Аналіз користувачів застосунків для macOS: як проводити глибинні інтерв’ю та обробляти результати

💡 Усі статті, обговорення, новини про Mobile — в одному місці. Приєднуйтесь до Mobile спільноти!

Привіт! Мене звуть Олексій Чебручан і я пройшов розвиток від QA до продакт-менеджера в продуктовій компанії Nektony. Ми розробляємо застосунки для чищення Mac та iPhone.

В цій статті я розповім, як я обирав користувачів для глибинних інтерв’ю і аналізу наших застосунків, на що звертав увагу, і до яких змін в продуктах ми прийшли завдяки отриманим даним.

Чому важливо аналізувати користувачів

Дослідження користувачів є важливим, оскільки допомагає вивчати їхню поведінку, потреби та мотивації. Часто відповідальність за зрозумілий інтерфейс покладається на UX-дизайнерів. Але продакт-менеджери та маркетологи теж повинні вивчати звички користувачів та направляти дизайнерів для покращення інтерфейсу.

Продукти розробляються в першу чергу для користувачів. Ми аналізуємо, якими опціями вони користуються, чому саме обрали цей продукт, що не подобається в продуктах конкурентів тощо. Вони постійно взаємодіють з продуктом і звертають увагу на зовсім інші речі, ніж ми раніше думали в компанії. І хоча немає універсального переліку питань для кращого розуміння потреб користувачів, є окремі моменти, які я б порадив враховувати.

Поширена помилка при аналізі користувачів

Раніше, коли ми робили деякі зміни в продуктах, часто спирались на власні суб’єктивні думки, як буде краще для користувачів. Однак сценарії використання продуктів серед співробітників компанії можуть вкрай відрізнятися від сценаріїв використання реальних користувачів.

Коли ви довгий час працюєте з продуктом і знаєте досконало всі його опції та можливості, ви по-іншому дивитесь на інтерфейс, зручність використання тощо.

Тож в першу чергу треба вивчати болі покупців і питати про можливі зміни в продукті саме їх.

Як я обирав респондентів для інтерв’ю

На початку продуктового аналізу наших застосунків я показував продукти всім знайомим, друзям і колегам з інших компаній і питав їх, що вони думають про зручність цих продуктів. Але, як я вже відзначив вище, це неправильний підхід. Пізніше ми почали працювати тільки з реальними користувачами, які колись нам писали в службу технічної підтримки.

Серед листів в support можна знайти багато лояльних до компанії користувачів.

• По-перше, це не холодні контакти, до яких ми звертаємось. В нас вже є вдала комунікація з ними, вони нам перші написали, а ми вирішили їхні питання, тобто вони залишились задоволеними клієнтами.
• По-друге, люди, які пишуть в техпідтримку, щоб вирішити якесь питання (а не йдуть, наприклад, на якийсь форум і просто скаржаться) — це, зазвичай, особлива категорія людей, яка готова розповісти про свої думки, витратити свій час, щоб зробити продукт краще для свого ж використання в майбутньому. Тож такі люди охоче погоджуються стати респондентами в інтерв’ю.
• По-третє, це реальні користувачі, а не гіпотетичні. Інтерв’ю з такими користувачами дає коректніші дані, що саме подобається, а що ні, якими опціями частіше користуються, а що не зрозуміло.

Етап 1: Збір контактів, яким писатимемо про інтерв’ю

Ми продаємо наші застосунки через App Store і сайт всюдисвітно. Але вибірку респондентів по країнах я не робив. Основний критерій відбору респондента — це рівень його лояльності до компанії, що характеризує рівень його готовності пройти інтерв’ю.

В нашому випадку служба підтримки завжди додає тег лояльності клієнта після комунікації з ним при вирішенні питань. Тож вивантажити список таких контактів не було проблемою.

Етап 2: Розсилка листів і підготовка до інтерв’ю

Я підготував лист з проханням погодитись на інтерв’ю і допомогти зробити наш продукт краще. Відправляв ці листи індивідуально, не через сервіс розсилок, бо тут важлива персоналізація контакту з користувачем.

В цілому, я експериментував зі змістом листа, змінював в залежності від історії взаємодії з особою, а також від результатів відповідей на попередні мої листи іншим людям.

Можна одразу запропонувати якийсь бонус користувачу за приділений час, наприклад, інший застосунок в подарунок або знижку на наступну покупку. Але моя особиста думка — краще подарунок давати користувачу вже після інтерв’ю, як приємний бонус. Бо на досвіді, ті люди, які погоджуються дати інтерв’ю не за бонус, зазвичай більш зацікавлені в результатах інтерв’ю, лояльніші й відкритіші, охочіше розповідають про плюси та мінуси застосунку для них особисто тощо.

