Як бізнес-аналітику уникнути пасток, поки він збирає вимоги замовника

💡 Усі статті, обговорення, новини про продукти — в одному місці. Приєднуйтесь до Product спільноти!

Всім привіт! Мене звати Сергій. Я бізнес-аналітик у компанії Customertimes. Вже багато років я займаюсь різного роду аналізом: статистичним, фінансовим, даних, інформації, процесів, організацій, систем тощо. У своїй роботі я зустрічав багато різних перешкод, подолання яких збагатило мій професійний досвід.

В цій статті я розповім про основні перешкоди, які найчастіше зустрічає саме бізнес-аналітик сфери IT на етапі виявлення вимог, а також пропоную подивитись на проблему з точки зору інформаційної природи. Адже,

• по-перше, вимоги — це інформація,
• по-друге, основними інструментами для отримання її є комунікація та співробітництво.

Стаття буде цікавою тим, хто бажає подивитись на бізнес-аналіз під кутом інших дисциплін для збагачення світогляду та посилення критичного мислення, а також тим бізнес-аналітикам, хто бажає освіжити власні знання.

Вступ

В основі роботи бізнес-аналітика знаходиться складна функція посередника (медіатора), який має забезпечити взаємне, чітке та стійке порозуміння між замовником та виконавцями, які зазвичай є представниками різних професій. Задача тим більш ускладнюється, коли починається робота над чимось новим та незвичним, коли всі учасники проєкту знаходяться в умовах підвищеної невизначеності.

До речі, такі умови є невід’ємною рисою сучасного VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) або BANI (Brittle, Anxious, Nonlinear, Incomprehensible) світу. Вибір терміну залишу за вами, попри те, що вважається другий змінив перший. Особисто мені подобається VUCA і я не вважаю, що він втратив актуальність на тлі новішого терміну. Отже, враховуючи природні складнощі нашого середовища, сучасна людина все частіше потрапляє під негативний вплив різних чинників.

Розберемось детальніше, які саме пастки виникають на шляху комунікації, де бізнес-аналітик залишається медіатором.

Виявлення бізнес-вимог є одним із головних напрямів роботи бізнес-аналітика, що охоплює завдання з отримання інформації від замовника та підтвердження результатів збирання вимог (BABOK). Від цього напряму залежить ефективна робота всієї команди проєкту.

Згідно з визначенням, виявлення вимог зазвичай складається з дослідження та розкриття рис та властивостей системи через комунікацію з користувачами, споживачами та іншими зацікавленими сторонами (Requirements Engineering A good practice guide, Ramos Rowel and Kurts Alfeche, John Wiley and Sons, 1997, Requirements elicitation — Wikipedia).

Процес виявлення вимог не завершується складанням відповідної документації, адже вимоги можуть змінюватись під впливом різнорідних факторів, створюючи необхідність додаткового вивчення і комунікації із замовником. А це знову приводить до оновлення продукту (послуги) та його документації.

Трансформація інформації під час виявлення вимог

Бізнес-аналітик, як і аналітики взагалі, працює з інформацією (даними) у різних формах представлення, добуваючи її завдяки комунікації з людьми, машинами та іншими джерелами.

Робота аналітика під час виявлення вимог складається з пошуку необхідних даних, їх отримання та приведення у бажаний вигляд. Під час всіх цих маніпуляцій, аналітик має виокремити головне та зберегти природну сутність одночасно, гнучко працюючи зі змінною формою інформації.

Аналогія із теслярством: змінюється форма і вигляд, а не матеріал, структура, сутність Джерело

На цьому шляху спеціаліст з бізнес-аналізу може зустріти ряд перешкод, які також можна умовно назвати пастками, тому що вони не завжди очевидні. Однак обізнаність щодо них може допомогти їх уникнути та знизити негативний вплив на роботу.

Я згрупував пастки за переважним середовищем їх існування та умовами виникнення. В той же час, така класифікація умовна, та зберігає можливість перебування певних пасток в різних таксонах одночасно. Під терміном «інформація» тут здебільшого мається на увазі сутність потреби замовника — те, що саме він бажає реалізувати.

