогнутися. Говоримо про партнерство: ми рівні і приходимо до рішень, які задовольняють нас обох. Це означає можливість говорити без приниження чи відчуття переваги над тим, хто нижчий за званням, і без страху перед тим, хто обіймає вищу посаду. У кожного є свої сильні та слабкі сторони. І людина незалежно від професійного рівня має життєвий досвід. Тому якщо проявляти повагу, співрозмовник сприймається як самодостатня особистість, яка знає, що робить. Я вчилася мати однакове ставлення до людей різних рівнів.

Передчуваю коментарі «а якщо людина неадекватна, не розуміє, що робить або агресивна і т. д.». Будь-якому стану людини є причини. Така поведінка може бути тимчасовою або постійною. Можна або допомогти людині бачити свої дії, настрій, та змінювати їх, або пристосуватися до комунікації з нею. А якщо зміни не відбуваються, це сильно демотивує, має негативний вплив на оточуючих і є така можливість, то варто зменшити/припинити таку взаємодію.

Також є винятки, коли потрібно виконувати роль лідера та «показувати силу» у критичних ситуаціях та при ухваленні складних рішень. Такі випадки можливі.

3. Неупередженість як інструмент креативності. Неупередженість відкриває можливості до генерації креативних ідей. Вміння бути у партнерських взаємовідносинах тісно пов’язане з неупередженістю (відсутністю оцінки). Тобто ми маємо сприймати те, що каже людина, з повагою. І коли здається, що вона несе нісенітницю, так може тільки здаватися, тому що «я просто не знаю цього», «мені це не близько», або банально «я так не думаю». Оцінка може проявлятись навіть у вигляді дискримінації на підсвідомому рівні на тлі культури, мови, релігії чи приналежності до країни. При цьому, коли ми оцінюємо людину, і не на краще, ставлення до неї погіршується. І це може бути помітно за поведінкою, тоном голосу чи словами, що, своєю чергою, негативно впливає на роботу з нею.

Описане вище не означає, що потрібно погоджуватися зі співрозмовником. Ми радше допускаємо існування будь-якої думки. При цьому перевіряємо її на живучість через питання, приклади зі свого досвіду та досвіду інших людей, знань тощо. Пам’ятаємо, що предметом дослідження є не людина, яка висловила думку, а сама думка/ідея. Відходимо від критики у форматі «це маячня», а дотримуємось варіанту про «давайте розглянемо як це може спрацювати і що може перешкодити». Таке вміння дозволяє мені дивитись на ситуацію беземоційно, відсторонено та більш об’єктивно (можна назвати «дисоціацією» з точки зору вміння абстрагуватися і адекватно оцінити ситуацію), а люди не бояться бути відвертими зі мною.

4. Сміливість бути чесним та відкритим. Для розвитку партнерства просто необхідна внутрішня сміливість. Сміливість дозволяє нам бути на рівних зі всіма, а також чесними та відкритими.

Наприклад, мені періодично доводиться говорити про правдиві, але неприємні речі. Або я відчуваю, що розмова йде не в те русло чи що ігноруються важливі фактори. І тоді хтось має проявити мужність та взяти на себе відповідальність повідомити про це іншим, але так, щоб діалог не зійшов нанівець, не погіршив результат чи стосунки.

Однозначно, сміливість дозволяє мені поділитись своєю думкою та проговорити те, що варто змінити в діалозі. Але для цього потрібна підготовка себе і того/тих, з ким ведеться діалог. Тобто я працювала над розумінням поведінки своєї та інших людей, як сприймати їх такими як вони є, легше ставитися до особливостей і практикувалася говорити. І я не можу щось неприємне сказати людям, коли я з ними говорю вперше (або маю зробити дуже ввічливо і обережно), або навпаки, в колі, де я всіх знаю, то можу дозволити собі говорити більше. Але завжди таким розмовам передує вибудовування довірливих стосунків і розуміння меж, за які не можна заходити.

5. Довіра як засіб налагодження контакту. Щоб говорити про не найприємніші речі, між людьми має бути довіра. Набагато легше щось сказати, дати фідбек, просувати ідеї тій людині, якій довіряють, ніж тій, яку вважають чужинцем і «та що вона там знає». Довіра формується, коли людина стає ближчою, яснішою, своєю. І тут допоможе налагодження контакту, знаходження спільних інтересів, поглядів, знайомство із життям одне одного. Більше — далі.

6. Активне слухання як спосіб бути присутнім. Ще довіра найчастіше виникає на підставі відчуттів «ця людина мене розуміє», «вона така ж як і я», «вона знає». Щоб такі відчуття з’явилися, потрібно показувати не лише свою експертність (і не у вигляді хизування знаннями), а й уміти слухати інших, щоб розуміти їхню точку зору та їх самих. Люди люблять, коли їх чують. А щоб чути, потрібна присутність у моменті і щира зацікавленість людиною та тим, що вона говорить. А також потрібне активне слухання у вигляді сфокусованості, уловлювання тону голосу, емоцій, міміки та іншої невербаліки, плюс уточнюючих питань, перефразування. Не думати про своє, не намагатися перебивати та не прагнути постійно нав’язати свою думку будь-яким способом. «Я тебе чую» та «ти мені цікавий» — такі посили через присутність та активне слухання будуть зближувати. Я розвивала цю навичку і щиро цікавлюсь кожною людиною, з якою спілкуюсь.

