Як подружитися з колегами та замовниками з Латинської Америки

Я консультую компанії по питаннях комунікацій в міжкультурних командах. Люди з різних країн звикли по-різному висловлюватися, і це часто-густо призводить до проблем, які можна було б відносно легко уникнути, якщо більше знати один про одного.

Багато хто вже знає про деякі особливості комунікації з американцями, хтось пробує отримати (вибити?) результати від QA-команди в Індії, дехто навіть почав звикати до способу ведення бізнесу з замовниками країн Затоки.

Останнім часом різко збільшився запит щодо взаємодії українських команд з колегами в Латинській Америці (Латам), і на то є багато причин:

• років 10-15 тому великі українські аутсорсери зіштовхнулися з потребою саппорту 24/7 для особливо жирних контрактів в США і Канаді, тобто одна з команд мала знаходитися в часових зонах північної Америки;
• переліт в більшість міст США з Мехіко або мексиканської кремнієвої долини — Гвадалахари — лише трохи довший за середній переліт всередині Штатів;
• Мексика є найбільшим торгівельним партнером США (так, більшим за Китай), тому частіше задіюється в міжнародних командах;
• в Латинській Америці IT-індустрія зростає швидше будь-якого іншого регіону;
• декілька компаній із великими офісами в Україні відкрили представництва в країнах Латам, серед них SoftServe, GlobalLogic, N-iX, Provectus, AllSTARSIT, Mate academy;
• багато кому з України цікаво якийсь час пожити в Аргентині, Чилі, Мексиці або Домінікані, особливо від зими 2022 року.

Культура спілкування і взаємодії може відрізнятися навіть в межах великих країн, таких як Бразилія, не говорячи вже про 33 різні країни Латинської Америки. І навіть в межах одного регіону країни, люди з різних соціально-економічних і етнічних груп також можуть мати різну робочу культуру: в Мексиці, Бразилії і майже будь-якій країні де-факто продовжується дискримінація indígenas і взагалі людей не-європейського походження.

І не зважаючи на всю ці різнобарвність, конфлікти, які виникають між українцями та латиноамериканцями, ідентично повторюються від команди до команди, і від компанії до компанії. Крім досвіду компаній, який мені розповідають під час консультування, я мав дуже цікавий і корисний досвід роботи в якості скрам-майстра для двох команд з Болівії і однієї з Мексики. Представником замовника і де-факто моїм безпосереднім керівником ще іншого великого і тривалого проекту був мексиканець (привіт, Луїсе!).

Столиця Колумбії місто Богота. Unsplash

Нижче наведено причини конфліктів, які зазвичай виникають в розвитку типового проекту замовників у США та розробників, QA та підтримки в Україні та Латинській Америці. Це не є вичерпним списком типів конфліктів, але це добрий початок для розуміння людей.

Довіра

«Те, що нас поставили на один проект, ще зовсім не означає, що я тобі довіряю».

Все нормально, такий хід думок в більшості культур світу, крім півночі Європи та англосфери. Що роблять із цим латиноамериканці, то це знайомляться і багато розмовляють, і розуміння що за людина з ними говорить, які в неї інтереси, і що за нею стоїть формує первинну довіру.

Всі культури західної півкулі відносяться до так званих культур «персика» — з людьми зазвичай легко почати спілкуватися, ба більше — невимушене спілкування і smalltalk є обов’язковою частиною робочих відносин. Українці ж, здебільшого, як «кокоси», так легко не даються, проте багатьом іноземцям імпонує, що в Україні «друг» означає щирий друг, а не просто friend, а близьке спілкування зобов’язує обидві сторони допомагати одне одному.

В латиноамериканській компанії:

• Персональні відносини мають більше значення, ніж в Україні. Легше втратити проект через відсутність сильних персональних відносин, аніж через провал.
• Лояльність до своєї команди важлива. На шкалі індивідуалізму Україна значно ближче стоїть до амьіційних США, ніж до країн Латам.
• Корпоративи і позаофісне спілкування незамінні. Важко якось зарадити цьому, якщо працюєте з іншого континенту, тож, якщо буде мінімальна можливість зустрітися персонально — скористайтеся нею.