Класифікація пасток за середовищем виникнення

При зародженні (виникненні) інформації:

• Невідповідне планування проведення інтерв’ю (час, цілі тощо).
• Невірний вибір особи для інтерв’ювання (невірне джерело інформації).

При передачі інформації:

• Невірне вираження та артикуляція вимог (спотворення інформації внаслідок вживання — зайвих слів, недоречних прикладів, фокусу уваги тощо).
• Некоректне отримання інформації (наприклад, спотворення інформації під час нотування).

При інтерпретації та аналізі інформації:

• Логічні помилки та когнітивні упередження.
• Невірне розуміння мети, призначення, або використання вимог.
• Мовні та культурні бар’єри.

Окрім зазначених пасток, також можна виокремити такі, що спричинені людським фактором, наприклад, настроєм чи станом здоров’я, а саме: відволікання, втома або небажання робити щось. Проте, це не є темою цієї статті.

Розгляньмо ці пастки детальніше.

Невідповідне планування проведення інтерв’ю (час, цілі тощо)

Пастка може спричинятись широким колом помилок, які зазвичай виникають під час планування інтерв’ю або іншої активності щодо збору вимог. Наприклад, вибір незручного часу для початку інтерв’ю та невірний розрахунок часу для його тривалості може негативно вплинути на обидві сторони бесіди: замовника і аналітика.

Приділення недостатньої уваги підготовки до активності також може знизити ефективність спілкування. Тому попереднє занурення у тематику розмови, продумування ефективних запитань, підготовка презентаційного матеріалу сприяють взаєморозумінню та допомагають підвищити якість інтерв’ю.

Невірний вибір особи для інтерв’ювання

Буває так, що зі сторони замовника у проєкті беруть участь декілька осіб. В такому випадку, є ризик ставити питання «не за адресою». На початкових етапах перемовин це не є помилкою, адже вивчення клієнтів тільки починається. І це гарний час для побудови «матриці зацікавлених сторін». Про що можете почитати тут.

В подальшому розвитку проєкту цей документ допоможе зменшити ризик звернень із запитаннями до осіб, які не компетентні у предметі запитання.

При складанні Матриці зацікавлених сторін зазвичай враховують:

• Фінансову зацікавленість, на кшталт наявної та потенційної вигоди.
• Моральні та етичні цінності, які складають соціальні норми поведінки.
• Релігійні упередження, що впливають на світогляд.
• Політичні погляди, які можуть зачіпати розвиток проєкту.
• Ділові інтереси, наприклад, прагнення щодо зростання існуючого або майбутнього бізнесу.
• Демографічні аспекти: наприклад, молоді люди та люди похилого віку зазвичай мають різні уподобання.
• Ставлення до навколишнього середовища, зокрема захист дикої природи або вегетаріанство.
• Вартість того, чим володіють персони (оселі, транспорт тощо).
• Комунікаційні вподобання, які можуть відігравати важливу роль, особливо у разі помилкового вибору шляхів та засобів комунікацій.

!Зверніть увагу, що збір та збереження персональних відомостей суворо регламентується у багатьох країнах світу на рівнях національних або регіональних законодавств. Відомий приклад — Art. 9 GDPR — Processing of special categories of personal data — General Data Protection Regulation (GDPR)

Невірне вираження та артикуляція вимог

Обидві проблеми розглядаються, зокрема, і у теорії прийняття рішень, і у психології. З точки зору теорії прийняття рішень розглянемо ситуацію, коли замовник передає бізнес-аналітику тони інформації під час висловлювання вимог.

Проте не весь обсяг цієї інформації буде стосуватись продукту або сервісу, що планується реалізувати. Така асиметрія описується терміном цінність інформації (Value of information — Wikipedia). Тобто, це — такий обсяг інформації, за який особа, що приймає рішення, готова заплатити до прийняття необхідного рішення.

Конкретно для випадку з отриманням вимог бізнес-аналітиком під час інтерв’ю із замовником це — обсяг інформації, необхідний та достатній для реалізації продукту чи сервісу.

Для тих, хто полюбляє математику, наведу рівняння, що описує інформаційну асиметрію, яка виникає при передачі інформації:

де p — ймовірність досягнення цілей проєкту до збирання вимог замовника;
P — ймовірність досягнення цілей проєкту після збирання вимог замовника.

