Скільки коштує якісний Customer Support?

Вітаю, спільното!

Продовжую ділитися думками та інсайтами зі світу саппорту.

Компанії, які ростуть та розвиваються зацікавлені в тому, щоб мати професіоналів служби підтримки та утримувати їх якомога довше, даючи можливості кар’єрного розвитку. Найцінніша інвестиція в агента — це час. Для комфорту саппорту залучена команда фахівців, які не тільки перевіряють якість роботи, але й будують зручні графіки, створюють гнучкі умови та мотиваційні програми.

Здавалось би, при відносно швидкому онбордінгу одного агента в 2-3 місяці, часова інвестиція невелика, за умови, якщо співробітник залишається в компанії на рік і більше. Коли це 4-7 місяців роботи людини, навантаження на кволіті та тренерів невиправдане. Утримання спеціалістів — це великий ряд заходів кількох департаментів компанії. Один з моїх напрямів — забезпечити команду зручними інструментами. Тож сьогодні розповім скільки коштує якісний Customer Support.

Для наочності візьмемо приклад: команда саппорту першої лінії — 100 осіб та кволіті менеджмент — 10 осіб.

Обов’язковий елемент інструментарію агентів першої лінії підтримки — чат-провайдер.

Якщо ви, як і я, не прихильник чат-ботів, то сервіс Live Agent вас задовольнить. Вартість однієї ліцензії — 30 євро/міс. Множимо на 100 агентів = 3000 євро. Звісно, є градації цін в залежності від тривалості підписки — якщо купувати ліцензію на рік, вийде дешевше. Проте я не завжди практикую довгострокові підписки. У разі різкого росту команди саппорту, можливі зміни в софтах, тож інколи перестраховуюсь по місяцям.

Конкурент LiveAgent LiveChat у найкращій конфігурації коштує приблизно 100 євро на одного менеджера. Але вибір програмного забезпечення — процес індивідуальний та залежить від задач саппорту та бізнесу.

Quality Assurance tool. Я прихильник MaestroQA. І тут я стовідсотково раджу брати підписку на рік-два. На 10 менеджерів кволіті команди приблизний розрахунок такий: 35 євро х 10 людей = 350 євро/міс.

Якщо ви маєте Sales department у своєму саппорті, необхідна CRM система. Зручний тул Окі-Токі на 10 сейлз менеджерів коштуватиме максимум 1000 євро на місяць. Але особисто мені за ті ж приблизно гроші більше подобається UniTalk. Також закладайте «витратні матеріали»: рush-повідомлення, смс-розсилки та другорядні інструменти — ± 500 євро/міс.

Підсумуємо річні витрати саппорту на команду зі 120 людей.

Софти першої лінії: 3000 євро х 12 місяців = 36000 євро

Кволіті софти: 350 євро х 12 місяців = 4200 євро

Sales відділ: 1500 євро х 12 місяців = 18000 євро

Загальна сума за рік — 58200 євро.

Цифри говорять про те, що Customer Support сьогодні має динамічний розвиток. Компанії будують процеси так, щоб агент саппорту не був виключно проміжною ланкою, а ставали плацдармом для кар’єрного зліту. Гроші, які компанія витрачає на саппорт дають не тільки якісний сервіс клієнтам, але й зручність та технологічність командам.