Якою має бути служба підтримки, щоб клієнт вибрав саме вашу компанію та продукт?

Як думаєте, скільки заявок голосових або письмових у середньому опрацьовує менеджер служби підтримки? У Таксері з 9:00 до 19:00 середнє навантаження в день — до 100 звернень та запитів. Іноді і більше 100. Розповім вам про свою команду служби підтримки, і як їм вдається бути такими дбайливими, усміхненими та доброзичливими Бусінками.

Що таке добре і що таке погано?

Поговоримо з вами про те, що відрізняє хорошу службу підтримки від поганої.

Користувачі сервісу Таксер багато в чому люблять сервіс саме за Службу підтримки, адже не так багато компаній у нашій ніші можуть дозволити собі кваліфікований саппорт.

Як ми підтримуємо якість Служби підтримки на високому рівні?

Відповідь проста: правильно сформована внутрішня система компанії та відділів дозволяє розподілити обов’язки. Наприклад, наших спеціалістів постійно перевіряє Служба сервісу та перевірки якості роботи співробітників. Їхню роботу оцінюють за корпоративними критеріями і це не пряма жорстка та несправедлива оцінка, а конкретний вивірений список пунктів відповідності.

Наприклад:

• Кількість оброблених звернень — це контакти з користувачами чи клієнтами.
• Якість роботи — менеджери виставляють бали за якість кожного з обраних для аналізу звернень за цілою низкою параметрів: швидкість відповіді, легкість у застосуванні рекомендації, вибір найкращого варіанта вирішення питання.
• Надані клієнтам рекомендації — співвідношення позитивних та негативних фідбеків користувачів.

Ось яку Службу підтримки виростили у своєму сервісі:) Гордість та честь нашої компанії. Адже справді, ми проводили аналіз конкурентів і з’ясували, що саме саппорт багатьом компаніям не по кишені (або вони вважають, що продукт може існувати без душі — а дарма).

Ось наше ставлення та бачення, якою має бути якісна Служба підтримки в компанії. Декілька порад з особистих прикладів:

• Зацікавлені та залучені: знати відповіді на всі запитання та завжди хотіти дізнатися більше
• Емпатичні: щиро підтримати користувача і показати, що ви поряд і готові допомогти.
• Суперфахівці: обов’язкове 100% знання свого продукту
• Спокійні, стримані та непохитні: лояльні клієнти — запорука прибутковості компанії. А від якості спілкування залежить рівень лояльності користувачів та клієнтів.
• Шустрі: бізнес любить швидкі рішення та цінує свій час. Обробляти поводження із суперзвуковою швидкістю в різних джерелах.

Наша небайдужа команда менеджерів завжди готова і, що немало важливо, хоче допомогти. Вважаю це нашим головним правилом, і саме на ньому ми збудували наше якісне обслуговування користувачів. Ми завжди приймаємо бік користувача, адже він допомагає стати нашому сервісу краще, знаходить вузькі і часом непрохідні місця. Тому наш користувач нам довіряє, адже нам реально не байдуже і ми готові допомогти.

Я завжди питаю себе: а що я відчуваю при зверненні в Службу підтримки? Що я хочу отримати і як? Приміряю на себе та проектую на користувача.

У нас саме так це працює.

Ось згадайте, у вас 100% були невдалі звернення до служби підтримки, після спілкування з якою з’явилося ще більше невирішених питань чи просто поганий настрій. Адже кожне звернення користувача означає лише одне — користувач сам не зміг розібратися і тому написав вам, фахівцям, у пошуку розв’язання свого питання!

І після низки таких невдалих звернень ви автоматично, не усвідомлюючи цього, відчуваєте роздратування при контакті з будь-яким саппортом. Тому я завжди повторюю своїй команді:

будьте терпимими, завжди ставте себе на місця користувача, питайте себе, а як би ви хотіли, щоб вам відповіли? Як ви хотіли, щоби вам допомогли?

Фахівець служби підтримки — це перша людина в компанії, яка зустрічає клієнта і має зробити це гідно. Від нього цілком залежить, наскільки людина захоче й надалі залишатися користувачем сервісу.

Мої рекомендації, що потрібно робити співробітнику служби підтримки, щоб гідно представляти свою компанію:

• Ввічливе корпоративне привітання
• Уважність до питання: слід вислухати питання або прохання клієнта до кінця. Все зрозуміло, ви суперспец і готові відповісти вже, але дослухайте — це великі істини ввічливості.
• Вам не байдуже і ви уточнюєте деталі. Ви знаєте, як можна допомогти.
• Пропозиція варіантів вирішення питання. Чемно, зрозуміло (не використовуйте специфічні терміни), говоріть дружньо та ввічливо.
• Не вступайте у суперечку! Це повна заборона. Розберіться та допоможіть розібратися користувачеві.
• Забудьте: Це не моя компетенція. Якщо ви так кажете — звільняйтесь та йдіть додому, саппорт — не для вас. Якщо для вирішення питання потрібен час — позначте терміни, домовтеся про зворотний дзвінок від фахівця з цього питання, і просто тримайте користувача в курсі.
• Підтримка користувача. Ми всі любимо небайдужість. Уявіть себе, коли ви нервуєте, що хочете почути? Так, саме те, що ваш запит прийнято і ваша команда в усьому розбереться.
• Таксер любить тебе! А ти любиш свою справу та пишаєшся своїми результатами. Після такого спілкування із саппортом користувач відчуває приплив сил від вдалої розмови.
• Сталеві нерви. Тут буде зайвим уточнення.
• Що таке хороша служба підтримки — це ввічливі та небайдужі фахівці.
• І улюблене — компетентність і про те, що кожен має робити свою справу та знати її!

Швидко вирішувати питання може той менеджер, який добре розуміється на продукті. Завдання служби підтримки допомагати користувачеві розібратися і для цього потрібно добре знати продукт компанії.

Щоб ваша служба підтримки став зразковим, варто виділити питання, що часто задаються, і навчити менеджера чудово допомагати своєму користувачеві з цими найпопулярнішими питаннями. А ще знання продукту допомагають пояснювати користувачеві чітко та ясно, що саме потрібно йому зробити. Налагоджена система ліній саппорта, система передачі питання по ієрархії допоможе чітко та швидко направити запит до потрібного фахівця з потрібної галузі.

Ще одне правило, яке допомагає структурно розподілити обов’язки:

перша лінія фахівців саппорта не повинна вміти все і одразу та перетворюватись на технарів. Їхнє головне завдання зрозуміти і чітко знати, хто в команді вирішує дані запити і зробить це максимально швидко.

Наші користувачі можуть звернутися до нас із будь-яким питанням. У перші дні війни ми вирішили відповідати на всі питання від користувача. Наші менеджери були підготовлені до питання про найближчу адресу укриття або з проханням прокласти маршрут у найближчій лікарні. Такі часи —

Перша лінія саппорта Таксеру приймає всі вхідні заявки та перенаправляє їх, залежно від запиту — в інші відділи. Ми першими зустрічаємо кожного нашого користувача чи клієнта та формуємо перше враження про компанію. Наприклад, служба підтримки Таксера може прийняти запит від корпоративного користувача з проханням внести додаткові редагування в договір. Безумовно, менеджери запит перенаправлять до юридичного відділу, але зроблять це якісно, щоб наш користувач не дратувався, переключаюсь на інші відділи та повторюючи +100 500 разів одне й теж.

Хороший саппорт — обличчя компанії. У мене все.