Цікаво, що таке рівняння працює і у ситуації, коли після інтерв’ю ймовірність реалізації проєкту стала менше, ніж до нього. У такому випадку цінність інформації стає негативною, що означає дезінформацію. На практиці, це може бути й вимога, від якої клієнт пізніше відмовиться.

Впевнений, декому з вас відомий цікавий факт: з психологічної точки зору людська мова (слова і речення) передає близько 7% інформації від того обсягу, що ми бажаємо сказати. Решта 93% інформації передаються виразом обличчя, тоном голосу тощо. (інформація звідси Listening Statistics: 23 Facts You Need to Hear).

У літературі щодо когнітивної проблематики ви також можете зустріти твердження, що людина у середньому не запам’ятовує близько 10% від прочитаного, 20% побаченого та 30% від почутого. Попри те, що на сьогодні такі дані були спростовані результатами нових досліджень (наприклад, цих), вагомішу роль має залучення людини у процес сприйняття та запам’ятовування інформації.

Тому, поєднання різних каналів передачі інформації (аудіальний, візуальний тощо) підвищує ефективність комунікації (підтверджувальні дослідження викладені тут).

Отримання інформації нерозривно пов’язане з її збереженням — нотуванням, запам’ятовуванням тощо. Покладаючись лише на власну пам’ять, аналітик має розуміти швидкість, з якою ми забуваємо інформацію і способи, як оновити її і закріпити стійкість записів у нашому мозку.

Крива забування Еббінгауза. Джерело

Логічні помилки та когнітивні упередження

Сьогодні, в епоху формування інформаційного суспільства, ми майже щоденно можемо бачити приклади логічних помилок та когнітивних упереджень — у ЗМІ та соціальних медіа, у бізнесі та домашньому спілкування тощо.

Людський розум генерує логічні помилки зазвичай ненавмисно. Щобільше, ризик виникнення таких помилок та упереджень зростає за відсутності свідомого когнітивного контролю.

З практичної точки зору бізнес-аналізу, протидія потраплянню у таку пастку вимагає постійного активного процесу над усіма судженнями та умовиводами, які ми створюємо та зустрічаємо у щоденному житті.

Мовні та культурні бар’єри

У британській культурі є вислів, що розуміння — це справа бажання: якщо люди, які розмовляють різними мовами, бажають розуміти один одного, то вони зрозуміють. А якщо не бажають, то — ні.

Однак, такий вислів не є аргументом, якщо ми намагаємось уникати когнітивних упереджень та маніпуляцій при доведенні своєї думки. Доказовим є те, що спільна мова та розуміння культурних особливостей співрозмовника значно підвищують ефективність комунікації.

Невірне розуміння мети, призначення, або використання вимог

Ще одна пастка, яка виходить випливає з попередньої. Це стосується розуміння аналітиком того, для чого він збирає вимоги, де і як вони будуть оброблятись та реалізовуватись.

Небезпека цієї пастки в тому, що повністю вірно зрозумівши вимогу замовника, аналітик може помилитись з бажаним застосуванням чи бажаною реалізацією. В цьому плані корисною буде підготовка до інтерв’ю, яке передбачає не тільки складання якісних запитань, але й вивчення різних аспектів потенційного продукту чи послуги, що передбачає певного роду моделювання чи уявлення їх реалізації.

Такі аналітичні прийоми також вимагатимуть від аналітика критичного ставлення до моделі та її потенційної роботи.

Висновки та поради до покращення ситуації

Необізнаність та нехтування потенційними пастками, які виникатимуть на шляху збору вимог, можуть суттєво заважати ефективній роботі аналітика.

Відповідна підготовка аналітика до роботи з замовником на цьому етапі бізнес-аналізу допомагає як уникнути пасток, так і знизити негативний ефект від потрапляння до них.

На високому рівні основною порадою буде тренування та вдосконалення власного критичного мислення. Саме воно дозволяє схопити, утримати у свідомості та перевірити інформацію при її трансформації на шляху передачі.

На нижчому рівні — підготовка до комунікаційних контактів з плануванням як знайти, зберегти та передати цінну інформацію. Адже, саме завчасна підготовка не тільки зменшує ризик потрапити у паску, а й тренує уважність аналітика до деталей.