Перед початком зустрічі з респондентом важливо підготувати скрипт. Він може трохи мінятись в залежності від того, з якої країни людина. Важливо, щоб респондент був розслаблений і вся розмова проходила в дружній і легкій атмосфері.

Етап 3: Безпосередньо інтерв’ю з респондентом

Отже, ми підійшли безпосередньо до самого інтерв’ю. Основна мета й всі наші питання до респондентів пов’язані з розумінням наступного:

• Хто є користувачем застосунку?
• Як можна поділити користувачів за типами? (сценарії поведінки в залежності від віку, роду діяльності, інтересів тощо)
• Як саме люди використовують наші застосунки? (частота запуску, найулюбленіші опції, чому саме обрали наш продукт тощо)
• Яка найбільша цінність продукту для користувачів?

Тепер коротко розповім про сценарій спілкування з респондентом по заздалегідь заготовленому скрипту. Також важливо, щоб у вас був відкритий документ з таблицею або ви малий будь-який лист, де будете робити нотатки.

1. Знайомство: привітання, подяка за зустріч і деякі короткі питання до людини, щоб зібрати інформацію про країну знаходження, рід діяльності, вік тощо. Звісно прямо про все це питати не треба, наприклад, ви можете собі відмітити приблизний вік людини (зрозуміти візуально), або якщо він розповідає як провів вихідні з родиною — зрозуміти про сімейний стан і стиль життя. На цьому етапі я також питав як довго людина користується Mac, бо в нашому випадку це дуже важливо. Від цього можуть залежати його користувальницькі звички.

2. Дозвіл зробити запис відео. Я одразу робив нотатки, але записи відео давали мені змогу повернутись до інтерв’ю, глибше вивчити його, а також зробити стенограму розмови.

3. Вивчення сценарію використання застосунку. Я просив людину запустити наш застосунок і використати його у звичному для нього режимі без будь-яких моїх коментарів. В процесі потім можна ставити людині питання, але які не збивають його зі звичних дій в програмі.

4. Питання. Після спостереження за діями користувача, я ставив йому додаткові питання: відкриті та закриті. Ось деякі приклади питань:

Відкриті

• Як ви знайшли програми Nektony і чому обрали їх?
• Коли в останній раз використовували MacCleaner Pro і який функціонал використовували?
• Яка опція для вас була складною в розумінні?

Закриті:

• Чи був для вас корисним той чи інший функціонал в програмі?
• Чи хотіли б ви, щоб ми змінили інтерфейс програми?
• Чи можна до вас звернутись через деякий час для повторного інтерв’ю?

5. Підбивання підсумків. На цьому етапі інтерв’ю ви можете спитати у респондента, чи є у нього питання до вас та передати подарунок-бонус як подяку за його час.

Несподівані результати

Багато чого з відповідей користувачів стало повною несподіванкою для мене і всієї команди в цілому. Те, на що ми ніколи не звертали уваги і думали, що користувачам не потрібно зовсім, виявилось дуже важливою частиною їхньої взаємодії з програмами:

• Звуковий супровід. Людям подобається, коли застосунки мають звукові ефекти при запуску або натисканні кнопок. В нашій команді нікому це не було важливо, тож раніше ми навіть не думали за це.
• Welcome-вікно і вікна результатів дій. Людям подобаються анімації при запуску програми та коли після якоїсь дії, наприклад, очищенні диска, він бачить вікно-вітання з успішним результатом. Ми ж, навпаки, завжди намагались спростити програму і позбавитись зайвих вікон і натискань користувача.
• Зайві тексти. Люди не люблять читати. Раніше ми намагались завжди додати пояснювальний текст до тієї чи іншої опції, щоб користувач міг ознайомитись і бути впевненим у своїх діях при чищенні Mac. Тож ми скоротили всі ці тексти та залишили тільки обов’язкові. Важливо зробити назви та іконки кожної опції такими, щоб все було інтуїтивно зрозуміло без текстів. На інтерв’ю виявилось, що не всі іконки опцій були зрозумілі користувачам.
• Невиправдані очікування. Користувач іноді очікує зовсім іншого від програми або певної опції. Перед додаванням будь-яких нових фіч краще проводити інтерв’ю і переперевіряти свої гіпотези. Ми в компанії ведемо лист всіх побажань від користувачів. Перед тим як додавати новий функціонал, ми спочатку аналізуємо цей лист, сортуємо за кількістю запитів, робимо аналіз запитів в Google, скільки взагалі людей шукають такий функціонал, і тільки після цього приймаємо рішення стосовно необхідності додати нову фічу.