Якщо комунікуєте виключно віддалено:

• відведіть достатньо часу на особисте спілкування по Zoom не по роботі, причому як при знайомстві, так і регулярно пізніше;
• зарезервуйте час на smalltalk в daily standup-ах — це було безцінно для мене і проектних команд, не зважаючи на близьку часову зону;
• спробуйте пояснити різницю в менталітеті всій команді; таку командну рефлексію можна проводити під час ретроспективи.

Аргументація

Коли проект переходить до обговорення планування та архітектурних рішень, виникають конфлікти, зумовлені різними підходами до способів переконання, які використовують українці та латиноамериканці.

Щоб пояснити це явище, наведу українців і північно-американців (США) як приклад культур вкрай протилежних підходів. Українці зазвичай прагнуть підкріплювати свої аргументи логікою, вибудовуючи міцну аргументацію з аксіом і послідовних логічних висновків, щоб дійти до висновку і прийняття рішення — principles first. Американці натомість спираються на прецеденти та досвід, вважаючи, що якщо щось спрацювало раніше, працює в схожій ситуації в інших, то працюватиме і тепер — application first. «Замовник проігнорував мій детальний email», «взагалі не дослухала до кінця мою аргументацію і нормально не пояснила своє рішення» — це не про зверхність, а саме про різне виховання в тому, як потрібно переконувати.

Нащастя, латиноамериканці займають проміжне становище в способах, балансуючи між логічною аргументацією українців та практичним підходом американців.

Як знайти спільну мову:

• Перед тим, як щось детально пояснювати, наперед скажіть, який результат у вас вийшов і що ви прагнете (залиште саспенс для друзів і театру), і запитайтеся, чи слухачів цікавить послідовна аргументація.
• Спирайтеся як на теоретичні основи, так і на конкретні успішні приклади.

Незгода та зворотній зв’язок

Гарячий темперамент латиноамериканців може бути стереотипом, але дослідження підтверджують значно більшу потребу зберегти обличчя під час гарячих дебатів, аніж в українців чи, приміром, данців. Тому, самі по собі гарячі дебати насправді відбуваються рідше, а казати «ні» в більшості випадках просто не прийнято. Щоб уникнути образу грубої та зухвало прямолінійної людини, часом достатньо змінити тон, пом’якшити мову, але часом, cabrón, необхідно перенести розмову один на один. І в будь-якому випадку завжди варто зосереджуватися не на персонах, а на ідея.

Це все ще виразніше в тому, яким чином ми даємо фідбек своїм колегам. Є суттєва різниця між країнами Латам, але у всіх кутках континенту не очікують прямолінійну критику: аргентинці ще можуть сприймати менш завуальовану інформацію, в той час, як, наприклад, для болівійців весь фокус на гармонії у відносинах. І керівництво напряму не критикують.

Час

Різне сприйняття часу в мультикультурних командах розробників виявляє себе в 3 категоріях:

1. Планування: все відбувається за годинником чи коли вдається закінчити? Тут для нас все добре (давайте ваші історії про mañana в коментарі): ні українці, ні латиноамериканці не люблять прямо таки прив’язуватися до годинника, тому проблеми в основному виникають не між собою, а із американським або (pun intended!) швейцарським і японським замовником.
2. Потреба в постійності (читайте: щоб вимоги до змінювалися через день). Тут також все більш-менш на одному рівні із українцями з найбільшою потребою в стабільності з часом. Знову ж проблеми виникатимуть скоріше у вас обох із надгнучким американським замовником, який щоранку встає з гаслом «новий день — нові виклики».
3. Орієнтація на майбутню перспективу. От з цим детальніше.

