Як UX-інсайти допомогли знайти причини відтоку водіїв Uklon у Ташкенті — Experiments Hub

💡 Усі статті, обговорення, новини про продукти — в одному місці. Приєднуйтесь до Product спільноти!

Дисклеймер: Цей допис є частиною добірки продуктових експериментів — Experiments Hub. Проводили A/B тести або якесь інше продуктове дослідження? Заповнюйте форму і діліться своїм досвідом та інсайтами!

Коротко про компанію та продукт

Uklon — це українська продуктова IT-компанія. Ми робимо круті мобільні застосунки, які допомагають пасажирам зручно переміщуватися містом, а водіям — заробляти, виконуючи замовлення пасажирів. А ще в нас класна продуктова команда, де ми постійно тестуємо гіпотези та експериментуємо. Наша невеличка (але крута :) ) ресьорч команда проводить багато досліджень, щоб знаходити відповіді на питання бізнесу, і покращувати сервіс для наших райдерів та драйверів.

Контекст кейсу

В кінці минулого року до мене прийшли колеги з Узбекистану з запитом:

— Просів ретеншн водіїв, але ми не знаємо чому. Дізнаєшся?
— Звісно!

Все мало бути стандартно — знайти водіїв, які пішли з продукту, запросити на онлайн-інтервʼю, проаналізувати дані, передати команді результати та рекомендації. Спочатку проект мав складатися виключно з проведення глибинних інтервʼю з драйверами, які призупинили співпрацю з Uklon Driver в Ташкенті. Але виявилось, що я не знаю узбецької. І не знаю контексту Узбекистана.

Тож до роботи над дослідженням долучились наші агенти підтримки в Ташкенті, які знали всю «кухню» зсередини. Саме вони поділилися ключовими знаннями про водіїв в Узбекистані: їхні звички, мотиватори і проблеми. Наприклад, виявилось, що наші водії там не дуже технічно підковані, особливо в порівнянні з Україною. Вони не хочуь доєднуватися до онлайн-дзвінків, не люблять переписки, не відповідають на електронну пошту, але стануть твоїм найкращим другом після 20-хвилинної розмови. Тому ми вирішили проводити face-to-face інтервʼю, та запрошувати водіїв, які завершили співпрацю з Uklon, прямо в наш офіс.

Перед початком роботи я організувала воркшоп по проведенню інтервʼю для колег з підтримки, і потім разом ми виділили ключові дослідницькі питання. Задача була проста — зібрати історії водіїв та зрозуміти, за яких причин вони переставали їздити з Uklon Driver.

Збір даних

Все почалось з аналізу звернень до агентів підтримки, а також загальних коментарів в соціальних мережах та місцевих водійських чатиків. В цілому, деякі запити були схожі з Україною, а якісь — сильно відрізнялись від досвіду українських драйверів.

Після аналізу фідбеку ми почали актвино рекрутити водіїв: колеги телефонували їм, просили розказати про проблеми співпраці, а після — запрошували на каву в офіс. Звісно, охочих було не супер багато, але конверсія від дзвінка до інтервʼю все одно вийшла сильно вище, порівнюючи з аналогічним способом рекрутинга, але в Україні (в нас мало хто захоче спілкуватися по телефону, а потім ще й їхати кудись на кавуську).

Таким чином протягом тижня мої колеги активно знайомились та спілкувались з водіями, а я все це віддалено менеджерила. А далі я відповідала за аналіз і синтез даних, за допомогою перекладених транскрибацій інтервʼю від моїх колег.

Ми очікували, що нам будуть розказувати про гроші, бонуси і всякі монетарні штуки... але, як виявилось, це були не єдині питання, що хвилюють водіїв. Під час інтервʼю знайшлось дуже багато цікавих згадок про продукт: його зручність та незручність, зрозумілість інтерфейсних текстів, робота з різними фукціоналами та онбординг.

Тому після я перейшла до моєї наулюбленішої частини: кількісна валідація знайдених проблем за допомогою опитування активної бази водіїв . (Улюбленіша, бо я люблю посидіти з табличками і бачити, як від набора даних, протягом декількох годин можна перейти до написання рекомендацій та кількісного підтвердження всіх тих знань, які були знайдені під час інтервʼю). Особливо класно, що вийшло статистично підтвердити залежність певних паттернів поведінки водіїв від набору факторів — формату співпраці, їхнього досвіду з нами та/або з конкурентами.

Самарі

Першочергово, припускали, що водії перестають співпрацю в більшості випадків через новий незнайомий бренд на ринку та недовіру до всього нового, а також через незадовільнення умовами співпраці.

В рамках дослідження довели, що досвід користування продуктом суттєво впливає на ретеншн, і також підсвятили, які конкретні моменти необхідно розвивати в залежності від досвіду роботи та формату співпраці.

З інтервʼю ми знайшли «триггери», які можуть провокувати подальший черн водіїв. І саме на активній базі ці «триггери» кількісно валідували.

Знайдені дані я аналізувала в розрізах різних факторів: по досвіду співпраці з Уклоном, по формату співпраці з нами (чи використовують виключно нас, або ще додатково конкурентів, або можливо взагалі «таксують» просто на вулиці і підбирають майбутніх пасажирів), а також — по загальному формату роботи (повноцінний заробіток через водіння / одне з джерел доходу/"підвезуни" —ті, хто виключно підвозять, поки самі їдуть в офіс). Для усіх підгруп в мене стояла задача статистично довести, чи існує залежність між рівнем задоволення / розуміння конкретного функціоналу та набіром факторів.

Це все додало більш структурованого розуміння, що впливає на відтік водіїв, та як прояв певних проблем залежить, наприклад, від того, як давно водій зареєструвався в застосунку та яким функціоналом користується найчастіше.

Стейкхолдери отримали розгорнуту презентацію з рекомендаціями та головними висновками після проведення глибинних інтервʼю, а також всі результати, висновки, припущення та рекомендації (з інфографікою та детальною аналітикою) з кількісної валідації інсайтів після інтервʼю.

Ну і відповідно доступ до всіх-всіх даних, якщо в них є бажання розібратися глибше :)

Висновки

По-перше, дослідження підсвітило, що багато чого не було відомо про користувачів нового ринку 🥲

По-друге, виділили основні моменти для покращення: онбординг, навчання/гайди в застосунку, роботу з навігацією та інше.

Спочатку я не планувала взагалі знайти яку-небудь цікаву інформацію щодо продукту окрім тої, яка була відома з відгуків користувачів Проте сам ресьорч виявився дуже сильно продуктовим, і далі знання, отримані з дослідження, використовувалися під час продуктового планування на 2025 рік та визначення пріоритетів команд.
Результати дослідження (кількісної частини) заметчнули з аналогнічним дослідженням водіїв України. Це вказало на різницю в UX частині, коли ми розробляємо продукт для обох ринків, і що обидва ринки треба досліджувати одночасно, щоб потім не треба було щось перероблювати)) Тож окрім нових інціатив, які виплили з дослідження, маємо ще +4 заплановані дослідницьких проекта для більш широкого розкриття проблем водіїв Ташкента.