Як обрати CRM-систему для служби підтримки?

Ще буквально кілька років тому більшість українських компаній не розуміли необхідності використання CRM-систем — софта для автоматизації взаємодії з клієнтами. Зараз все більше бізнесів приходять до того, що перевірена стратегія зберігання даних про клієнтів в десятках екселевських табличок вже не ефективна. Якісна CRM-система, здатна автоматизувати щоденні процеси, значно прискорює роботу команди підтримки та відкриває ряд додаткових можливостей для надання якісного персоналізованого сервісу.

В далекому 2010 ми в SupportYourApp прийшли до створення власної CRM-системи, бо жоден з варіантів на ринку не закривав наші потреби повністю. Сьогодні ж ринок CRM-систем переповнений, і обрати оптимальний варіант під задачі саме вашого бізнесу — завдання не просте. Та існує декілька кроків, які спростять це рішення.

Встановіть критерії

В першу чергу, необхідно знати відповідь на наступні питання:

1. Через які канали ви плануєте комунікувати з клієнтами? Електронні листи, онлайн форми, чати, дзвінки, чи соціальні мережі? А можливо, одразу все?
   Більшість систем можуть консолідувати декілька каналів комунікації, однак трапляються обмеження. Наприклад, деякі системи можуть не мати телефонії, і подібні нюанси потрібно враховувати. Можна використовувати кілька систем для управління різними каналами комунікації, але такий підхід я не рекомендую: потрібно буде платити більше, інформація буде зберігатися в різних місцях, швидкість роботи команди знизиться.
2. Хто буде налаштовувати систему? Ви самі, ваша технічна команда, чи фаховий спеціаліст з CRM-систем?
   Деякі системи досить легко налаштувати з нуля, інші потребують детальних інструкцій та чималого досвіду. Тому варіант із залученням спеціаліста є по факту найпростішим.
3. Чи потрібні інтеграції з іншими системами? Якщо так, то з якими?
   Кожна CRM-система має обмежену кількість інтеграцій. Тому, якщо інтеграція з якоюсь конкретною системою є критично важливою, це потрібно враховувати на етапі підбору. Звичайно, є такий інструмент, як Zapier, який допоможе інтегрувати майже будь-що з будь-чим, але цей підхід раджу спершу протестувати.
4. Який бюджет? Тут необхідно також врахувати, скільки людей будуть користуватися системою на щоденній основі.

Визначте системи, які відповідають вашим критеріям

Почніть пошук та оберіть кілька найпривабливіших для вас системи. Маючи відповіді на вищезгадані питання, ви зможете відсіяти більшість варіантів та зупинитися на двох-трьох.

Сьогодні найпопулярнішими системами для надання клієнтської підтримки є Freshdesk, Zendesk, Gorgias, Zoho Desk, Intercom, HubSpot, Salesforce, Jira Service Management, Help Scout, LiveAgent, LiveChat, Front. Скоріш за все, шукаючи систему для свого бізнесу, ви натрапите на одну з перерахованих вище. Як обрати?:

1. Спершу йдемо на офіційний сайт CRM-системи та переходимо на сторінку з сервіс планами — тут буде інформація стосовно каналів комунікації, які підтримує система. Якщо один з каналів не підтримується, відкидайте такий варіант та переходьте до наступної системи. На цій же сторінці перевіряйте, чи вписується цей варіант у ваш бюджет.
2. Далі потрібно перевірити наявність необхідних інтеграцій. Цю інформацію можна знайти на сторінці з сервіс планами або в публічній базі знань системи. Якщо потрібної інтеграції немає, переходьте до розгляду іншої системи.
3. Якщо налаштовувати систему будете ви, але досвіду роботи з системою, яку розглядаєте, немає, оцініть, скільки часу у вас є на вивчення системи та її налаштування. Якщо є дедлайни, відкидайте системи які вимагають багато часу для налаштування навіть базових речей (такі як створення онлайн форм, тегів, простих автоматизацій тощо). На жаль, реалістично оцінити часові рамки можливо лише на наступному етапі — під час тестування.

Тестуйте

Абсолютна більшість CRM-систем пропонують безкоштовний пробний період для тестування. Не обов’язково робити ідеальний сетап, налаштуйте ключові функції, які потрібні вашій команді, та протестуйте їх в роботі. Оцініть, наскільки комфортно працювати з налаштованою системою та як легко робити зміни у вже налаштованих процесах.

Якщо вам не вистачає часу для закінчення тестування, попросіть команду підтримки CRM-системи продовжити тестовий період (як правило, такий запит легко узгоджується).

Коли ви вже матимете досвід роботи з обраними системами, у вас, скоріше за все, зʼявиться фаворит. Залишається лише закінчити налаштування, яке ви почали на етапі тестування, та навчити команду користуватися системою.

Яку систему краще обрати?

Щоб спростити процес підбору CRM-системи, пропоную розглянути наступні варіанти:

• Якщо ваша ціль — багатоканальна підтримка клієнтів (онлайн форми, електронні листи, чати, дзвінки, соціальні мережі), розгляньте Freshdesk, Zendesk та Gorgias. Це системи перевірені часом, пропонують широкий функціонал для надання підтримки через різні канали комунікації, автоматизації багатьох процесів, підвищення продуктивності команди та аналізу як клієнтських запитів, так і роботи команди. Ці системи легко налаштовувати, тому не потрібно буде підключати технічну команду або фахових спеціалістів. Якщо щомісячний обсяг запитів від клієнтів невеликий — Gorgias буде найкращим рішенням. Якщо щомісячна кількість запитів значна та у вас обмежений бюджет — обирайте Freshdesk. Якщо ж вам потрібен детальний аналіз всієї інформації, що зберігається в системі, Zendesk буде правильним вибором.
• Якщо ви шукаєте систему для роботи лише з електронними листами та/або онлайн формами, оптимальний варіант — Freshdesk. Дуже проста в налаштуванні та використанні система за невелику ціну.
• Якщо ваш пріоритет — чати, розгляньте Intercom та Freshchat. Обидві системи прості та гнучкі в налаштуванні та використанні, але Intercom має просунутіший функціонал налаштування та роботи з чатами.
• Якщо команда буде працювати лише з дзвінками — вам підійде Aircall. Це одна з найкращих, найгнучкіших та найнадійніших систем для роботи з дзвінками.

Висновок: найважливішим критерієм вибору має бути зручність конкретної системи для вашої команди підтримки. Адже від цього в перспективі залежить і те, чи залишаться після спілкування з ними приємні враження у ваших клієнтів.