Як би вам це не здавалося дивним, особливо враховуючи нестабільність останніх років, соціологи все ще відносять Україну до культур із середнім горизонтом орієнтацією на майбутнє, десь на рівні із США. Розробників «якось буде» і «тося зробе» скомпенсовують ті, хто прагне зробити один раз і назавжди.

Натомість «Deja que el río corra» — «Нехай річка тече».

Мабуть, горизонт планування — єдиний із стереотипів, який соціологічно підтверджується.

Що робити:

• Пропрацюйте домовленості по тому, як ви кажете в команді, коли «бажано завтра», а коли «завтра все згорить».
• Якщо на вас лежить якийсь менеджмент, створюйте буфери часу між командами та командами і менеджментом: дедлайн для команди має бути на день-два раніше, ніж той, що бачить замовник.
• Проговорюйте очікування від продукту та якості.

Smalltalk

Smalltalk є на всіх стадіях проекту, і, якщо на початку є питання, про що взагалі говорити, то дуже скоро проблема в тому, як не сказати зайвого. Далі на прикладі Мексики.

Мексиканці доволі відкриті до різних тем розмови, особливо молоде покоління з гарною освітою — приблизно та група, з якою ви будете спілкуватися. Але навіть для них існує кілька тем, обговорення яких часто стають причиною конфліктів, явних чи прихованих.

Не варто говорити за гроші, сексуальність, гендерні ролі, соціальну нерівність, релігію. Ніколи не вгадаєте позицію іншої людини, хіба вона сама розповість в деталях, і навіть тоді легко не порозумітися в різних аспектах. Це все дуже чутливі теми, які не варті ризику.

Питання відношення урядів і населення країн до війни в Україні часто також є надто слизьким, щоб радити вам про це говорити і переконувати співрозмовницю.

Але найбільш конфліктна тема, яку я помічав — це критика країни вашого співрозмовника. Навіть, якщо він сам висловлює негативні думки про свою державу, дуже, дуже не варто долучатися до такої критики. Пригадаєте випадок, якщо у вас такий був, коли іноземець висловлював негативні думки про Україну? Зазвичай це звучить невміло, необгрунтовано або просто безглуздо і образливо, навіть якщо загальний меседж відповідає дійсності. Так само важко точно оцінити складність безпекової ситуації в країнах, як-от Мексики чи Еквадорі, чи оцінити глибину економічної кризи в Аргентині, не будучи безпосереднім свідком подій і не володіючи всім контекстом.

На практиці, якщо ви говорите про країну співрозмовника, абсолютно будь-що, і не показуєте вашого максимального(!) захоплення, і відповідь на це — посмішка, знайте, ваш колега назавжди повісив на вас ярлик pendejo, хоча і сперечатися мабуть не буде. Хочете поговорити про країну — акуратно попросіть співрозмовника розказати про щось з його батьківщині.

Як системно вирішувати питання міжкультурної комунікації в командах

1. Рефлексія, для початку можна використовувати.
2. Культурна освіта для всіх членів команди.
3. Робота з навколо-культурними бар’єрами і середовищами: мова, віддалена робота, відрядження, методології проектної роботи, тощо.
4. Формування спільної культури команди із:
   
   1. відкритою комунікацією;
   2. спільними цілями;
   3. гнучкими методами прийняття рішень, відповідно до культурних особливостей команди.
5. Медіація. Часом для команди потрібно незаангажована людина ззовні, щоб допомогти членам команди вирішити старі конфлікти і домовитися про способи комунікації.
6. Індивідуальний підхід. В окремих випадках потрібне персональне навчання чи персональний «розбір польотів».
7. Моніторинг і адаптація, іншими словами все це по циклу.

Щиро сподіваюся, що якісь з порад допоможуть як мінімум уникнути неприємних ситуацій, а краще — спокійно і продуктивно працювати на проектах, а колеги з країн Латам стануть «друзями по переписці».

Наперед вдячний за конструктивні коментарі та ваші власні історії.