Етап 4: Перші прототипи та повторні інтерв’ю

Важливо, що після проведення інтерв’ю та аналізу потрібних змін в програмах, треба зробити прототипи й повторно показати користувачам. Бо, як я вже казав вище, іноді ви можете зіткнутись з невиправданими очікуваннями користувачів. Мої наступні кроки перед кінцевим рішенням про внесення змін до продуктів:

1. Підготовка прототипів. Їх може бути безліч. В моєму випадку я зробив понад 20 прототипів, доки ми не обрали найзручніший варіант інтерфейсу.
2. Показ прототипу користувачам. Цей етап — повторення всіх попередніх наших кроків, де ми спостерігаємо, як саме користувач використовує застосунок при першому запуску, наскільки йому все зрозуміло, які саме опції він побачив одразу, а які не побачив взагалі. Трапляється, коли користувач використовує опції не так, як ми задумували. Тоді ми переробляємо дизайн продукту.
3. Кінцеве рішення. Коли ми нарешті знаходимо варіант, який зрозумілий користувачам, ми можемо передати задачу дизайнеру і всій команді розробки над змінами в програмах.

Приклади змін на базі результатів інтерв’ю

Зараз на прикладах інтерфейсу деяких наших програм хочу показати, які зміни сталися в них завдяки аналізу потреб користувачів через інтерв’ю. Важливо, що тут мова йде не тільки про UX дизайн, а й про переосмислення деяких опцій і необхідність показувати їх користувачам.

App Cleaner & Uninstaller

Раніше при першому запуску користувач бачив стислу інформацію про кількість програм у нього на Mac, кількість сервісних файлів і розширень.

Виявилось, що ця інформація лякає багатьох не «geek» користувачів, які не розуміють, для чого використовуються сервісні файли. Середньостатистичний користувач не хоче бачити ці файли, все що він хоче — це натиснути на одну «чарівну» кнопку, і щоб програму одразу вирішила його питання.

Також ми додали опцію Expert режиму і тільки в цьому режимі користувач може подивитись список службових файлів, які будуть видалятись при деінсталяції програм.

Duplicate File Finder

Під час інтерв’ю з’ясувалось, що кожний користувач має свої цілі при використанні застосунку. Одні хочуть знайти тільки дублікатні фотографії в бібліотеці «Фото», інші запускають програму для з’єднання своїх папок з дублікатами.

Ми їх завжди вели по сценарію пошуку всіх дублікатів, тож раніше користувачам доводилось робити зайві кроки, щоб дійти до своєї задачі. Ми змінили перше вікно і додали до нього одразу різні функції за групами потреб користувачів.

Disk Space Analyzer

Під час інтерв’ю з’ясувалось, що людям більш звично і зрозуміло, коли інтерфейс застосунку схожий на інтерфейс системних програм на macOS. Наприклад, людям зручніше натискати на папки й вивчати їхній вміст, як вони звикли робити це в Finder, а не натискати на діаграму. Тож ми додали режим перегляду файлів Folder Outline, як це зроблено в Finder.

MacCleaner Pro

Користувач любить очима. Йому важливо, щоб були анімації, гарні малюнки й мінімум тексту. Завдяки тому, що ми все це урахували в новому дизайні, нам вдалося зробити застосунок зрозумілішим для користувача і збільшити конверсії покупок після завантаження пробної версії.

Також ми додали ту саму «чарівну палицю», про яку просили користувачі — очищення всіх сміттєвих файлів в один клік.

Останні рекомендації

• Рекомендую транскрибувати кожне окреме інтерв’ю і потім використовувати Value Proposition Canvas для виявлення цінностей і потреб користувачів (ця тема потребує окремої статті, можна погуглити і знайти багато інформації стосовно цього).
• Обмінюйтесь досвідом з іншими продакт-менеджерами і показуйте продукт їм. Так, це не ваші користувачі, але іноді й вони, залежно від свого досвіду, можуть вам дати цінні поради.
• Користувач любить, коли його ведуть за руку і після кожного кроку підказують, що робити далі.
• Назви команд і іконки робіть максимально зрозумілими, щоб і без додаткового тексту було одразу все зрозуміло.
• Об’єднувати функціонал і показувати якійсь додаткові опції, там де користувач не очікує їх побачити — погана ідея.
• Виносьте на стартове вікно основний функціонал програми (як я показував вище не прикладі з Duplicate File Finder).
• Дуже уважно ставтесь до листів в технічну підтримку. Це скарбничка інформації, звідки ви можете отримати багато інсайтів, що саме важливо для користувачів. Швидка і гарна технічна підтримка — це лояльність ваших користувачів і можливість далі взаємодіяти з ними задля розвитку вашої ж компанії.

Сподіваюсь, що мій досвід і приклади були для вас корисними та дали багато власних інсайтів. Буду радий відповісти на питання в коментарях.