Back office в Customer Support

Вітаю, спільното!

Людство не боїться хаосу, а кидає всі сили на те, щоб його структурувати та підпорядкувати стихійні явища. Така філософія має бути і у менеджменті.

Я тішуся, що сучасний менеджмент в компаніях має чіткий розподіл між видами діяльності та вміє співпрацювати між відділами заради єдиного результату. Головний результат департаменту Customer Support — якість обслуговування клієнтів.

Якість в свою чергу складається та залежить від багатьох речей. І як її досягти в команді саппорту ? Коротка відповідь — побудувати міцний та надійний бек-офіс. А більш розгорнуто та мануально розповім далі.

Прийшов. Побачив. Зібрав Quality Team

У мене значний досвід не тільки у ролі керівника саппорту, але й у консалтингу. Найчастіше запитання яке я чую при побудові департаменту підтримки це «Коли нам потрібен менеджер з якості?». Щоб відповісти на нього потрібно враховувати кількість агентів, загальну структуру відділу, спрогнозувати навантаження та розуміти бізнес-складову, тобто які результати від служби підтримки очікує безпосередньо керівництво компанії. Деталей багато, тому пропоную спочатку зрозуміти, з чого взагалі складається бек-офіс та які функції має кожна складова.

Я виділяю три: дві обов’язкові та одну опціональну складову менеджменту у саппорті:

  1. Менеджмент першої лінії. Він складається із супервайзерів (вони ж часто і тімліди). Перформанс агентів, їх якість та швидкість, графіки змін — основна відповідальність супервайзера. Крім контролю за роботою супервайзер часто перший помічник для агентів. Незрозумілі питання від клієнтів, адаптація нових агентів та вирішення питання у режимі реального часу — класичні процеси позиції супервайзера. Крім того, тімбілдінг та щотижневі командні статуси.
  2. Quality-менеджмент. В залежності від загальної структури компанії сюди може бути включено також Training and Development Department. Quality менеджер — це людина, яка перевіряє якість роботи агентів та супервайзерів.
  3. Workforce management. Не обов’язковий, але дуже бажаний відділ Customer Support. Основним напрямом менеджменту тут є все, що стосується систематизації та структуризації людського ресурсу: розклади вихідних, відпусток, графіки і таке інше. Головне в цьому процесі — прогнозування навантаження. Завдяки аналізу попередніх даних роботи ви будете знати, скільки агентів повинно бути на зміні у той чи інший день року. Наприклад, в COSMOLOT ми маємо Workforce менеджерку надає прогноз, який вже більше року збігається з реальністю на 92%. Це суттєво полегшує процес планування роботи і застережує відділ від напливу клієнтів, на яких не вистачає операторів.

Повертаючись до питання «Коли починати системно оцінювати якість всередині саппорту?», наголошу, що багато буде залежати від інноваційності компанії та бюджетів. Але супервайзерів-тімлідів потрібно обов’язково мати від старту. Бажано не навантажувати одного тімліда командою більш ніж з 15 агентів для ефективної роботи. Набираючи менеджерів з оцінки якості слід виходити із розрахунку 5-7 операторів на одного Quality менеджера. А опціональний Workforce можна будувати в команді саппорту від 20 людей.

Як виглядає оцінка?

Завдяки соціології ми маємо зручний інструмент виборки, який вдало застосовується в саппорті: щоб на 90% бути впевненими у якості всіх чатів, ми перевіряємо 10% від їх загальної кількості.

Сам процес перевірки включає три блоки:

  1. Комунікація. Найперше та найголовніше. У цьому блоці Quality менеджер оцінює чат з точки зору алгоритму розмови: чи дотримався оператор скрипту чи навпаки відійшов від нього там, де це було потрібно (ми все ж таки не роботи); чи правильно визначив проблему клієнта шляхом зустрічних питань (бо не завжди клієнти самі розуміють, у чому їх питання).
  2. Рішення. Чи вдале та точне рішення запропонував агент та чи допомогло воно клієнту.
  3. Статистика. Тут показники можуть змінюватись в залежності від поточних задач бізнесу. Наприклад, запустили нове промо та хочемо дізнатись, чи знайомий з ним клієнт та отримати від нього відгук. Або ми збираємо дані для аналізу з якої платформи нам найчастіше пишуть: сайт, пошта та інше.

В COSMOLOT ми впровадили такий лайфхак: одну годину робочого дня Quality менеджер підключається до онлайн-чатів та моніторить живе спілкування агентів з клієнтами. По-перше, це надає можливість менеджеру одразу допомогти комусь із недосвідчених агентів за потреби, або ж зробити певні висновки щодо комунікації та дати поради оператору після завершення чату. По-друге, це тримає в тонусі агентів. Але є бонус: ці чати ми не оцінюємо для того, щоб зменшити стрес агентів. Крім того, агенти не закріплені за менеджерами оцінки, чати перевіряються рандомно, що дає в результаті максимум об’єктивності.

Сила в єдності

Процес оцінки загалом — справа інклюзивна. Quality менеджери також потрапляють під оцінку. Агенти можуть вирішити, наскільки корисним та доречним був коментар чи зауваження того чи іншого менеджера і від цього залежатиме бонус цього менеджера. Бонуси, KPI та загальна якість об’єднує кожну складову департаменту саппорту. До речі, питання бачення якості супервайзерами та Quality менеджерами дуже гостре: потрібно знайти спільне розуміння «наскільки ця робота якісна», адже від цього залежить вся робота з оцінки.

Наостанок додам особисті міркування щодо промоушену в саппорті. Часто постає питання «Чи потрібно брати Quality менеджера з ринку праці чи краще „вирощувати“ власних спеціалістів з команди». Я вважаю, що сама можливість зростати всередині команди — одна з найкращих мотивацій. Тому моя відповідь однозначна — чим краще менеджер знає продукт з різних позицій, тим краще і для компанії і для особистого кар’єрного росту. Тому будуючи відділ Customer Support, подбайте про програми кар’єрних сходинок для вмотивованих спеціалістів.

👍ПодобаєтьсяСподобалось0
До обраногоВ обраному0
LinkedIn
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter
Дозволені теги: blockquote, a, pre, code, ul, ol, li, b, i, del.
Ctrl + Enter

Підписатись на коментарі