Як новий welcome message може покращити активність та Retention користувачів у застосунку — Experiments Hub

💡 Усі статті, обговорення, новини про продукти — в одному місці. Приєднуйтесь до Product спільноти!

Дисклеймер: Цей допис є частиною добірки продуктових експериментів — Experiments Hub. Проводили A/B тести або якесь інше продуктове дослідження? Заповнюйте форму і діліться своїм досвідом та інсайтами!

Привіт! Мене звати Єлизавета Захарова, і вже понад два роки я працюю Product Analyst на продукті Hily в українській продуктовій IT-компанії appflame.

Моя роль — аналізувати дані та знаходити способи, як зробити користувацький досвід ще цікавішим. Разом із командою ми шукаємо точки росту нашого продукту, формуємо гіпотези, проводимо експерименти та даємо рекомендації, які допомагають підвищувати Retention та залученість користувачів у застосунку.

Коротко про компанію та продукт

appflame створює декілька продуктів, котрі працюють на Tier-1 ринку: Hily, Taimi, AdConnect і Mailkeeper. Сьогодні ми поговоримо про один із наших кейсів на продукті Hily.

Hily — це дейтинг-застосунок, котрий має понад 35 мільйонів користувачів на Tier-1 ринках і входить у Топ-5 застосунків за кількістю реєстрацій у США. Щороку наші користувачі надсилають понад 1,5 мільярда лайків і створюють понад 50 мільйонів метчів.

Hily працює за freemium-моделлю монетизації — є можливість безкоштовно користуватися застосунком, але певні фічі доступні лише після оплати підписки (наприклад, розширені фільтри пошуку, необмежена кількість лайків, можливість побачити тих, хто лайкав чи переглядав твій профіль тощо).

Наша задача як продуктової команди — зрозуміти потреби користувачів і зробити їхній шлях від реєстрації до знаходження партнера максимально простим. А наш головний виклик — знайти баланс між якісним користувацьким досвідом і зростанням Revenue.

Застосунок Hily

Контекст кейсу

Під час реєстрації в кожного користувача Hily є можливість пройти онбординг: заповнити профіль, додати фото й цікаві факти про себе тощо. Це рекомендований мінімум дій, які ми радимо зробити користувачам після першого входу в застосунок. Уже після цього вони можуть почати активність у застосунку: переглядати профілі інших користувачів, ставити лайки, спілкуватися з користувачами тощо.

Однак більше як половина нових користувачів залишає застосунок протягом перших кількох днів. Загалом для дейтинг-застосунків низький Retention — це поширене явище й біль водночас. Велика частка нових користувачів відвалюється в перший місяць і на це є різні причини:

• деякі користувачі приходять із чіткою метою знайти партнера й очікують швидкого результату. Наприклад, якщо їм не вдається швидко знайти метч або спілкування не виправдовує їхніх сподівань, вони можуть розчаруватися й піти із застосунку;
• користувачі уявляють процес знайомств по-різному: хтось очікує багато взаємодій одразу, а хтось хоче більш повільного та природного розвитку подій. Якщо їхні особисті очікування не збігаються з тим, як працює застосунок і як у ньому знайомляться інші люди, це може впливати на рішення залишитися чи піти.

Раніше, щоби активніше залучати нових користувачів у застосунок, ми надсилали їм welcome message від сапорту Hily Live Help після реєстрації. У цьому повідомленні у користувачів була можливість отримати поради з заповнення профілю, а також ми відповідали на їхні запитання.

Базова група (старий welcome message)

Та після одного з опитувань наших користувачів ми зрозуміли, що новачки часто губляться в перші дні в застосунку й не завжди розуміють, як ним користуватися, які в них є можливості в застосунку та як їм краще почати спілкування з іншими користувачами.

Одним словом, саме на цьому етапі їм була потрібна від нас підтримка й чіткий сценарій перших кроків, щоби почуватися в застосунку комфортно. І, на жаль, наш welcome message мав із цим проблеми.

Гіпотеза

Щоб допомогти користувачам швидше адаптуватися та, відповідно, підвищити наш Retention, ми вирішили розробити новий welcome message з детальним гайдом і переліком наступних кроків: як користуватися застосунком, які є основні фічі, як ефективно знайомитися та спілкуватися з іншими користувачами тощо.

Ми очікували, що користувачі, котрі одразу отримають підтримку й розумітимуть, що робити далі, із більшою ймовірністю залишаться активними. До того ж вони швидше розберуться з можливостями Hily, почнуть тестувати фічі та з більшою ймовірністю захочуть придбати підписку.

Дизайн експерименту

Користувачі в тестовій групі через 30 хвилин після реєстрації отримували новий welcome message від Hily Live Help у якому ми:

1. знайомили їх із застосунком та його фічами;
2. додали кнопки внизу welcome message:

• кнопка «Check your profile» вела на заповнення профілю;
• кнопка «Like new people» — у вікно Finder, де можна було одразу почати лайкати інших користувачів та шукати пару.

Тестова група (новий welcome message)

Результати тесту та висновки

У результаті експерименту наша гіпотеза підтвердилася: вчасна та якісна підтримка в застосунку та чітке розуміння перших кроків важливі для користувачів.

Оновлений welcome message підвищив загальну активність користувачів у застосунку та покращив Retention. Загалом після тритижневого тесту ми отримали такі результати:

1. користувачі стали активнішими — кількість відправлених лайків зросла на 6%;
2. разом із кількістю лайків зросли кількість метчів та діалогів — +3.8% та +2.7% відповідно;
3. користувачі стали активніше використовувати фічі — конверсія у покупку та відправку Major Crush зросла на +1.8% (до речі, про тест фічі Major Crush раніше для Experiments Hub вже писав мій колега Антон);
4. покращився Retention — на 1.3% більше користувачів поверталися в перший і другий день після реєстрації.

Але не всіх результатів вдалося досягти. Наприклад, користувачі не стали активніше заповнювати свій профіль, хоча CTR кнопки «Check your profile» був доволі високий — 15 %. То ж тут у нас ще є простір для експериментів.

Також у нас є ідея спробувати застосовувати цей метод для ознайомлення з основними фічами застосунку.

Якщо ці експерименти будуть так само успішними (або неуспішними) — ділитимуся ними з вами.