Говоріть із користувачами. Особливо з тими, хто скасував підписку

💡 Усі статті, обговорення, новини про продукти — в одному місці. Приєднуйтесь до Product спільноти!

Get out of the building © Steve Blank

Одна з фундаментальних засад продакт-менеджменту — спілкування з користувачами. Це не просто хороша практика — це ключ до глибокого розуміння того, як продукт сприймається реальним світом.

Спілкування з користувачами дає прямий доступ до їхнього досвіду, потреб і вражень. Але серед усіх користувачів найцінніший зворотний зв’язок, на мою думку, надходить від тих, хто заплатив, а потім скасував підписку.
Розуміння причин їхнього відтоку — критично важливе для довгострокового розвитку.

📌 Дисклеймер
Якщо в продукті дуже низька конверсія в платника — тоді все з точністю до навпаки.
Описане нижче стосується кейсу, коли free → paid — ok

Чому розмови з тими, хто скасував підписку, важливіші за фідбек від фрішників

Було б набагато простіше фокусуватись на freemium юзерах. Але churned payers — зовсім інша історія.
Вони інвестували не лише час, а й гроші, в них були реальні потреби, очікування, вони шукали рішення і... щось пішло не так.

Інтерв’ю з churned payers можуть дати відповіді на ключові питання:

Що мотивувало їх оформити підписку?
Що призвело до скасування?
Чи справдились їхні очікування, і якщо ні — чому?
Яке альтернативне рішення вони обрали натомість?

Як перетворити інсайти на зростання

Мета розмови з churned payers — не просто зібрати фідбек, а використати його для реальних змін у продукті.

Ось три ключові кроки:

1. Рекрутинг і інтерв’ю
— Автоматизуйте процес рекрутингу: юзер скасував підписку — йому одразу має прийти повідомлення з запрошенням на інтерв’ю. Це важливо робити одразу, бо через тиждень користувач може вже не пам’ятає ваш продукт, що він з ним робив і чому скасував
— Намагайтесь забукати якомога більше інтерв’ю але тверезо оцінюйте свої можливості, бо є й інші задачі
— Налаштуйте календар, щоб між мітингами було 10-15 хв перерви, бо треба ж ☕️🚶🏻‍♂️‍➡️🚾
— Готуйтесь до інтерв’ю — передивіться профіль юзера, з яким будете спілкуватись; доповніть інтерв’ю-протокол, щоб не забути поставити важливі питання
— Створіть атмосферу довіри, слухайте уважно, не намагайтесь виправдовуватись. Ваша мета — отримати чесний і глибокий фідбек

2. Підтверджуйте кількісно
— Коли отримаєте перші якісні інсайти, підготуйте опитування на цю ж аудиторію для кількісної перевірки
— Класифікуйте користувачів за причинами скасування та глибше вивчайте поведінкові патерни

3. Експериментуйте та вчіться
— Сформулюйте гіпотези та почніть тестувати
— Йдіть ітеративно в одному напрямку або ж радикально, щоб подивитись «яке каміння створить більші кола на воді»
— Не припиняйте спілкуватись з користувачами

--------

Спілкування з юзерами не повинно бути «на потім». Особливо — з churned payers.
Їхній досвід — це не поразка, а можливість. Саме тут ховається потенціал до радикального покращення продукту.

Слухайте. Аналізуйте. Перевіряйте. Експериментуйте. Повторюйте.
Скасування — це не кінець історії. Це початок глибшого розуміння.

---

P.S. Правда може бути болісною. Успіхів!