7. Середовище як платформа для самовираження. Якщо під час комунікацї створюється підтримуюче середовище для висловлювання думок та розвитку, то заохочується ініціативність, креативність, відчувається взаємодопомога, що у свою чергу формує бажання довіряти і відкриває дорогу до довгострокового співробітництва. Це означає, що я підтримую та допомагаю кожному говорити у команді, проявлятися і ділитись думками, як краще щось зробити.

8. Пошук рішення, а не винного. Перевірено мною на практиці, що людині виходить швидше довіряти, коли при виникненні складної/конфліктної/проблемної ситуації фокус ставиться не на звинуваченні та вишукуванні винних, а на конструктиві, вирішенні проблем, винесенні уроків, отриманні досвіду та висновків, тобто діях для вирішення ситуації та майбутнього. Минуле ми змінити не можемо, голосіння теж не допоможуть. А якщо з цими людьми хочеться працювати й надалі, попередньо провівши ретроспективу (розбираючи ситуацію, а не людей), то такий підхід буде більш екологічним та ефективним.

9. Домовленості йдуть першими. Для полегшення комунікації варто обговорювати із самого початку формат роботи, плани, очікування, що доречно та недоречно з обох боків, домовлятися про все «на березі». А також уміння тримати слово, виконувати обіцянки, іншими словами, дотримання домовленостей прямо пропорційно впливає на рівень довіри. Дотримуватися домовленостей означає стежити за своїми словами, не кидати їх на вітер, запам’ятовувати та робити обіцяне. Скільки людей йде від менеджерів, коли таких домовленостей не дотримуються? Я слідкую за тим, кому і що обіцяю, а також визначаю разом з людиною, як ми взаємодіємо (мітинги 1-1 для цього дуже корисні).

10. Тільки між нами. Часто при ближчій взаємодії виникають питання, які мають залишатися між двома людьми. І це про конфіденційність. Тобто якщо ця інформація не повинна потрапити до інших людей, то так і має бути. Якщо людина тримає слово і язик за зубами в потрібний час, то й довіра до неї зростає відповідно. І якщо мені можуть розповісти більше, ми раніше дізнаємося про ризики і можемо на них впливати (як-то конфлікти з співробітниками, незадоволеність роботою чи зарплатою, бажання піти з проєкту тощо).

11. Свобода заради ініціативи. Якщо не хочеться довкола себе мати одних виконавців, які кроку ступити самі не можуть, а лише чекають вказівок і стусана, то краще зменшити контроль. Не варто говорити завжди, що і як робити, а навпаки, варто застосовувати недирективність. Давати волю співробітникам, щоб вони відчували свою відповідальність. І бачили, що від їхніх рішень може залежати результат. Знову ж таки, рекомендую спочатку навчити, а потім давати волю. І я дотримуюсь підходу, коли джуніор розуміє і може робити надзвичайно круті речі і зростати швидко, тому що я даю їй/йому такі можливості.

12. До успіху через практику та помилки. Без помилок немає прогресу. Коли є розуміння, що всі роблять помилки і це нормально, тоді можна працювати над тим, щоб їх ставало менше і вони не повторювалися. Якщо потрібно змінити чиюсь поведінку чи чогось навчити, треба набратися терпіння, бо зазвичай означає довгу роботу над собою та в команді, оскільки нова навичка виробляється через повторення. При цьому важливо відзначати та проговорювати прогрес та успіхи, щоб рух був приємним, з видимими результатами своєї роботи, адже саме це підживлює мотивацію до покращення. Прогрес буде, якщо людина його хоче і змінює поведінку. А якщо такого не стається і немає бажання, то людину варто відпускати, щоб не мучити обидві сторони.

13. Бажання досконалості як рушійна сила. Незважаючи на нормальність помилок, прагнення досконалості вітається, тому що тоді є рух уперед та бажання прогресу. Набивання шишок на помилках, вироблення нової навички та розвиток. Межі для досконалості не існує. А постійний рух у своєму темпі для досягнення найкращих результатів, доступних на цей момент з поточними можливостями, це те, що не дасть зупинитися, не призведе до регресу та деградації і створить культуру розвитку серед інших людей. І тому я завжди шукаю, що можна покращити в собі, в процесах, як досягти більших результатів, і через свій приклад показую це іншим. Плюс допомагаю членам команди зростати, підказуючи, на що звернути увагу. Тому люди звикають, що зміни і покращення — це добре. І тоді легше впроваджувати нове і розуміти одне одного, а також професійно зростати, а не протистояти змінам, витрачаючи на це свій час і сили.

Щиро сподіваюсь, що цими принципами та їх описом змогла допомогти вам подивитись на комунікацію з трошки іншого кута. І замислитись над тим, що з цього ви вже використовуєте, а що можна додати, змінити, щоб покращити взаємодію з іншими людьми. Буду рада, якщо поділитесь, які з них відгукнулися найбільше. І якщо захочете підтримувати зв’язок зі мною, це можна зробити в Instagram, @yanina_curly.